A.

Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien Yang Komplain

1. Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang berarti
“terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang berkonotasi
negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.Complain pada
umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi,kemarahan, konflik,
hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan
Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan
oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan
mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.

2. Terjadinya Penyebab Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang menimbulkan
terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
 b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

3. Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas
dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh
sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan
Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
 1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan
tentang  prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah,
dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-
bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk
pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk
pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
rugi)untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News,
2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
a.       Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
b.      Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
c.       Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
d.      Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
e.       Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
f.       Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah empati
g.      Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat referensi
kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
h.      Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan komplain
i.        Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan dengan
penyampaian komplain itu. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain
percaya.
 4. Tahap-tahap penanganan pada klien yang komplain

Pasien /keluarga pasien

PETUGAS RUANGAN PETUGAS INFORMASI DAN

PENGADUAN
-Menerima keluhan dari
-Menerima komplen dari pasien
pasien/keluarga pasien
/keluarga pasien/IRNA/IRJA/IGD
-Mencatat komplen dan koreksi
langsung

PETUGAS INFORMASI DAN

PENGADUAN

-
Mencatat komplen dan koreksi
langsung
KOMPLAN

KOMPLAIN

PETUGAS RUANGAN

-Membuat laporan ke bagian PETUGAS INFORMASI DAN

PENGADUAN
informasi danpengaduan
Membuat laporan ke
manajemen/direksi

MANAJEMEN (KASI /KASUBAG YANG

MEMBAWAHI PELAYANAN DAN
INFORMASI RUMAH SAKIT)

Penyelesaian masalah (tindak lanjut)

SELESAI
5. Tekhnik penanganan komplain
 Acceptance ( menerima dengan tenang permasalahan yang disampaikan pasien dan
keluarganya dengan sikap empaty. Modal utama disini sabar dan tidak ikut panas )
 Respect ( bersikap hormat pada waktu menerima pasien dan keluarga dan
responlah pada fokus masalah jangan melebar meskipun yang komplain cenderung
melebar kemana-mana. Kuncinya jangan ikut melebar apalagi meluas )
 Understanding ( mengerti dan memahami apa yang di sampaikan pasien dan
keluarga )
 Reassurance ( dapat menentramkan hati serta meyakinkan pasien dan keluarga )
 Encouragement ( mendorong pasien dan keluarganya untuk mau
menceritakan permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan
data,riwayat,catatan untuk menjawab ini akan sangat ampuh utuk
menyadarkan pengkomplain yang emosi )
 Limited questioning ( melontarkan pertanyaan ang terbatas jika di salahkan
jangan coba mengalah tapi jangan juga berniat mengalahkan sebaiknya buat
dia menang tanpa kita harus habis-habisan merugi )
 Reflection ( memantulkan perasaan secara simpatik atau empati kalau salah
minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah yakinkan kita tidak mungkin sengaja
berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulangi di
masa mendatang )
 Responsif (respon dengan cepat dan cekatan dan tidak terkesan lama dan
bertele – tele ) karena pelanggan butuh kepastian, lebih cepat lebih baik.
Makalah

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN KOMPLAIN

Disusun Oleh :

Kelompok 6

Abd Rahmat Muthalib

Muharman Napu

Shinta Nuria Kohongia

Fitrian Maku

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO

2020
 SKENARIO KOMUNIKASI TERAPIUTIK PADA KLIEN KOMPLAIN

PEMERAN : SEBAGAI :
1. Abd Rahmat Muthalib ( Dokter )
2. Shinta Nur Kohongia ( Perawat )
3. Muharman Napu ( Pasien )
4. Fitrian Maku ( Orang Tua Pasien)

SKENARIO :
Di Rumah Sakit Strada tepatnya di ruang rawat inap melati terdapat 1 pasien, dimana
pasien ini masuk pada tanggal 17 Januari 2020 pasien ini bernama Arman. pasien tersebut
setelah beberapa hari rawat inap di rumah sakit tersebut merasa kurang nyaman dengan
pelayanan yang diberikan.

PAGI HARI :
(Pasien baru bersama keluarganya mendaftar di loket pendaftaran)

sinta : Selamat pagi bu, ada yang bisa saya bantu? (nada judes, pandangan tidak melihat
ke klien)
fitri : Iya mbak, saya mau daftar, anak saya sakit. Untuk pendaftarannya bagaimana
ya?
sinta : Isi formnya dulu ya, tata caranya bisa di lihat di papan

(Setelah form pendaftaran selesai)

Fitri : Mbak maaf ini formnya sudah selesai, selanjutnya apa yang harus saya lakukan?
Sinta : Di tunggu ya. Nanti akan di bawa perawatnya ke ruangan rawat inap.
Fitri : Iya mbak terima kasih

(Setelah dipanggil, kemudian klien bersama keluarganya di bawa ke ruang rawat

inapnya yaitu ruang melati)

DI RUANG MELATI
Sinta : Pagi pak , saya cek tekanan darahnya dulu ya
Arman : Iya sus silahkan
Sinta : Sudah saya tensi pak, terimakasih, permisi

(Perawat meninggalkan ruang melati)

Arman : Bu, perawatnya tadi kok biasa-biasa saja ya. Masa habis tensi langsung pergi aja
nggak kasih tau dulu hasilnya berapa
Fitri : Iya nak, judes banget ya

SHIFT SIANG DI RUANG MELATI

(Perawat judes memberikan resep ke pasien 1)

Sinta : Dok, untuk pasien di ruang melati atas nama karissa dengan sakit hipertensi ini
di kasih obat apa ya?
Rahmat : Iya sus, mana status pasiennya? Akan saya buatkan resep obatnya
(Dokter menuliskan resep di status karissa) .Ini sus resepnya, tolong berikan ke
pasiennya
Sinta : baik dok, akan saya berikan

(Perawat menuju ruang melati untuk memberikan resep pada pasien karissa)
Sinta : Siang bu, dengan keluarga dari pasien arman?
Fitri : iya sus benar, saya keluarga dari pasien arman
Sinta : ini resep obatnya, silahkan diambil di apotek ya, permisi
Fitri : iya sus terimakasih

SHIFT MALAM DI RUANG MELATI

(Dokter dan perawat baik memasuki ruang rawat inapmelati untuk melakukan visite)
Sinta : assalamualaikum, selamat malam bu, perkenalkan saya perawat sinta
bersama dokter rahmat akan melakukan visite untuk kelanjutan tindakan
perawatan pada bapak arman
Rahmat : Permisi, dengan pasien arman ya? Bagaimana keadaannya?
Arman : Sudah agak enakan dok
Rahmat : Oh ya sudah kalau gitu. Untuk perawatan selanjutnya biar perawat yang
menangani. Saya keluar dulu, permisi
(Dokter meninggalkan ruangan)

Fitri : sus, dokternya kok begitu ya, tidak memeriksa anak saya, tidak memberikan
info apa-apa juga. Masa cuma tanya trus langsung pergi gitu aja ya
Arman : iya sus, dokternya itu dari kemarin-kemarin juga judes banget, tidak
menjelaskan apa-apa, trus juga ada perawatnya yang sama seperti dokternya
sus, nggak ngasih penjelasan sama sekali, responnya sangat tidak
menyenangkan hati sus.
Fitri : iya, saya kan disini juga bayar, saya berhak mendapatkan kualitas pelayanan
yang baik, tapi nyatanya kok seperti ini ya
Sinta : Wah untuk itu, saya perwakilan perawat yang ada di ruangan melati ini
mohon maaf sebesar-besarnya atas pelayanan kami yang kurang memuaskan
dan kurang memberikan pelayanan yang terbaik. Semoga ini bisa menjadi
bahan untuk memperbaiki pelayanan kami semua. Nanti akan saya ingatkan
kepada semua pihak yang ada bu
Arman : iya sus terimakasih, bukan bermaksud saya ingin memarahi atau
menjelek- jelekkan rumah sakit ini. Tapi saya hanya ingin mengungkapkan keluh
kesah saya selama beberapa hari rawat inap disini, dan itu kurang berkenan di hati
saya
Sinta : iya bu sama-sama, kalau begitu saya permisi dulu ya, kalau nanti ada apa-apa
bisa menemui saya di ruang perawat ya bu, assalamualaikum
Fitri : iya sus, waalaikumsalam

TAMAT