Laporan Akhir SKM Kota Tangerang - Final

1
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur selayaknya dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha
Kuasa karena berkat karunia-Nya Laporan Akhir Kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pemerintah Kota Tangerang
Tahun 2022 berhasil kami susun.
Laporan Akhir ini berisi uraian mengenai pendahuluan,

pengumpulan data Survei Kepuasan Masyarakat, hasil pelaksanaan
Survei Kepuasan Masyarakat, dan kesimpulan.
Semoga laporan ini memberikan manfaat dan informasi mengenai

pelayanan publik di Kota Tangerang. Atas kepercayaan dan kesempatan
yang diberikan, kami sampaikan terima kasih.
Jakarta, September 2022
PT Indekstat Konsultan Indonesia
1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Dasar Hukum 2
1.3 Tujuan 2
1.4 Manfaat 3
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM 4
BAB III HASIL PELAKSANAAN SKM 10
3.1 KOTA TANGERANG 12
3.1.1 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 12
3.1.2 Karakteristik Responden 12
3.2 Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) 16
3.2.2 Persentase Layanan 19
3.2.4 Rekomendasi dan Tindak Lanjut 21
3.3 Dinas Lingkungan Hidup (DLH) 22
3.4 Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) 27
3.4.3 Nilai Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) 30
3.5 Badan Pengelola Keuangan Daerah (BPKD) 33
3.6 Dinas Ketenagakerjaan (Disnaker) 35
3.6.3 Rekomendasi Dan Tindak Lanjut 39
3.7 Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) 40
3.8 Dinas Perhubungan (Dishub) 46
3.9 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) 52
3.10 Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah (DPAD) 58
3.11 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) 63
3.12 Puskesmas Se-Kota Tangerang 69
3.13 Kelurahan Se-Kota Tangerang 76
3.14 Kecamatan se-Kota Tangerang 86
3.14.2 Kecamatan Batuceper 89
3.14.3 Kecamatan Benda 93
3.14.4 Kecamatan Cibodas 97
3.14.5 Kecamatan Ciledug 101
3.14.6 Kecamatan Cipondoh 105
3.14.7 Kecamatan Jati Uwung 109
3.14.8 Kecamatan Karang Tengah 113
3.14.9 Kecamatan Karawaci 117
3.14.10 Kecamatan Larangan 121
3.14.11 Kecamatan Neglasari 125
3.14.12 Kecamatan Periuk 128
3.14.13 Kecamatan Pinang 131
3.14.14 Kecamatan Tangerang 134
BAB IV KESIMPULAN DAN PENUTUP 137
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Seiring berkembangnya perilaku masyarakat maka semakin beragam
pula kepuasan pelayanan publik oleh aparatur negara yang dirasakan oleh
masyarakat. Hal ini dapat diakibatkan karena tingkat kualitas kinerja
pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada
masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur
negara. Pelayanan publik menjadi salah satu isu strategis, karena berbagai
keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan publik yang
diberikan oleh pemerintah sebaiknya segera direspon, sebagai dasar untuk
membuat kebijakan dan perbaikan kinerja pelayanan publik di masa yang
akan datang.
Adapun timbulnya keluhan masyarakat akibat pelayanan publik yang
selama ini dilakukan belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan publik.
Publik cenderung mengharapkan pelayanan prima dari berbagai aspek.
Salah satu fenomena yang terjadi adalah masih didapatinya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media. Sehingga
penting untuk dilakukan sebuah pengukuran tingkat kepuasan untuk
melihat sejauh mana kinerja pemerintah yang dirasakan oleh masyarakat.
Hal ini tentunya telah disadari oleh Pemerintah Kota Tangerang yang
terdiri dari beberapa Organisasi Perangkat Daerah (OPD) sebagai lembaga
penyedia pelayanan. Seluruh OPD tersebut bertugas melayani seluruh
masyarakat Kota Tangerang. Kualitas dan kepuasan layanan yang
diberikan oleh lembaga ini menjadi cerminan atas layanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat. Oleh sebab itu Pemerintah Kota Tangerang
memandang perlu untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas
layanan yang sudah diberikan pada Tahun Anggaran 2022 yaitu melalui
Survei Kepuasan Masyarakat.
Hal tersebut sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
1
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Disebutkan bahwa Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Secara lebih lanjut dijelaskan bahwa
penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survei tersebut
bertujuan untuk mengetahui kualitas dan kuantitas pelayanan kepada
masyarakat di Pemerintah Kota Tangerang.
1.2 Dasar Hukum
● Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

● Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
● Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
● Peraturan Daerah Kota Tangerang Nomor 8 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah
1.3 Tujuan
Tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai
berikut:
a. Mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
peningkatan kualitas penyelenggara pelayanan publik;
b. Mengukur secara komprehensif tentang kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari pendapat masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
c. Mengetahui kelebihan dan kelemahan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik;
2
d. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
e. Menilai kinerja unit pelayanan sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
secara berkesinambungan.
1.4 Manfaat
Manfaat dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai
berikut:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggara pelayanan publik;
b. Diketahui kinerja penyelnggara pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan
Masyarakat;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
f. Bagi pegawai internal Pemerintah Kota Tangerang mengetahui
gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
3
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM
Sebagai tindak lanjut terhadap Surat Edaran Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Lingkup Instansi
Pemerintah, Pemerintah Kota Tangerang mengeluarkan surat edaran No.
005/7797ORG/2022 perihal pelaksanaan dan pelaporan SKM oleh seluruh
Organisasi Perangkat Daerah (OPD) kepada Bagian Organisasi Setda Kota
Tangerang. Selanjutnya, Bagian Organisasi melakukan pendampingan
kepada beberapa OPD khususnya yang belum pernah melaksanakan SKM,
serta mengingatkan seluruh OPD terkait batas waktu pelaporan SKM. Selain
itu, beberapa OPD juga telah mengikuti pembinaan dari Kemen PAN RB
terkait kebijakan SKM yaitu Bimbingan Teknis dan Survei serentak.
Berdasarkan hasil rekapitulasi laporan SKM yang sudah dilakukan,

sebanyak 13 OPD telah dilakukan proses pengumpulan data di lapangan
dengan kegiatan Survei Hybrid (daring & luring). Kegiatan SKM ini dilakukan
dengan dimulainya menentukan metode pengambilan sampel. Menentukan
metode pengambilan sampel, penting untuk mengetahui sumber
keragaman populasi. Populasi yang memiliki sumber keragaman yang
berbeda tentu membutuhkan teknik sampling yang berbeda. Hal ini berarti
pada setiap layanan di masing-masing OPD, metode pengambilan sampel
akan berbeda-beda mengikuti kompleksitas keragaman populasi penerima
layanan di masing-masing OPD.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penentuan

sampel survei, adalah Simple Random Sampling atau penarikan contoh
acak sederhana. Teknik simple random sampling dipilih dalam menentukan
sampel populasi yang homogen. Setiap jadwal pelaksanaan pekerjaan
disusun dengan merujuk pada waktu pelaksanaan pekerjaan yang sesuai
dengan regulasi yang ada, yaitu selama 60 (enam puluh) hari kalender.
Sehingga selama rentang waktu tersebut setiap tahapan pelaksanaan
disusun untuk mendapatkan hasil pekerjaan yang tuntas dari sisi waktu dan
hasil.
4
Seluruh proses pendekatan kuantitatif merujuk pada PERMENPANRB
No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Layanan Publik, mulai dari proses
penentuan jumlah sampel, perumusan instrument, hingga penghitungan
skor IKM dan analisis-analisis lainya. Pada pendekatan kuantitatif, proses
pengambilan data dilakukan dengan cara survei secara online dan offline
menggunakan kuesioner terstruktur. Adapun yang menjadi responden
adalah pengguna layanan dari Pemerintah Kota Tangerang.
Merujuk pada KAK, jumlah sampel pada setiap OPD yang menjadi objek
pada pengukuran IKM Pemerintah Kota Tangerang adalah sejumlah 16.700
(enam belas ribu tujuh ratus) responden dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 1 Daftar Jumlah Sampel pada setiap OPD
No OPD Jumlah Sampel

1 RSUD Kota Tangerang 100 Responden
2 Puskesmas se-Kota Tangerang 3.800 Responden
3 Kecamatan se-Kota Tangerang 1.300 Responden
4 BAPENDA 300 Responden
5 BPKD 100 Responden
6 BPBD 100 Responden
7 DLH 100 Responden
8 DISNAKER 100 Responden
9 DISHUB 100 Responden
10 DPAD 100 Responden
11 DISDUKCAPIL 100 Responden
12 DPMPTSP 100 Responden
13 Kelurahan se-Kota Tangerang 10.400 Responden
TOTAL 16.700 Responden
Instrumen penelitian pada pelaksanaan pengukuran IKM adalah

kuesioner terstruktur. Kuesioner disusun dengan merujuk pada 9 unsur
5
dan indikator-indikator dari SKM yang tertera pada PERMENPANRB No
14 Tahun 2017. Kuesioner disusun dengan merujuk pada unsur kepuasan
masyarakat yang tercantum pada PERMENPAN RB No 14 tahun 2017.
Terdapat 9 (Sembilan) unsur, diantaranya adalah unsur persyaratan,
prosedur, waktu layanan, biaya, jenis spesifikasi layanan, kompetensi
petugas, sikap petugas, penanganan aduan, sarana dan prasarana.
Tabel 2 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
Variabel Definisi Indikator

Persyaratan Persyaratan adalah syarat ● Tingkat pengetahuan
yang harus dipenuhi dalam terhadap syarat
pengurusan suatu jenis ● Tingkat kejelasan syarat
pelayanan, baik persyaratan ● Tingkat kemudahan
teknis maupun administratif syarat administrasi
Sistem, Prosedur adalah tata cara ● Tingkat pengetahuan
Mekanisme, pelayanan yang dibakukan terhadap prosedur
dan Prosedur bagi pemberi dan penerima ● Tingkat kejelasan
pelayanan, termasuk prosedur
pengaduan. ● Tingkat kemudahan
prosedur
Waktu Waktu Penyelesaian adalah ● Tingkat kecepatan
Penyelesaian jangka waktu yang diperlukan pemberian layanan
untuk ● Tingkat ketepatan waktu
menyelesaikan seluruh pemberian layanan
proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
Biaya Biaya yang dikeluarkan dalam ● Tingkat keterjangkauan
pengurusan pelayanan yang biaya layanan
bukan merupakan kewajiban
pengguna layanan
6
Produk Produk spesifikasi jenis ● Tingkat kesesuaian
Spesifikasi pelayanan adalah hasil spesifikasi produk hasil
Jenis pelayanan yang diberikan dan layanan
Pelayanan diterima sesuai dengan ● Tingkat kualitas produk
ketentuan yang telah hasil dari layanan
ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
Kompetensi Kompetensi Pelaksana Diukur berdasarkan :
Pelaksana adalah kemampuan yang ● Tingkat pengetahuan
harus dimiliki oleh pelaksana petugas
meliputi pengetahuan, ● Tingkat keahlian
keahlian, keterampilan, dan petugas
pengalaman. ● Tingkat pengalaman
petugas
Perilaku Perilaku Pelaksana adalah Diukur berdasarkan :
Pelaksana sikap petugas dalam ● Tingkat kesopanan
memberikan pelayanan. petugas
● Tingkat keramahan
petugas
Penanganan Penanganan pengaduan, ● Tingkat ketersediaan
Pengaduan, saran dan masukan, adalah sarana pengaduan (fisik
Saran dan tata cara atau non fisik).
Masukan pelaksanaan penanganan ● Tingkat kesigapan
pengaduan dan tindak lanjut. petugas dalam
merespon aduan/ saran
● Tingkat kesigapan
petugas dalam
menindaklanjuti aduan/
saran
7
Sarana dan Sarana adalah segala ● Tingkat kelengkapan
Prasarana sesuatu yang dapat dipakai sarana dan prasarana
sebagai alat dalam ● Tingkat kualitas sarana
mencapai maksud dan tujuan. dan prasarana
Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan
penunjang utama
terselenggaranya suatu
proses (usaha,
pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung).
Kekurangan, Merupakan pertanyaan ● Pertanyaan terbuka
Kelebihan, terbuka yang akan menggali
serta Saran penilaian masyarakat terkait
Responden kekurangan dan kelebihan
terhadap yang dirasakan, serta saran
Program untuk layanan
Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat mengacu pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Setiap
pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = = 𝑁 = bobot nilai per unsur
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑋
8
Nilai SKM unit pelayanan diperoleh dengan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑆𝐾𝑀 = 𝑥 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
Interpretasi nilai SKM akan lebih mudah jika berada dalam rentang
25-100, maka hasil diatas dikonversi dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
𝑆𝐾𝑀 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1. Menambah unsur yang dianggap relevan

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap unsur yang dominan dalam unit
pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap satu.
Merujuk pada PERMENPANRB No 14 Tahun 2017, pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan skala
likert dengan rentang nilai 1-4. Berikut merupakan skala pengukuran IKM :
Tabel 3 Nilai persepsi, nilai interval, nilai interval konversi, mutu pelayanan dan
kinerja unit pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi (NI) Konversi Pelayanan Pelayanan
(NIK) (X) (Y)
1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
9
BAB III HASIL PELAKSANAAN SKM
Analisis yang dilakukan pada hasil survei kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik di Kota Tangerang tahun 2022 yaitu untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Hasil analisis berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan
sebagai bahan evaluasi untuk selanjutnya sebagai bahan menentukan
prioritas pembenahan terhadap pelayanan di Kota Tangerang. Survei
dilaksanakan dengan target sebesar 16.700 responden. Selama periode
survei, didapat responden melebihi target yang dirincikan pada tabel berikut
ini:
Tabel 4 Capaian jumlah responden
No Nama Instansi Jumlah Target Capaian Respon Rate

Sampel
1 DPMPTSP 100 166 166.00%
2 DISDUKCAPIL 100 210 210.00%
3 BAPENDA 300 386 128.67%
4 BPKD 100 101 101%
5 BPBD 100 217 217.00%
6 DLH 100 199 199.00%
7 DISNAKER 100 101 101.00%
8 DISHUB 100 102 102.00%
9 DPAD 100 100 100.00%
10 RSUD Kota 100 124 124.00%

Tangerang
11 Puskesmas se-Kota 3,800 4,791 126.08%
Tangerang
10
12 Kecamatan se-Kota 1,300 1,488 114.46%
Tangerang
13 Kelurahan se-Kota 10,400 11,093 106.66%
Tangerang
Total 16,700 19,078 113.64%
Berdasarkan tabel, responden yang mengikuti survei berjumlah 19.078

responden dengan responden terbesar ada pada responden kelurahan
yaitu 11.093 responden. Hal ini tentu dikarenakan survei dilakukan paling
banyak di 104 instansi kelurahan. Selain itu, BPBD menjadi instansi dengan
respons rate tertinggi yaitu 217% atau melebihi target 2 kali lipat.
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan meliputi 9
(Sembilan) unsur yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/ tarif,
produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan
pengaduan serta sarana dan prasarana. Berdasarkan pengolahan data
didapatkan rata-rata indikator dari kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di Kota Tangerang, sebagaimana disajikan sebagai
berikut:
11
3.1 KOTA TANGERANG
3.1.1 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Tabel 5 Nilai setiap unsur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di
Kota Tangerang
Unsur Indeks Nilai Mutu
Persyaratan 3.30 82.50 B

Prosedur 3.34 83.44 B
Waktu 3.27 81.73 B
Biaya 3.77 94.29 A
Pelayanan 3.36 83.90 B
Kompetensi Petugas 3.37 84.26 B
Sikap Petugas 3.37 84.37 B
Sarana & Prasarana 3.32 82.90 B
Sarana Pengaduan 3.58 89.49 A
IKM Kota Tangerang 2022 3.41 85.35 B
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kota Tangerang Tahun

2022 seperti pada Tabel menunjukkan bahwa Kota Tangerang mendapat
nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 3,41 dan nilai akhir kepuasan
masyarakat sebesar 85,35. Sesuai dengan Permenpan RB No 14 Tahun
2017, nilai IKM tersebut memiliki interpretasi B dan menggambarkan bahwa
nilai mutu Kota Tangerang berada pada nilai mutu pelayanan pada kategori
Baik. Dari semua unsur yang ada, unsur sarana pengaduan dan unsur
biaya memiliki nilai IKM diatas rata-rata dengan jumlah masing-masing nilai
3.58 dan 3.77.
3.1.2 Karakteristik Responden

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik Pemerintah
Kota Tangerang tahun 2022 yang menjadi responden adalah masyarakat
yang telah memperoleh pelayanan sebanyak 19.078 responden.
Responden yang dianalisis terbagi ke dalam berbagai macam karakteristik
12
dimulai dari usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Rincian
mengenai karakteristik masing-masing responden SKM di Kota Tangerang
adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di Kota Tangerang berdasarkan jenis kelamin
ditunjukkan sebagai berikut:
Laki-laki
Perempuan
47%
53%
Laki-laki Perempuan
Grafik 1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Kota Tangerang
Responden pada SKM di Kota Tangerang ini didapatkan bahwa

responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan
laki-laki. Responden dengan jenis kelamin perempuan didapat sebesar
53% sementara responden berjenis kelamin laki-laki hanya sebesar 47%.
b. Usia
Karakteristik responden di Kota Tangerang berdasarkan usia
13
>= 70 0,50%
65 – 69 1,24%
60 – 64 2,34%
55 – 59 4%
50 – 54 8%
45 – 49 9,84%
40 – 44 11,67%
35 – 39 13,57%
30 – 34 16,22%
25 – 29 13,12%
20 – 24 10,40%
<16 – 19 9,30%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%
Grafik 2 Profil responden berdasarkan usia di Kota Tangerang
Berdasarkan gambar, usia responden terbanyak yaitu pada rentang

usia 30-34 tahun sebesar 16,22% disusul rentang umur 35-39 tahun
dengan 13,57% dan rentang umur 25-29 sebesar 13,12%. Sedangkan
responden paling sedikit ada pada rentang usia lebih dari 70 tahun yaitu
sebesar 0,50%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di Kota Tangerang berdasarkan pendidikan
SARJANA 12,20%
DIPLOMA 7,60%
SLTA/Sederajat 57,40%
SLTP/ Sederajat 14,50%
SD/sederajat 8,20%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Grafik 3 Profil responden berdasarkan pendidikan di Kota Tangerang
14
Berdasarkan Gambar sebagian besar responden yang didapat pada
SKM ini adalah pendidikan SMA/SLTA sederajat yaitu sebesar 57,40% dan
paling sedikit dengan pendidikan Diploma yaitu sebanyak 7,60%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di Kota Tangerang berdasarkan pekerjaan
Lainnya 1,50%
Ibu rumah tangga 27,90%
Pensiunan 2,40%
Pegawai Pemerintah Non Pegawai… 2,50%
Anggota TNI/POLRI 0,70%
Profesional (pengacara/konsultan) 1,40%
Guru 2,50%
Pegawai Negeri Sipil (PNS) 3,20%
Pegawai swasta 25,20%
Pedagang wiraswasta 13,20%
Burus kasar/sopir/tukang 5,60%
Petani/peternak/nelayan 1,30%
Pelajar/mahasiswa 12,70%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%
Grafik 4 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Kota Tangerang
Berdasarkan grafik, profil responden yang didapat berdasarkan

pekerjaan pada SKM kali ini yaitu ibu rumah tangga sebesar 27,90%,
disusul pegawai swasta sebesar 25,20%. Sedangkan profil pekerjaan
responden paling sedikit memiliki status sebagai anggota TNI/Polri yaitu
hanya 0,70%.
15
3.2 Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil)
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Pemerintah Kota
Tangerang tahun 2022 yang menjadi responden adalah masyarakat yang
telah memperoleh pelayanan. Capaian responden di Disdukcapil yaitu
sebanyak 210 responden. Responden yang dianalisis terbagi ke dalam
karakteristik usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Dominasi
masing-masing karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di Disdukcapil berdasarkan jenis
kelamin ditunjukkan sebagai berikut:
46%
54%
Laki-laki Perempuan
Grafik 5 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Disdukcapil Kota

Tangerang
Persentase responden di Disdukcapil dengan jenis kelamin

laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan perempuan yaitu
54%. Sedangkan untuk jenis kelamin perempuan hanya sebesar
46%.
16
b. Usia
Karakteristik responden di Disdukcapil berdasarkan usia
>= 70 0,50%
65 – 69 0,00%
60 – 64 4,80%
55 – 59 2,90%
50 – 54 8,60%
45 – 49 14,30%
40 – 44 9,00%
35 – 39 11,00%
30 – 34 16,70%
25 – 29 13,30%
20 – 24 9,00%
<16 – 19 10,00%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%
Grafik 6 Profil responden berdasarkan jenis usia di Disdukcapil Kota

Tangerang
Berdasarkan gambar, usia responden terbanyak yaitu pada

rentang usia 30-34 tahun yaitu sebesar 16,70%, sedangkan paling
sedikit pada rentang usia lebih dari 70 tahun yaitu sebesar 0,50%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di Disdukcapil berdasarkan pendidikan
SARJANA 12,20%
DIPLOMA 7,60%
SD/sederajat 8,20%
0,00% 10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
Grafik 7 Profil responden berdasarkan pendidikan di Disdukcapil Kota

Tangerang
17
Berdasarkan grafik persentase sebagian besar responden
dengan pendidikan SMA yaitu sebanyak 57,40% dan paling sedikit
dengan pendidikan Diploma yaitu sebanyak 7,60%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di Disdukcapil berdasarkan pekerjaan
Lainnya 0,00%
Pensiunan 1,00%
Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri 1,60%
Guru 3,10%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Grafik 8 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Disdukcapil Kota

Tangerang
Berdasarkan grafik, persentase sebagian besar responden

bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 35,20%, sedangkan
paling sedikit memiliki status sebagai anggota TNI/Polri, profesional
dan pensiunan yaitu sebesar 1,00%.
18
3.2.2 Persentase Layanan
Penerbitan KK 53,3
E-KTP 21,4
Akta Kelahiran 13,8
SKPWNI 3,3
Pencatatan Kematian 2,9
KIA 2,4
Pencatatan dan Pembatalan
1,9
Perceraian
Pengesahan Anak 1,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
Grafik 9 Persentase pelayanan di Disdukcapil Kota Tangerang
Berdasarkan gambar, persentase sebagian besar responden puas

terhadap pelayanan Disdukcapil di bagian penerbitan kartu keluarga (KK)
(53,3%), sedangkan di bagian pengesahan anak memiliki persentase
layanan hanya sebesar 1,0%.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di Disdukcapil Kota
Tangerang terhadap 210 responden diperoleh indikator kepuasan
masyarakat yang rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan
oleh masyarakat (mean performance). Berdasarkan pengolahan data
didapatkan rata-rata indikator dari kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di Disdukcapil Kota Tangerang, sebagaimana disajikan
pada tabel berikut :
19
Disdukcapil Kota Tangerang
Unsur Nilai Indeks NRR
Terboboti
Persyaratan 81.55 3.26 0.3624
Prosedur 81.07 3.24 0.3603
Waktu 77.26 3.09 0.3434
Biaya 98.21 3.93 0.4365
Pelayanan 81.07 3.24 0.3603
Kompetensi Petugas 81.19 3.25 0.3608
Sikap Petugas 80.71 3.23 0.3587
Sarana & Prasarana 79.52 3.18 0.3534
Sarana Pengaduan 86.19 3.45 0.3831
Rata-rata Unsur 82.98 Jumlah 3.32
IKM 82.98
Mutu B
Dari Tabel didapat nilai rata-rata dari ke-9 (Sembilan) unsur

pelayanan adalah 3,32. Dari 9 unsur pelayanan publik di Disdukcapil
terdapat 2 unsur yang memiliki nilai diatas rata-rata, yaitu unsur biaya
dengan indeks 3,93 dan unsur sarana pengaduan dengan indeks 3,45.
Namun, untuk unsur yang lainya memiliki nilai dibawah rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Disdukcapil Kota
Tangerang Tahun 2022 seperti pada tabel diperoleh dengan cara
mengalikan nilai rata-rata tertimbang yaitu sebesar 3,32 dengan 25
sehingga diperoleh nilai IKM sebesar 82,98. Jadi Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) untuk Disdukcapil didapat sebesar 82,98. Nilai IKM
tersebut menggambarkan bahwa Nilai Mutu Disdukcapil Kota Tangerang
berada pada nilai mutu pelayanan B, artinya kinerja pelayanan publik dari
Disdukcapil Kota Tangerang berada pada kategori Baik.
20
3.2.4 Rekomendasi dan Tindak Lanjut
Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di
Disdukcapil Kota Tangerang berbeda-beda. Rekomendasi dan Tindak
Lanjut yang bisa dilakukan adalah dengan mengetahui unsur terendah dari
setiap aspek pelayanan. Dari Sembilan unsur terdapat 3 unsur terendah
pada pelayanan di Disdukcapil Kota Tangerang yaitu unsur waktu, sarana
dan prasarana, dan sikap petugas maka poin tersebut yang menjadi fokus
dalam perbaikan demi kenyamanan warga Kota Tangerang. Selain itu
dapat menjadi evaluasi agar penilaian di tahun berikutnya akan semakin
baik.
Unsur waktu pelayanan perlu mendapat perhatian untuk dilakukan
peningkatan kinerja di Disdukcapil Kota Tangerang. Waktu Pelayanan
adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Meningkatkan kepuasan
masyarakat pada unsur waktu pelayanan dapat ditunjukkan dengan adanya
penambahan loket antrian, mulai menggalakan pengurusan pelayanan
secara daring sehingga bisa mengurangi antrian di kantor, dan sosialisasi
mengenai waktu pengurusan dokumen sehingga masyarakat dapat
menyesuaikan.
Unsur sikap petugas juga perlu diperhatikan dalam meningkatkan

kinerja pelayanan di Disdukcapil Kota Tangerang. Meningkatkan kepuasan
pada unsur sikap petugas dapat ditunjukkan dengan meningkatkan
hospitalitas para petugas, khususnya yang berhubungan langsung dengan
masyarakat dan menyiapkan shift untuk mengantisipasi pegawai pelayanan
yang kelelahan.
Selain itu, unsur sarana dan prasarana penting untuk diperhatikan

dalam meningkatkan kinerja pelayanan di Disdukcapil Kota Tangerang.
Upaya untuk meningkatkan unsur tersebut diantaranya, menambah kursi
antrian dan memastikan pending untuk selalu menyala, memperhatikan
kembali mesin-mesin yang ada untuk bisa beroperasi, dan
mengoptimalisasi stabilitas layanan online dalam mengakomodir
pengurusan dokumen.
21
3.3 Dinas Lingkungan Hidup (DLH)
Lingkungan Hidup (DLH) Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022 yang
menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan.
Capaian responden di DLH yaitu sebanyak 199 responden. Responden
yang dianalisis terbagi ke dalam karakteristik usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan pekerjaan. Dominasi masing-masing karakteristik
responden di Dinas Lingkungan Hidup (DLH) adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di DLH berdasarkan jenis kelamin
41%
59%
Laki-laki Perempuan
Grafik 10 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di DLH Kota

Tangerang
Responden di DLH dengan jenis kelamin laki-laki lebih banyak

dibandingkan dengan perempuan yaitu sebesar 59%. Sedangkan
untuk jenis kelamin perempuan hanya sebesar 41%.
22
b. Usia
Karakteristik responden di DLH berdasarkan usia ditunjukkan
sebagai berikut:
>=70 0,00%
65 – 69 0,00%
60 – 64 0,50%
55 – 59 0,50%
50 – 54 7,50%
45 – 49 10,10%
40 – 44 14,60%
35 – 39 17,60%
30 – 34 16,10%
25 – 29 17,10%
20 – 24 8,00%
<16 – 19 8,00%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%
Grafik 11 Profil responden berdasarkan usia di DLH Kota Tangerang

sedikit pada rentang usia lebih dari 55 tahun yaitu sebesar 0,50%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di DLH berdasarkan pendidikan
Sarjana 35,20%
Diploma 14,10%
SMA/Sederajat 34,70%
SMP/Sederajat 8,00%
SD/Sederajat 8,00%
0,00% 5,00% 10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%
Grafik 12 Profil responden berdasarkan pendidikan di DLH Kota

Tangerang
23
Berdasarkan Gambar sebagian besar responden dengan
pendidikan Sarjana yaitu sebesar 35,20% dan paling sedikit
dengan pendidikan SD dan SMP yaitu sebesar 8,00%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di DLH berdasarkan pekerjaan
Lainnya 0,00%
Pensiunan 0,50%
Guru 9,50%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
Grafik 13 Profil responden berdasarkan pekerjaan di DLH Kota

Tangerang
Berdasarkan gambar, sebagian besar responden bekerja

sebagai pegawai negeri sipil yaitu sebesar 21,70% sedangkan
paling sedikit memiliki status sebagai pensiunan dan profesional
yaitu sebesar 0,50%.
24
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap 199 responden
diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan
terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean
performance).Indikator tersebut terdiri dari 9 (Sembilan) unsur yaitu
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan serta
sarana dan prasarana. Berdasarkan pengolahan data didapatkan rata-rata
indikator dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DLH Kota
Tangerang, sebagaimana disajikan pada tabel berikut :
Tabel 7 Nilai setiap unsur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DLH
Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 83.79 3.35 0.3724
Prosedur 85.93 3.44 0.3819
Waktu 84.55 3.38 0.3758
Biaya 89.07 3.56 0.3959
Pelayanan 85.55 3.42 0.3802
Sikap Petugas 86.06 3.44 0.3825
Rata-rata Unsur 86.06 Jumah 3.44
IKM 86.06
Mutu B

pelayanan adalah 3.44. Dari 9 unsur pelayanan publik di DLH terdapat 3
nilai unsur yaitu unsur biaya, sikap petugas, dan sarana pengaduan
25
memiliki nilai diatas rata-rata. Sedangkan untuk keenam unsur lainnya
masih dibawa rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk DLH Kota Tangerang
Tahun 2022 seperti pada tabel diperoleh dengan cara mengalikan nilai rata-
rata tertimbang yaitu sebesar 3,44 dengan 25 sehingga diperoleh nilai IKM
sebesar 86,06. Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk DLH didapat
sebesar 86,06. Nilai IKM tersebut menggambarkan bahwa Nilai Mutu DLH
Kota Tangerang berada pada nilai mutu pelayanan B, artinya kinerja
pelayanan publik dari DLH Kota Tangerang berada pada kategori “Baik”.

Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di DLH
Kota Tangerang berbeda-beda. Ada beberapa unsur yang memiliki indeks
dengan nilai yang baik diantaranya unsur prosedur, biaya/tarif, produk
layanan, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana. Namun, terdapat
3 unsur yang memiliki nilai dan indeks yang rendah, diantaranya unsur
persyaratan, waktu, dan sarana prasarana.

peningkatan kinerja di DLH Kota Tangerang. Waktu Pelayanan adalah
jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
masyarakat pada unsur waktu pelayanan dapat ditunjukkan dengan
meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani dan ketepatan waktu
pelayanan, seperti mengurangi antrian, mengurangi pemohon berdiri terlalu
lama, mengurangi penundaan pengambilan jasa layanan yang sudah
ditentukan.
Unsur pelayanan, sarana dan prasarana juga perlu mendapatkan

perhatian untuk dilakukan peningkatan kinerja di DLH Kota Tangerang.
Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap sarana prasarana
perlu diperhatikan hal berikut:
26
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga mampu
menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa .
3. Memudahkan dan menyederhanakan dalam gerak para pengguna dan
pelaku.
4. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
3.4 Badan Pendapatan Daerah (Bapenda)

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik di Badan
Pendapatan Daerah (Bapenda) Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022
yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan. Capaian responden di Bapenda yaitu sebanyak 386 responden.
Responden yang dianalisis terbagi ke dalam karakteristik usia, jenis
kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Dominasi masing-masing karakteristik
responden adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di Bapenda berdasarkan jenis kelamin
22%
78%
Laki-laki Perempuan
Grafik 14 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Bapenda Kota

Tangerang
27
Persentase responden di Bapenda dengan jenis kelamin laki-
laki lebih banyak dibandingkan dengan perempuan, yaitu sebesar
78% Jenis kelamin perempuan hanya sebesar 22%.
b. Usia
Karakteristik responden di Bapenda berdasarkan usia
>=70 0,00%
65 – 69 6,00%
60 – 64 0,00%
55 – 59 0,30%
50 – 54 7,00%
45 – 49 22,30%
40 – 44 0,00%
35 – 39 20,50%
30 – 34 23,60%
25 – 29 6,50%
20 – 24 14,00%
<16 – 19 0,00%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
Grafik 15 Profil responden berdasarkan usia di Bapenda Kota

Tangerang
Berdasarkan grafik, persentase usia responden terbanyak

yaitu pada rentang usia 30-34 tahun yaitu sebesar 23,60%,
sedangkan paling sedikit pada rentang usia lebih dari 55-59
tahun yaitu sebesar 0,30%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di Bapenda berdasarkan pendidikan
28
Sarjana 13,50%
Diploma 22,30%
SMP/Sederajat 3,90%
SD/Sederajat 7,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Grafik 16 Profil responden berdasarkan pendidikan di Bapenda Kota

Tangerang
Berdasarkan grafik sebagian besar persentase responden

dengan pendidikan SMA yaitu sebesar 53,40% dan paling sedikit
dengan pendidikan SMP yaitu sebesar 3,90%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di Bapenda berdasarkan pekerjaan
Lainnya 0,00%
Pensiunan 6,00%
Guru 0,00%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Grafik 17 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Bapenda Kota

Tangerang
29
Berdasarkan grafik, hanya terdapat 3 jenis pekerjaan
responden yaitu, pensiunan, pegawai swasta, dan pedagang
wiraswasta. Sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai
swasta yaitu sebesar 86,60%,
Layanan PBB 44,3
Layanan PBB dan BPHTB 28
Layanan BPHTB 27,7
0 10 20 30 40 50
Grafik 18 Persentase layanan di Bapenda Kota Tangerang
Berdasarkan gambar, sebagian besar persentase responden puas

terhadap pelayanan Bapenda di bagian layanan PBB (44,3%), sedangkan
di pelayanan BPHTB memiliki nilai persentase layanan hanya sebesar
27,7%.
3.4.3 Nilai Indeks Kepuasan masyarakat (IKM)

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di Bapenda terhadap 386
responden diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata
kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean
performance).
Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur yaitu persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan, biaya/ tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, penanganan pengaduan serta sarana dan prasarana.
Berdasarkan pengolahan data didapatkan rata-rata indikator dari kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik di Bapenda Kota Tangerang,
sebagaimana disajikan pada tabel berikut :
30
Bapenda Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 85.95 3.44 0.3820

Prosedur 83.23 3.33 0.3699
Waktu 81.48 3.26 0.3621
Biaya 98.38 3.94 0.4372
Pelayanan 86.92 3.48 0.3863
Sikap Petugas 89.05 3.56 0.3958
IKM 86.68
Mutu B

pelayanan adalah 3,47. Dari 9 unsur pelayanan publik di Bapenda terdapat
4 unsur yang memiliki nilai diatas rata-rata yaitu unsur kompetensi petugas,
sikap petugas, pelayanan dan biaya. Unsur persyaratan, prosedur, produk
layanan, sarana pengaduan dan sarana prasarana memiliki nilai masih
dibawah rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Bapenda Kota Tangerang
sebesar 86,68. Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Bapenda
didapat sebesar 86,68. Nilai IKM tersebut menggambarkan bahwa Nilai
Mutu Bapenda Kota Tangerang berada pada nilai mutu pelayanan B,
artinya kinerja pelayanan publik dari Bapenda Kota Tangerang berada pada
kategori Baik.
31
Bapenda Kota Tangerang berbeda-beda. Ada beberapa unsur yang
memiliki indeks dengan nilai yang baik diantaranya unsur persyaratan,
biaya/tarif, kompetensi pelaksana,pelayanan, dan perilaku pelaksana.
Namun, terdapat 3 unsur yang memiliki nilai dan indeks yang rendah,
diantaranya unsur prosedur, waktu, dan sarana prasarana.

peningkatan kinerja di Bapenda Kota Tangerang. Waktu Pelayanan adalah
ditentukan.
Unsur prosedur juga perlu mendapatkan perhatian untuk dilakukan

peningkatan kinerja di Bapenda Kota Tangerang. Untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat terhadap sarana prasarana perlu diperhatikan hal
berikut:

menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa
3. Memudahkan dan menyederhanakan dalam gerak para pengguna
dan pelaku
4. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan.
32
3.5 Badan Pengelola Keuangan Daerah (BPKD)
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di BPKD terhadap 101
performance). Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur, yaitu persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan, biaya/ tarif, produk layanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan serta sarana dan
prasarana. Berdasarkan pengolahan data didapatkan rata-rata indikator
dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Badan Pengelola
Keuangan Daerah (BPKD) Kota Tangerang, sebagaimana disajikan pada
tabel berikut :

BPKD Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 80.45 3.22 0.3575
Prosedur 80.45 3.22 0.3575
Waktu 77.97 3.12 0.3465
Biaya 80.94 3.24 0.3597
Pelayanan 79.70 3.19 0.3542
Sikap Petugas 81.19 3.25 0.3608
IKM 80.06
Mutu B

pelayanan adalah 3.20. Dari 9 unsur pelayanan publik di BPKD kesembilan
33
nilai unsur yaitu unsur persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif,
produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana dan sarana
prasarana memiliki nilai masih dibawah rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk BPKD Kota Tangerang
Tahun 2022 seperti pada Tabel diperoleh dengan cara mengalikan nilai
rata-rata tertimbang yaitu sebesar 3,20 dengan 25 sehingga diperoleh nilai
IKM sebesar 80,06. Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk BPKD
Mutu BPKD Kota Tangerang berada pada nilai mutu pelayanan B, artinya
kinerja pelayanan publik dari BPKD Kota Tangerang berada pada kategori
Baik.

Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di BPKD
Kota tangerang berbeda-beda. Ada beberapa unsur yang memiliki indeks
dengan nilai yang baik diantaranya unsur persyaratan, prosedur, biaya/tarif,
kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana. Namun, terdapat 3 unsur
yang memiliki nilai dan indeks yang rendah, diantaranya unsur waktu,
produk layanan, dan sarana pengaduan.

peningkatan kinerja di BPKD Kota Tangerang. Waktu Pelayanan adalah
memperhatikan waktu pengurusan layanan.
Upaya dalam meningkatkan kinerja pelayanan pada unsur

kesesuaian pelayanan dapat dilakukan dengan memudahkan dan
menyederhanakan dalam gerak para pengguna dan pelaku layanan.
Begitupun juga dengan unsur sarana pengaduan juga perlu mendapatkan
perhatian untuk dilakukan peningkatan kinerja di BPKD Kota Tangerang.
34
Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap sarana pengaduan
1. Mensosialisasikan terkait sarana pengaduan.

2. Pengaduan online diharapkan lebih responsif.
berkepentingan.
3.6 Dinas Ketenagakerjaan (Disnaker)

Ketenagakerjaan (Disnaker) Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022 yang
Capaian responden di Disnaker yaitu sebanyak 101 responden.
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di Disnaker berdasarkan jenis kelamin
47%
53%
Laki-laki Perempuan
Grafik 19 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Disnaker Kota

Tangerang
35
Persentase responden di Disnaker dengan jenis kelamin
perempuan lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki yaitu
sebesar 53%, sedangkan untuk jenis kelamin laki-laki hanya
sebesar 47%.
b. Usia
Karakteristik responden di Disnaker berdasarkan usia
ditunjukkan sebagai berikut
>=70 0,00%
65 – 69 0,00%
60 – 64 0,00%
55 – 59 0,00%
50 – 54 0,00%
45 – 49 1,00%
40 – 44 5,00%
35 – 39 5,90%
30 – 34 10,90%
25 – 29 11,90%
20 – 24 17,80%
<16 – 19 47,50%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Grafik 20 Profil responden berdasarkan usia di Disnaker Kota

Tangerang
Berdasarkan gambar, Persentase usia responden terbanyak

yaitu pada rentang usia <16-19 tahun yaitu sebesar 47,50%,
sedangkan paling sedikit pada rentang usia lebih dari 45-49 tahun
c. Pendidikan
Karakteristik responden di Disnaker berdasarkan pendidikan
36
Sarjana 11,90%
Diploma 0,00%
SMP/Sederajat 0,00%
SD/Sederajat 5,90%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Grafik 21 Profil responden berdasarkan pendidikan di Disnaker Kota

Tangerang
Berdasarkan gambar sebagian besar persentase responden

dengan pendidikan SD yaitu sebesar 5,90%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di Disnaker berdasarkan pekerjaan
Lainnya 0,00%
Pensiunan 0,00%
Guru 0,00%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Grafik 22 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Disnaker Kota

Tangerang
37
Berdasarkan gambar, sebagian besar persentase responden
bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 40,60%,
sedangkan paling sedikit memiliki status sebagai buruh kasar

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di Disnaker terhadap 101
performance).
Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur, yaitu persyaratan, prosedur,
masyarakat terhadap pelayanan publik di Disnaker Kota Tangerang,

Disnaker Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 89.11 3.56 0.3960

Prosedur 86.14 3.45 0.3828
Waktu 80.45 3.22 0.3575
Biaya 97.03 3.88 0.4312
Pelayanan 87.87 3.51 0.3905
Sikap Petugas 89.60 3.58 0.3982
Sarana & Prasarana 89.36 357 0.3971
38
IKM 89.05
Mutu A

pelayanan adalah 3.56. Dari 9 unsur pelayanan publik di Disnaker terdapat
5 unsur yaitu unsur persyaratan, waktu, pelayanan dan kompetensi
petugas. Keempat unsur lainnya masih memiliki nilai dibawah nilai rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Dinas Ketenagakerjaan
(Disnaker) Kota Tangerang Tahun 2022 seperti pada Tabel diperoleh
dengan cara mengalikan nilai rata-rata tertimbang yaitu sebesar 3,56
dengan 25 sehingga diperoleh nilai IKM sebesar 89,05. Jadi Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Disnaker didapat sebesar 89,05. Nilai
IKM tersebut menggambarkan bahwa Nilai Mutu Disnaker Kota Tangerang
berada pada nilai mutu pelayanan A, artinya kinerja pelayanan publik dari
Disnaker Kota Tangerang berada pada kategori Sangat Baik.
3.6.3 Rekomendasi Dan Tindak Lanjut

DIsnaker Kota tangerang berbeda-beda. Ada beberapa unsur yang memiliki
indeks dengan nilai yang baik diantaranya unsur persyaratan, prosedur,
biaya/tarif, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana. Namun,
terdapat 3 unsur yang memiliki nilai dan indeks yang rendah, diantaranya
unsur waktu, produk layanan, dan sarana prasarana.

peningkatan kinerja di Disnaker Kota Tangerang. Waktu Pelayanan adalah
memperhatikan waktu pengurusan layanan.
Upaya dalam meningkatkan kinerja pelayanan pada unsur

kesesuaian pelayanan dapat dilakukan dengan memudahkan dan
39
menyederhanakan dalam gerak para pengguna dan pelaku layanan.
Begitupun juga dengan unsur sarana pengaduan juga perlu mendapatkan
perhatian untuk dilakukan peningkatan kinerja di Disnaker Kota Tangerang.
1. Mensosialisasikan terkait sarana pengaduan

2. Pengaduan online diharapkan lebih responsif
berkepentingan
3.7 Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD)

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik di Badan
Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Pemerintah Kota Tangerang
tahun 2022 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah
memperoleh pelayanan. Capaian responden di BPBD yaitu sebanyak 217
responden. Responden yang dianalisis terbagi ke dalam karakteristik usia,
jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Dominasi masing-masing
karakteristik responden di Badan Penanggulangan Bencana daerah
(BPBD) adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di BPBD berdasarkan jenis kelamin
40
43%
57%
Laki-laki Perempuan
Grafik 23 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di BPBD Kota

Tangerang
Persentase responden di BPBD dengan jenis kelamin

sebesar 57%, sedangkan jenis kelamin laki-laki hanya sebesar
43%.
b. Usia
Karakteristik responden di BPBD berdasarkan usia ditunjukkan
sebagai berikut:
>=70 0,00%
65 – 69 0,00%
60 – 64 0,00%
55 – 59 0,00%
50 – 54 2,30%
45 – 49 4,10%
40 – 44 9,20%
35 – 39 20,30%
30 – 34 15,70%
25 – 29 13,80%
20 – 24 16,60%
<16 – 19 18,00%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
Grafik 24 Profil responden berdasarkan usia di BPBD

Kota Tangerang
41
Berdasarkan gambar, persentase usia responden terbanyak
sedangkan paling sedikit pada rentang usia 50-54 tahun yaitu
sebesar 2,30%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di BPBD berdasarkan pendidikan
Sarjana 31,80%
Diploma 10,60%
SMP/Sederajat 13,80%
SD/Sederajat 8,80%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Grafik 25 Profil responden berdasarkan pendidikan di BPBD Kota

Tangerang

dengan pendidikan SMA yaitu sebesar 35% dan paling sedikit
dengan pendidikan SD yaitu 8,80%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di BPBD berdasarkan pekerjaan
42
Lainnya 0,00%
Pensiunan 0,00%
Guru 8,80%
0,00% 5,00%10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%
Grafik 26 Profil responden berdasarkan pekerjaan di BPBD Kota

Tangerang

bekerja sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 28,80%,
sedangkan paling sedikit memiliki status sebagai profesional yaitu
hanya sebesar 1,90%.
Penyemprotan Desinfektan 18,0

Layanan Kebakaran 16,6
Kedaruratan Lain-Lain 13,4
Evakuasi Korban Bencana… 12,0
Evakuasi Hewan Liar 10,1
Operasi Aman Bersama 8,8
Evakuasi Pohon Tumbang 8,8
Evakuasi Sarang Tawon 6,5
Evakuasi Cincin 6,0
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0
Grafik 27 Persentase layanan di BPBD Kota Tangerang
43
Berdasarkan gambar, sebagian besar responden puas terhadap
pelayanan BPBD di bagian penyemprotan disinfektan (18,0%). Hal ini
berhubungan dengan kasus Covid-19 yang masih tetap ada pada tahun
2022 sehingga, BPBD Kota Tangerang sudah maksimal dalam memberikan
pelayanan guna mencegah penyebaran Covid-19. Berbeda halnya dengan
pelayanan di bagian evakuasi cincin hanya memiliki persentase layanan
sebesar 6,0%.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di BPBD terhadap 217
performance).
Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur, yaitu unsur persyaratan,
dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di BPBD Kota

BPBD Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 92.63 3.71 0.4117

Prosedur 94.47 3.78 0.4199
Waktu 93.20 3.73 0.4142
Biaya 94.47 3.78 0.4199
Pelayanan 93.43 3.74 0.4153
Sikap Petugas 94.01 3.76 0.4178
44
IKM 94.10
Mutu A

pelayanan adalah 3.76. Dari 9 unsur pelayanan publik di BPBD kesembilan
nilai unsur yaitu unsur persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif,
produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana dan sarana
prasarana memiliki nilai sama dan lebih dari nilai rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk BPBD Kota
Tangerang Tahun 2022 seperti pada tabel diperoleh dengan cara
Masyarakat (IKM) untuk BPBD didapat sebesar 94,10. Nilai IKM tersebut
menggambarkan bahwa nilai mutu BPBD Kota Tangerang berada pada nilai
mutu pelayanan A, artinya kinerja pelayanan publik dari BPBD Kota
Tangerang berada pada kategori “Sangat Baik”.

Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di BPBD
dengan nilai yang baik diantaranya unsur prosedur, biaya/tarif, produk
layanan, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana. Namun, terdapat
3 unsur yang memiliki nilai dan indeks yang rendah, diantaranya unsur
persyaratan, waktu, dan sarana prasarana.

peningkatan kinerja di BPBD Kota Tangerang. Waktu Pelayanan adalah
45
ditentukan.
Unsur pelayanan, sarana dan prasarana juga perlu mendapatkan

perhatian untuk dilakukan peningkatan kinerja di BPBD Kota Tangerang.

menghemat waktu.
dan pelaku
berkepentingan.
3.8 Dinas Perhubungan (Dishub)

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik Dinas
Perhubungan (Dishub) Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022 yang
Capaian responden di Dishub yaitu sebanyak 102 responden. Responden
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di Dishub berdasarkan jenis kelamin
46
23%
77%
Laki-laki Perempuan
Grafik 28 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Dishub Kota

Tangerang
Persentase responden di Dishub dengan jenis kelamin laki-

laki lebih banyak dibandingkan dengan perempuan yaitu sebesar
77%, sedangkan jenis kelamin perempuan hanya sebesar 23%.
b. Usia
Karakteristik responden di Dishub berdasarkan usia ditunjukkan
sebagai berikut:
>=70 0,00%
65 – 69 0,00%
60 – 64 2,90%
55 – 59 0,00%
50 – 54 13,70%
45 – 49 12,70%
40 – 44 0,00%
35 – 39 8,80%
30 – 34 21,60%
25 – 29 15,70%
20 – 24 7,80%
<16 – 19 16,70%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
Grafik 29 Profil responden berdasarkan usia di Dishub Kota

Tangerang
47
Berdasarkan grafik, persentase usia responden terbanyak
sedangkan paling sedikit pada rentang usia lebih dari 60-64 tahun
yaitu hanya sebesar 2,90%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di Dishub berdasarkan pendidikan
Sarjana 18,60%
Diploma 3,90%
SD/Sederajat 6,90%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Grafik 30 Profil responden berdasarkan pendidikan di Dishub Kota

Tangerang

dengan pendidikan Diploma yaitu hanya sebesar 3,90%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di Dishub berdasarkan pekerjaan
48
Lainnya 0,00%
Pensiunan 0,00%
Guru 1,00%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Grafik 31 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Dishub Kota

Tangerang
Berdasarkan grafik, sebagian besar persentase responden

bekerja sebagai pedagang wiraswasta yaitu sebesar 40,20%,
sedangkan paling sedikit memiliki status sebagai buruh kasar dan
guru yaitu hanya sebesar 1,00%.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di Dishub terhadap 102
performance). Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur, yaitu unsur
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan serta
sarana dan prasarana. Berdasarkan pengolahan data didapatkan rata-rata
indikator dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Dishub
Kota Tangerang, sebagaimana disajikan pada tabel berikut :
49
Dishub Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 90.93 3.64 0.4041
Prosedur 87.99 3.52 0.3911
Waktu 82.35 3.29 0.3660
Biaya 83.09 3.32 0.3693
Pelayanan 86.27 3.45 0.3834
KompetensiPetugas 86.52 3.46 0.3845
Sikap Petugas 83.58 3.34 0.3715
IKM 86.76
Mutu B

pelayanan adalah 3.47. Dari 9 unsur pelayanan publik di Dishub terdapat 3
unsur yang memiliki nilai di atas rata-rata yaitu unsur persyaratan, prosedur
dan sarana pengaduan. Ketujuh unsur lainya masih memiliki nilai di bawah
rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Dishub Kota Tangerang
IKM sebesar 86,76. Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Dishub
Mutu Dishub Kota Tangerang berada pada nilai mutu pelayanan B, artinya
kinerja pelayanan publik dari Dishub Kota Tangerang berada pada kategori
Baik.
50
Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di Dishub
dengan nilai yang baik diantaranya unsur persyaratan, biaya/tarif,
kompetensi pelaksana,pelayanan, dan perilaku pelaksana. Namun,
unsur prosedur, waktu, dan sarana prasarana.

peningkatan kinerja di Dishub Kota Tangerang. Waktu Pelayanan adalah
ditentukan.

peningkatan kinerja di Dishub Kota Tangerang. Untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat terhadap sarana prasarana perlu diperhatikan hal
berikut:

menghemat waktu.
dan pelaku
berkepentingan.
51
3.9 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP)
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (DPMPTSP) Pemerintah Kota
Tangerang tahun 2022 yang menjadi responden adalah masyarakat yang
telah memperoleh pelayanan. Capaian responden di DPMPTSP yaitu
sebanyak 166 responden. Responden yang dianalisis terbagi ke dalam
karakteristik usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Dominasi
masing-masing karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di DPMPTSP berdasarkan jenis kelamin
43%
57%
Laki-laki Perempuan
Grafik 32 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di DPMPTSP

Kota Tangerang
Persentase responden di DPMPTSP dengan jenis kelamin

Laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan perempuan yaitu
sebesar 57%, sedangkan jenis kelamin perempuan hanya
sebesar 43%.
52
b. Usia
Karakteristik responden di DPMPTSP berdasarkan usia
>=70 0,00%
65 – 69 0,00%
60 – 64 0,00%
55 – 59 1,20%
50 – 54 0,00%
45 – 49 8,40%
40 – 44 27,70%
35 – 39 12,70%
30 – 34 15,70%
25 – 29 0,60%
20 – 24 33,10%
<16 – 19 0,60%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%
Grafik 33 Profil responden berdasarkan usia di DPMPTSP Kota

Tangerang

sedangkan paling sedikit pada rentang usia 55-59, dan diatas 60
sebesar 0%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di DPMPTSP berdasarkan pendidikan
53
Sarjana 18,10%
Diploma 73,50%
SMA/Sederajat 7,80%
SMP/Sederajat 0,00%
SD/Sederajat 0,60%
0,00% 10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%
Grafik 34 Profil responden berdasarkan pendidikan di DPMPTSP

Kota Tangerang

dengan pendidikan Diploma yaitu sebesar 73,50 % dan paling
sedikit dengan pendidikan SD yaitu sebesar 0,60%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di DPMPTSP berdasarkan pekerjaan
Lainnya 0,00%
Pensiunan 0,00%
Guru 0,00%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Grafik 35 Profil responden berdasarkan pekerjaan di DPMPTSP Kota

Tangerang
54
bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 36,10%
sedangkan paling sedikit memiliki status sebagai pegawai
pemerintah non pegawai negeri dan profesional
(pengacara/konsultan) yaitu sebesar 6,00%.
Pelayanan Perizinan Pemerintah

45,8
dan Kesejahteraan Masyarakat
Pelayanan Penanaman Modal 31,9
Pelayanan Perizinan
22,3
Pembangunan
0 10 20 30 40 50
Grafik 36 Persentase layanan di DPMPTSP Kota Tangerang
Berdasarkan grafik, responden banyak yang melakukan penilaian

kepuasan masyarakat pada layanan perizinan pemerintah dan
kesejahteraan masyarakat sebesar 45,8%. Sementara pada layanan
perizinan penenaman modal dan perizinan pembangunan hanya 31,9 dan
23,3%. Menunjukkan bahwa tingkat awareness masyarakat pada layanan
perizinan pemerintah dan kesejahteraan masyarakat paling tinggi di
DPMPTSP.

terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance).
Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur yaitu persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/ tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku
55
pelaksana, penanganan pengaduan serta sarana dan prasarana.
masyarakat terhadap pelayanan publik di DPMPTSP Kota Tangerang,

DPMPTSP Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 86.60 3.46 0.3117

Prosedur 86.75 3.47 0.3123
Waktu 87.80 3.51 0.3161
Biaya 88.70 3.55 0.4613
Pelayanan 87.80 3.51 0.3512
Sikap Petugas 89.16 3.57 0.4636
IKM 88.35
Mutu A

pelayanan adalah 3.26. Dari 9 unsur pelayanan publik di DPMPTSP
kesembilan nilai unsur yaitu unsur persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana dan
sarana prasarana memiliki nilai masih dibawah rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk DPMPTSP Kota
Tangerang Tahun 2022 seperti pada Tabel diperoleh dengan cara
Masyarakat (IKM) untuk DPMPTSP didapat sebesar 88,35. Nilai IKM
56
tersebut menggambarkan bahwa Nilai Mutu DPMPTSP Kota Tangerang
berada pada nilai mutu pelayanan A, artinya kinerja pelayanan publik dari
DPMPTSP Kota Tangerang berada pada kategori Sangat Baik.

DPMPTSP Kota Tangerang berbeda-beda. Ada beberapa unsur yang
memiliki indeks dengan nilai yang baik diantaranya unsur persyaratan,
biaya/tarif, kompetensi pelaksana,pelayanan, dan perilaku pelaksana.
Namun, terdapat 3 unsur yang memiliki nilai dan indeks yang rendah,
diantaranya unsur persyaratan, prosedur, dan sarana prasarana.
Unsur prosedur DPMPTSP perlu mendapatkan perhatian untuk

dilakukan peningkatan kinerja di DPMPTSP Kota Tangerang serta
mempermudah maupun memperjelas prosedur yang tidak berbelit-belit.

menghemat waktu.
dan pelaku
berkepentingan.
57
3.10 Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah (DPAD)
Perpustakaan dan Arsip daerah (DPAD) Pemerintah Kota Tangerang tahun
2022 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan. Capaian responden di DPAD yaitu sebanyak 100 responden.
responden di Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah (DPAD), adalah
sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di DPAD berdasarkan jenis kelamin
44%
56%
Laki-laki Perempuan
Grafik 37 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di DPAD Kota

Tangerang
Persentase responden di DPAD dengan jenis kelamin

sebesar 56%, sedangkan jenis kelamin laki-laki hanya sebanyak
44%.
58
b. Usia
Karakteristik responden di DPAD berdasarkan usia ditunjukkan
sebagai berikut:
0,00%
65 – 69 0,00%
0,00%
55 – 59 4,00%
2,00%
45 – 49 6,00%
8,00%
35 – 39 6,00%
5,00%
25 – 29 16,00%
38,00%
<16 – 19 15,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%
Grafik 38 Profil responden berdasarkan usia di DPAD Kota Tangerang

yaitu pada rentang usia 20-24 tahun yaitu sebesar 38%
sedangkan paling sedikit pada rentang 50-54 tahun yaitu hanya
2,00%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di DPAD berdasarkan pendidikan
Sarjana 32,00%
Diploma 20,00%
SMP/Sederajat 0,00%
SD/Sederajat 0,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Grafik 39 Profil responden berdasarkan pendidikan di DPAD Kota

Tangerang
59
dengan pendidikan SMA yaitu sebesar 48% dan paling sedikit
dengan pendidikan Diploma yaitu hanya 20%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di DPAD berdasarkan pekerjaan
Lainnya 3,00%
Pensiunan 0,00%
Guru 19,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Grafik 40 Profil responden berdasarkan pekerjaan di DPAD Kota

Tangerang

bekerja sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 49%,
sedangkan paling sedikit memiliki status sebagai profesional yaitu
hanya 1,00%.

Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur yaitu persyaratan, prosedur,
60
masyarakat terhadap pelayanan publik di DPAD Kota Tangerang,

DPAD Kota Tangerang
Unsur Nilai Indeks NRR Terboboti
Persyaratan 79.50 3.18 0.3533

Prosedur 82.00 3.28 0.3644
Waktu 80.75 3.23 0.3589
Biaya 99.25 3.97 0.4411
Pelayanan 80.00 3.20 0.3556
Sikap Petugas 83.50 3.34 0.3711
IKM 84.47
Mutu B
Dari Tabel didapat nilai rata rata dari ke-9 (Sembilan) unsur
pelayanan adalah 3.38. Dari 9 unsur pelayanan publik di DPAD terdapat
tujuh unsur yang memiliki nilai diatas rata-rata, dan terdapat 2 unsur yaitu
unsur biaya dan sarana pengaduan yang memiliki nilai diatas rata-rata.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk DPAD Kota Tangerang
sebesar 84,47. Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk DPAD
Mutu DPAD Kota Tangerang berada pada nilai mutu pelayanan B, artinya
61
kinerja pelayanan publik dari DPAD Kota Tangerang berada pada kategori
Baik.

Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di seluruh
DPAD Kota Tangerang berbeda-beda. Unsur pelayanan dengan indeks
tertinggi adalah biaya/tarif. Namun dari kesembilan unsur tersebut terdapat
3 unsur yang memiliki nilai terendah yaitu unsur persyaratan, waktu, dan
hasil pelayanan.

peningkatan kinerja di DPAD Kota Tangerang. Meningkatkan kepuasan
meningkatkan kecepatan petugas dalam pengurusan dokumen dan
menyediakan layanan secara daring dengan responsif.
Unsur persyaratan juga perlu mendapatkan perhatian untuk

dilakukan peningkatan kinerja di DPAD Kota Tangerang. Salah satu upaya
untuk meningkatkan kinerja tersebut adalah dengan memperjelas dan
mensosialisasikan alur pengurusan dokumen atau layanan sehingga dapat
meminimalisasi kebingungan masyarakat.
62
3.11 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022 yang
Capaian responden di RSUD yaitu sebanyak 124 responden. Responden
responden di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di Rumah Sakit Umum Daerah
berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan sebagai berikut:
35%
65%
Laki-laki Perempuan
Grafik 41 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di RSUD Kota

Tangerang
Responden di RSUD dengan jenis kelamin perempuan lebih

banyak dibandingkan dengan laki-laki yaitu sebesar 65%,
sedangkan jenis kelamin laki-laki hanya sebesar 35%.
b. Usia
Karakteristik responden di RSUD berdasarkan usia ditunjukkan
sebagai berikut:
63
>=70 0,80%
65 – 69 3,20%
60 – 64 4,80%
55 – 59 5,60%
50 – 54 5,60%
45 – 49 12,10%
40 – 44 9,70%
35 – 39 7,30%
30 – 34 14,50%
25 – 29 17,70%
20 – 24 12,90%
<16 – 19 5,60%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%
Grafik 42 Profil responden berdasarkan usia di RSUD Kota Tangerang

sedangkan paling sedikit pada rentang usia lebih dari 70 tahun
yaitu hanya 0,80%.
c. Pendidikan
Karakteristik responden di RSUD berdasarkan pendidikan
Sarjana 21,00%
Diploma 8,10%
SD/Sederajat 7,20%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Grafik 43 Profil responden berdasarkan pendidikan di RSUD Kota

Tangerang
64
dengan pendidikan SD yaitu hanya 7,20%.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden di RSUD berdasarkan pekerjaan
Lainnya 0,00%
Pensiunan 2,50%
Guru 1,70%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Grafik 44 Profil responden berdasarkan pekerjaan di RSUD Kota

Tangerang
Berdasarkan grafik, sebagian besar responden bekerja

sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar 40,30%, sedangkan
paling sedikit memiliki status sebagai guru yaitu hanya sebesar
1,70%.
65
Instalasi Rawat Jalan 19,4

Instalasi Laboratorium 16,1
Instalasi Gawat Darurat 11,3
Instalasi Kebidanan 10,5
Instalasi Rehab Medik 10,5
Instalasi Rawat Inap 10,5
Instalasi Rekam Medik 8,1
Instalasi Radiologi 8,1
Instalasi Farmasi 5,6
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0
Grafik 45 Persentase layanan di RSUD Kota Tangerang
Berdasarkan gambar, sebagian besar responden puas terhadap

pelayanan RSUD di bagian Instalasi rawat jalan (19,4%), sedangkan di
instalasi farmasi memiliki persentase layanan hanya sebesar 5,6%.
Ketidakpuasan terhadap instalasi farmasi disebabkan oleh lamanya waktu
menunggu pemberian resep atau obat untuk pasien.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di RSUD terhadap 124
performance). Indikator tersebut terdiri dari 9 unsur yaitu persyaratan,
dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di RSUD Kota
66
RSUD Kota Tangerang
Terboboti
Persyaratan 80.04 3.20 0.3557
Prosedur 79.44 3.18 0.3530
Waktu 76.01 3.04 0.3378
Biaya 92.94 3.72 0.4131
Pelayanan 81.05 3.24 0.3602
Sikap Petugas 84.07 3.36 0.3737
IKM 81.59
Mutu B

pelayanan adalah 3.26. Dari 9 unsur pelayanan publik di RSUD unsur Biaya
menjadi unsur tertinggi yang dinilai oleh para responden. Sementara unsur
waktu menjadi salah satu PR besar bagi RSUD untuk meningkatkan nilai
IKM nya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk RSUD Kota Tangerang
IKM sebesar 81,59. Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk RSUD
Mutu RSUD Kota Tangerang berada pada nilai mutu pelayanan B, artinya
kinerja pelayanan publik dari RSUD Kota Tangerang berada pada kategori
Baik.
67
Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di RSUD
dengan nilai yang baik diantaranya unsur persyaratan, biaya/tarif,
kompetensi pelaksana, pelayanan, dan perilaku pelaksana. Namun,
unsur prosedur, waktu, dan sarana prasarana.

peningkatan kinerja di RSUD Kota Tangerang. Meningkatkan kepuasan
ditentukan.

peningkatan kinerja di RSUD Kota Tangerang. Salah satu upaya untuk
meningkatkan hal tersebut adalah dengan mensosialisasikan dan
menyamakan jawaban terkait prosedur ke seluruh elemen RSUD, serta
menyederhanakan bisnis proses dan mengurangi dokumen-dokumen yang
bersifat fisik. Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap sarana
prasarana perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:
1. Memastikan pendingin selalu menyala baik di ruang antrian

maupun di ruang rawat
2. Menambah kursi antrian
3. Memperjelas garis-garis untuk parkir kendaraan
4. Peremajaan kursi antrian di setiap ruang tunggu
68
3.12 Puskesmas Se-Kota Tangerang
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik di seluruh
Puskesmas Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022 yang menjadi
responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Capaian
responden di Puskesmas yaitu sebanyak 4.791 responden. Responden
responden di Puskesmas adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di seluruh Puskesmas se-Kota
Tangerang berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan sebagai
berikut:
35%
65%
Laki-laki Perempuan
Grafik 46 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas

se-Kota Tangerang
Responden di Puskesmas dengan jenis kelamin perempuan

lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki yaitu sebesar 65%,
69
b. Usia
Tangerang berdasarkan usia ditunjukkan sebagai berikut:
>=70 0,70%
65 – 69 1,50%
60 – 64 2,70%
55 – 59 4,70%
50 – 54 7,00%
45 – 49 7,20%
40 – 44 10,10%
35 – 39 12,80%
30 – 34 17,00%
25 – 29 15,00%
20 – 24 12,00%
<16 – 19 9,40%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%
Grafik 47 Profil responden berdasarkan usia di Puskesmas se-Kota

Tangerang
Berdasarkan grafik, usia responden terbanyak yaitu pada

sedikit pada rentang usia lebih dari 70 tahun yaitu hanya 0,70%.
c. Pendidikan
Tangerang berdasarkan jenjang pendidikan ditunjukkan sebagai
berikut:
70
Sarjana 13,80%
Diploma 7,60%
SD/Sederajat 8,70%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Grafik 48 Profil responden berdasarkan pendidikan di Puskesmas se-

Kota Tangerang

dengan pendidikan Diploma yaitu hanya 7,60%.
d. Pekerjaan
Tangerang berdasarkan jenis pekerjaan ditunjukkan sebagai
berikut:
Lainnya 1,50%
Pensiunan 2,50%
Guru 2,80%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Grafik 49 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Puskesmas se-

Kota Tangerang
71
bekerja sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar 36,00%
sedangkan paling sedikit memiliki status sebagai TNI/Polri yaitu
hanya 0,50%.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap 4.791 responden
masyarakat terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kota Tangerang,
sebagaimana disajikan pada tabel berikut :.

Puskesmas Kota Tangerang
Persyaratan 83.22 3.33 0.3699
Prosedur 84.22 3.37 0.3743
Waktu 81.75 3.27 0.3633
Biaya 95.07 3.80 0.4226
Pelayanan 84.05 3.36 0.3736
Sikap Petugas 85.07 3.40 0.3781
IKM 85.75
Mutu B
72
pelayanan adalah 3.43. Dari 9 unsur pelayanan publik di Puskesmas ada
dua unsur yang memiliki nilai diatas rata-rata, yaitu unsur biaya dan sarana
pengaduan. Kedelapan unsur lainnya yaitu unsur persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana dan sarana prasarana memiliki nilai masih dibawah rata-rata.
Namun meskipun nilainya di bawah rata-rata, unsur tersebut termasuk
kedalam kategori baik.
Unsur pelayanan yang mempunyai skor indeks tertinggi adalah biaya
dan tarif dengan skor 95,07. Unsur pelayanan dengan skor indeks terendah
adalah waktu pelayanan dengan skor 81,75. Gambaran IKM tiap
Puskesmas di Kota Tangerang dijelaskan sebagai berikut:
a. Puskesmas dengan Mutu Pelayanan A

Puskesmas yang mendapatkan nilai mutu pelayanan A sebanyak 8
puskesmas seperti ditunjukkan pada Tabel berikut:
Tabel 17 Puskesmas di Kota Tangerang dengan Mutu Pelayanan A
No Puskesmas IKM
1 Cibodasari 92,11
2 Cikokol 90,53
3 Gebang Raya 88,60
4 Gembor 91,57
5 Jurumudi Baru 89,21
6 Panunggangan 89,17
7 Panunggangan Barat 90,17
8 Petir 98,99
Puskesmas Petir merupakan puskesmas dengan skor indeks

tertinggi yaitu 98,99 sedangkan skor indeks Puskesmas terendah dari
73
semua puskesmas yang bermutu A adalah puskesmas Gebang Raya
dengan nilai IKM 88,60.
b. Puskesmas dengan Mutu Pelayanan B

Puskesmas yang mendapatkan nilai mutu pelayanan B terdapat 30
puskesmas seperti ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 18 Puskesmas di Kota Tangerang dengan Mutu Pelayanan B

No Puskesmas IKM
1 Baja 83.20
2 Batuceper 83.14
3 Benda 84.89
4 Bugel 82.19
5 Ciledug 82.96
6 Cipadu 84.33
7 Cipondoh 86.78
8 Gondrong 82.93
9 Jatiuwung 83.56
10 Karang Tengah 85.22
11 Karawaci Baru 83.31
12 Kedaung Wetan 83.57
13 Ketapang 83.63
14 Kunciran 86.69
15 Kunciran Baru 87.75
16 Larangan Utara 81.01
17 Manis Jaya 88.00
18 Neglasari 87.05
19 Pabuaran Tumpeng 84.48
20 Padurenan 83.39
21 Paninggilan 82.69
22 Pasar Baru 82.25
23 Periuk Jaya 82.90
74
24 Pondok Bahar 82.56
25 Poris Gaga Lama 85.14
26 Poris Pelawad 84.94
27 Sangiang 85.95
28 Sukasari 84.43
29 Tajur 84.24
30 Tanah Tinggi 86.58
Berdasarkan pengelompokan mutu/predikat pelayanan dari 38

Puskesmas di Kota Tangerang, puskesmas dengan Mutu/Predikat A
(Sangat Baik) hanya 8 puskesmas dan puskesmas dengan
Mutu/Predikat B (Baik) sebanyak 30 puskesmas.

Puskesmas Kota Tangerang b
erbeda-beda. Unsur pelayanan dengan indeks tertinggi adalah

biaya/tarif. Namun dari kesembilan unsur tersebut terdapat 3 unsur yang
memiliki nilai terendah yaitu unsur persyaratan, waktu, sarana dan
prasarana.

peningkatan kinerja di Puskesmas Kota Tangerang. Waktu Pelayanan
ditentukan., dan membuat antrian khusus pendaftar online
Unsur persyaratan juga perlu mendapatkan perhatian untuk

dilakukan peningkatan kinerja di Puskesmas Kota Tangerang. Untuk
75
meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap persyaratan dapat dilakukan
dengan upaya mengurangi pengurusan layanan dengan dokumen fisik dan
memperjelas serta menyamakan jawaban kepada seluruh elemen.
Begitupun dengan unsur sarana dan prasarana, perlu adanya penambahan
kursi antrian, menambah pendingin ruangan dan meningkatkan fasilitas
perawatan.
3.13 Kelurahan Se-Kota Tangerang

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik di seluruh
Kelurahan Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022 yang menjadi
responden di Kelurahan yaitu sebanyak 11.093 responden. Responden
responden di seluruh Kelurahan Kota Tangerang adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden di seluruh Kelurahan se-Kota
Tangerang berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan sebagai
berikut:
49%
51%
Laki-laki Perempuan
76
Grafik 50 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Kelurahan se-
Kota Tangerang
Responden di Kelurahan dengan jenis kelamin perempuan

lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki yaitu sebesar 51%,
b. Usia
Tangerang berdasarkan usia ditunjukkan sebagai berikut:
>=70 0,50%
65 – 69 1,10%
60 – 64 2,40%
55 – 59 4,30%
50 – 54 8,80%
45 – 49 11,00%
40 – 44 12,80%
35 – 39 13,80%
30 – 34 15,80%
25 – 29 12,60%
20 – 24 9,10%
<16 – 19 7,70%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%
Grafik 51 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Kelurahan se-

Kota Tangerang

sedikit pada rentang usia lebih dari 70 tahun yaitu hanya 0,50%.
c. Pendidikan
Tangerang berdasarkan pendidikan ditunjukkan sebagai berikut:
77
Sarjana 10,20%
Diploma 6,30%
SD/Sederajat 7,70%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Grafik 52 Profil responden berdasarkan pendidikan di Kelurahan

se-Kota Tangerang

dengan pendidikan Diploma yaitu sebesar 6,30%.
d. Pekerjaan
Tangerang berdasarkan pekerjaan ditunjukkan sebagai berikut:
Lainnya 1,60%
Pensiunan 2,50%
Guru 2,20%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%
Grafik 53 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Kelurahan se-

Kota Tangerang
78
bekerja sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar 26,90%,
sedangkan paling sedikit memiliki status sebagai anggota TNI dan
Polri yaitu hanya 0,70%.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap 11.093 responden
masyarakat terhadap pelayanan publik di seluruh Kelurahan Kota

Kelurahan Kota Tangerang
Persyaratan 81.57 3.26 0.3625
Prosedur 82.56 3.30 0.3669
Waktu 81.32 3.25 0.3614
Biaya 93.95 3.76 0.4176
Pelayanan 83.29 3.33 0.3702
Sikap Petugas 83.43 3.34 0.3708
IKM 84.51
Mutu B
79
pelayanan adalah 3.38. Dari 9 unsur pelayanan publik di Kelurahan ada dua
unsur yang memiliki nilai diatas rata-rata, yaitu unsur biaya dan sarana
pengaduan. Kedelapan unsur lainnya yaitu unsur persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana dan sarana prasarana memiliki nilai masih dibawah rata-rata.
Namun meskipun nilainya di bawah rata-rata, unsur tersebut termasuk
kedalam kategori baik.
Unsur pelayanan yang mempunyai skor indeks tertinggi adalah biaya
dan tarif dengan skor 3,76. Unsur pelayanan dengan skor indeks terendah
adalah waktu pelayanan dengan skor 3,25. Gambaran IKM tiap Kelurahan
di Kota Tangerang dijelaskan sebagai berikut.
a. Kelurahan dengan Mutu Pelayanan A

Kelurahan yang mendapatkan nilai mutu pelayanan A sebanyak 11
kelurahan seperti ditunjukkan pada Tabel berikut.
Tabel 20 Kelurahan di Kota Tangerang dengan Mutu Pelayanan A
No Kelurahan IKM
1. BABAKAN 91.81
2. CIPONDOH 92.46
3. KARANG ANYAR 90.69
4. KELAPA INDAH 89.14
5. KETAPANG 88.75
6. LARANGAN SELATAN 89.61
7. PANUNGGANGAN TIMUR 88.64
8. PERIUK 90.01
9. PORIS PLAWAD UTARA 89.02
10. PORIS GAGA 89.14
11. SUKARASA 93.56
80
Kelurahan Sukarasa merupakan kelurahan dengan skor indeks
pertinggi yaitu 93,56 dilanjut kelurahan Cipondoh, dan Kelurahan
Babakan dengan skor IKM 92,46 dan 91,81. Sedangkan skor indeks
kelurahan terendah dari semua puskesmas yang bermutu A adalah
Kelurahan Panunggangan Timur dengan nilai IKM 88,64.
b. Kelurahan dengan Mutu Pelayanan B

Kelurahan yang mendapatkan nilai mutu pelayanan B terdapat 90
Kelurahan seperti ditunjukkan pada tabel berikut.
Tabel 21 Kelurahan di Kota Tangerang dengan Mutu Pelayanan B
No Kelurahan IKM
1. Batuceper 83.64
2. Batujaya 86.89
3. Batusari 86.03
4. Kebon Besar 81.06
5. Poris Jaya 83.06
6. Poris gaga Baru 81.02
7. Belendung 80.91
8. Benda 85.61
9. Jurumudi 79.29
10. Jurumudi Baru 84.88
11. Pajang 80.77
12. Cibodas 84.28
13. Cibodas Baru 78.53
14. Cibodasari 79.42
15. Jatiuwung 82.78
16. Panunggangan Barat 84.49
17. Paninggilan 87.63
18. Paninggilan Utara 84.66
19. Parung Serab 87.18
81
20. Sudimara Barat 79.18
21. Sudimara Jaya 85.17
22. Sudimara Selatan 79.07
23. Sudimara Timur 86.84
24. Tajur 84.53
25. Cipondoh Indah 83.89
26. Cipondoh Makmur 84.23
27. Gondrong 88.11
28. Kenanga 86.71
29. Petir 84.31
30. Poris Plawad 88.03
31. Poris Plawad Indah 86.39
32. Alam Jaya 79.55
33. Gandasari 85.70
34. Jatake 85.67
35. Kroncong 81.17
36. Manis Jaya 86.30
37. Pasir Jaya 80.14
38. Karang Mulya 86.78
39. Karang Tengah 80.04
40. Karang Timur 82.78
41. Parung Jaya 84.61
42. Pedurenan 85.70
43. Pondok Bahar 86.14
44. Pondok Pucung 87.00
45. Bojong Jaya 78.80
46. Bugel 78.86
47. Cimone 81.29
48. Cimone Jaya 85.12
49. Gerendeng 83.91
50 Karawaci 82.72
82
51. Karawaci Baru 84.14
52. Margasari 81.35
53. Nambojaya 81.91
54. Nusajaya 81.58
55. Pabuaran 81.30
56. Pabuaran Tumpeng 79.17
57. Pasarbaru 85.25
58. Sukajadi 82.47
59. Cipadu 84.42
60. Cipadu Jaya 82.15
61. Gaga 80.72
62. Kereo 88.17
63. Kereo Selatan 88.25
64. Larangan Indah 82.65
65. Larangan Utara 86.48
66. Karang Sari 87.03
67. Kedaung Baru 80.36
68. Kedaung Wetan 81.39
69. Mekarsari 85.42
70. Neglasari 80.00
71. Selapajang Jaya 85.73
72. Gebang Raya 83.78
73. Gembor 83.58
74. Periuk Jaya 80.81
75. Sangiang Jaya 83.52
76. Cipete 87.94
77. Kunciran 87.91
78. Kunciran Indah 87.94
79. Kunciran Jaya 87.58
80. Neroktog 86.47
81. Pakojan 87.85
83
82. Panunggangan 87.73
83. Panunggangan Utara 87.83
84. Pinang 86.74
85. Sudimara Pinang 87.34
86. Buaran Indah 84.63
87. Cikokol 87.38
88. Sukaasih 87.85
89. Sukasari 86.95
90. Tanah Tinggi 85.59
c. Kelurahan dengan Mutu Pelayanan C

Kelurahan yang mendapatkan nilai mutu pelayanan C sebanyak 3
Kelurahan seperti ditunjukkan pada Tabel berikut:
Tabel 22 Kelurahan di Kota Tangerang dengan Mutu Pelayanan C
No Puskesmas IKM
1. Uwung Jaya 75.17
2. Koangjaya 76.41
3. Sumur Pacing 75.75
Berdasarkan pengelompokan mutu/predikat pelayanan dari

seluruh Kelurahan di Kota Tangerang, kelurahan dengan Mutu/Predikat
A (Sangat Baik) terdapat 11 kelurahan, kelurahan dengan
mutu/predikat B terdapat 90 kelurahan dan dengan mutu/predikat C
terdapat 3 kelurahan.
84
Hasil penilaian pelayanan terhadap semua unsur yang ada di seluruh
Kelurahan Kota Tangerang berbeda-beda. Unsur pelayanan dengan indeks
tertinggi adalah biaya/tarif. Namun dari kesembilan unsur tersebut terdapat
3 unsur yang memiliki nilai terendah yaitu unsur persyaratan, waktu, sarana
dan prasarana.

peningkatan kinerja di Kelurahan Kota Tangerang. Waktu Pelayanan
meningkatkan kecepatan petugas dalam pengurusan dokumen dan
menyediakan layanan secara daring dengan responsif.

peningkatan kinerja di Kelurahan Kota Tangerang. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kinerja tersebut adalah dengan memperjelas dan
mensosialisasikan alur pengurusan dokumen atau layanan sehingga dapat
meminimalisasi kebingungan masyarakat. Untuk meningkatkan kepuasan
masyarakat terhadap sarana prasarana perlu diperhatikan dalam
peningkatan kenyamanan masyarakat ketika menunggu antrian dan
menyediakan ruang tunggu bagi masyarakat yang ingin mengajukan
layanan. Begitupun dengan unsur sarana pengaduan, perlu diperhatikan
dalam sosialisasi secara masif layanan pengaduan kepada masyarakat.
85
3.14 Kecamatan se-Kota Tangerang
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di pelayanan publik seluruh
Kecamatan Pemerintah Kota Tangerang tahun 2022 yang menjadi
responden di Kecamatan yaitu sebanyak 1.488 responden. Responden
a. Jenis Kelamin
47%
53%
Laki-laki Perempuan
Grafik 54 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Kecamatan

se-Kota Tangerang
Persentase responden di Kecamatan dengan jenis kelamin

laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan perempuan yaitu
sebesar 53%, sedangkan jenis kelamin perempuan hanya
sebesar 47%.
86
b. Usia
>= 70 0,60%
65 – 69 0,40%
60 – 64 1,40%
55 – 59 2,20%
50 – 54 8,50%
45 – 49 6,70%
40 – 44 11,60%
35 – 39 13,10%
30 – 34 13,80%
25 – 29 13,30%
20 – 24 8,00%
<16 – 19 20,40%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
Grafik 55 Profil responden berdasarkan usia di Kecamatan se-Kota

Tangerang

rentang usia < 16 - 19 tahun yaitu sebesar 20,40%, sedangkan
paling sedikit pada rentang usia 65 – 69 tahun yaitu hanya 0,40%.
c. Pendidikan
SARJANA 12,20%
DIPLOMA 4,60%
SD/sederajat 9,50%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Grafik 56 Profil responden berdasarkan pendidikan di Kecamatan se-

Kota Tangerang
87
dengan pendidikan Diploma yaitu sebesar 4,60%.
d. Pekerjaan
Lainnya 1,50%
Pensiunan 1,80%
Guru 1,80%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%
Grafik 57 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Kelurahan se-

Kota Tangerang
Berdasarkan gambar sebagian besar responden bekerja

sebagai ibu rumah tangga yaitu (25,70%), sedangkan paling
sedikit memiliki status sebagai professional
(pengacara/konsultan) yaitu (0,10%).
88
3.14.2 Kecamatan Batuceper
a. Persentase Layanan
Grafik 58 Persentase layanan di Kecamatan Batuceper
Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa responden pada

Kecamatan Batuceper paling banyak berasal dari pengguna layanan UHC
BPJS yaitu sebesar 40%. Kemudian disusul oleh pengguna layanan KTP
sebesar 33.8%, KK sebesar 19.2%, dan Surat Keterangan Ahli Waris
sebesar 3.1%. Adapun pengguna pelayanan KIA dan Pindah Datang
Kependudukan memiliki persentase yang sama yaitu sebesar 1.5%.
Terakhir, layanan dengan pengguna paling sedikit adalah Dispensasi Nikah
dengan nilai presentasi sebesar 0.8%.
Nilai-nilai tersebut menunjukan bahwa masyarakat pada Kecamatan

Batuceper memiliki awareness yang tinggi terhadap kondisi pelayanan UHC
BPJS. Hal tersebut sejalan dengan kondisi masyarakat yang dituntut untuk
memiliki BPJS sebagai syarat untuk mendaftar di berbagai layanan lainnya
seperti pembuatan SIM. Ini juga berlaku pada layanan KTP dan KK yang
kita ketahui merupakan hal yang krusial bagi masyarakat.
Pelayanan seperti Surat Keterangan Ahli Waris, KIA, Dispensasi

Nikah, dan Pindah Datang Kependudukan memiliki persentase kecil karena
keberadaannya yang tidak sepenting tiga layanan sebelumnya. Tidak
semua masyarakat akan mengurus Surat Keterangan Ahli Waris dsb. Hal
tersebut merupakan alasan mengapa tingkat persentasenya tidak tinggi.
89
b. Nilai IKM
Kecamatan Batuceper Kota Tangerang.
No Unsur Pelayanan Skor

1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.37
3 Waktu 3.32
4 Biaya 3.63
5 Pelayanan 3.37
6 Kompetensi Petugas 3.38
7 Sikap Petugas 3.35
8 Sarana & Prasarana 3.32
9 Sarana Pengaduan 3.57
INDEKS 3.40
NILAI SKOR 84.96
MUTU B
Berdasarkan data pada tabel di atas, dapat dibuat visualisasi untuk

mempermudah interpretasi sebagai berikut:
Berdasarkan tabel di atas, unsur persyaratan memiliki skor terendah

yaitu sebesar 3.28, sedangkan unsur biaya memiliki skor tertinggi di angka
3.63. Skor tertinggi kedua dan ketiga diikuti oleh unsur sarana pengaduan
dan kompetensi petugas, yaitu sebesar 3.57 dan 3.38. Skor unsur prosedur
berada di angka yang sama dengan unsur pelayanan, yakni 3.37. Begitu
juga skor 3.32 yang dimiliki oleh unsur waktu dan sarana & prasarana.
Terakhir, ada sikap petugas yang memiliki skor sebesar 3.35.
Tiga unsur pelayanan dengan nilai indeks terendah adalah

persyaratan, waktu, serta sarana dan prasarana. Hal ini menandakan
bahwa sebagian besar pelayanan UHC BPJS, KTP, dan KK memiliki nilai
indeks rendah terhadap tiga unsur tersebut. Persyaratan yang cukup rumit
90
bisa menjadi alasan nilai indeks pada unsur ini rendah. Adapun unsur waktu
memiliki nilai indeks rendah karena pelayanan yang membutuhkan waktu
cukup lama, seperti pembuatan KTP yang bisa sampai berbulan-bulan jika
tidak memiliki “orang dalam”. Unsur sarana dan prasarana dengan nilai
indeks rendah menandakan bahwa sarana dan prasarana yang disediakan
masih kurang memadai dan kurang memberi kemudahan kepada
responden. Tiga unsur pelayanan dengan nilai indeks tertingi adalah biaya,
sarana pengaduan, dan kompetensi petugas. Hal ini menandakan bahwa
tiga unsur layanan tersebut sudah memberikan performa terbaik dalam
memberikan layanan kepada responden.
Kecamatan Batuceper memiliki total nilai skor sebesar 84.96 yang

termasuk ke dalam nilai mutu B dengan indeks keseluruhan sebesar 3.40.
Berdasarkan aturan yang dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MENPARRB) Nomor 14 Tahun
2017 tentang “Pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit
penyelenggara pelayanan public”, maka Kecamatan Batuceper memiliki
kinerja unit pelayanan yang baik.
c. Rekomendasi dan Tindak Lanjut
Pada bagian rekomendasi dan tindak lanjut ini merupakan

memberikan solusi permasalahan terkait dengan unsur pelayanan yang
masih memiliki nilai skor terendah. Nilai skor terendah diambil hanya 3 dari
9 unsur yang terdapat di pelayanan Kecamatan Batu ceper. Berikut adalah
unsur pelayanan yang memiliki nilai skor dengan unsur terendah sebagai
berikut:
Yang pertama yang harus menjadi bahan pertimbangan adalah

unsur waktu. Bahwasanya unsur waktu disini perlu diperbaiki agar tingkat
pelayanan terhadap masyarakat lebih baik. Rata-rata responden menjawab
kurang sesuai dikarenakan pegawai tidak memberikan kepastian mengenai
jangka waktu penyelesaian pelayanan. Seringkali pegawai mengabaikan
sikap melayani yang baik, dan tidak mampu memenuhi target untuk
memberikan pelayanan tepat waktu. Hal tersebut yang menjadikan
91
penilaian masyarakat kurang baik. masyarakat belum puas dengan waktu
penyelesaian Pelayanan tersebut karena tidak adanya kepastian waktu
penyelesaian.
Yang kedua dari segi Sarana, dalam memberikan pelayanan di

kecamatan batu ceper ini perlu adanya peningkatan karena masih
kurangnya sarana atau fasilitas yang memadai dan belum sesuai dengan
standar. Hal ini menunjukkan bahwa sarana yang perlu dipastikan memiliki
ruang tunggu nyaman dan layak untuk masyarakat, papan informasi yang
jelas terkait dengan pembuatan dokumen, selain itu komponen dari fasilitas
lainnya yang mendukung, sehingga terciptanya pelayanan pada kecamatan
batu ceper ini menciptakan yang menyenangkan baik pelayanan dan
masyarakat.
Unsur terakhir adalah adanya persyaratan, seharusnya persyaratan

yang diberikan tidak terlalu rumit dan mudah untuk dipahami oleh
masyarakat dalam memberikan pelayanan hendaknya persyaratan yang
dibuat sesederhana mungkin. Kesederhanaan yang dimaksud disini yaitu
persyaratan atau tata cara pelayanan yang ada diselenggarakan dengan
mudah, lancar, tepat. Agar mempermudah masyarakat dalam melengkapi
berkas-berkas yang dibutuhkan dalam pelayanan dokumen.
92
3.14.3 Kecamatan Benda
Grafik 59 Persentase layanan di Kecamatan Benda
Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian dari

100 sampel responden, dalam kategori layanan pembuatan KTP yang
paling banyak mendominasi yaitu sebanyak 42,1% dari total keseluruhan
responden. Komposisi responden dengan pelayanan UHC-BPJS cukup
besar yaitu 30,7% dari keseluruhan responden. Tak kalah dengan
responden pelayanan pembuatan KK dengan persentase 25,4%.
Sementara itu kelompok responden pelayanan surat Keterangan Ahli Waris
dan KIA memiliki persentase yang sama sebesar 0,9%. Dan yang terakhir
berdasarkan data penggunaan layanan Dispensasi Nikah dan Pindah
Datang Kependudukan kurang diminati.
Dalam kategori layanan pembuatan KTP menunjukkan hasil tertinggi

dengan indeks persentasenya 42,1%. Hal ini menunjukan bahwa KTP
merupakan simbol atau kartu tanda pengenal, terlebih kartu tanda
penduduk yang cukup penting sebagai penanda bahwa ia adalah seorang
warga negara dari negara tersebut. Maka antusias masyarakat terhadap
pelayanan pembuatan KTP sangat tinggi. Dapat disimpulkan bahwa
pengguna layanan dalam pembuatan KTP di Kecamatan Benda sudah
membuktikan kepada masyarakat melalui pelayanannya yang terus
meningkat demi kenyamanan masyarakat.
93
Dalam kategori layanan Dispensasi Nikah dan Pindah Datang
Kependudukan kurang diminati oleh masyarakat kecamatan Benda
kemungkinan syarat-syarat dan prosedurnya berbelit-belit serta kurangnya
sosialisasi terhadap masyarakat terkait pelayanan tersebut. Namun dengan
minimnya peminat pelayanan untuk Dispensasi Nikah dan Pindah Datang
Kependudukan harus terus ditingkatkan lagi agar dapat memenuhi harapan
masyarakat di kecamatan Benda.
b. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kecamatan Benda Kota Tangerang.
1 Persyaratan 3.60
2 Prosedur 3.69
3 Waktu 3.53
4 Biaya 3.86
5 Pelayanan 3.55
INDEKS 3.64
NILAI SKOR 90.96
MUTU A
Pada tabel dan skor dari unsur pelayanan yang disajikan diatas
merupakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) di Kecamatan Benda.
Berikut hasil penjelasan dari unsur pelayanan dibawah ini :
Berdasarkan tabel di atas, unsur waktu memiliki skor terendah yaitu

sebesar 3.53, sedangkan unsur biaya memiliki skor tertinggi di angka 3.86.
Skor tertinggi kedua dan ketiga diikuti oleh unsur sarana pengaduan dan
94
unsur prosedur, yaitu sebesar 3.73 dan 3.69. Skor unsur sarana dan
prasarana berada di angka 3.62. Begitu juga skor 3.61 yang dimiliki oleh
unsur sikap petugas. Selanjutnya pada skor 3.6 yang dimiliki oleh unsur
persyaratan. Kemudian dengan skor 3.56 dimiliki oleh unsur kompetensi
petugas. Terakhir, ada unsur pelayanan yang memiliki skor sebesar 3.55.
Berdasarkan nilai skor tertinggi yang dimiliki oleh unsur pelayanan

biaya dengan nilai skor 3.86. maka dari itu dapat disimpulkan bahwa biaya
pelayanan di Kecamatan Benda sudah baik. Sebagian responden
menjawab bahwa tidak ada biaya dalam pelayanan pembuatan KTP, UHC
BPJS, KK, KIA dan lain sebagainya. Hal tersebut menunjukan bahwa unsur
biaya dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Tiga unsur pelayanan dengan nilai indeks terendah adalah

pelayanan, kompetensi petugas, serta persyaratan. Hasil ini menunjukkan
bahwa pelayanan pada kecamatan Benda belum baik oleh karena itu harus
selalu diperhatikan kualitas pelayanannya pada saat melayani masyarakat
dalam pelayanan pembuatan KTP, UHC BPJS, KK, KIA dan lain
sebagainya.dan ditingkatkan agar masyarakat selalu puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Adapun unsur kompetensi petugas masih
kurang baik dan diperlukan adanya peningkatan terhadap kompetensi
pegawainya. Karena untuk menunjang kelancaran pelayanan diperlukan
pegawai yang memiliki kemampuan yang dapat diandalkan dan konsisten
dalam menjalankan tugasnya. Berikutnya ada unsur persyaratan kurang
baik, seharusnya prosedur persyaratan dibuat semudah mungkin dan tidak
berbelit-belit yang mudah dipahami oleh masyarakat yang menerima
pelayanan. Persyaratan yang sederhana tentunya akan mempermudah
pelayanan guna mencapai tujuan.
Jadi, Kesimpulan yang didapatkan bahwa skor yang dimiliki

Kecamatan Benda secara keseluruhan dalam unsur pelayanan sebesar
90.96. Hal ini menunjukkan pelayanan pada Kecamatan Benda dilakukan
dengan optimal dan kualitas pelayanan sudah memuaskan masyarakat
karena ekspektasi masyarakat sudah dipenuhi oleh kinerja pegawai
95
Kecamatan Benda. Maka hal ini sudah sangat sesuai dengan mutu yang
didapatkannya yaitu A dengan indeks keseluruhan sebesar 3.64.
Berdasarkan hasil survei IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)

terhadap pelayanan pembuatan KTP, UHC BPJS, KK, KIA dan lain
sebagainya. Terdapat rekomendasi yang harus ditindak lanjuti yaitu
memperbaiki kualitas pelayanan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara
kualitas pelayanan pegawai dengan harapan masyarakat indikator unsur
pelayanan bisa menjadi acuan dan pertimbangan bagi manajemen dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan di Kecamatan Benda.
Selanjutnya yang harus jadi bahan pertimbangan yaitu kompetensi

pekerja sebaiknya pekerja diberi pelatihan dan training minimal 1 bulan
sekali terkait jobdesk pekerjaannya agar dapat melayani masyarakat
dengan baik dan masyarakat merasa puas terhadap pelayanan pada
Kecamatan Benda.
Dan yang terakhir adanya persyaratan seharusnya persyaratan yang

diberikan tidak terlalu rumit dan mudah untuk dipahami oleh masyarakat
dalam memberikan pelayanan hendaknya persyaratan yang dibuat
sesederhana mungkin. Kesederhanaan yang dimaksud disini yaitu
persyaratan atau tata cara pelayanan yang ada diselenggarakan dengan
mudah, lancar, tepat. Agar mempermudahkan masyarakat dalam
melengkapi berkas-berkas yang dibutuhkan dalam pembuatan dokumen.
96
3.14.4 Kecamatan Cibodas
Grafik 60 Persentase layanan di Kecamatan Cibodas
Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa responden pada

Kecamatan Cibodas paling banyak berasal dari pengguna layanan KTP,
dengan persentasi lebih dari 50% yaitu sebesar 72%. Hal ini menandakan
bahwa lebih dari setengah responden di Kecamatan Cibodas
menggunakan layanan KTP. Di urutan kedua ada layanan KK dengan
persentase sebesar 14%. Kemudian secara berturut-turut disusul oleh
layanan Pindah Datang Kependudukan sebesar 8.4%, UHC BPJS sebesar
2.8%, KIA sebesar 1.9%, Dispensasi Nikah sebesar 0.9%, dan terakhir
Surat Keterangan Ahli Waris dengan persentase 0%.
Kesenjangan yang terjadi antara layanan KTP dengan layanan-

layanan lain menandakan bahwa responden pada Kecamatan Cibodas
lebih memiliki awareness terhadap pelayanan yang disediakan oleh
layanan KTP daripada layanan-layanan lainnya, apalagi jika dibandingkan
dengan layanan Surat Keterangan Ahli Waris yang tidak mendapat
penilaian.
Persentase yang tinggi pada layanan KTP harus menjadi perhatian

khusus. Penyedia layanan harus lebih peka terhadap kebutuhan
masyarakat, sehingga dapat meningkatkan indeks penilaian. Hal ini juga
berlaku pada layanan-layanan lainnya. Meskipun persentase yang didapat
97
tidak setinggi layanan KTP, tapi penyedia layanan tetap harus
memperhatikan kualitas layanan mereka, agar mendapatkan indeks
penilaian yang tinggi juga.
b. Nilai IKM

Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.
1 Persyaratan 3.23
2 Prosedur 3.29
3 Waktu 3.11
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.32
INDEKS 3.38
NILAI SKOR 84.45
MUTU B
Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa unsur biaya memiliki

indeks paling tinggi dengan nilai 3.93. Selanjutnya, berdasarkan nilai indeks
tertinggi kedua sampai terendah secara berurut adalah unsur sarana
pengaduan dengan nilai indeks 3.61, unsur sikap petugas dengan nilai 3.34,
unsur pelayanan dengan nilai 3.32, unsur sarana dan prasarana dengan
nilai 3.3, unsur prosedur dengan nilai 3.29, unsur kompetensi petugas
dengan nilai 3.28, unsur persyaratan dengan nilai 3.23, dan terakhir dengan
nilai indeks paling rendah adalah unsur waktu yaitu sebesar 3.11.
Indeks yang diperoleh unsur biaya hampir mendekati nilai sempurna,

yaitu 4. Hal ini menunjukan bahwa unsur biaya pada pelayanan yang
98
disediakan oleh Kecamatan Cibodas, terutama pelayanan KTP dengan
persentasi 72% sudah sangat baik dan memberikan kepuasan kepada para
responden.
Berdasarkan grafik tersebut juga dapat kita lihat bahwa indeks yang
didapat oleh masing-masing unsur memiliki nilai yang hampir sama. Jika
kita melepas unsur biaya, dengan anggapan bahwa unsur tersebut sebagai
outlier, maka akan kita dapat nilai jangkauan sebesar 0.5. Kemudian, jika
kita kembali melepas unsur sarana dan prasarana, maka akan kita dapat
nilai jangkauan sebesar 0.23. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang
disediakan oleh Kecamatan Cibodas untuk setiap unsurnya sudah baik dan
kepuasan masyarakat terhadap beberapa layanan, terutama KTP
menyebar secara merata.
Kecamatan Cibodas memiliki total nilai skor sebesar 84.45 yang

termasuk ke dalam nilai mutu B dengan indeks keseluruhan sebesar 3.38.
Berdasarkan aturan yang dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MENPARRB) Nomor 14 Tahun
2017 tentang “Pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit
penyelenggara pelayanan publik”, maka Kecamatan Cibodas memiliki
kinerja unit pelayanan yang baik.
Berdasarkan skor IKM sebelumnya, unsur waktu, persyaratan, dan

kompetensi petugas berada di urutan terbawah. Berikut merupakan hal-hal
yang dapat dilakukan agar dapat meningkatkan skor dan kualitas layanan
terutama pada unsur waktu, persyaratan, dan kompetensi.
Pada unsur waktu, pihak Kecamatan Cibodas dapat memanfaatkan

teknologi informasi sebagai alat utama dalam melakukan proses pelayanan
sebab dengan penggunaan teknologi tentu akan memotong waktu
penyelesaian. Salah satu contohnya seperti pengumpulan persyaratan
pembuatan KTP dapat dilakukan melalui website kecamatan atau digital
tools lainnya. Selain itu, penting bagi pihak kecamatan untuk mengatur
99
ekspektasi masyarakat akan waktu penyelesaian, seperti memberikan
penjelasan mengapa waktu yang dibutuhkan sekian lama.
Pada unsur persyaratan, pihak penyedia layanan di Kecamatan

Cibodas dapat melakukan evaluasi terlebih dulu dari hasil survei nilai IKM
yang sudah dilakukan. Persyaratan yang rumit biasanya menjadi alasan
masyarakat selalu mengeluhkan unsur ini. Oleh karena itu, pihak
Kecamatan Cibodas sebaiknya memberikan kemudahan kepada
masyarakat terkait unsur persyaratan, terutama pada pelayanan KTP yang
memiliki persentase responden paling banyak. Kemudahan tersebut bisa
dengan mengurangi syarat-syarat yang diperlukan atau menyediakan
sarana yang mempermudah proses kelengkapan persyaratan yang
dimaksud (Mesin fotocopy dan printer). Hal ini tentu dengan
mempertimbangkan kondisi di Kecamatan Cibodas.
Untuk unsur kompetensi petugas, pihak Kecamatan Cibodas bisa

melakukan evaluasi terhadap kinerja para petugas di lapangan. Apa yang
menjadi hambatan dan alasan kompetensi petugas mendapat penilaian
yang rendah. Kemudian, bisa diadakan pelatihan atau workshop yang dapat
menambah kemampuan serta kompetensi yang dimiliki oleh para petugas.
100
3.14.5 Kecamatan Ciledug
Grafik 61 Persentase layanan di Kecamatan Ciledug
Berdasarkan grafik diatas pada persentase pengguna layanan di

kecamatan Ciledug, menunjukkan bahwa hasil dari 100 responden yang
telah mengisi dapat diketahui hasil indeks persentasenya. Dengan kategori
layanan dalam pembuatan KTP umumnya sangat mendominasi sekali dan
memiliki nilai persentase tertinggi yaitu sebesar 38.4%. Kemudian,
persentase indeks nilai tertinggi kedua adalah dalam kategori pelayanan
UHC BPJS dengan nilai sebesar 22,2%, Adapun menyusul pada kategori
pelayanan KIA memiliki nilai persentase 14,1%, Surat Keterangan Ahli
Waris memiliki nilai persentase 12,1%, indeks persentase KK sebesar
8,1%, pindah datang kependudukan memiliki persentase sebesar 3% dan
terakhir kategori pelayanan Dispensasi Nikah ini tidak terlalu mendominasi
dengan nilai persentase sebesar 2%.
Pada kategori pengguna layanan dalam pembuatan KTP di

Kecamatan Ciledug menunjukkan hasil tertinggi dengan indeks
persentasenya sebesar 38.4%. Mengapa hasil persentasenya tersebut
tinggi, karena KTP merupakan salah satu data diri resmi penduduk dan
sudah dilengkapi chip sehingga tujuannya untuk menyimpan data secara
elektronik. Maka hal tersebut dapat disimpulkan bahwasannya pengguna
layanan dalam pembuatan KTP di Kecamatan Ciledug sudah membuktikan
101
kepada masyarakat melalui pelayanannya yang kian membaik sehingga
perlu dipertahankan dan dimaksimalkan lagi.
Pada kategori pengguna layanan dispensasi nikah memiliki nilai

paling terendah dari pengguna layanan lain yaitu dengan nilai sebesar 2%.
Mengapa demikian menghasilkan persentase terendah, karena masyarakat
di Kecamatan Ciledug ini kemungkinan tidak terlalu minat untuk menikah di
bawah usianya. Namun, dengan peminatnya yang masih rendah di
dispensasi nikah ini jadi pelayanannya pun cukup rendah. Hal tersebut ada
baiknya pelayanan dispensasi nikah ditingkatkan lagi di Kecamatan Ciledug
sehingga menjadi lebih baik.

Kecamatan Ciledug Kota Tangerang.
1 Persyaratan 3.35
2 Prosedur 3.47
3 Waktu 3.44
4 Biaya 3.73
5 Pelayanan 3.49
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.68
MUTU B
Pada tabel dan skor dari unsur pelayanan yang disajikan diatas
merupakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) di Kecamatan Ciledug.
Berikut hasil penjelasan dari unsur pelayanan dibawah ini :
102
Unsur pelayanan di Kecamatan Ciledug dengan mendapatkan hasil
skor tertinggi adalah di posisi pada unsur pelayanan biaya dengan skor
yang didapat 3,73, Skor tertinggi kedua dengan nilai 3,66 adalah unsur
pelayanan sarana pengaduan, diikuti oleh kompetensi petugas dengan skor
3,53, unsur pelayanan sikap petugas dengan nilai skor 3,52, unsur
pelayanan memiliki nilai skor 3,49, unsur pelayanan prosedur memiliki nilai
skor 3,47, unsur pelayanan waktu mendapatkan nilai skor 3,44, nilai skor
yang dimiliki unsur pelayanan sarana dan prasarana adalah 3,37, dan
terakhir yang memiliki nilai skor terendah dari unsur pelayanan di
Kecamatan Ciledug adalah persyaratan dengan nilai skor yaitu 3,35.
Berdasarkan nilai skor tertinggi yang dimiliki oleh unsur pelayanan

biaya dengan memiliki nilai skor 3.73 sehingga dapat disimpulkan bahwa
biaya pelayanan di Kecamatan Ciledug cukup relatif murah bagi
masyarakat bahkan gratis atau tanpa dipungut biaya. Kebijakan ini
diperuntukan kepada masyarakat kalangan bawah, menengah hingga atas
agar mempermudah hal apapun terkait pelayanan pembuatan KTP, UHC
BPJS, KK, dan lain-lain tanpa harus mengeluarkan uang sesekali pun. Hal
tersebut unsur dalam pelayannya ini menggambarkan pelayanan yang baik
dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan meningkatkan rasa puas
yang ada di masyarakat Kecamatan Ciledug.
Nilai skor terendah yang dimiliki kecamatan ciledug pada unsur

pelayanan adalah persyaratan dengan nilai skor 3,35. Hasil ini
menunjukkan bahwa pada skor unsur pelayanan persyaratan ini masih
harus dievaluasi dan harus dimaksimalkan pelayanannya agar masyarakat
tidak sulit untuk terkait persyaratan dalam pembuatan KTP, KK, UHC BPJS,
dan lain-lain. Hal tersebut dalam unsur pelayanan di persyaratan masih
memberikan pelayanan yang tidak sistematis dengan baik, dan
prosedurnya bertele-tele.
Jadi, Kesimpulan yang didapatkan bahwa skor yang dimiliki

Kecamatan Ciledug secara keseluruhan dalam unsur pelayanan sebesar
87.68. Hal ini menunjukkan pelayanan pada Kecamatan Ciledug dilakukan
103
dengan optimal sesuai dengan prinsip pelayanan publik dimana pegawai
berupaya mencapai tingkat kepuasan masyarakat dengan sikap tanggap
dan responsif dalam memberikan pelayanan. Maka hal ini sudah sangat
sesuai dengan mutu yang didapatkannya yaitu B.
Pada bagian rekomendasi dan tindak lanjut ini merupakan solusi

permasalahan terkait dengan unsur pelayanan yang masih memiliki nilai
skor terendah. Nilai skor terendah diambil hanya 3 dari 9 unsur yang
terdapat di pelayanan Kecamatan Ciledug. Berikut adalah unsur pelayanan
yang memiliki nilai skor dengan unsur terendah sebagai berikut :
Dari unsur pelayanan waktu dengan skor sebesar 3.44 merupakan

skor ketiga terendah dari 9 unsur pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa
waktu pelayanan dalam membuat dokumen yang berupa KTP, KK, BPJS,
dan lain sebagainya masih kurang serta perlu diperhatikan, karena
masyarakat kecamatan ciledug merasakan dari segi waktu pelayanannya
harus ditingkatkan kembali dengan cara memberikan informasi secara
offline dan online. Informasi secara offline berupa papan informasi dan
informasi secara online bisa dilihat pada platform resmi sosial media atau
web resmi yang dimiliki kecamatan ciledug, tujuannya agar mengetahui
jangka waktu dalam penyelesaian pembuatan dokumen.
Sarana dan prasarana ini merupakan dari unsur pelayanan yang

memiliki skor terendah kedua di kecamatan ciledug dengan nilai skor
sebesar 3,37. Dengan nilai skor yang didapat rendah, maka disimpulkan
bahwa pelayanan dalam segi sarana dan prasarana masih kurang baik di
kecamatan Ciledug. Namun, ada baiknya sarana dan prasarana di
kecamatan ciledug perlu adanya penambahan sarana penunjang berupa
komputer dan printer, dan alat lainnya yang mendukung pembuatan
dokumen sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan yang kurang baik
hal sarana dan prasarana yang belum standar.
104
Dari unsur pelayanan dalam persyaratan merupakan nilai paling
terendah dengan nilai skor sebesar 3,35. Dengan hal tersebut karena
standar pelayanan dari segi persyaratan umumnya belum terpenuhi dan
masih diantaranya persyaratan tersebut mempersulit masyarakat untuk
pembuatan dokumen seperti KTP, KK, BPJS, dan lain-lain. Persyaratan
merupakan jembatan untuk mendapatkan hal yang kita inginkan atau
didapatkan. Dari hal tersebut bahwasannya untuk unsur pelayanan dalam
persyaratan alangkah baiknya membuat persyaratan yang tidak
mempersulit masyarakat di kecamatan ciledug misalnya, dalam pembuatan
dokumen KK harus memiliki syarat buku nikah saja dan untuk pembuatan
dokumen KTP hanya syaratnya memiliki akte kelahiran dan masih banyak
lagi. Maka bisa disimpulkan untuk unsur pelayanan dalam persyaratan di
Kecamatan Ciledug, merekomendasikan membuat persyaratan yang sudah
ditemukan di masyarakat, mudah ditemui, tentunya sudah dimiliki
masyarakat dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
3.14.6 Kecamatan Cipondoh

Grafik 62 Persentase layanan di Kecamatan Cipondoh
Berdasarkan grafik persentase layanan tersebut, ditemukan bahwa

layanan UHC BPJS memiliki persentase tertinggi yaitu 78.8%. Hal tersebut
menunjukkan bahwa masyarakat paling banyak menggunakan layanan
105
UHC BPJS daripada layanan lainnya. Persentase tersebut juga sangat jauh
berbeda dengan layanan lainnya, dimana persentase layanan tertinggi
kedua yaitu pelayanan KTP dan KK yang memiliki nilai yang sama yakni
hanya sebesar 7.7%.
Persentase layanan tertinggi ketiga dipegang oleh layanan surat
keterangan ahli waris sebesar 4.8%. Angka tersebut menunjukkan bahwa
masih ada masyarakat yang menggunakan layanan tersebut, walaupun
secara relatif sangat sedikit.
Di urutan selanjutnya ada pelayanan Kartu Identitas Anak (KIA) yaitu
di angka 1%. Hal ini menunjukkan bahwa sangat sedikit masyarakat yang
menggunakan layanan tersebut. Terakhir yaitu layanan dispensasi nikah
dan pindah datang kependudukan yang memiliki persentase yang sama
sebesar 0%. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada masyarakat yang
menggunakan pelayanan dispensasi nikah maupun pindah datang
kependudukan.
b. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Kecamatan Cipondoh Kota Tangerang.
1 Persyaratan 3.49
2 Prosedur 3.57
3 Waktu 3.46
4 Biaya 3.94
5 Pelayanan 3.45
INDEKS 3.61
NILAI SKOR 90.35
MUTU A
106
Dari hasil survei di atas, unsur biaya di Kecamatan Cipondoh berada
di urutan teratas yaitu 3.94. Hanya memiliki perbedaan sedikit dengan unsur
biaya sebesar 0.01 yaitu sarana pengaduan yang berada di angka 3.93. Ini
menunjukkan masyarakat menganggap biaya yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan terbilang cukup terjangkau. Begitu juga dengan
sarana pengaduan yang dapat dikatakan akomodatif, dilihat dari skor yang
cukup tinggi secara relatif maupun absolut.
Namun untuk urutan ketiga dan selanjutnya terpaut cukup jauh

dengan skor sarana pengaduan dan biaya. Urutan ketiga diduduki oleh
unsur sikap petugas yaitu 3.66. Diikuti oleh prosedur di urutan keempat
dengan skor sebesar 3.57. Hal tersebut berarti anggapan masyarakat
cukup puas dengan sikap petugas dan prosedur yang dijalankan di
Kecamatan Cipondoh.
Pada unsur pelayanan berikutnya, skor yang dimiliki tiap unsur

hanya memiliki perbedaan sedikit. Dimulai dengan urutan kelima dan
keenam ada unsur kompetensi petugas dan sarana & prasarana yakni 3.52
dan 3.5. Sedangkan urutan ketiga dan kedua dari bawah ada unsur
persyaratan dan waktu yakni 3.49 dan 3.46. Terakhir terdapat unsur
pelayanan dengan skor terendah yaitu sebesar 3.45. Secara relatif, lima
unsur terendah tersebut memang cukup rendah, namun jika dilihat secara
absolut, unsur-unsur tersebut memiliki predikat baik sampai sangat baik
karena skor menunjukkan angka di atas 3.064.
Jadi dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan Kecamatan

Cipondoh memiliki mutu sangat baik dengan predikat A. Hal tersebut juga
dapat dilihat melalui indeks keseluruhan sebesar 3.61 dengan nilai skor
sebesar 90.35. Ini menunjukkan masyarakat memiliki anggapan sangat baik
terhadap unsur-unsur pelayanan yang ada di Kecamatan Cipondoh.
107
Diperlukan upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang

sudah baik yaitu dengan melakukan upaya peningkatan pelayanan secara
konsisten dan tetap melanjutkan evaluasi melalui penilaian skor IKM.
Adapun unsur pelayanan dengan skor rendah perlu untuk diperbaiki
terutama unsur persyaratan, waktu, dan pelayanan. Berikut merupakan hal-
hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan tersebut.
Untuk menindaklanjuti skor terendah yaitu unsur pelayanan, dapat

dilakukan analisis lebih lanjut untuk mengetahui kekurangan unsur
pelayanan yang lebih spesifik, seperti kekurangan dalam menjelaskan
tentang jenis pelayanan yang ada atau terkait ketepatan waktu petugas
dalam menyelesaikan pelayanan tertentu. Kemudian pihak kecamatan baru
dapat bertindak sesuai dengan akar masalah yang ada.
Dari segi unsur waktu, pihak kecamatan perlu mengevaluasi pola

dan pembagian kerja tiap karyawannya guna memastikan tidak adanya
tumpang tindih maupun karyawan yang tidak dapat pekerjaan. Selain itu,
efektivitas dan efisiensi karyawan juga dapat ditingkatkan melalui
penyederhanaan Standard Operating Procedure (SOP) dan pola birokrasi
yang rumit.
Untuk unsur persyaratan, Kecamatan Cipondoh dapat memasang

informasi terkait pelayanan, syarat, dan contact person yang dapat
dihubungi di berbagai channel baik offline maupun online agar masyarakat
dapat mempersiapkan terlebih dahulu syarat-syaratnya serta dapat
mengkonfirmasi secara langsung melalui contact person tersebut. Selain
itu, pihak kecamatan juga dapat menyediakan sarana seperti printer dan
mesin fotokopi untuk mempermudah masyarakat jika ada persyaratan yang
tertinggal dan bisa mencetaknya langsung di tempat. Tentu hal tersebut
juga perlu mempertimbangkan anggaran yang dimiliki pihak kecamatan.
108
3.14.7 Kecamatan Jati Uwung
Pindah Datang Kependudukan
Dispensasi Nikah
KIA
Surat Keterangan Ahli Waris
KK
UHC BPJS
KTP
0 10 20 30 40 50 60 70
Grafik 63 Presentasi Pelayanan di Kecamatan Jati Uwung
Grafik menunjukkan komposisi pengguna layanan publik di

Kecamatan Jati Uwung. Di Kecamatan Jati Uwung, masyarakat paling
banyak menggunakan layanan publik untuk membuat atau mengurus KTP
dengan persentase sebesar 62.6%. Di urutan kedua adalah KK dengan
persentase sebesar 21.2%. Di urutan ketiga adalah UHC BPJS dengan
persentase sebesar 10.1%. Di urutan keempat adalah KIA dengan
persentase sebesar 5.1%. Di urutan kelima adalah Pindah Datang
Kependudukan dengan persentase sebesar 1%. Dan di urutan terakhir
adalah Surat Keterangan Ahli Waris dan Dispensasi Nikah dengan
persentase 0%.
KTP menjadi yang tertinggi disebabkan oleh banyak faktor, seperti

banyaknya masyarakat yang baru membuat KTP, mengurus KTP yang
rusak atau hilang, dan masyarakat yang beralih dari KTP manual ke KTP
Elektronik (E-KTP), mengingat KTP Elektronik (E-KTP) sangat dibutuhkan
dalam mengurus berbagai proses administrasi pada saat ini. Oleh karena
itu, ada baiknya pelayanan terkait hal tersebut dipertahankan atau bahkan
lebih ditingkatkan. Pengguna layanan kedua terbanyak merupakan
pengguna layanan Kartu Keluarga (KK). Hal ini disebabkan Kartu Keluarga
harus selalu diperbaharui apabila terjadi perubahan status anggota
109
keluarga terkait kelahiran, kematian, pernikahan, dan lain-lain. Selain itu,
KK juga dibutuhkan untuk melengkapi berbagai kebutuhan administrasi.
Pengguna layanan ketiga terbanyak merupakan pengguna layanan UHC
BPJS. Hal ini disebabkan karena kebutuhan masyarakat yang tinggi akan
akses terhadap pelayanan kesehatan yang baik dengan biaya yang
terjangkau. Oleh karena itu, ada baiknya pelayanan terkait hal tersebut
dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan.
Pindah Datang Kependudukan, Surat Keterangan Ahli Waris, dan

Dispensasi Nikah menjadi tiga yang terendah. Untuk Pindah Datang
Kependudukan, hal ini disebabkan karena kecamatan tersebut bukanlah
daerah yang ramai dengan masyarakat yang melakukan perpindahan
tempat tinggal.

Kecamatan Jati Uwung Kota Tangerang

1 Persyaratan 3.20
2 Prosedur 3.42
3 Waktu 3.15
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.34
INDEKS 3.40
NILAI SKOR 84.93
MUTU B
110
Tabel tersebut menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Kecamatan Jati Uwung Kota Tangerang
sudah baik dengan nilai IKM 3.4 dan nilai konversi 84.93. Jika dilihat dari
setiap unsur, unsur Biaya berada di urutan pertama dengan nilai IKM 3.93
dan nilai konversi 98.25. Di urutan kedua adalah unsur Sarana Pengaduan
dengan nilai IKM 3.55 dan nilai konversi 88.75. Di urutan ketiga adalah
unsur Kompetensi Petugas dengan nilai IKM 3.46 dan nilai konversi 86.5.
Di urutan keempat adalah unsur Prosedur dengan nilai IKM 3.42 dan nilai
konversi 85.5. Di urutan kelima adalah unsur Pelayanan dengan nilai IKM
3.34 dan nilai konversi 83.5. Di urutan keenam adalah unsur Sikap Petugas
dengan nilai IKM 3.26 dan nilai konversi 81.5. Di urutan ketujuh adalah
unsur Sarana dan Prasarana dengan nilai IKM 3.25 dan nilai konversi
81.25. Di urutan kedelapan adalah unsur Persyaratan dengan nilai IKM 3.2
dan nilai konversi 80. Dan di urutan terakhir adalah unsur Waktu dengan
nilai IKM 3.15 dan nilai konversi 78.75.
Unsur yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Biaya, Sarana

Pengaduan, dan Kompetensi Petugas. Untuk unsur Biaya, hal ini
menunjukkan masyarakat membayar biaya pelayanan dengan harga yang
wajar atau bahkan lebih murah dibandingkan dengan pelayanan yang
diberikan. Untuk unsur Sarana Pengaduan, hal ini menunjukkan bahwa
pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat mudah dilakukan dan
ditanggapi dengan sangat baik oleh penyelenggara pelayanan publik di
Kecamatan Jati Uwung. Sedangkan untuk Kompetensi Petugas, pelayanan
yang dilakukan oleh petugas sudah benar sesuai pedoman atau alur yang
ada. Oleh karena itu, kinerja dari ketiga unsur tersebut harus dipertahankan
atau bahkan lebih ditingkatkan.
Untuk unsur dengan nilai IKM tiga terendah adalah Sarana dan
Prasarana, Persyaratan, dan Waktu. Sarana dan Prasarana sudah
termasuk dalam kategori sangat baik, namun masih perlu adanya
penyempurnaan dan perbaikan fasilitas sehingga dapat meningkatkan
tingkat kepuasan masyarakat. Selanjutnya persyaratan sudah termasuk
dalam kategori baik, namun masih perlu publikasi persyaratan yang lebih
111
gencar lagi sehingga kepuasan masyarakat bisa meningkat menjadi sangat
baik. Dan berikutnya waktu sudah termasuk dalam kategori baik, namun
masih perlu pengefisiensian waktu sehingga kepuasan masyarakat bisa
meningkat menjadi sangat baik.
Berdasarkan tabel di atas, unsur Sarana Prasarana, Persyaratan,

dan Waktu adalah tiga unsur dengan nilai IKM terendah. Rekomendasi dan
tindak lanjut yang bisa diberikan adalah sebagai berikut:
Untuk Sarana dan Prasarana, petugas pelayanan perlu

mengevaluasi apa yang menjadi kekurangan sehingga nilai IKMnya
menjadi yang terendah. Setelah itu, petugas pelayanan perlu mengatasi
kekurangan tersebut, misalnya dengan memperbaiki fasilitas yang rusak,
mengganti fasilitas yang sudah tidak layak pakai, dan menambah fasilitas
baru yang tentunya dibutuhkan.
Untuk Persyaratan, informasi tersebut sangat perlu dipublikasi

dengan baik dan jelas agar masyarakat dapat lebih mudah dan cepat dalam
memenuhi persyaratan pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan
menginformasikan persyaratan yang diperlukan melalui papan informasi
atau pamflet dan mengunggahnya di media online seperti website ataupun
instagram.
Untuk Waktu, demi pengefisiensian waktu dalam proses pelayanan

di Kecamatan Jati Uwung, perlu ditingkatkan demi menciptakan
kenyamanan bagi masyarakat kantor pelayanan dapat menambah loket
atau petugas pelayanan yang disesuaikan dengan jumlah antrian. Selain
itu, bisa juga dengan ditetapkannya estimasi.
112
3.14.8 Kecamatan Karang Tengah
Dispensasi Nikah
KIA
KK
UHC BPJS
KTP
0 10 20 30 40 50 60 70
Grafik 64 Persentase Layanan di Kecamatan Karang Tengah
Grafik menunjukkan komposisi pengguna layanan publik di

Kecamatan Karang Tengah. Di Kecamatan Karang Tengah, masyarakat
paling banyak menggunakan layanan publik untuk membuat atau mengurus
KTP dengan persentase sebesar 59.3%. Di urutan kedua adalah KK
dengan persentase sebesar 18.6%. Di urutan ketiga adalah UHC BPJS
dengan persentase sebesar 8.6%. Di urutan keempat adalah Pindah
Datang Kependudukan dengan persentase sebesar 7.1%. Di urutan kelima
adalah Keterangan Ahli Waris dengan persentase sebesar 4.3%. Di urutan
keenam adalah KIA dengan persentase sebesar 1.4%. Dan di urutan
terakhir adalah Dispensasi Nikah dengan persentase 0.7%.

113
Surat Keterangan Ahli Waris, KIA, dan Dispensasi Nikah menjadi

tiga yang terendah. Untuk Untuk Surat Keterangan Ahli Waris, hal ini
disebabkan karena surat tersebut tidak harus digunakan dalam hal
pembagian warisan, sehingga masyarakat lebih mengedepankan rasa
saling percaya antar anggota keluarga. Untuk KIA, hal ini disebabkan
karena pengadaan KIA baru dimulai tanggal 2016 sehingga belum dikenal
masyarakat secara luas. Oleh karena itu, penggunaan layanan tersebut
tidak banyak digunakan. Sedangkan untuk Dispensasi Nikah, penggunaan
layanan tersebut tidak banyak digunakan karena rendahnya jumlah
masyarakat yang menikah dibawah umur.

Kecamatan Karang Tengah Kota Tangerang

1 Persyaratan 3.39
2 Prosedur 3.51
3 Waktu 3.42
4 Biaya 3.86
5 Pelayanan 3.55
INDEKS 3.58
114
NILAI SKOR 89.44
MUTU A
Tabel 3 tersebut menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik di Kecamatan Karang Tengah Kota Tangerang
sudah sangat baik dengan nilai IKM 3.58 dan nilai konversi 89.44. Jika
dilihat dari setiap unsur, unsur Biaya dan Sarana Pengaduan berada di
urutan pertama dengan nilai IKM 3.86 dan nilai konversi 96.5. Di urutan
kedua adalah unsur Sikap Petugas serta Sarana dan Prasarana dengan
nilai IKM 3.56 dan nilai konversi 89. Di urutan ketiga adalah Pelayanan
dengan nilai IKM 3.55 dan nilai konversi 88.75. Di urutan keempat adalah
unsur Prosedur dengan nilai IKM 3.51 dan nilai konversi 87.75. Di urutan
kelima adalah unsur Kompetensi Petugas dengan nilai IKM 3.49 dan nilai
konversi 87.25. Di urutan enam adalah unsur Waktu dengan nilai IKM 3.42
dan nilai konversi 85.5. Dan di urutan terakhir adalah unsur Persyaratan
dengan nilai IKM 3.39 dan nilai konversi 84.75.

Pengaduan, Sikap Petugas, Sarana dan Prasarana, dan Pelayanan. Untuk
unsur Biaya, hal ini menunjukkan masyarakat membayar biaya pelayanan
dengan harga yang wajar atau bahkan lebih murah dibandingkan dengan
pelayanan yang diberikan. Untuk unsur Sarana Pengaduan, hal ini
menunjukkan bahwa pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat
mudah dilakukan dan ditanggapi dengan sangat baik oleh penyelenggara
pelayanan publik di Kecamatan Karang Tengah. Sedangkan untuk Sikap
Petugas, hal ini menunjukan bahwa sikap dari para petugas dalam melayani
masyarakat sangat baik sehingga masyarakat nyaman dalam
menggunakan layanan yang disediakan. Oleh karena itu, kinerja dari ketiga
unsur tersebut harus dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan.
Untuk unsur dengan nilai IKM tiga terendah adalah Sarana

Kompetensi Petugas, Waktu, dan Persyaratan. Sarana Kompetensi
Petugas sudah termasuk dalam kategori sangat baik, namun masih perlu
115
adanya penyempurnaan dan perbaikan fasilitas sehingga dapat
meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat. Selanjutnya persyaratan
sudah termasuk dalam kategori sangat baik, namun masih perlu publikasi
persyaratan yang lebih gencar lagi sehingga kepuasan masyarakat bisa
bertahan atau meningkat menjadi lebih baik lagi. Dan berikutnya waktu
sudah termasuk dalam kategori baik, namun masih perlu pengefisiensian
waktu sehingga kepuasan masyarakat bisa bertahan atau meningkat
menjadi lebih baik lagi

Berdasarkan tabel di atas, unsur Sarana Kompetensi Petugas,
Waktu, dan Persyaratan. Rekomendasi dan tindak lanjut yang bisa
diberikan adalah sebagai berikut:
Untuk Kompetensi Petugas, petugas pelayanan publik di Kecamatan

Karang Tengah perlu meningkatkan kompetensinya untuk melancarkan
proses pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan
terhadap petugas pelayanan terkait kemampuan dan kecakapan petugas.
Adanya pelatihan ini akan lebih meningkatkan kompetensi petugas dalam
memberikan pelayanan yang lebih maksimal.
Untuk Waktu, demi pengefisiensian waktu dalam proses layanan di

Kecamatan Karang Tengah, perlu ditingkatkan demi menciptakan
kenyamanan bagi masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan membagikan
nomor antrian kepada masyarakat agar proses pengerjaan sesuai urutan.
Selain itu, bisa juga dengan ditetapkannya estimasi batas waktu proses
pengerjaan agar masyarakat tidak menunggu-nunggu
Untuk Persyaratan, Kecamatan Karang Tengah perlu mengadakan

publikasi lagi dalam bidang persyaratan kepada masyarakat. Persyaratan
pelayanan perlu diinformasikan dengan jelas supaya masyarakat dapat
lebih cepat, mudah, dan nyaman dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
Hal ini dapat dilakukan dengan cara menginformasikan persyaratan yang
diperlukan melalui papan informasi atau dalam bentuk pamflet sehingga
masyarakat dapat memenuhi persyaratan pelayanan yang diminta.
116
3.14.9 Kecamatan Karawaci
Dispensasi Nikah
KIA
KK
UHC BPJS
KTP
0 10 20 30 40
Grafik 65 Presentasi Layanan di Kecamatan Karawaci
Grafik 65 menunjukkan komposisi pengguna layanan publik di

kecamatan Karawaci. Di Kecamatan Karawaci, masyarakat paling banyak
menggunakan layanan publik untuk membuat atau mengurus KTP dengan
persentase sebesar 37.4%. Di urutan kedua adalah KK dengan persentase
sebesar 33.8%. Di urutan ketiga adalah UHC BPJS dengan persentase
sebesar 10.8%. Di urutan keempat adalah Dispensasi Nikah dan Pindah
Datang Kependudukan dengan persentase sebesar 7.9%. Di urutan kelima
adalah Surat Keterangan Ahli Waris dan Dispensasi Nikah dengan
persentase sebesar 2.2%. Dan di urutan terakhir adalah KIA dengan
persentase 0%.

117
Surat Keterangan Ahli Waris dan KIA menjadi urutan terendah.

Untuk Surat Keterangan Ahli Waris, hal ini disebabkan karena surat
tersebut tidak harus digunakan dalam hal pembagian warisan, sehingga
masyarakat lebih mengedepankan rasa saling percaya antar anggota
keluarga. Untuk KIA, hal ini disebabkan karena pengadaan KIA baru dimulai
tanggal 2016 sehingga belum dikenal masyarakat secara luas. Oleh karena
itu, penggunaan layanan tersebut tidak banyak digunakan.
b. Nilai IKM

Kecamatan Karawaci Kota Tangerang

1 Persyaratan 3.29
2 Prosedur 3.16
3 Waktu 3.30
4 Biaya 3.73
5 Pelayanan 3.41
Indeks 3.41
Nilai Skor 85.29
Mutu B
118
terhadap pelayanan publik di Kecamatan Karawaci Kota Tangerang sudah
baik dengan nilai IKM 3.41 dan nilai konversi 85.29. Jika dilihat dari setiap
unsur, unsur Sarana Pengaduan berada di urutan pertama dengan nilai IKM
3.84 dan nilai konversi 96. Di urutan kedua adalah unsur Biaya dengan nilai
IKM 3.73 dan nilai konversi 93.25. Di urutan ketiga adalah Sarana dan
Prasarana dengan nilai IKM 3.45 dan nilai konversi 86.25. Di urutan
keempat adalah unsur Pelayanan dengan nilai IKM 3.41 dan nilai konversi
85.25. Di urutan kelima adalah unsur Waktu dengan nilai IKM 3.3 dan nilai
konversi 82.5. Di urutan enam adalah unsur Persyaratan dengan nilai IKM
3.29 dan nilai konversi 82.25. Di urutan ketujuh adalah unsur Sikap Petugas
dengan nilai IKM 3.27 dan nilai konversi 81.75. Di urutan kedelapan adalah
unsur Kompetensi Petugas dengan nilai IKM 3.24 dan nilai konversi 81. Dan
di urutan terakhir adalah unsur Prosedur dengan nilai IKM 3.16 dan nilai
konversi 79.
Unsur yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Sarana Pengaduan,

Biaya, dan Sarana dan Prasarana. Untuk unsur Sarana Pengaduan, hal ini
menunjukkan bahwa pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat
mudah dilakukan dan ditanggapi dengan sangat baik oleh penyelenggara
pelayanan publik di Kecamatan Karawaci. Untuk unsur Biaya, hal ini
diberikan. Sedangkan untuk Sarana dan Prasarana, Hal ini menunjukkan
bahwa Kecamatan Karawaci sudah memiliki halaman, ruangan, tempat
duduk, dan fasilitas lainnya yang memadai sehingga masyarakat merasa
nyaman selama mengikuti prosedur pelayanan. Oleh karena itu, kinerja dari
ketiga unsur tersebut harus dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan.
Untuk unsur dengan nilai IKM tiga terendah adalah Sikap Petugas,
Kompetensi Petugas, Prosedur. Sikap Petugas termasuk dalam kategori
sangat baik, namun sikap petugas masih dapat ditingkatkan dan
disempurnakan sehingga dapat meningkatkan tingkat kepuasan
masyarakat. Selanjutnya Kompetensi Petugas sudah termasuk dalam
119
kategori sangat baik, namun masih diperlukan peningkatan kompetensi
yang lebih baik lagi sehingga kepuasan masyarakat bisa bertahan atau
meningkat menjadi lebih baik lagi. Dan berikutnya prosedur sudah termasuk
dalam kategori baik, namun masih diperlukan peningkatan baik dari segi
kemudahan, kenyamanan, dan kecepatan supaya masyarakat dapat
merasakan pelayanan yang sangat baik.

Berdasarkan tabel di atas, unsur Sikap Petugas, Kompetensi
Petugas, Prosedur. Rekomendasi dan tindak lanjut yang bisa diberikan
adalah sebagai berikut:
Untuk Sikap Petugas, petugas pelayanan perlu meningkatkan

kenyamanan masyarakat saat sedang membutuhkan pelayanan. Hal ini
dapat dilakukan dengan cara melakukan pelatihan terkait keramahan dan
kesopanan dalam melakukan pelayanan, seperti pada saat menanggapi
keluhan, mengurus administrasi persuratan, dan layanan lainnya. Adanya
pelatihan tersebut akan meningkatkan sikap petugas dalam melayani
masyarakat.
Untuk Kompetensi Petugas, petugas pelayanan publik di Kecamatan

Karawaci perlu meningkatkan kompetensinya untuk melancarkan proses
pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan terhadap
petugas pelayanan terkait kemampuan dan kecakapan petugas. Adanya
pelatihan ini akan lebih meningkatkan kompetensi petugas dalam
memberikan pelayanan yang lebih maksimal.
Untuk Prosedur Pelayanan, petugas pelayanan perlu mengevaluasi

apa yang menjadi kekurangan sehingga nilai IKMnya menjadi yang
terendah. Hal ini dapat dilakukan dengan menginformasikan prosedur atau
tahapan alur pelayanan dalam papan informasi atau dalam bentuk pamflet
sehingga masyarakat dapat memahami prosedur pelayanan yang diminta.
120
3.14.10 Kecamatan Larangan
Dispensasi Nikah
KIA
KK
UHC BPJS
KTP
0 20 40 60 80
Grafik 66 Presentasi Layanan di Kecamatan Larangan
Grafik 66 menunjukkan komposisi pengguna layanan publik di

Kecamatan Larangan. Di Kecamatan Larangan, masyarakat paling banyak
menggunakan layanan publik untuk membuat atau mengurus KTP dengan
persentase sebesar 67%. Di urutan kedua adalah UHC BPJS dengan
persentase sebesar 30.9%. Di urutan ketiga adalah KIA dan Surat
Keterangan Ahli Waris dengan persentase sebesar 1%. Dan di urutan
terakhir adalah KK, Dispensasi Nikah, dan Pindah Datang Kependudukan
dengan persentase sebesar 0%.

pengguna layanan UHC BPJS. Hal ini disebabkan karena kebutuhan
masyarakat yang tinggi akan akses terhadap pelayanan kesehatan yang
baik dengan biaya yang terjangkau. Oleh karena itu, ada baiknya pelayanan
terkait hal tersebut dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan.
Pengguna layanan ketiga terbanyak merupakan pengguna pelayanan KIA
121
dan Surat Keterangan Ahli Waris. Untuk KIA, hal ini disebabkan karena
pengetahuan masyarakat terkait pengadaan KIA yang sudah dimulai sejak
tanggal 2016. Untuk Surat Keterangan Ahli Waris, hal ini disebabkan karena
tingkat keperluan masyarakat yang cukup tinggi dalam hal pembagian
warisan, agar pembagiannya adil dan tidak menimbulkan fitnah maka
masyarakat membuat Surat Keterangan Ahli Waris.
Pengguna layanan Kartu Keluarga (KK), Dispensasi Nikah, dan

Pindah Datang Kependudukan menjadi urutan terendah. Melalui
persentase, dapat dikatakan bahwa masyarakat tidak ada yang mengurus
surat layanan Kartu Keluarga (KK), Dispensasi Nikah, dan Pindah Datang
Kependudukan. Jika diperhatikan kembali, hal ini tidak mungkin terjadi
karena salah satu layanan seperti Layanan Kartu Keluarga (KK) sangat
dibutuhkan, mengingat Kartu Keluarga merupakan syarat untuk melengkapi
berbagai kebutuhan administrasi. Sehingga, dapat dikatakan pada
Kecamatan Larangan kemungkinan terjadi error dalam pengambilan data
layanan Kartu Keluarga (KK), Dispensasi Nikah, dan Pindah Datang
Kependudukan.

Kecamatan Larangan Kota Tangerang

1 Persyaratan 3.33
2 Prosedur 3.43
3 Waktu 3.21
4 Biaya 3.95
5 Pelayanan 3.35
122
INDEKS 3.48
NILAI SKOR 87.11
MUTU B

terhadap pelayanan publik di Kecamatan Larangan Kota Tangerang sudah
baik dengan nilai IKM 3.48 dengan nilai skor 87.11. Jika dilihat dari setiap
unsur, unsur Biaya berada di urutan pertama dengan nilai IKM 3.95 dan nilai
konversi 98.75. Di urutan kedua adalah unsur Sarana Pengaduan dengan
nilai IKM 3.87 dan nilai konversi 96.75. Di urutan ketiga adalah unsur
Kompetensi Petugas dengan nilai IKM 3.45 dan nilai konversi 86.25. Di
urutan keempat adalah unsur Prosedur dengan nilai IKM 3.43 dan nilai
konversi 85.75. Di urutan kelima adalah unsur Sikap Petugas dengan nilai
IKM 3.41 dan nilai konversi 85.25. Di urutan keenam adalah unsur Sarana
dan Prasarana dengan nilai IKM 3.36 dan nilai konversi 84. Di urutan
ketujuh adalah unsur Pelayanan dengan nilai IKM 3.35 dan nilai konversi
83.75. Di urutan kedelapan adalah unsur Persyaratan dengan nilai IKM 3.33
dan nilai konversi 83.25. Dan di urutan terakhir adalah unsur Waktu dengan
nilai IKM 3.21 dan nilai konversi 80.25.
Pengaduan, dan Kompetensi Petugas. Untuk unsur Biaya, hal ini
diberikan. Untuk unsur Sarana Pengaduan, hal ini menunjukkan bahwa
pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat mudah dilakukan dan
ditanggapi dengan sangat baik oleh penyelenggara pelayanan publik di
Kecamatan Larangan Sedangkan untuk Kompetensi Petugas, pelayanan
yang dilakukan oleh petugas sudah benar sesuai pedoman atau alur yang
ada. Oleh karena itu, kinerja dari ketiga unsur tersebut harus dipertahankan
atau bahkan lebih ditingkatkan.
Untuk unsur dengan nilai IKM tiga terendah adalah Pelayanan,

Persyaratan, dan Waktu. Pelayanan petugas sudah termasuk dalam
123
kategori sangat baik, namun masih perlu adanya penyempurnaan sehingga
dapat meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat. Selanjutnya
persyaratan sudah termasuk dalam kategori sangat baik, namun masih
perlu publikasi persyaratan yang lebih gencar lagi sehingga kepuasan
masyarakat bisa bertahan atau meningkat menjadi lebih baik lagi. Dan
berikutnya waktu sudah termasuk dalam kategori baik, namun masih perlu
pengefisiensian waktu sehingga kepuasan masyarakat bisa bertahan atau
meningkat menjadi lebih baik lagi

Berdasarkan tabel di atas, unsur Pelayanan, Persyaratan, dan
Waktu adalah tiga unsur dengan nilai IKM terendah. Rekomendasi dan
tindak lanjut yang bisa diberikan adalah sebagai berikut:
Untuk Pelayanan, petugas pelayanan perlu mengevaluasi apa yang

menjadi kekurangan pelayanan sehingga meningkatkan nilai IKM nya.
Setelah itu, petugas pelayanan perlu mengatasi kekurangan tersebut,
misalnya dengan cara menerapkan pelayanan online dalam berbagai
proses administrasi sehingga pelayanan dapat berjalan dengan lebih
efisien baik kepada pihak petugas maupun pihak masyarakat. Adanya
pelayanan online didukung oleh penggunaan aplikasi dalam melaksanakan
prosedur-prosedur pelayanan. Adanya pelayanan online tersebut akan
mempercepat proses administrasi.
Untuk Persyaratan, informasi tersebut sangat perlu dipublikasi
dengan baik dan jelas agar masyarakat dapat lebih mudah dan cepat dalam
memenuhi persyaratan pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan
menginformasikan persyaratan yang diperlukan melalui papan informasi
atau pamflet dan mengunggahnya di media online seperti website ataupun
instagram.
Untuk Waktu, demi pengefisiensian waktu dalam proses layanan di
Kecamatan Larangan, perlu ditingkatkan demi menciptakan kenyamanan
bagi masyarakat kantor pelayanan dapat menambah loket atau petugas
pelayanan yang disesuaikan dengan jumlah antrian. Selain itu, bisa juga
dengan ditetapkannya estimasi batas waktu proses pengerjaan
124
3.14.11 Kecamatan Neglasari
Dispensasi Nikah
KIA
KK
UHC BPJS
KTP
0 10 20 30 40 50 60 70
Gambar 67 Grafik Persentase Layanan di Kecamatan Neglasari
Kecamatan Neglasari menyediakan 7 jenis layanan pemberkasan

terdiri dari Pindah Datang Kependudukan, Dispensasi Nikah, KIA, Surat
Keterangan Ahli Waris, Kartu Keluarga, Universal Health Coverage Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dan KTP. Dari hasil survei ditemukan
bahwa tiga diantaranya adalah yang paling sering digunakan oleh
penduduk Kecamatan Neglasari. Ketiga layanan tersebut adalah layanan
pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dengan persentase pengguna
sebanyak 65.7, Kartu Keluarga (KK) sebanyak 29.4 dan Surat Keterangan
Ahli Waris dengan sebanyak 4.9. Dapat dilihat bahwa rata rata masyarakat
desa Neglasari ini pada bulan Agustus banyak menggunakan pelayanan
publik untuk membuat KTP atau Kartu Tanda Penduduk yang
persentasenya cukup tinggi.
Ketiga pemberkasan yang paling sering digunakan oleh masyarakat

tersebut memiliki beberapa implikasi, misalnya bahwa jumlah kelahiran dan
penduduk yang memasuki usia produktif jauh lebih tinggi dibanding jumlah
penduduk yang meninggal dunia, dengan pengurusan KTP dan pembuatan
Kartu Keluarga masing-masing menunjukkan tingginya jumlah penduduk
menginjak usia dewasa dan kelahiran, sementara pengurusan Surat
Keterangan Ahli Waris menunjukkan rendahnya jumlah penduduk yang
125
meninggal dunia. Namun perlu juga dipertimbangkan adanya kemungkinan
rendahnya pengurusan Surat Keterangan Ahli Waris menunjukkan
perekonomian yang rendah sehingga tidak diperlukan pengurusan
dokumen tersebut.
Selain itu perlu juga dipertimbangkan bahwa pengurusan Kartu

Keluarga yang tinggi dan pengurusan Kartu Tanda Penduduk yang tinggi
tanpa dibarengi oleh pengurusan Kartu Identitas Anak yang juga tinggi bisa
jadi menunjukkan bahwa penduduk Kecamatan Neglasari tidak memiliki
pengetahuan mengenai pemberkasan yang baik sehingga mereka abai
untuk memberikan anak mereka Kartu Identitas Anak, atau kemungkinan
kedua, yakni masyarakat baru diberi penyuluhan mengenai pentingnya
pemberkasan ketika anak-anak mereka sudah dewasa sehingga tidak
diperlukan pengurusan Kartu Identitas Anak lagi.
Tabel 33 Nilai Unsur Kepuasan Masyarakat Kecamatan Neglasari

1 Persyaratan 3.40
2 Prosedur 3.45
3 Waktu 3.40
4 Biaya 3.95
5 Pelayanan 3.40
INDEKS 3.57
NILAI SKOR 89.30
MUTU A
126
Terdapat 9 unsur pelayanan yang dinilai pada Kecamatan Neglasari
ini yaitu mulai dari Persyaratan dengan skor 3.4, Prosedur dengan skor
3.45, Waktu dengan skor 3.4, Biaya dengan skor 3.95, Pelayanan dengan
skor 3.4, Kompetensi Petugas dengan skor 3.6, Sikap Petugas dengan skor
3.6, Sarana dan Prasarana dengan skor 3.5, serta Sarana pengaduan
dengan skor 3.84. Di bawah tabel ada indeks yang tertera adalah 3.57
dengan jumlah nilai skor sebanyak 89.3 dengan mutu yang didapat A
(Sangat Baik). Dari tabel tersebut juga didapat unsur pelayanan tertinggi
dengan skor 3.95 yaitu unsur pelayanan Biaya, sedangkan unsur pelayanan
terendah dengan skor 3.4 ada pada unsur pelayanan mengenai
Persyaratan, Waktu, dan Pelayanan.
Dari tabel diatas, pelayanan dengan kualitas paling tinggi yaitu biaya
menunjukkan bahwa masyarakat Neglasari puas terhadap biaya yang
diperlukan dalam pengurusan berkas. Hal ini bisa disebabkan oleh dua hal,
yang pertama adalah petugas pemberi layanan pemberkasan mengenal
para penduduk yang mengurus berkas dengan baik, sehingga segala biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat dengan mudah dianggap sebagai
sesuatu yang “wajar” atau yang kedua, para petugas pengurus
pemberkasan memiliki tingkat pengetahuan terhadap peraturan dan
integritas yang tinggi sehingga tindakan pungutan liar yang mungkin saja
membuat penduduk merasa kesal tidak terjadi.
Kesimpulan kedua didukung oleh skor pengaduan yang juga tinggi,

menunjukkan kemungkinan bahwa para petugas memiliki integritas tinggi
dan diawasi dengan ketat sehingga tidak terjadi pungutan liar dalam proses
pemberkasan. Namun kita juga bisa melihat bahwa persyaratan, waktu, dan
prosedur memiliki skor yang rendah. Kemungkinan ini disebabkan oleh
proses birokrasi yang terkesan bertele-tele membuat penduduk Neglasari
sedikit tidak nyaman ketika mereka ingin menggunakan layanan
pemberkasan.
127
Dari data tersebut, Kecamatan Neglasari dapat memperbaiki kualitas
pelayanan dengan melakukan evaluasi terhadap jenis-jenis persyaratan
yang diperlukan dalam pemrosesan permintaan layanan untuk
mengeliminasi persyaratan yang redundan dan memberikan kemudahan
lebih dalam persyaratan, hal ini juga akan membuat pemrosesan
permintaan layanan lebih tepat waktu karena proses yang lebih ramping
dan tidak berbelit. Kedua unsur tadi juga bisa membantu meningkatkan
kualitas pelayanan dari staf.
3.14.12 Kecamatan Periuk


Dispensasi Nikah
KIA
KK
UHC BPJS
KTP
0 10 20 30 40 50 60 70
Grafik 68 Persentase Layanan di Kecamatan Periuk
Di desa Kecamatan Periuk ini terdapat 7 pelayanan pemberkasan

publik beserta persentase pengguna. Diantaranya ada pengguna Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dengan persentase pengguna sebanyak 65.4,
Universal Health Coverage Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UHC
BPJS) yaitu sebanyak 12.6, Kartu Keluarga (KK) sebanyak 15.7, Surat
Keterangan Ahli Waris dengan sebanyak 0, Kartu Identitas Anak sebanyak
0.8, Dispensasi Nikah dengan persentase sebanyak 0.8, serta Pindah
Datang Kependudukan dengan jumlah persentase 4.7. Dapat dilihat bahwa
rata-rata masyarakat desa Periuk ini pada bulan Agustus banyak
menggunakan pelayanan publik untuk membuat KTP atau Kartu Tanda
Penduduk yang persentasenya cukup tinggi dengan 65.4.
128
Dari 4 jenis pelayanan tertinggi tersebut, kita bisa mengambil
kesimpulan bahwa tingkat kelahiran di desa Periuk jauh lebih tinggi
dibandingkan jumlah kematian penduduk terlihat dari jumlah penggunaan
layanan pembuatan Kartu Keluarga yang jauh lebih tinggi dibanding
layanan pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris, kita juga bisa mengambil
kesimpulan bahwa jumlah penduduk yang menginjak usia produktif sangat
besar, terlihat dari besarnya jumlah penggunaan layanan pembuatan Kartu
Tanda Penduduk.
Selanjutnya, kita juga bisa menyimpulkan bahwa terdapat sejumlah

warga yang memindahkan domisilinya ke desa Periuk terlihat dari adanya
sejumlah kecil penggunaan layanan pembuatan surat Pindah Datang
Kependudukan. Kecilnya jumlah penggunaan layanan ini mendukung
kesimpulan sebelumnya yang menyatakan bahwa tingkat kelahiran di desa
Periuk sangat tinggi karena jumlah permintaan layanan Pindah Datang
Kependudukan yang rendah tidak proporsional dengan jumlah penggunaan
layanan pembuatan Kartu Keluarga.
Tabel 34 Nilai Unsur Kepuasan Masyarakat Kecamatan Periuk

1 Persyaratan 3.27
2 Prosedur 3.41
3 Waktu 3.28
4 Biaya 3.83
5 Pelayanan 3.39
INDEKS 3.45
129
NILAI SKOR 86.15
MUTU B
Ada 9 unsur pelayanan yang dinilai pada Desa kecamatan Periuk ini
yaitu mulai dari Persyaratan dengan skor 3.27, Prosedur dengan skor 3.41,
Waktu dengan skor 3.28, Biaya dengan skor 3.83, Pelayanan dengan skor
3.39, Kompetensi Petugas dengan skor 3.43, Sikap Petugas dengan skor
3.42, Sarana dan Prasarana dengan skor 3.37, serta Sarana pengaduan
dengan skor 3,64. Di bawah tabel ada indeks yang tertera adalah 3,45
dengan jumlah nilai skor sebanyak 86,15 dengan mutu yang di dapat B
(Baik). Dari tabel tersebut juga didapat unsur pelayanan tertinggi dengan
skor 3,83 yaitu unsur pelayanan Biaya, sedangkan unsur pelayanan
terendah dengan skor 3,27 ada pada unsur pelayanan mengenai
Persyaratan.
Data diatas menunjukkan bahwa skor persyaratan, waktu dan

sarana prasarana merupakan tiga unsur pelayanan dengan tingkat kualitas
yang paling buruk. Skor persyaratan yang buruk kemungkinan diakibatkan
oleh keperluan birokrasi dan berkas-berkas yang berbelit, hal ini bisa
mempengaruhi unsur waktu karena berbelitnya keperluan birokrasi bisa jadi
merupakan salah satu penghambat pemrosesan pelayanan pemberkasan
yang diminta oleh penduduk.
Sementara itu sarana prasarana walaupun bisa jadi tidak

berhubungan dengan keperluan birokrasi yang berbelit, justru bisa
mempengaruhi nilai waktu dan memberikan dampak yang buruk terhadap
penilaian masyarakat kepada aspek penyelesaian pelayanan.
Dari data tersebut, Kecamatan Periuk dapat memperbaiki kualitas

pelayanan dengan mengeliminasi persyaratan yang redundan sehingga
memberikan kemudahan yang lebih dalam persyaratan agar dapat
meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat. Selain itu pemerintah desa
130
juga bisa memastikan bahwa sarana prasarana pendukung yang
menunjang pemrosesan layanan pemberkasan diperbaharui, dengan
begitu dua aspek yaitu waktu dan sarana bisa teratasi sekaligus.
3.14.13 Kecamatan Pinang

Dispensasi Nikah
KIA
KK
UHC BPJS
KTP
0 10 20 30 40 50 60
Grafik 69 Presentasi layanan di Kecamatan Pinang
Di Kecamatan Pinang ini kami menggunakan 7 konsep pelayanan

publik dengan disertakan persentase pengguna. Diantaranya ada
pengguna Kartu Tanda Penduduk (KTP) dengan persentase pengguna
sebanyak 48.4, Universal Health Coverage Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (UHC BPJS) yaitu sebanyak 24.6, Kartu Keluarga (KK) sebanyak
15.9, Surat Keterangan Ahli Waris dengan sebanyak 9.5, Kartu Identitas
Anak sebanyak 1.6, Dispensasi Nikah dengan persentase sebanyak 0,
serta Pindah Datang Kependudukan dengan jumlah persentase 0. Dapat
dilihat bahwa rata-rata masyarakat desa Pinang ini pada bulan Agustus
banyak menggunakan pelayanan publik untuk membuat KTP atau Kartu
Tanda Penduduk yang persentasenya cukup tinggi dengan 48.4.
Dari data diatas bisa diambil kesimpulan bahwa penduduk

kecamatan Pinang memiliki tingkat kelahiran dan kematian yang tinggi, ini
ditunjukkan oleh tingginya angka permintaan layanan pembuatan Kartu
Keluarga dan Keterangan Ahli Waris, sedikit diskrepansi dalam jumlah antar
131
keduanya menunjukkan bahwa tingkat kelahiran masih lebih tinggi
dibandingkan kematian. Selain Itu kita juga bisa menyimpulkan bahwa
banyak penduduk yang memasuki usia produktif dan banyak pula yang
mulai memiliki pekerjaan, hal ini ditunjukkan oleh jumlah permintaan
layanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk yang tinggi dan Universal
Health Coverage Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang tinggi pula.
Namun perlu dilihat juga bahwa banyaknya permintaan layanan

pembuatan Kartu Identitas Anak menunjukkan bahwa tidak semua
penduduk kecamatan Pinang memasuki usia produktif, kebalikannya, bisa
jadi mereka memiliki tingkat kelahiran yang luar biasa tinggi atau memiliki
pengetahuan yang memadai mengenai pemberkasan.
Tabel 35 Nilai Unsur Kepuasan Masyarakat Kecamatan Pinang

1 Persyaratan 3.37
2 Prosedur 3.44
3 Waktu 3.33
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.48
INDEKS 3.47
NILAI SKOR 86.66
MUTU B
Ada 9 unsur pelayanan yang dinilai pada kecamatan Pinang ini yaitu
mulai dari Persyaratan dengan skor 3.37, Prosedur dengan skor 3.44,
Waktu dengan skor 3.33, Biaya dengan skor 3.75, Pelayanan dengan skor
132
3.48, Kompetensi Petugas dengan skor 3.46, Sikap Petugas dengan skor
3.44, Sarana dan Prasarana dengan skor 3.31, dan Sarana pengaduan
dengan skor 3.64, Di bawah tabel ada indeks yang tertera adalah 3.47
dengan jumlah nilai skor sebanyak 86.66 dengan mutu yang di dapat B
(Baik).
Dari tabel tersebut juga didapat unsur pelayanan tertinggi dengan

skor 3.75 yaitu unsur pelayanan Biaya, ini menunjukkan bahwa petugas
yang melayani permintaan pemberkasan memiliki pengetahuan dan
integritas yang tinggi mengenai pekerjaan mereka sehingga masyarakat
tidak mengalami masalah dengan pembiayaan pengurusan pemberkasan.
Sedangkan unsur pelayanan terendah dengan skor 3.31 ada pada unsur
pelayanan mengenai Sarana dan Prasarana ini menunjukkan bahwa ada
kemungkinan kecamatan Pinang tidak memiliki sarana prasarana
pendukung pemrosesan permintaan layanan yang baik dan ini diketahui
dari skor waktu pelayanan yang juga buruk.
Kedua hal ini disusul oleh persyaratan yang juga memiliki skor
rendah, ini kemungkinan disebabkan oleh keperluan birokrasi yang rumit
dan berbelit menyebabkan penduduk memiliki masalah dalam memenuhi
persyaratan permintaan layanan. Pada gilirannya, ini bisa jadi ikut
berdampak buruk pada unsur waktu penyelesaian permintaan layanan
yang terlihat dari skor kedua unsur yang sama-sam buruk.
Dari data tersebut, Kecamatan Pinang dapat memperbaiki kualitas

sarana dan prasarana agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan
masyarakat sekaligus mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan permintaan layanan. Selanjutnya, pemerintah Pinang dapat
meminimalisir persyaratan pemberkasan yang redundan untuk tidak hanya
meningkatkan skor persyaratan tapi juga kemungkinan meningkatkan skor
waktu penyelesaian permintaan pelayanan.
133
3.14.14 Kecamatan Tangerang
Dispensasi Nikah
KIA
KK
UHC BPJS
KTP
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Grafik 70 Presentasi layanan di Kecamatan Tangerang
Di Kecamatan Tangerang ini kami menggunakan 7 konsep

pelayanan publik dengan disertakan persentase pengguna. Diantaranya
ada pengguna Kartu Tanda Penduduk (KTP) dengan persentase pengguna
sebanyak 67.8, Universal Health Coverage Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (UHC BPJS) yaitu sebanyak 19, Kartu Keluarga (KK) sebanyak 5.7,
Surat Keterangan Ahli Waris dengan sebanyak 7.6, Kartu Identitas Anak
sebanyak 0, Dispensasi Nikah dengan persentase sebanyak 0, serta
Pindah Datang Kependudukan dengan jumlah persentase 0. Dapat dilihat
bahwa rata-rata masyarakat desa kecamatan Tangerang ini pada bulan
Agustus banyak menggunakan pelayanan publik untuk membuat KTP atau
Kartu Tanda Penduduk yang persentasenya cukup tinggi dengan 67,6.
Dari data diatas, kita bisa menyimpulkan bahwa kecamatan

Tangerang mengalami pertumbuhan jumlah penduduk, ini terlihat dari
jumlah permintaan layanan pembuatan Kartu Keluarga yang lebih tinggi
daripada permintaan layanan pembuatan Keterangan Ahli Waris. Ini juga
ditunjukkan oleh tingginya jumlah permintaan layanan Kartu Identitas Anak.
Selain itu kita juga bisa mengambil kesimpulan bahwa kecamatan

Tangerang memiliki banyak penduduk yang memasuki usia produktif dan
134
mulai bekerja, ini terlihat dari jumlah permintaan layanan pembuatan BPJS
dan Kartu Tanda Penduduk yang tinggi. Namun ini juga menunjukkan
bahwa lebih banyak penduduk yang mulai masuk ke usia produktif
dibanding mereka yang mulai bekerja karena jumlah permintaan layanan
pembuatan KTP lebih tinggi dibanding BPJS.
Tabel 36 Nilai Unsur Kepuasan Masyarakat Kecamatan Tangerang

1 Persyaratan 3.38
2 Prosedur 3.38
3 Waktu 3.50
4 Biaya 3.50
5 Pelayanan 3.48
INDEKS 3.49
NILAI SKOR 87.14
MUTU B
Ada 9 unsur pelayanan yang dinilai pada Desa kecamatan Tangerang

ini yaitu mulai dari Persyaratan dengan skor 3.38, Prosedur dengan skor
3.38, Waktu dengan skor 3.5, Biaya dengan skor 3.5, Pelayanan dengan
skor 3.48, Kompetensi Petugas dengan skor 3.52, Sikap Petugas dengan
skor 3.48, Sarana dan Prasarana dengan skor 3.52, Sarana pengaduan
dengan skor 3.62. Di bawah tabel ada indeks yang tertera adalah 3,49
dengan jumlah nilai skor sebanyak 87.14 dengan mutu yang di dapat B
(Baik). Dari tabel tersebut juga didapat unsur pelayanan tertinggi dengan
skor 3.62 yaitu unsur pelayanan Sarana Pengaduan, sedangkan unsur
135
pelayanan terendah dengan skor 3.38 ada pada unsur pelayanan mengenai
Persyaratan dan Prosedur.
Dari data diatas terlihat bahwa persyaratan dan prosedur lagi-lagi

menjadi hal yang paling dipermasalahkan oleh penduduk. Sekali lagi ini bisa
jadi disebabkan oleh kebutuhan birokrasi yang berbelit dan sangat
memakan waktu. Soal waktu, ini dikonfirmasi oleh unsur waktu dan
pelayanan yang juga relatif buruk, karena kebutuhan birokrasi yang ribet
bisa jadi tidak hanya memakan waktu, tapi juga menyulitkan pelayanan
yang efektif terhadap berbagai permintaan layanan dari penduduk.
Selain itu kita juga bisa melihat bahwa prosedur memiliki skor yang
juga buruk. Buruknya skor prosedur sangat mungkin diakibatkan oleh ketiga
unsur diatas, yakni waktu, persyaratan dan pelayanan yang menghasilkan
dampak buruk terhadap keseluruhan prosedur pelayanan permintaan
masyarakat.
Untuk mengatasinya, Kecamatan Tangerang dapat memperbaiki

kualitas pelayanan dengan mengeliminasi kebutuhan birokrasi yang
redundan, memberikan lebih banyak kemudahan bagi masyarakat dalam
persyaratan dan juga menghasilkan keuntungan kedua yakni meningkatnya
kualitas layanan pemerintah dalam melayani penduduk, hal ini juga akan
membantu pemerintah mengefisiensikan pemrosesan permintaan layanan
yang berujung pada berkurangnya waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan permintaan pemberkasan dan meningkatnya skor
prosedural dalam pemrosesan tersebut.
136
BAB IV KESIMPULAN DAN PENUTUP
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) OPD/UPT total di kota Tangerang

ditunjukkan pada Tabel berikut:
Tabel 37 Nilai IKM Kota Tangerang
No Nama Unit Layanan Jumlah IKM Mutu/Predikat

1 Dinas, Badan dan RSUD 10 85,99 B
2 Kecamatan 13 87,23 B
3 Puskesmas 38 85,75 B
4 Kelurahan 104 84,51 B
IKM Total 85,35 B
1. Perhitungan IKM Kota Tangerang didasarkan pada Dinas, Badan dan

RSUD, 13 kecamatan, 38 puskesmas dan 104 kelurahan adalah sebesar
85,35 dengan mutu/predikat B. IKM yang dihitung menunjukkan mutu
pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota Tangerang.
Dengan demikian disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan pelayanan publik
Kota Tangerang mendapatkan Mutu/predikat B. (Baik).
2. IKM Dinas, Badan, dan RSUD, mendapatkan mutu/predikat B, hal ini

berdasarkan hasil perhitungan kepuasan masyarakat sebesar 85,99.
3. IKM Kecamatan mendapatkan mutu/predikat B, hal ini berdasarkan hasil

perhitungan dari 13 kecamatan didapatkan indeks kepuasan masyarakat
sebesar 87,23.
4. IKM Puskesmas mendapatkan mutu/predikat B, hal ini berdasarkan hasil

perhitungan dari 38 puskesmas didapatkan indeks kepuasan masyarakat
sebesar 85,75.
5. IKM Kelurahan Se-Kota Tangerang mendapatkan predikat/mutu B, hal ini

berdasarkan hasil perhitungan dari 104 kelurahan didapatkan indeks
kepuasan masyarakat sebesar 84,51
137
LAMPIRAN
138
Lampiran 1 Daftar Nilai IKM Kelurahan se-Kota Tangerang
Kelurahan Batuceper
No Unsur Layanan Skor
1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.24
3 Waktu 3.36
4 Biaya 3.77
5 Pelayanan 3.28
INDEKS 3.35
NILAI SKOR 83.64
MUTU B
Kelurahan Batujaya

1 Persyaratan 3.18
2 Prosedur 3.27
3 Waktu 3.82
4 Biaya 3.40
5 Pelayanan 3.42
INDEKS 3.48
NILAI SKOR 86.89
MUTU B
139
Kelurahan Batusari

1 Persyaratan 3.41
2 Prosedur 3.37
3 Waktu 3.34
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.36
INDEKS 3.44
NILAI SKOR 86.03
MUTU B
Kelurahan Kebon Besar

1 Persyaratan 3.25
2 Prosedur 3.27
3 Waktu 3.10
4 Biaya 3.79
5 Pelayanan 3.16
INDEKS 3.24
NILAI SKOR 81.06
MUTU B
Kelurahan Poris Jaya

1 Persyaratan 3.18
2 Prosedur 3.16
3 Waktu 3.22
4 Biaya 3.76
5 Pelayanan 3.28
140
INDEKS 3.32
NILAI SKOR 83.06
MUTU B
Kelurahan Poris Gaga

1 Persyaratan 3.53
2 Prosedur 3.52
3 Waktu 3.44
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.47
INDEKS 3.57
NILAI SKOR 89.14
MUTU A
Kelurahan Poris Gaga baru

1 Persyaratan 3.25
2 Prosedur 3.30
3 Waktu 3.14
4 Biaya 3.65
5 Pelayanan 3.29
INDEKS 3.24
NILAI SKOR 81.02
MUTU B
141
Kelurahan Belendung

1 Persyaratan 3.12
2 Prosedur 3.23
3 Waktu 3.14
4 Biaya 3.87
5 Pelayanan 3.20
INDEKS 3.24
NILAI SKOR 80.91
MUTU B
Kelurahan Benda

1 Persyaratan 3.47
2 Prosedur 3.38
3 Waktu 3.33
4 Biaya 3.86
5 Pelayanan 3.35
INDEKS 3.42
NILAI SKOR 85.61
MUTU B
Kelurahan Jurumudi

1 Persyaratan 3.11
2 Prosedur 3.15
3 Waktu 3.01
4 Biaya 3.62
5 Pelayanan 3.19
142
INDEKS 3.17
NILAI SKOR 79.29
MUTU B
Kelurahan Jurumudi Baru

1 Persyaratan 3.39
2 Prosedur 3.40
3 Waktu 3.25
4 Biaya 3.83
5 Pelayanan 3.33
INDEKS 3.40
NILAI SKOR 84.88
MUTU B
Kelurahan Pajang

1 Persyaratan 3.11
2 Prosedur 3.11
3 Waktu 3.11
4 Biaya 3.92
5 Pelayanan 3.16
INDEKS 3.23
NILAI SKOR 80.77
MUTU B
143
Kelurahan Cibodas

1 Persyaratan 3.27
2 Prosedur 3.32
3 Waktu 3.10
4 Biaya 3.88
5 Pelayanan 3.28
INDEKS 3.37
NILAI SKOR 84.28
MUTU B
Kelurahan Cibodas Baru

1 Persyaratan 3.17
2 Prosedur 3.10
3 Waktu 2.89
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.16
INDEKS 3.14
NILAI SKOR 78.53
MUTU B
Kelurhan Cibodasari

1 Persyaratan 3.12
2 Prosedur 3.01
3 Waktu 2.92
4 Biaya 3.86
5 Pelayanan 3.13
144
INDEKS 3.18
NILAI SKOR 79.42
MUTU B
Kelurahan Jatiuwung

1 Persyaratan 3.10
2 Prosedur 3.20
3 Waktu 3.18
4 Biaya 4.00
5 Pelayanan 3.20
INDEKS 3.31
NILAI SKOR 82.78
MUTU B
Kelurahan Penunggangan Barat

No Unsur Skor
1 Persyaratan 3.20
2 Prosedur 3.35
3 Waktu 3.21
4 Biaya 3.89
5 Pelayanan 3.30
INDEKS 3.38
NILAI SKOR 84.49
MUTU B
145
Kelurahan Uwung Jaya

1 Persyaratan 2.97
2 Prosedur 2.90
3 Waktu 2.68
4 Biaya 3.69
5 Pelayanan 2.97
INDEKS 3.01
NILAI SKOR 75.17
MUTU C
Kelurahan Paninggilan

1 Persyaratan 3.35
2 Prosedur 3.39
3 Waktu 3.41
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.41
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.63
MUTU B
Kelurahan Paninggilan Utara

1 Persyaratan 2.41
2 Prosedur 3.42
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.61
5 Pelayanan 3.45
146
INDEKS 3.39
NILAI SKOR 84.66
MUTU B
Kelurahan Parung Serab

1 Persyaratan 3.45
2 Prosedur 3.46
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.92
5 Pelayanan 3.32
INDEKS 3.49
NILAI SKOR 87.18
MUTU B
Kelurahan Sudirman Barat

1 Persyaratan 3.11
2 Prosedur 3.06
3 Waktu 2.98
4 Biaya 3.67
5 Pelayanan 3.09
INDEKS 3.17
NILAI SKOR 79.18
MUTU B
147
Kelurahan Sudirman Jaya

1 Persyaratan 3.06
2 Prosedur 3.31
3 Waktu 3.28
4 Biaya 3.70
5 Pelayanan 3.42
INDEKS 3.41
NILAI SKOR 85.17
MUTU B
Kelurahan Sudirman Selatan

1 Persyaratan 3.02
2 Prosedur 3.09
3 Waktu 3.11
4 Biaya 3.15
5 Pelayanan 3.11
INDEKS 3.16
NILAI SKOR 79.07
MUTU B
Kelurahan Sudirman Timur

1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.42
3 Waktu 3.36
4 Biaya 3.86
5 Pelayanan 3.35
148
INDEKS 3.47
NILAI SKOR 86.84
MUTU B
Kelurahan Tajur

1 Persyaratan 3.00
2 Prosedur 3.07
3 Waktu 3.06
4 Biaya 3.96
5 Pelayanan 3.14
INDEKS 3.38
NILAI SKOR 84.53
MUTU B
Kelurahan Cipondoh

1 Persyaratan 3.66
2 Prosedur 3.88
3 Waktu 3.89
4 Biaya 3.97
5 Pelayanan 3.63
INDEKS 3.70
NILAI SKOR 92.46
MUTU A
149
Kelurahan Cipondoh Indah

1 Persyaratan 3.37
2 Prosedur 3.15
3 Waktu 3.24
4 Biaya 3.71
5 Pelayanan 3.45
INDEKS 3.36
NILAI SKOR 83.89
MUTU B
Kelurahan Cipondoh Makmur

1 Persyaratan 3.09
2 Prosedur 3.19
3 Waktu 3.22
4 Biaya 3.90
5 Pelayanan 3.34
INDEKS 3.37
NILAI SKOR 84.23
MUTU B
Kelurahan Gondrong

1 Persyaratan 3.17
2 Prosedur 3.46
3 Waktu 3.28
4 Biaya 3.90
5 Pelayanan 3.39
150
INDEKS 3.52
NILAI SKOR 88.11
MUTU B
Kelurahan Kenanga

1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.27
3 Waktu 3.52
4 Biaya 3.61
5 Pelayanan 3.42
INDEKS 3.47
NILAI SKOR 86.71
MUTU B
Kelurahan Ketapang

1 Persyaratan 3.57
2 Prosedur 3.59
3 Waktu 3.44
4 Biaya 3.70
5 Pelayanan 3.47
INDEKS 3.55
NILAI SKOR 88.75
MUTU A
151
Kelurahan Petir
1 Persyaratan 3.23
2 Prosedur 3.23
3 Waktu 3.45
4 Biaya 3.70
5 Pelayanan 3.33
INDEKS 3.37
NILAI SKOR 84.31
MUTU B
Kelurahan Poris Plawad

1 Persyaratan 3.35
2 Prosedur 3.42
3 Waktu 3.37
4 Biaya 3.55
5 Pelayanan 3.72
INDEKS 3.52
NILAI SKOR 88.03
MUTU B
Kelurahan Poris Plawad Indah

1 Persyaratan 3.01
2 Prosedur 3.45
3 Waktu 3.45
4 Biaya 3.70
5 Pelayanan 3.45
152
INDEKS 3.46
NILAI SKOR 86.39
MUTU B
Kelurahan Poris Plawad Utara

1 Persyaratan 3.56
2 Prosedur 3.56
3 Waktu 3.79
4 Biaya 3.68
5 Pelayanan 3.41
INDEKS 3.56
NILAI SKOR 89.02
MUTU A
Kelurahan Alam Jaya

1 Persyaratan 3.12
2 Prosedur 3.56
3 Waktu 3.79
4 Biaya 3.68
5 Pelayanan 3.41
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.80
MUTU B
153
Kelurahan Gandasari
1 Persyaratan 3.35
2 Prosedur 3.23
3 Waktu 3.25
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.31
INDEKS 3.43
NILAI SKOR 85.70
MUTU B
Kelurahan Jatake
1 Persyaratan 3.34
2 Prosedur 3.31
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.64
5 Pelayanan 3.51
INDEKS 3.43
NILAI SKOR 85.67
MUTU B
Kelurahan Kroncong

1 Persyaratan 3.13
2 Prosedur 3.27
3 Waktu 2.96
4 Biaya 3.98
5 Pelayanan 3.21
154
Indeks 3.25
Nilai Skor 81.17
Mutu B
Kelurahan Manis Jaya

1 Persyaratan 3.37
2 Prosedur 3.39
3 Waktu 3.25
4 Biaya 3.94
5 Pelayanan 3.32
INDEKS 3.45
NILAI SKOR 86.30
MUTU B
Kelurahan Pasir Jaya

1 Persyaratan 3.08
2 Prosedur 3.08
3 Waktu 2.97
4 Biaya 3.91
5 Pelayanan 3.06
INDEKS 3.21
NILAI SKOR 80.14
MUTU B
155
KELURAHAN KARANG MULYA
1 Persyaratan 3.37
2 Prosedur 3.32
3 Waktu 3.21
4 Biaya 3.87
5 Pelayanan 3.43
INDEKS 3.47
NILAI SKOR 86.78
MUTU B
Kelurahan Karang Tengah

1 Persyaratan 3.10
2 Prosedur 3.09
3 Waktu 3.08
4 Biaya 3.88
5 Pelayanan 3.12
INDEKS 3.20
NILAI SKOR 80.04
MUTU B
KELURAHAN KARANG TIMUR

1 Persyaratan 3.19
2 Prosedur 3.19
3 Waktu 3.14
4 Biaya 3.90
5 Pelayanan 3.14
156
INDEKS 3.31
NILAI SKOR 82.78
MUTU B
KELURAHAN PARUNG JAYA

1 Persyaratan 3.04
2 Prosedur 3.14
3 Waktu 3.29
4 Biaya 3.37
5 Pelayanan 3.36
INDEKS 3.38
NILAI SKOR 84.61
MUTU B
KELURAHAN PEDURENAN
1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.28
3 Waktu 3.18
4 Biaya 3.64
5 Pelayanan 3.54
INDEKS 3.43
NILAI SKOR 85.70
MUTU B
157
KELURAHAN PONDOK BAHAR
1 Persyaratan 3.22
2 Prosedur 3.14
3 Waktu 3.65
4 Biaya 3.52
5 Pelayanan 3.48
INDEKS 3.45
NILAI SKOR 86.14
MUTU B
KELURAHAN PONDOK PUCUNG

1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.41
3 Waktu 3.43
4 Biaya 3.69
5 Pelayanan 3.44
INDEKS 3.48
NILAI SKOR 87.00
MUTU B
KELURAHAN BOJONGJAYA
1 Persyaratan 3.13
2 Prosedur 3.00
3 Waktu 3.00
4 Biaya 3.99
5 Pelayanan 3.00
158
INDEKS 3.15
NILAI SKOR 78.80
MUTU B
KELURAHAN BUGEL
1 Persyaratan 3.00
2 Prosedur 3.16
3 Waktu 3.11
4 Biaya 3.95
5 Pelayanan 2.99
INDEKS 3.15
NILAI SKOR 78.86
MUTU B
KELURAHAN CIMONE
1 Persyaratan 3.15
2 Prosedur 3.07
3 Waktu 3.01
4 Biaya 3.70
5 Pelayanan 3.20
INDEKS 3.25
NILAI SKOR 81.29
MUTU B
159
KELURAHAN CIMONE JAYA
1 Persyaratan 3.35
2 Prosedur 3.28
3 Waktu 3.06
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.30
INDEKS 3.40
NILAI SKOR 85.12
MUTU B
KELURAHAN GERENDENG
1 Persyaratan 3.23
2 Prosedur 3.19
3 Waktu 3.32
4 Biaya 3.62
5 Pelayanan 3.35
INDEKS 3.36
NILAI SKOR 83.91
MUTU B
KELURAHAN KARAWACI
1 Persyaratan 3.20
2 Prosedur 3.19
3 Waktu 3.10
4 Biaya 3.94
5 Pelayanan 3.21
160
INDEKS 3.31
NILAI SKOR 82.72
MUTU B
KELURAHAN KARAWACI BARU

1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.26
3 Waktu 3.23
4 Biaya 3.65
5 Pelayanan 3.40
INDEKS 3.37
NILAI SKOR 84.14
MUTU B
KELURAHAN KOANGJAYA
1 Persyaratan 2.99
2 Prosedur 2.92
3 Waktu 2.91
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.17
INDEKS 3.06
NILAI SKOR 76.41
MUTU C
161
KELURAHAN MARGASARI
1 Persyaratan 3.19
2 Prosedur 3.21
3 Waktu 3.05
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.15
INDEKS 3.25
NILAI SKOR 81.35
MUTU B
KELURAHAN NAMBOJAYA
1 Persyaratan 3.18
2 Prosedur 3.23
3 Waktu 2.88
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.22
INDEKS 3.28
NILAI SKOR 81.91
MUTU B
KELURAHAN NUSAJAYA
1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.22
3 Waktu 3.08
4 Biaya 3.81
5 Pelayanan 3.29
162
INDEKS 3.26
NILAI SKOR 81.58
MUTU B
KELURAHAN PABUARAN
1 Persyaratan 3.12
2 Prosedur 3.11
3 Waktu 3.02
4 Biaya 3.88
5 Pelayanan 3.14
INDEKS 3.25
NILAI SKOR 81.30
MUTU B
KELURAHAN PABUARAN TUMPENG

1 Persyaratan 3.09
2 Prosedur 3.04
3 Waktu 2.87
4 Biaya 3.71
5 Pelayanan 3.08
INDEKS 3.17
NILAI SKOR 79.17
MUTU B
163
KELURAHAN PASARBARU
1 Persyaratan 3.45
2 Prosedur 3.45
3 Waktu 3.45
4 Biaya 3.94
5 Pelayanan 3.45
INDEKS 3.41
NILAI SKOR 85.25
MUTU B
KELURAHAN SUKAJADI
1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.23
3 Waktu 3.09
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.25
INDEKS 3.30
NILAI SKOR 82.47
MUTU B
KELURAHAN SUMUR PACING

1 Persyaratan 3.00
2 Prosedur 2.95
3 Waktu 2.77
4 Biaya 3.69
5 Pelayanan 3.05
164
INDEKS 3.03
NILAI SKOR 75.75
MUTU C
KELURAHAN CIPADU
1 Persyaratan 3.38
2 Prosedur 3.45
3 Waktu 3.38
4 Biaya 3.94
5 Pelayanan 3.13
INDEKS 3.38
NILAI SKOR 84.42
MUTU B
KELURAHAN CIPADU JAYA

1 Persyaratan 3.27
2 Prosedur 3.32
3 Waktu 3.17
4 Biaya 3.77
5 Pelayanan 3.34
INDEKS 3.29
NILAI SKOR 82.15
MUTU B
165
KELURAHAN GAGA
1 Persyaratan 3.13
2 Prosedur 3.19
3 Waktu 3.01
4 Biaya 3.78
5 Pelayanan 3.21
INDEKS 3.23
NILAI SKOR 80.72
MUTU B
KELURAHAN KEREO
1 Persyaratan 3.31
2 Prosedur 3.43
3 Waktu 3.49
4 Biaya 3.89
5 Pelayanan 3.40
INDEKS 3.53
NILAI SKOR 88.17
MUTU B
KELURAHAN KEREO SELATAN

1 Persyaratan 3.50
2 Prosedur 3.42
3 Waktu 3.25
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.46
166
INDEKS 3.53
NILAI SKOR 88.25
MUTU B
KELURAHAN LARANGAN INDAH

1 Persyaratan 3.31
2 Prosedur 3.35
3 Waktu 3.22
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.27
INDEKS 3.31
NILAI SKOR 82.65
MUTU B
KELURAHAN LARANGAN SELATAN

1 Persyaratan 3.55
2 Prosedur 3.55
3 Waktu 3.42
4 Biaya 3.91
5 Pelayanan 3.56
INDEKS 3.58
NILAI SKOR 89.61
MUTU A
167
KELURAHAN LARANGAN UTARA
1 Persyaratan 3.43
2 Prosedur 3.47
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.36
INDEKS 3.46
NILAI SKOR 86.48
MUTU B
KELURAHAN KARANG ANYAR

1 Persyaratan 3.40
2 Prosedur 3.70
3 Waktu 3.50
4 Biaya 3.70
5 Pelayanan 3.55
INDEKS 3.63
NILAI SKOR 90.69
MUTU A
KELURAHAN KARANG SARI

1 Persyaratan 3.41
2 Prosedur 3.36
3 Waktu 3.33
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.35
168
INDEKS 3.48
NILAI SKOR 87.03
MUTU B
KELURAHAN KEDAUNG BARU

1 Persyaratan 3.15
2 Prosedur 3.10
3 Waktu 3.14
4 Biaya 3.91
5 Pelayanan 3.10
INDEKS 3.21
NILAI SKOR 80.36
MUTU B
KELURAHAN KEDAUNG WETAN

1 Persyaratan 3.05
2 Prosedur 2.99
3 Waktu 3.04
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.38
INDEKS 3.26
NILAI SKOR 81.39
MUTU B
169
KELURAHAN MEKARSARI
1 Persyaratan 3.31
2 Prosedur 3.41
3 Waktu 3.22
4 Biaya 3.87
5 Pelayanan 3.37
INDEKS 3.42
NILAI SKOR 85.42
MUTU B
KELURAHAN NEGLASARI
1 Persyaratan 3.00
2 Prosedur 3.10
3 Waktu 3.15
4 Biaya 3.60
5 Pelayanan 3.30
INDEKS 3.20
NILAI SKOR 80.00
MUTU B
KELURAHAN SELAPAJANG JAYA

1 Persyaratan 3.35
2 Prosedur 3.25
3 Waktu 3.30
4 Biaya 3.84
5 Pelayanan 3.40
170
INDEKS 3.43
NILAI SKOR 85.73
MUTU B
KELURAHAN GEBANG RAYA

1 Persyaratan 3.29
2 Prosedur 3.30
3 Waktu 3.14
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.19
INDEKS 3.35
NILAI SKOR 83.78
MUTU B
KELURAHAN GEMBOR
1 Persyaratan 3.13
2 Prosedur 3.16
3 Waktu 3.18
4 Biaya 3.60
5 Pelayanan 3.21
INDEKS 3.34
NILAI SKOR 83.58
MUTU B
171
KELURAHAN PERIUK
1 Persyaratan 3.50
2 Prosedur 3.53
3 Waktu 3.38
4 Biaya 3.89
5 Pelayanan 3.50
INDEKS 3.60
NILAI SKOR 90.01
MUTU A
KELURAHAN PERIUK JAYA

1 Persyaratan 3.22
2 Prosedur 3.22
3 Waktu 3.00
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.15
INDEKS 3.23
NILAI SKOR 80.81
MUTU B
KELURAHAN SANGIANG JAYA

1 Persyaratan 3.15
2 Prosedur 3.14
3 Waktu 3.15
4 Biaya 3.72
5 Pelayanan 3.26
172
INDEKS 3.34
NILAI SKOR 83.52
MUTU B
KELURAHAN CIPETE
1 Persyaratan 3.44
2 Prosedur 3.48
3 Waktu 3.40
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.49
INDEKS 3.52
NILAI SKOR 87.94
MUTU B
KELURAHAN KUNCIRAN
1 Persyaratan 3.44
2 Prosedur 3.47
3 Waktu 3.40
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.49
INDEKS 3.52
NILAI SKOR 87.91
MUTU B
173
KELURAHAN KUNCIRAN INDAH
1 Persyaratan 3.44
2 Prosedur 3.48
3 Waktu 3.40
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.49
INDEKS 3.52
NILAI SKOR 87.94
MUTU B
KELURAHAN KUNCIRAN JAYA

1 Persyaratan 3.42
2 Prosedur 3.46
3 Waktu 3.36
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.50
INDEKS 3.50
NILAI SKOR 87.58
MUTU B
KELURAHAN NEROKTOG
1 Persyaratan 3.33
2 Prosedur 3.40
3 Waktu 3.31
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.32
174
INDEKS 3.46
NILAI SKOR 86.47
MUTU B
KELURAHAN PAKOJAN
1 Persyaratan 3.45
2 Prosedur 3.48
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.48
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.85
MUTU B
KELURAHAN PANUNGGANGAN
1 Persyaratan 3.45
2 Prosedur 3.49
3 Waktu 3.38
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.48
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.73
MUTU B
175
KELURAHAN PANUNGGANGAN TIMUR
1 Persyaratan 3.39
2 Prosedur 3.45
3 Waktu 3.38
4 Biaya 3.64
5 Pelayanan 3.69
INDEKS 3.55
NILAI SKOR 88.64
MUTU A
KELURAHAN PANUNGGANGAN UTARA

1 Persyaratan 3.35
2 Prosedur 3.42
3 Waktu 3.36
4 Biaya 3.56
5 Pelayanan 3.70
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.83
MUTU B
KELURAHAN PINANG
1 Persyaratan 3.39
2 Prosedur 3.41
3 Waktu 3.35
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.41
176
INDEKS 3.47
NILAI SKOR 86.74
MUTU B
KELURAHAN SUDIMARA PINANG

1 Persyaratan 3.43
2 Prosedur 3.45
3 Waktu 3.37
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.47
INDEKS 3.49
NILAI SKOR 87.34
MUTU B
KELURAHAN BABAKAN
1 Persyaratan 3.63
2 Prosedur 3.68
3 Waktu 3.59
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.65
INDEKS 3.67
NILAI SKOR 91.81
MUTU A
177
KELURAHAN BUARAN INDAH
1 Persyaratan 3.36
2 Prosedur 3.30
3 Waktu 3.37
4 Biaya 3.41
5 Pelayanan 3.37
INDEKS 3.39
NILAI SKOR 84.63
MUTU B
KELURAHAN CIKOKOL
1 Persyaratan 3.45
2 Prosedur 3.57
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.72
5 Pelayanan 3.35
INDEKS 3.50
NILAI SKOR 87.38
MUTU B
KELURAHAN KELAPA INDAH

1 Persyaratan 3.52
2 Prosedur 3.55
3 Waktu 3.44
4 Biaya 3.68
5 Pelayanan 3.50
178
INDEKS 3.57
NILAI SKOR 89.14
MUTU A
KELURAHAN SUKAASIH
1 Persyaratan 3.31
2 Prosedur 3.31
3 Waktu 3.66
4 Biaya 3.34
5 Pelayanan 3.34
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.85
MUTU B
KELURAHAN SUKARASA
1 Persyaratan 3.62
2 Prosedur 3.60
3 Waktu 3.60
4 Biaya 3.89
5 Pelayanan 3.82
INDEKS 3.74
NILAI SKOR 93.56
MUTU A
179
KELURAHAN SUKASARI
1 Persyaratan 3.62
2 Prosedur 3.64
3 Waktu 3.50
4 Biaya 3.40
5 Pelayanan 3.25
INDEKS 3.48
NILAI SKOR 86.95
MUTU B
KELURAHAN TANAH TINGGI

1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.33
3 Waktu 3.29
4 Biaya 3.69
5 Pelayanan 3.35
INDEKS 3.42
NILAI SKOR 85.59
MUTU B
180
Daftar Nilai IKM Puskesmas se-Kota Tangerang
PUSKESMAS BAJA

1 Persyaratan 3.27
2 Prosedur 3.30
3 Waktu 2.94
4 Biaya 3.98
5 Pelayanan 3.28
INDEKS 3.33
NILAI SKOR 83.20
MUTU B
PUSKESMAS BATUCEPER

1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.30
3 Waktu 3.30
4 Biaya 3.20
5 Pelayanan 3.34
INDEKS 3.33
NILAI SKOR 83.14
MUTU B
181
PUSKESMAS BENDA

1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.37
3 Waktu 3.25
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.25
INDEKS 3.40
NILAI SKOR 84.89
MUTU B
PUSKESMAS BUGEL

1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.27
3 Waktu 3.06
4 Biaya 3.77
5 Pelayanan 3.17
INDEKS 3.29
NILAI SKOR 82.19
MUTU B
PUSKESMAS CIBODASARI

1 Persyaratan 3.66
2 Prosedur 3.66
3 Waktu 3.53
4 Biaya 3.99
5 Pelayanan 3.66
182
INDEKS 3.68
NILAI SKOR 92.11
MUTU A
PUSKESMAS CIKOKOL

1 Persyaratan 3.55
2 Prosedur 3.55
3 Waktu 3.58
4 Biaya 3.86
5 Pelayanan 3.64
INDEKS 3.62
NILAI SKOR 90.53
MUTU A
PUSKESMAS CILEDUG

1 Persyaratan 3.25
2 Prosedur 3.23
3 Waktu 3.01
4 Biaya 3.84
5 Pelayanan 3.25
INDEKS 3.32
NILAI SKOR 82.96
MUTU B
183
PUSKESMAS CIPADU

1 Persyaratan 3.23
2 Prosedur 3.26
3 Waktu 3.13
4 Biaya 3.84
5 Pelayanan 3.29
INDEKS 3.37
NILAI SKOR 84.33
MUTU B
PUSKESMAS CIPONDOH

1 Persyaratan 3.38
2 Prosedur 3.44
3 Waktu 3.31
4 Biaya 3.83
5 Pelayanan 3.42
INDEKS 3.47
NILAI SKOR 86.78
MUTU B
PUSKESMAS GEBANG RAYA

1 Persyaratan 3.46
2 Prosedur 3.49
3 Waktu 3.38
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.51
184
INDEKS 3.54
NILAI SKOR 88.60
MUTU A
PUSKESMAS GEMBOR

1 Persyaratan 3.67
2 Prosedur 3.60
3 Waktu 3.57
4 Biaya 3.85
5 Pelayanan 3.65
INDEKS 3.66
NILAI SKOR 91.57
MUTU A
PUSKESMAS GONDRONG

1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.28
3 Waktu 3.15
4 Biaya 3.82
5 Pelayanan 3.22
INDEKS 3.32
NILAI SKOR 82.93
MUTU B
185
PUSKESMAS JATIUWUNG

1 Persyaratan 3.29
2 Prosedur 3.24
3 Waktu 3.10
4 Biaya 3.75
5 Pelayanan 3.26
INDEKS 3.34
NILAI SKOR 83.56
MUTU B
PUSKESMAS JURUMUDI BARU

1 Persyaratan 3.53
2 Prosedur 3.39
3 Waktu 3.47
4 Biaya 3.81
5 Pelayanan 3.51
INDEKS 3.57
NILAI SKOR 89.21
MUTU A
PUSKESMAS KARANG TENGAH

1 Persyaratan 3.27
2 Prosedur 3.35
3 Waktu 3.18
4 Biaya 3.80
5 Pelayanan 3.28
186
INDEKS 3.41
NILAI SKOR 85.22
MUTU B
PUSKESMAS KARAWACI BARU

1 Persyaratan 3.23
2 Prosedur 3.26
3 Waktu 3.08
4 Biaya 3.81
5 Pelayanan 3.24
INDEKS 3.33
NILAI SKOR 83.31
MUTU B
PUSKESMAS KEDAUNG WETAN

1 Persyaratan 3.21
2 Prosedur 3.27
3 Waktu 3.15
4 Biaya 3.74
5 Pelayanan 3.30
INDEKS 3.34
NILAI SKOR 83.57
MUTU B
187
PUSKESMAS KETAPANG

1 Persyaratan 3.13
2 Prosedur 3.26
3 Waktu 3.22
4 Biaya 3.68
5 Pelayanan 3.27
INDEKS 3.35
NILAI SKOR 83.63
MUTU B
PUSKESMAS KUNCIRAN
1 Persyaratan 3.52
2 Prosedur 3.54
3 Waktu 3.38
4 Biaya 3.62
5 Pelayanan 3.43
INDEKS 3.47
NILAI SKOR 86.69
MUTU B
PUSKESMAS KUNCIRAN BARU

1 Persyaratan 3.38
2 Prosedur 3.49
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.80
5 Pelayanan 3.45
188
INDEKS 3.51
NILAI SKOR 87.75
MUTU B
PUSKESMAS LARANGAN UTARA

1 Persyaratan 3.18
2 Prosedur 3.15
3 Waktu 3.11
4 Biaya 3.85
5 Pelayanan 3.12
INDEKS 3.24
NILAI SKOR 81.01
MUTU B
PUSKESMAS MANIS JAYA

1 Persyaratan 3.31
2 Prosedur 3.40
3 Waktu 3.35
4 Biaya 3.94
5 Pelayanan 3.47
INDEKS 3.52
NILAI SKOR 88.00
MUTU B
189
PUSKESMAS NEGLASARI
1 Persyaratan 3.41
2 Prosedur 3.33
3 Waktu 3.30
4 Biaya 3.92
5 Pelayanan 3.48
INDEKS 3.48
NILAI SKOR 87.05
MUTU B
PUSKESMAS PABUARAN TUMPENG

1 Persyaratan 3.23
2 Prosedur 3.32
3 Waktu 3.20
4 Biaya 3.87
5 Pelayanan 3.26
INDEKS 3.38
NILAI SKOR 84.48
MUTU B
PUSKESMAS PADURENAN
1 Persyaratan 3.20
2 Prosedur 3.25
3 Waktu 3.24
4 Biaya 3.28
5 Pelayanan 3.32
190
INDEKS 3.34
NILAI SKOR 83.39
MUTU B
PUSKESMAS PANINGGILAN
1 Persyaratan 3.17
2 Prosedur 3.22
3 Waktu 3.19
4 Biaya 3.87
5 Pelayanan 3.29
INDEKS 3.31
NILAI SKOR 82.69
MUTU B
PUSKESMAS PANUNGGANGAN
1 Persyaratan 3.44
2 Prosedur 3.59
3 Waktu 3.39
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.45
INDEKS 3.57
NILAI SKOR 89.17
MUTU A
191
PUSKESMAS PANUNGGANGAN BARAT
1 Persyaratan 3.36
2 Prosedur 3.67
3 Waktu 3.47
4 Biaya 3.90
5 Pelayanan 3.50
INDEKS 3.61
NILAI SKOR 90.17
MUTU A
PUSKESMAS PASAR BARU

1 Persyaratan 3.15
2 Prosedur 3.21
3 Waktu 3.19
4 Biaya 3.94
5 Pelayanan 3.14
INDEKS 3.29
NILAI SKOR 82.25
MUTU B
PUSKESMAS PERIUK JAYA

1 Persyaratan 3.20
2 Prosedur 3.27
3 Waktu 3.11
4 Biaya 3.90
5 Pelayanan 3.23
192
INDEKS 3.32
NILAI SKOR 82.90
MUTU B
PUSKESMAS PETIR
1 Persyaratan 3.96
2 Prosedur 3.96
3 Waktu 3.96
4 Biaya 3.99
5 Pelayanan 3.96
INDEKS 3.96
NILAI SKOR 98.99
MUTU A
PUSKESMAS PONDOK BAHAR

1 Persyaratan 3.13
2 Prosedur 3.05
3 Waktu 3.06
4 Biaya 4.00
5 Pelayanan 3.11
INDEKS 3.30
NILAI SKOR 82.56
MUTU B
193
PUSKESMAS PORIS GAGA LAMA
1 Persyaratan 3.28
2 Prosedur 3.36
3 Waktu 3.35
4 Biaya 3.70
5 Pelayanan 3.33
INDEKS 3.41
NILAI SKOR 85.14
MUTU B
PUSKESMAS PORIS PELAWAD

1 Persyaratan 3.30
2 Prosedur 3.36
3 Waktu 3.10
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.34
INDEKS 3.40
NILAI SKOR 84.94
MUTU B
PUSKESMAS SANGIANG
1 Persyaratan 3.22
2 Prosedur 3.29
3 Waktu 3.32
4 Biaya 3.37
5 Pelayanan 3.40
194
INDEKS 3.44
NILAI SKOR 85.95
MUTU B
PUSKESMAS SUKASARI
1 Persyaratan 3.36
2 Prosedur 3.31
3 Waktu 3.09
4 Biaya 3.77
5 Pelayanan 3.28
INDEKS 3.38
NILAI SKOR 84.43
MUTU B
PUSKESMAS TAJUR
1 Persyaratan 3.31
2 Prosedur 3.37
3 Waktu 3.22
4 Biaya 3.93
5 Pelayanan 3.35
INDEKS 3.37
NILAI SKOR 84.24
MUTU B
195
PUSKESMAS VTANAH TINGGI
1 Persyaratan 3.47
2 Prosedur 3.51
3 Waktu 3.30
4 Biaya 3.83
5 Pelayanan 3.49
INDEKS 3.46
NILAI SKOR 86.58
MUTU B
196
Lampiran 2
KUISIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA TANGERANG TAHUN 2022
Saat ini Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Tangerang sedang mengadakan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM). Penelitian ini dilakukan murni untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat yang atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Hasil survei akan digunakan oleh pengambil kebijakan
dalam rangka perbaikan pelayanan publik kedepannya.
Oleh karena itu kami memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuisioner
di bawah ini. Semua jawaban dan data diri yang Bapak/Ibu/Saudara isi akan dijamin
kerahasiaannya. Serta data Bapak/Ibu/Saudara tidak akan kami munculkan dalam
laporan penelitian ini. Bagi responden yang telah mengisi E-Kuisioner ini berkesempatan
untuk mendapatkan hadiah doorprize berupa Smartphone dan Saldo dompet digital/Pulsa.
Pemilihan pemenang akan diundi secara acak dan sesuai dengan kuota yang telah
ditentukan oleh pihak penyelenggara.
CATATAN TATA CARA PENGISIAN:
● Pertanyaan yang terdapat pilihan ganda silahkan pilih salah satu jawaban yang
paling menentukan jawaban Anda, Kemudian Lingkari Nomornya
● Pertanyaan isian terbuka diisi dengan kalimat dan keterangan yang jelas sesuai
pertanyaan yang ditanyakan
Section A: DEMOGRAFI RESPONDEN
1. Nama Lengkap :
2. Nomor Telepon (Diutamakan Whatsapp) :
3. Kecamatan Domisili :
4. Kelurahan Domisili :
5. Jenis Kelamin Responden :
1 Laki-Laki 2 Perempuan
6. Usia Responden : (sebutkan)……………
1 <16 – 19 Tahun 7 45 – 49 tahun
2 20 – 24 tahun 8 50 – 54 tahun
3 25 – 29 tahun 9 55 – 59 tahun
4 30 – 34 Tahun 10 60 – 64 Tahun
5 35 – 39 Tahun 11 65 – 69 Tahun
6 40 – 44 Tahun 12 >= 70 Tahun
7. Pendidikan terakhir responden :
1 Tidak pernah sekolah/tidak 4 SLTA/sederajat
tamat SD
2 SD/sederajat 5 Diploma: D1/D2/D3/D4
3 SLTP/ Sederajat 6 Strata: S1/S2/S3
8. Pekerjaan/Aktivitas responden :
1 Pelajar/mahasiswa 8 Profesional (pengacara/konsultan)
2 Petani/peternak/nelayan 9 Anggota TNI/POLRI
197
3 Buruh kasar/sopir/tukang 10 Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri
4 Pedagang wiraswasta 11 Pensiunan
5 Pegawai swasta 12 Ibu rumah tangga
6 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 99 Lainnya,…
7 Guru
Section B: PERTANYAAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN
Pemerintah Kelurahan mana yang Bapak/Ibu/Saudara akan nilai?
.................................................................................................
1. Jenis layanan apa yang akan Bapak/Ibu/Saudara lakukan penilaian dari Instansi ini?
*lingkari salah satu
Pengantar Pembuatan Keterangan
1 Pelayanan Akta Kelahiran dan Kematian 8
Pindah/Datang Penduduk
Pengantar Pembuatan/Perubahan Kartu Surat Pengantar Pembuatan

2 9
Keluarga Keterangan Domisili Tempat Usaha
Surat Rekomendasi Ijin Pengantar Surat Keterangan

3 10
Kegiatan/Keramaian Nikah/Dispensasi Nikah
Surat Pengantar Pembuatan Pernyataan Surat Keterangan Belum Memiliki

4 11
Ahli Waris Rumah/Tempat Tinggal
Surat Pengesahan Pernyataan Tidak Surat Keterangan Tidak Mampu/Perlu

5 12
Keberatan Tetangga Dibantu
6 Surat Pengantar Pembuatan SKCK 13 Surat Keterangan Wali Nikah
7 Legalisasi Umum 14 Surat Keterangan Belum Menikah
2. Menurut Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana tingkat kesesuaian persyaratan yang harus

dipenuhi untuk mendapatkan layanan?
1 Tidak Sesuai 2 Kurang Sesuai 3 Sesuai 4 Sangat Sesuai
3. Menurut Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana tingkat kemudahan prosedur/tatacara untuk

mendapatkan layanan?
1 Sangat berbelit-belit
2 Agak berbelit-belit
3 Mudah 4 Sangat Mudah
4. Menurut Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana tingkat kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk

mendapatkan layanan?
1 Tidak Cepat 2 Kurang Cepat 3 Cepat 4 Sangat Cepat
198
5. Apakah Bapak/Ibu/Saudara dikenakan biaya pada pengurusan dokumen/layanan yang telah
digunakan disini? (Untuk biaya pengurusan, bukan biaya wajib pajak atau penggunaan jasa
calo)
1 Sangat Mahal 2 Cukup Mahal 3 Murah 4 Gratis/Murah Sekali
6. Bagaimana tingkat kesesuaian hasil pelayanan yang Bapak/Ibu/Saudara dapatkan dari

Instansi tersebut?
1 Tidak Sesuai 2 Kurang Sesuai 3 Sesuai 4 Sangat Sesuai
7. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara terhadap kemampuan petugas dalam memberikan

layanan?
1 Tidak Terampil 2 Kurang Terampil3 Terampil 4 Sangat Terampil
8. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara terhadap sikap petugas dalam memberikan layanan

?
1 Tidak 2 Kurang 3 Sopan dan 4 Sangat
Ramah/Sopan Ramah/Sopan Ramah Ramah/Sopan
9. Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, Bagaimana tingkat kualitas sarana dan prasarana

layanan pada instansi tersebut?
1 Buruk 2 Cukup 3 Baik 4 Sangat Baik
10. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara terkait tingkat ketersediaan tempat atau sarana
pengaduan/ masukan saran layanan pada instansi tersebut?
1 Tidak tersedia 2 Tersedia 3 Tersedia 4 Tersedia dan
namun tidak namun kurang berfungsi maksimal
berfungsi maksimal
11. Menurut Bapak/Ibu/Saudara, Apakah kelebihan dari layanan yang telah digunakan?
-----------------------------------------------------------------------------------------------
12. Menurut Bapak/Ibu/Saudara, Apakah kekurangan dari layanan yang telah digunakan?
-----------------------------------------------------------------------------------------------
13. Apa saran yang dapat Bapak/Ibu/Saudara berikan terhadap layanan?
-----------------------------------------------------------------------------------------------
199
Lampiran 3
Dokumentasi Kegiatan
200
201
202
203
204
205
206
207
208

Laporan Akhir SKM Kota Tangerang - Final

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Akhir SKM Kota Tangerang - Final

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Laporan Akhir ini berisi uraian mengenai pendahuluan,

Semoga laporan ini memberikan manfaat dan informasi mengenai

Jakarta, September 2022

PT Indekstat Konsultan Indonesia

1.1 Latar Belakang

Hal tersebut sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan

1.2 Dasar Hukum

● Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Sebagai tindak lanjut terhadap Surat Edaran Kementerian

Berdasarkan hasil rekapitulasi laporan SKM yang sudah dilakukan,

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penentuan

Tabel 1 Daftar Jumlah Sampel pada setiap OPD

No OPD Jumlah Sampel

Instrumen penelitian pada pelaksanaan pengukuran IKM adalah

Tabel 2 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Variabel Definisi Indikator

Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat mengacu pada Peraturan

𝑆𝐾𝑀 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

1. Menambah unsur yang dianggap relevan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Analisis yang dilakukan pada hasil survei kepuasan masyarakat

Tabel 4 Capaian jumlah responden

No Nama Instansi Jumlah Target Capaian Respon Rate

1 DPMPTSP 100 166 166.00%

2 DISDUKCAPIL 100 210 210.00%

3 BAPENDA 300 386 128.67%

4 BPKD 100 101 101%

5 BPBD 100 217 217.00%

6 DLH 100 199 199.00%

7 DISNAKER 100 101 101.00%

8 DISHUB 100 102 102.00%

9 DPAD 100 100 100.00%

10 RSUD Kota 100 124 124.00%

Berdasarkan tabel, responden yang mengikuti survei berjumlah 19.078

Persyaratan 3.30 82.50 B

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kota Tangerang Tahun

3.1.2 Karakteristik Responden

Grafik 1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Kota Tangerang

Responden pada SKM di Kota Tangerang ini didapatkan bahwa

Grafik 2 Profil responden berdasarkan usia di Kota Tangerang

Berdasarkan gambar, usia responden terbanyak yaitu pada rentang

SLTP/ Sederajat 14,50%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

Grafik 3 Profil responden berdasarkan pendidikan di Kota Tangerang

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Grafik 4 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Kota Tangerang

Berdasarkan grafik, profil responden yang didapat berdasarkan

Grafik 5 Profil responden berdasarkan jenis kelamin di Disdukcapil Kota

Persentase responden di Disdukcapil dengan jenis kelamin

Grafik 6 Profil responden berdasarkan jenis usia di Disdukcapil Kota

Berdasarkan gambar, usia responden terbanyak yaitu pada

SLTP/ Sederajat 14,50%

Grafik 7 Profil responden berdasarkan pendidikan di Disdukcapil Kota

Grafik 8 Profil responden berdasarkan pekerjaan di Disdukcapil Kota

Berdasarkan grafik, persentase sebagian besar responden

Akta Kelahiran 13,8

Pencatatan Kematian 2,9

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Grafik 9 Persentase pelayanan di Disdukcapil Kota Tangerang

Berdasarkan gambar, persentase sebagian besar responden puas

3.2.3 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)