2.

1 Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Pelanggan

Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi

kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada

pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar

sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan

memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga

konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk

subsititusi baru ke pasar, (Tjiptono, 2008:284). Berikut ini akan dijelaskan

beberapa hal yang menyangkut kepuasan pelanggan.

Menurut Supranto (2001:239) istilah kepuasan pelanggan merupakan label

yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau

tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang

pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan

maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang
dilihat.

Kotler (2001:188) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan

sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih

rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya

bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa

puas atau merasa amat gembira. Tjiptono (2004:34) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau

Universitas Sumatera Utara21

melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Kotler

(2000:429) menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam

pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan

kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping

untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan

pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan

dibandingkan para pesaing.

c. Lost costumer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggungakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun

wawancara langsung.

Universitas Sumatera Utara22

Menurut Tjiptono (2003:160), meskipun belum ada konsensus

mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menjelaskan

bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran

kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja

produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, REPUTASI MEREK DAN LOYALITAS

KONSUMEN
 PROPOSAL
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejalan dengan perekonomian saat ini, perkembangan bisnis didunia semakin berkembang pesat dari
tahun ke tahun. Kebutuhan manusia pun makin banyak dibutuhkan, memang kebutuhan manusia itu
tidak akan pernah terpuaskan . Dan masalah inilah yang menjadi peluang bisnis bagi perusahaan-
perusahaan yang ada. Semua perusahaan berlomba-lomba memberikan yang kepuasan bagi setiap
konsumennya. Dan akhirnya perusahaan melakukan penelitian yang intinya untuk mengetahui
sampai sebatas apa kepuasan konsumen terhadap produk mereka. Dan mungkin juga dari segi
pelayanan mereka, atau mungkin dari segi kualitas produk mereka. Sesungguhnnya kepuasan
konsumen itu adalah faktor utama untuk terus berlangsungnya kegiatan produksi mereka . Kepuasan
konsumen juga bisa dijadikan tolak ukur setiap perusahaan untuk menilai bagaiman kualitas produk
mereka sampai saat ini . Untuk pembahasan yang akan di teliti untuk penelitian ini adalah apakah
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

1.2 Rumusan Masalah

- Apakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen ?

- Apakah pengaruh kinerja produk, keistimewaan produk, kehandalan produk dan kemampulayanan
produk produk terhadap kepuasan konsumen ?

1.3 Tujuan Penelitian

- Untuk mengetahui apakah berpengaruh kualitas suatu produk terhadap kepuasan konsumen ?

- Untuk mengetahui gambaran objektif tentang pengaruh kinerja produk, keistimewaan produk,
kehandalan produk, kemampulayanan produk, dan persepsi kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen

1.4 Metode Penelitian

Data Primer
Dalam Penelitian ini peneliti dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa angket
atau kuesioner, yang sebelumnya telah diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas yang telah diujikan
kepada 30 responden di luar sampel yang akan diambil.
Instrumen penelitian tersebut menggunakan Skala Likert dengan 5 skala pengukuran untuk kualitas
produk yang meliputi :
(5).sangat setuju
(4). setuju
(3).kurang setuju
(2).tidak setuju
(1). sangat tidak setuju

Sedangkan untuk kepuasan konsumen juga diberikan 5 skala pengukuran yang meliputi:
(5).sangat puas
(4).puas kurang
(3).puas
(2).tidak puas
(1).sangat tidak puas

Data Sekunder
Dalam penelitian ini diperoleh melalui teknik dokumentasi. Tujuan penelitian ini diwujudkan dengan
menggunakan analisis statistik deskriptif guna mengetahui gambaran masing-masing sub variabel
kualitas produk yang terdiri dari: kinerja produk, keistimewaan produk, kehandalan produk,
kemampulayanan produk, dan persepsi kualitas produk serta variabel kepuasan konsumen baik
secara parsial maupun simultan dengan bantuan SPSS 10.00 for Windows. Untuk menguji kelayakan
model regresi dilakukan uji asumsi klasik.

1 Metode ilmiah atau proses ilmiah (bahasa Inggris: scientific method) merupakan proses
keilmuan untuk memperoleh pengetahuan secara sistematis berdasarkan bukti fisis.

2. Data adalah sesuatu yang belum mempunyai arti bagi penerimanya dan masih memerlukan adanya suatu
pengolahan.
 3. Tujuan merupakan misi sasaran yang ingin dicapai oleh suatu organisasi di masa

yang akan datang dan manajer bertugas mengarahkan jalannya organisasi untuk
mencapai tujuan tersebut

4. kegunaan

5. a bidang profesional

B profesional

c. mengenai lembaga atau bersifat kelem-bagaan: struktur -- serta mekanisme

administrasinya perlu disempurnakan

Teori Kualitas Produk

Pengertian Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk
kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun
kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk
lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler dan
Amstrong (2001: 346) adalah Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untukmendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, Produk merupakan
hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan
dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurut Saladin
(2002:121), Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan.
Menurut Kotler (2005:49), Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu
produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/
tersirat. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa Konsumen akan
merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas .
 Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan
melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (Brand)
Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu
mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek
yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan Armstrong,
2001:360)
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (Packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus
suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai
lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat
menerapkan program Total Quality Manajemen (TQM)". Selain mengurangi kerusakan
produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.

Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua
bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan
sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan
mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran suatu
produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok
produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau
ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan
kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

Klasifikasi Produk
 Menurut Kotler dan Armstrong (2001:280) klasifikasi produk dibagi menjadi dua
bagian, yaitu :
a. Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri,
bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat
jenis, yaitu :
1) Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering
dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan
memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.
2) Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya
dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan
kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
3) Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau
identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia
senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
4) Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui
konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk
membelinya.
b. Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara
atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah,
diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali
oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

Dimensi Kualitas Produk

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek
dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen
atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan
atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari
tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa
konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi,
persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan
Negara asal.

Menurut Tjiptono (2001, 25), dimensi kualitas produk meliputi :

1) Kinerja (Performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product) yang dibeli, misalnya
kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan
kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
2) Keistimewaan tambahan (Features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior
seperti Dash Board, AC, Sound System, Door Lock System, Power Steering, dan sebagainya.
3) Keandalan (Reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil
tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as
roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5) Daya tahan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup
umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.
6) Estetika (Asthethic)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik,
model atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.