BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada dasarnya ada dua tugas utama suatu Negara yakni (1) mengatur dan
mengendalikan kekuatan-kekuatan sosial agar tidak bertentangan dan
membahayakan, (2) mengorganisasi dan mengintegrasikan kegiatan manusia,
golongan-golongan ke arah pencapaian tujuan masyarakat.
Dalam pembukaan UUD 1945 secara tegas dinyatakan bahwa tugas umum
pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia adalah untuk melindungi
segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan
umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban
dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial.
Untuk mencapai pelaksanaan tugas Negara dibutuhkan suatu aparatur
Negara yang berkualitas. Memiliki kemampuan dalam melayani, memenuhi
kebutuhan, menanggapi keluhan masyarakat secara memuaskan, sesuai dengan
ekspektasi mereka melalui kebijaksanaan, perangkat hukum yang berfungsi
sebagai acuan dalam pengendalian, pengaturan agar kekuatan sosial dan
aktifitas masyarakat tidak membahayakan, merugikan Negara dan bangsa.
Dewasa ini berbagai organisasi baik bisnis maupun pemerintah seperti
Amerika Serikat, merubah paradigma dan orientasi produsen menjadi orientasi
masyarakat. Sumber Daya Manusia dikonsentrasikan kepada pelayanan
masyarakat, pembuatan produk bernilai tambah, berdaya saing. Aparatur
pemerintah dan unit-unit pelayanan didorong, dimotivasi bersaing untuk
memberikan pelayanan prima (yang lebih memuaskan masyarakat). Oleh
karena itu, menyadari semakin tingginya kesadaran kesehatan oleh masyarakat
akan hak-haknya termasuk mendapatkan pelayanan kesehatan, maka kita
selaku calon abdi masyarakat sebagai Ahli Kesehatan Masyarakat harus
memahami manajemen pelayanan kesehatan masyarakat.
Manajemen pelayanan kesehatan masyarakat yang diusung dalam makalah
ini akan membahas tentang pemahaman pelayanan, konsepsi wawasan
 pelayanan, karakteristik pelayanan, pengelolaan pelayanan masyarakat yang
memusakan. Sehingga, diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan
pemahaman kita serta mampu diimplementasikan dibidang kesehatan
masyarakat supaya memberikan manfaat ke semua pihak termasuk kita sendiri
sebagai calon Ahli Kesehatan Masyarakat.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengangkan rumusan masalah
dalam makalah ini sebagai berikut:
1. Apakah yang dimaksud dengan pelayanan
2. Bagaimana konsep wawasan pelayanan kesehatan
3. Jelaskan karakteristik pelayanan kesehatan
4. Bagaimana manajemen pengelolaan pelayanan kesehatan masyarakat
C. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah:
1. Untuk memahami defenisi pelayanan
2. Untuk mengetahui dan memahami konsep wawasan pelayanan kesehatan
3. Untuk mengetahui dan memahami karakteristik pelayanan kesehatan
4. Memahami tentang manajemen pengelolaan pelayanan kesehatan
masyarakat
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.
Artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi.
Dalam pengertian tersebut terkandung suatu kondisi yang melayani
yakni memiliki suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan
keterampilan dan keahlian tersebut pihak yang melayani mempunyai posisi
atau nilai lebih dalam kecakapan tetentu, sehingga mampu memberikan
bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu, atau
organisasi.
Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan sektor publik
yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparat yang bergerak di
bidang perekonomian dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkrit diutarakan
beberapa hal:

1. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan

aparatur pemerintah, termasuk aparatur di bidang perekonomian.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat
3. Bentuk layanan itu adalah barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan pelanggan (masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan)
adalah system manajemen yang diorganisasikan untuk penyediaan hubungan
pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan barang watau
jasa yang diterima, digunakan, dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam
jangka panjang
B. Konsep Wawasan Pelayanan Kesehatan
1. Pelayanan Berwawasan Masyarakat
Pemikiran untuk berpihak melindungi produsen loKal dengan
memberikan pelayanan khusus masih sulit dihilangkan.
Memberikan perlakuan khas berupa fasilitas dan proteksi khusus
kepada produsen agar menjadi perusahaan besar, konglomerat bertujuan
untuk memperkuat daya saing produsen dalam era globalisasi. Pemberian
pelayanan khusus ini merupakan suatu indikasi, kecenderungan
berorientasi pada produsen.
Selain itu produsen yang berorientasi pada produk beranggapan
bahwa konsumen akan puas kalau dengan memilih produk, dan produk
yang ditawarkan bermutu. Dengan konsepsi menawarkan produk bermutu,
perhatian produsen difokuskan pada mutu produk. Jatuh cinta pada produk
bukan pada kebutuhan, keinginan masyarakat (konsumen). Konsepsi
wawasan menjualpun adalah menawarkan produk yang dihasilkan, bukan
memberikan apa yang diinginkan, dibutuhkan masyarakat.
Konsepsi tersebut tidaklah cocok lagi dalam era globalisasi yang
serba kompetitif. Organisasi pemerintah dan bisnis harus merubah
wawasan dari konsep produk, menjadi konsep berwawasan pelayanan
masyarakat yang memuaskan.
2. Pelayanan Aparatur Pemerintah
Sesuai dengan fungsi aparatur pemerintah yaitu abdi masyarakat,
maka sangat tepat cara implementasi konsep pelayanan berwawasan
masyarakat menempatkan pelanggan eksternal (penikmat barang dan
jasa/konsumen) pada puncak struktur organisasi. Untuk itu tugas utama
dari aparatur pemerintah, dan pelaku bisnis adalah mengidentifikasi,
menentukan dengan konkrit, membuat secara lebih efektif dan efisien apa
yang dibutuhkan, diperlukan oleh masyarakat. Pemimpin, manajer yang
komitmen terhadap kepuasan, akan berorientasi juga kepada apa yang
dibutuhkan pegawai dalam melaksanakan tugas akan berupaya mencegah
 timbulnya kerusakan lingkungan. Kalau semua pegawai komitmen
memberikan peklayanan yang cepat, tepat maka kegiatan-kegiatan mereka
tidak menimbulkan biaya tinggi, merugikan kepentingan masyarakat ini,
berarti terjadi reformasi perilaku aparatur pemerintah dari dilayani menjadi
melayani.
Semua aparatur pemerintah, harus melakukan reformasi konsepsi ,
wawasan berpikir, merubah paradigma, dan perilaku mereka dari dilayani
menjadi melayani. Melayani dengan cepat, tepat pada setiap level di
bidang masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsi. Cara kerja lama
yang terkesan lamban dirubah, dirancang menjadi pelayanan yang cepat,
tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berpikir yang kurang terbuka,
yang kaku dalam mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi
menjadi pemkir yang kreatif, inovatif, dan adaptif terhadap perubahan.
Peraturan kebijakan yang kurang kondusif terhadap tuntutan masyarakat,
dikaji, disempurnakan dan diganti.

3. Pemberdayaan Masyarakat
Dalam upaya lebih untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi
manajemen pelayanan masyarakat yang berbasis publik, khususnya untuk
Pelayanan Kesehatan Masyarakat atau sektor publik pada tahun 1993
David Osborne dan Ted Gabler mempopulerkan suatu konsepsi, gagasan,
gerakan, yang disebuat “Reinverting Government”. Inti gerakan
“Reinverting Government” menganjurkan kepada pemerintah sebaiknya
lebih berfungsi sebagai pengendali (steering) dari pada sebagai penyedia
layanan (Rowing) kepada Masyarakat.
Prinsip utama Reinverting Manajemen adalah pengembangan
system manajemen pelayanan masyarakat dengan pendekatan
pemberdayaan masyarakat dan kerjasama dengan publik (Public Private
Partnership) atau mission driven budgeting. Maksudnya kalau publik
(swasta) sudah mampu menyediakan jasa pelayanan, pemerintah tidak
perlu ikut campur tangan lagi. Pemerintah hanya berfungsi sebagai
 pengendali agar swasta yang diberi kepercayaan mengelola penyediaan
jasa layanan tidak merugikan, membahayakan konsumen. Misalnya,
pengendalian/ pengawasan mutu makanan dan obat-obatan oleh
Departemen Kesehatan.
Berikut ada 10 prinsip gerakan Reinverting Government:
a. Pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh;
b. Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang
melayani;
c. Pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam
pemberian pelayanan;
d. Pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang
digerakkan oleh peraturan;
e. Pemerintahan yang berorientasi hasil: mebiayai hasil, bukan masukan;
f. Pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan
pelanggan, bukan birokrasi;
g. Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelajakan;
h. Pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati;
i. Pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim
kerja;
j. Pemerintahan berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui
pasar

4. Pelayanan Yang Memuaskan Semua Pihak

Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan (prima) yang
diberikan semua aparatur pemerintah pada semua level di bidang masing-
masing, dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, pemerintah atau
pendiri organisasi itu sendiri, serta kita sebagai calon ahli Kesehatan
Masyarakat.

C. Karakteristik Pelayanan Kesehatan

 Karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas jasa pelayanan terutama dalam bidang kesehatan, setidaknya memenuhi
karakteristik pelayanan yang menurut Vincent Gospersz ada 10 dimensi, yakni:
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan
menanggapi keluhan.
2. Akurasi Pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari
kesalahan-kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal (konsumen).
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menangkut lingkup pelayanan, ketersediaan
sarana pendukung, dan pelayanan komplementer.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya
outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung.
7. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru pelayanan, features pelayanan.
8. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan,
menanggapi kebutuhan khas.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat
pelayanan, kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

 Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup,
AC, bahan bacaan, TV, music, dan kebersihan lingkungan.
D. Pengelolaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Manajemen Pelayanan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan
dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat mulai saat
permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan, digunkan. Pengelolaan jasa
pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu, karakteristiknya sesuai dengan yang
dijanjikan atau diharapkan masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau
pengelolaan pelayanan prima atau memuaskan.
Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat
memuaskan ada 4 tahap aktifitas utamayang harus dilakukan secara berurutan
dan terpadu, yakni: (1) Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan, (2)
Memproses atau mengolah jasa pelayanan, (3) Menyerahkan jasa, (4)
Menanggapi kebutuhan .
1. Merencanakan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
a. Identifikasi Kebutuhan
Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan, lebih dahulu
diketahui siapa yang menjadi sasaran (masyarakat) yang akan dilayani. Pada
umumnya pelanggan yang dilayani setiap pegawai adlah semua orang atau
organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan mengharapkan
sesuatu keperluan kebutuhannya sesuai dengan pekerjaan kita, sebagai calon
ahli kesehatan. Mereka mengharapkan kita dapat memenuhi kebutuhannya
sesuai dengan karakteristik, kualitas tertentu atau standard.
b. Memahami kebutuhan pelanggan
Dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi
mereka , ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi (3 cara)
dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami
kebutuhan pelanggan/konsumen/masyarakat, yaitu;
1) Reaktif
Memahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar
keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi.
 Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan
pelanggan secara berkesinambungan.

2) Aktif
Memahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab
setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan
kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut kami masih
kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara aktif, belum
menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan kesehatan.
3) Proaktif
Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui
wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai
pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut kami sangatlah efektif jika
diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.
4) Benchmarking
Memahami kebutuhan pelanan dengan benchmarking adalah suatu proses
pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan car
amembandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain (pesaing).
Dalam menentukan kebutuhan khas setiap pelanggan atau masyarakat dalam
pelayanan kesehatan agar tidak berdasarkan asumsi, opini, tetapi harus
berdasarkan data dan informasi actual . oleh karena itu, harus ada sebuah
persetujuan persepsi dengan masyarakat mengenai nilai, manfaat dan bentuk
model jasa pelayanan dari anda. Jika telah memahami kebutuhan pelayanan
kesehatan masyarakat, maka harus merumuskan secara konkrit kebutuhan itu.
Kemudian buat desain atau rancangannya. Dalam rancanagan itu harus
ditentukan kualitas, karakteristik dari dimensi tertentu, termasuk dimensi waktu
pemrosesan, dan penyerahan serta sentuhan pelayanan pribadi dengan tujuan
sebagai standar pelaksanaan.
c. Memproses Jasa Pelayanan
Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan.
Dalam era Globalisasi ini, tuntutan terhadap setiap pekerjaan bukan hanya hasil
atau produk barang dan jasa, tetapi yang dihasilkan itu bermutu, dapat memuaskan
konsumen dan efisien. Sehingga memiliki daya saing dalam kualitas dan harga.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat mengenai pelayanan
kesehatan, ada 2 hal sebagai komponen utama yang harus diproses dengan tepat,
benar dan menerapkan system pengendalian proses kualitas sebagai berikut:
1) Ketepatan Aktifitas
a) Dalam melakukan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ada serangkaian
aktivitas yang harus dilaksanakan untuk divalidasi agar tepat dan benar-
benar akan menghasilkan sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat sesuai
dengan yang telah direncanakan atau didesain.
b) Aktifitas yang telah ditentukan harus dipadukan agar saling mendukung
dan terarah dalam memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat.
c) Setiap aktifitas yang telah ditentukan dibidang masing-masing sesuai tugas
pokok dan fungsinya harus dilaksanakan secara benar dan tepat waktu
berdasarkan standar yang telah ditetapkan.
2) Ketepatan Sumber Daya
Agar aktivitas-aktifitas yang dilakukan oleh kita dalam melayani
kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah Sumber Daya
yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang mendukung kita, sebagai calon
ahli kesehatan masyarakat untuk tetap dapat berproduksi, menghasilkan
sesuatu yang dapat dibutuhkan oleh masyarakat. Sumber Daya itu meliputi:
Tenaga (SDM), Dana, Bahan, Alat atau Teknologi, Metode, Data, Informasi,
Waktu, dan Lingkungan.
Sumber Daya ini bisa menjadi sumber pemborosan. Oleh karena itu,
menurut kami harus dikelola, diproses dengan benar, dan tepat sebagai
berikut:
1) Penyediaan Sumber Daya Kesehatan
a) Sumber daya yang kita perlukan untuk melayani kesehatan masyarakat
harus tersedia dengan tepat, dalam keadaan cukup dan siap pakai.
b) Bahan-bahan masukan (input) yang akan dikelola harus diteliti dengan
cermat, agar tepat kuantitas dan kualitas sesuai spesifikasi yang
 ditentukan untuk menjamin kualitas produk berupa pelayanan yang
dihasilkan itu memuaskan semua pihak.
2) Penggunaan Sumber Daya Kesehatan
a) Penggunaan Sumber Daya Haruslah Tepat, seperti:
(1) SDM harus diberdayakan sesuai keterampilan, keahlian, kecakapan
atau kompetensi.
(2) Teliti kompetensi yang kita miliki apakah tepat dengan pekerjaan
yang dipercayakan, menjadi tanggung jawab kita.
b) Sarana kerja
Kita teliti kerja atau teknologi yang tersedia, apakah dalam kondisi
yang siap pakai, dan dapat kita operasikan dengan baik, sehingga
penyelesaian pekerjaan kita dalam melayani kesehatan masyarakat
semakin cepat, tepat dan hasilnya memuaskan semua pihak, tanpa ada
cacat.
c) Usia pakai
Karakteristik sarana dan teknologi yang tersedia harus dipahami
dan dijaga, dipelihara dengan baik, agar kapasitas kerja dalam melayani
kesehatan masyarakat tetap optimal. Karena, dengan memahami
karakteristik, mekanisme kerja sarana, teknologi yang tersedia berarti
saudara akan dapat mengendalikan waktu pengoprasian, pemeliharaan,
dan perbaikannya.
d) Memfungsikan Sumber Daya
Sumber Daya yang tersedia harus dapat dimanfaatkan secara
optimal sesuai dengan fungsinya.
3) Sistem Pengendalian Proses Kualitas modern
Untuk menjalin sejumlah aktivitas dan Sumber Daya yang terpadu
keaarah peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan efisiensinya secara
berkesinambungan, perlu kita lakukan suatu system pengendalian proses
kualitas melalui kegiatan inspeksi dengan melakukan penelitian maupun
kunjungan langsung.
 System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan
masyaarakat, setidaknya menurut kami harus memiliki 5 karakteristik:
a) Berorientasi kepada Masyarakat
Kebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi masyarakat
b) Partisipasi aktif Pegawai
Konsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi
tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi tanggung jawab
semua unit pegawai.
c) Setiap pegawai memahami tanggung jawab spesifikasi kualitas
d) Berorientasi pada tindakan pencegahan
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan
berorientasi pada pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi (inspeksi).
Proses input menjadi keluaran (output) dilakukan melalui aktifitas yang
tepat, sumber daya yang tepat, dan dengan cara yang tepat dan benar.
e) Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat merupakan
“Jalan Hidup”
Dengan adanya pengendalian mutu pelayanan kesehatan sejak
dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan yang
berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya saing
yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas,
sehingga Organisasi dapat bertahan terus.
4) Penyerahan Jasa Layanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan pada saat penyerahan kepada masyarakat dan sesudah
jasa pelayanan kesehatan itu diterima, meliputi:
a) Ketepatan waktu proses pelayanan kesehatan.
b) Konsisten menepati waktu penyerahan jasa pelayanan kesehatan yang
diminta oleh masyarakat.
c) Kualias jasa yang diserahkan benar-benar sesuai dengan kualifikasi
atau standar yang ditentukan, bebas dari kesalahan-kesalahan, termasuk
kelengkapannya.
d) Informasi yang berkaitan penggunaan, manfaat jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat haruslah jelas.
e) Tanggapan terhadap keluhan pelayanan kesehatan harus tepat dan cepat.
f) Komitmen terhadap jaminan pelayanan kesehatan yang diberikan.
g) Interaksi dengan masyarakat menyenangkan terutama dalam hal:
Menanggapi keperluan masyarakat, harus:
(1) Penampilan yang menarik dengan berpakaian yang rapid dan
bersih.
(2) Sentuhan yang khas baik melalui bahasa tubuh dan bahasa tutur.
(3) Kesopanan dan kepekaan dalam menanggapi keluhan-keluhan.
(4) Cara penyampaian atau penyerahan pelayanan kesehatan dengan
menawarkan, alternative seperti pemberian informasi mengenai
efek samping dari obat-obatan yang akan digunakan oleh
masyarakat dan manfaatnya.
5) Menanggapi Keluhan Pelayanan Kesehatan (Memuaskan
Pelanggan yang Mengeluh).
Keterbatasan dalam berbagai hal membuat pelayanan
kesehatan tidak selalu memaksimalkan kepuasan masyarakat.
Pelanggan atau pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
menyampaikan keluhan, harus mwndapat pelayanan khas,
sekalipun cara penyampaiannya kurang tepat. Kalau mereka tidak
menyampaikan secar langsung kepada penyedia jasa pelayanan
kesehatan seperti Rumah Sakit ataupun Puskesmas, tetapi
disampaikan kepada orang lain dari mulut ke mulut, atau melalui
mass media, dampaknya akan lebih buruk terhadap
keberlangsungan Organisasi penyedia layanan kesehatan itu dan
akan mengakibatakan resiko orang sakit akan semakin tinggi
karena orang-orang atau masyarakat penikmat jasa pelayanan
kesehatan, enggan untuk berobat ke Rumah Sakit tetapi
menggunakan jalur lain, seperti dukun atau pengobatan yang
kurang sesuai secara medis.
 Berikut ini ada beberapa langkah yang dilakukan dalam memuaskan
masyarakat yang mengeluh:
(a) Dengarakan dengan cermat keluhan tentang pelayanan kesehatan yang
disampaikan.
(b) Catat dengan benar keluhan mereka
(c) Ulangi inti pokok yang dilakukan untuk meyakinkan mereka bahwa kita telah
mendengar, mengerti dengan benar keluhan mereka
(d) Berikan sebuah sikap, bahwa kita berempati kepada masyarakat yang
mengeluh
(e) Akui bahwa kita dapat memaklumi perasaan, sikap, kekecewaan, kemarahan,
kejengkelan mereka.
(f) Minta maaf
(g) Jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk mengatasi keluhan itu.
(h) Ucapkan terima kasih dan pernyataan akan lebih berhati-hati dikemudian
hari.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Manajemen Pelayanan Kesehatan Masyarakat adalah suatu proses atau
kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
masyarakat mulai dari permintaan untuk dilayani sampai pelayanan jasa di
bidang kesehatan itu diterima oleh masyarakat untuk dgunakan. Oleh karena itu,
dengan menilik semua teori di sub bab-bab yang telah kami sampaikan, dapat
ditarik sebuah kesimpulan bahwa konsepsi Pelayanan Kesehatan harus berpihak
kepada masyarakat dengan sebuah gerakan peningkatan mutu pelayanan
kesehatan dan Memberdayakan Masyarakat (Reinverting Goverment) untuk
lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi manajemen pelayanan Kesehatan
Masyarakat, dengan melakukan progam-progam yang sifatnya mendidik
masyarakat sehingga masyarakat itu sadar akan pentingnya kesehatan itu sendiri.
B. Saran
Diharapkan kepada pemerinah untuk segera memenuhi kebutuhan
masyarakat untuk pelayanan kesehatan yang optimal dan prima sehingga
masyarakat dapat merasakan dampak dari manajemen pelayanan kesehatan.
 DAFTAR PUSTAKA

Sianipur,JP.G.2014. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: LAN RI.

Kadarmo, Siwi Utama.2013. Pemecahan Masalah dan Pengambilan Keputusan.
Jakarta: LAN RI.
Sutopa.2014. Administrasi Manajemen dan Organisasi. Jakarta: LAN RI.
Wahjosumidjo.2013. Kepemimpinan Abad XXI. Jakarta: LAN RI.
Adikusumo, A. Amer H.D. Manajemen Pola Kerja Terpadu. Jakarta: LAN RI.