PENYELESAIAN KELUHAN

NO. DOKUMEN

NO. REVISI

HALAMAN

RSIP/SPO/IRI/NO:010

01/ 02

RUMAH SAKIT
ISLAM
PURWOKERTO
STANDAR

Tanggal Terbit

Ditetapkan,

12 November 2013

Direktur

PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr. Budi Santoso, Sp.B
Penyelesaian keluhan adalah Pelayanan dalam rangka menyelesaikan keluhan
yang disampaikan oleh pasien dan keluarga pasien yang mempunyai keluhan
PENGERTIAN

atas pelayanan yang diterimanya atau beberapa keputusan penting yang

dianggap dapat menimbulkan masalah sehubungan dengan proses pelayanan
seperti keputusan pembatalan tindakan operasi, penolakan pengobatan,
penghentian bantuan hidup dasar dan pelayanan administrasi.
1. Pasien diberitahu tentang proses menyampaikan keluhan, ketika ada
perbedaan pendapat.
2. Keluhan, konflik dan perbedaan pendapat diselidiki rumah sakit

TUJUAN

3. Keluhan, konflik, dan perbedaan pendapat yang timbul dalam pasien dan
bila perlu keluarga ikut serta dalam proses penyelesaian proses pelayanan
ditelaah rumah sakit

KEBIJAKAN

4. Kebijakan dan prosedur mendukung konsistensi pelayanan.

Kebijakan penyelesaian keluhan
1. Pasien dapat menyampaikan keluhan secara lisan atau tertulis dan dapat
diadukan ke nomer 081226606111
2. Petugas customer service atau perawat jaga ruangan menanggapi keluhan.
3. Jika terdapat ketidak puasan dapat diteruskan sesuai jenis keluhan ke DPJP
atau ke Unit kerja Terkait.
4. Penyelesaian komplain diluar jam kerja ditanggapi customer servis/petugas
kesehatan diunit kerja, jika terdapat ketidak puasan dilanjutkan ke

PROSEDUR

Supervisor
5. Jika terdapat ketidak puasan dapat diteruskan ke Komite Medis atau Bidang
Pelayanan sesuai dengan jenis keluhan
6. Jika belum tercapai kesepakatan dapat disampaikan ke Direktur melalui
Bidang Pelayanan.
Dalam upaya penyelesaian keluhan Pelanggan hendaklah bersikap sebagai
berikut :
a. Selalu peka dan bertindak dengan cepat. Kesabaran pasien terbatas,

pasien akan mengekspresikan ketidakpuasannya dengan cara lain yang

SPO Penyelesaian keluhan | Halaman 1 dari 2

tidak menguntungkan bagi rumah sakit apabila dirasakan penanganan

keluhan dirasakan lambat.
b. Meminta maaf, terkadang keluhan yang terlihat rumit dapat selesai

hanya dengan sebuah permintaan maaf yang tulus. Terlepas dari

apakah komplain pasien berdasar atau tidak, meminta maaf atas
pengalaman yang dirasakan oleh pasien seringkali efektif dalam
memberikan efek positif serta meredakan kemarahan pasien.
c.

Berempati, hal ini penting sebagai awal untuk membangun kepercayaan

antara kedua pihak.

d. Jangan defensif, sikap defensif dengan berargumen seakan akan tidak

ada kesalahan bukanlah model penyelesaian yang diinginkan pasien.

Hal ini justru akan menyebabkan pasien tidak kooperatif.
e. Jelaskan langkah - langkah penyelesaian komplain dan berikan batasan

waktu penyelesaian masalah. Kebanyakan keluhan yang terjadi di

rumah sakit membutuhkan investigasi yang lebih mendalam. Sampaikan
rencana penyelesaian masalah berikut perkiraan waktu yang dibutuhkan
kepada pasien.
f.

Beritahukan pasien setiap perkembangan penanganan keluhannya.

Pasien tidak akan suka dibiarkan menunggu dalam ketidakpastian.
Untuk itu pastikan pasien mendapatkan informasi terkait perkembangan
penanganan keluhannya.

g. Gunakan pendekatan problem solving dan komunikasi yang terapetik

dalam penyelesaian komplain.

h. Pertimbangkan

pembicaraan

mengenai

kompensasi.

Berikan

kompensasi sebagai bagian dari strategi service recovery terhadap

pasien yang telah merasa dirugikan baik waktu maupun biaya.
Pendekatan kompensasi juga untuk mereduksi risiko pasien melakukan
upaya hukum atau upaya lain yang berpotensi membahayakan image
UNIT TERKAIT

rumah sakit
IGD, IRJ, IRI

SPO Penyelesaian keluhan | Halaman 2 dari 2