PELAYANAN USAHA
A. Pengertian Pelayanan
konsumen akan merasa puas, dengan demikian pelayanan merupakan hal yang
1
2
ain menyatakan bahwa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat
pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar
baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar
mendapatkan pelayanan.3
B. Bentuk-bentuk Pelayanan
menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan
cukup efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu
C. Dasar-dasar Pelayanan
kebutuhan konsumennya.
4 http://Tesisdisertasi.Blogspot.com/2010/07/ bentuk-pelayanan.html
5 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), Cet ke-2, h. 205
a. Berpakain dan berpenampilan bersih dan rapi.
kenal.
yang baik harus diketahui oleh pihak perusahaan sehingga keinginan konsumen
Konsumen ingin dilayani prima, oleh karena itu untuk melayani konsumen
salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana
yang tersedia.
Petugas harus ramah, sopan, dan menarik, disamping itu petugas harus
6 Ibid,h. 210-211
Dalam melayani konsumen diharapkan petugas harus melakukannya sesuai
prosudur. Layana yang diberikan sesuai jadwal dan pekerjaan tentunya dan
e. Mampu berkomunikasi
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, dan jangan menggunakan istilah
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan konsumen, mengerti dan
melainkan tata adab, yaitu berdasarkan intisari atau sipat dasar manusia
mengenai baik dan buruk, jadi dengan demikian etika adalah teori tentang
kebiasaan yang mengarah kepada perbuatan benar dan salah. Sebagain penjual
berarti kesantunan yaitu sikap lahir dan batin, prinsip hidup, pandangan moral
Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara lain
cara bertanya, dll. Adapun sikap dan perilaku terpuji (mahmudah), antara lain
2. Penampilan
3. Cara berpakaian
kombinasi yang menarik dan juga harus berpakaian nejis dan tidak kumal.
4. Cara berbicara
8 Sudarsono, Etika Islam Tentang Kenakalan Remaja, (Jakarta: Rineka, 1993), Cet.ke-3,
h. 56
9 Kasmir, Etika Customer Servic, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada), h. 81-83
Cara berbicara artinya cara berkomunikasi dengan konsumen. Hal ini
5. Gerak-gerik
6. Cara berbicara
pada nilai nilai tauhid yang diyakini secara prinsip ia telah menjadikan empat
a. Tauhid
dengan tuhan. Ummad manusia taklain adalah wadah kebenaran dan harus
memantulkan kemuliannya.
b. Keseimbangan (adil)
11
c. Kehendak bebas
mutlak bebas. Prinsip kebebasan ini pun mengalir dalam ekonomi islam,
halal.
d. Pertanggung jawaban
E. Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses kepada orang lain dengan cara tertentu
Philip Kotler ”Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau program
kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.12
pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan secara
ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga
dengan wajah ceria, wajar, dan dengan etika yang baik serta tidak
merupakan pengertian dasar dari apa yang disebut jasa dapat dijelaskan
sebagai berikut : 15
a. Tak berwujud
Pelayanan adalah suatu hasil yang tak dapat dilihat, secara tak
berbentuk nyata tetapi dapat dirasakan hasilnya. Hal ini merupakan ciri
yang khas dari jasa dan pelaksanaannya dapat menggunakan suatu media,
tersebut.
13 Melayu S.P. Hasibuan ,Dasar-Dasar Perbankan,( Jakarta PT. Bumi Aksara, 2005), h.
14
15 Ahmad Tjahjono, op,cit, h. 345- 347
Dalam bidang pelayanan jasa, masalah yang timbul di dalam
d. Bervariasi
tujuan ini dapat dicapai salah satunya dengan pelayanan prima. Pelayanan
prima adalah bagaimana pelanggan merasa nyaman dan mudah dalam setiap
kualitas jasa. Kepuasan dalam arti cukup baik, memadai. Kepuasan biasa
sebagai berikut :
16 Ibid, h.195-196
a. Layanan itu sendiri sebagai produk jasa artinya kita harus mampu
menganggap pelayanan yang kita jual tersebut sebagai produk yang terdiri
sedang berlangsung.
pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang
tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam
dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif 17, yaitu
spesifikasi.
yang diberikan oleh penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum dengan
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (received service) dengan
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
sebagai alat pengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
korelasi yang erat antara penetuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat nilai berbeda oleh
berikut :
a. Reability (keandalan)
18 Ibid. h.28
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat
c. Assurance (jaminan)
perusahaan.
d. Empathy (empati)
tercermin dari :
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
pelayanan publik.20
sepenuh hati”. Layanan sepenuh hati ini yakni yang berasal dari diri sendiri
perasaan.
1. Identifikasi jasa
4. Implementasi
caranya untuk mempertahankan penumpang agar tetap loyal dan terus setia.
Hal ini bisa dicapai apabila perusahaan fokus pada kepuasan yang
22 Yoeti, O.A. Strategi Pemasaran Hotel, (Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama, 2007),
h. 10
23 Tjiptono, op.cit., h. 132
Penumpangakan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
b. Kualitas pelayanan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang mereka harapkan.
c. Emosional
orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk atau
d. Harga
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
penumpang.
e. Biaya
seseorang dengan orang lain tidak sama terhadap sesuatu. Kepuasan tidak
seseorang, tetapi kebanggaan dan minat yang besar terhadap sesuatu akan
dua macam, yaitu kepuasan fungsional (kepuasan yang diperoleh dari fungsi
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.25
secara maksimum.26
yang baik. Adapun pelayanan yang mempunyai niat yang baik menurut Islam
yaitu:
tidak mengetahuinya.
tata krama untuk kebaikan prilaku dalam masalah bisnis. Seorang pelaku
dianjurkan Al-Quran dan Sunnah. Sopan adalah pondasi dasar dan inti dari
kebaikan tinkah laku, dan juga merupakan dasar-dasar dari jiwa melayani
dalam bisnis.
Sikap melayani adalah salah satu prinsip bisnis yang islami Rasulullah
pelayan bagi customernya). Karena itu sikap murah hati, ramah dan sikap
bekerja.
Adapun budaya kerja dalam Islam yang mengaju kepada sifat-sifat Nabi
1. Shiddiq
keyakinan dan perbuatan berdasarkan ajaran Islam. Dalam dunia kerja dan
pelayanan.
2. Istiqomah
4. Tablight
5. Amanah
kehidupan yang baik, dan makmur dimuka bumi ini.28Karena budaya islam
sebagai energy bathin yang terus menyala dan mendorong setiap langkah
dalam sikap dan tingkah lakunya yang dilandaskannya pada suatu yang sangat
mendalam bahwa pelayanan itu adalah ibadah dan berprestasi itu indah. Ada
1. Menghargai waktu
Salah satu hakikat dari bekerja adalah cara seseorang menghayati,
yang dianugerahkan oleh Allah SWT secara geratis dan merata kepada
deretan kalimat kerja dan prestasi. Dia akan merasakan kehampaan yang
luar biasa apabila waktu yang dilaluinya tidak diisi dengan kreasi. Kalimat
kerjanya terputus, atau bahkan dia merasakan kekosongan jiwa apabila ada
Waktu adalah aset ilahiah yang sagat berharga, adalah ladang subur
yang membutuhkan ilmu dan amal untuk di olah dan dipetik hasilnya pada
Artinya : Demi masa.Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam
Asharo pada mulanya berarti menekan sesuatu sehingga apa yang terdapat
pada setiap sore hari seluruh pekerjaan telah selesi. Segala tugas tidak ada
lagi yang tertunda, karena ‘Ashar berarti memeras sesuatu sehingga tidak
ada lagi air yang menetes. Semua pekerjaan telah tuntas, untuk kemudian
2. Ikhlas
islami adalah nilai keikhlasan. Ikhlas merupakan bentuk dari cinta, bentuk
kasih sayang, dan pelayanan tanpa ikatan. Orang yang ikhlas memandang
mereka lakukan, dan mereka yang bekerja secara ikhlas akan mengerjakan
tugasnya secara profesional tanpa motivasi lain kecuali bahwa pekerjaan
Artinya : Dan perbuatan dosa tinggalkanlah,
3. Jujur
tetapi bisikan kalbu yang terus menerus membisikan nilai moral luhur
prilaku yang diikuti oleh sikap tanggung jawab atas apa yang diperbuatnya
akibatnya dia hadapi dengan gagah berani, kebanggaan dan penuh suka
cita dan tidak pernah terfikir untuk melempar tanggung jawabnya kepada
orang lain.
4. Komitmen
5. Istiqomah
secara efektif.32 Tetap teguh pada komitmen, positif dan tak rapuh kendati
bengitu memikatnya. Dia tetap pada niat semula. Sikap istikomah dan
dengan tantangan.
mereka masih tetap Qiam “berdiri”. Ini bukan berarti idealisme, tetapi
sebuah karakter yang melekat pada jiwa setiap pribadi muslim yang
6. Disiplin
mengendalaikan diri dengan tenang dan tetap taat walaupun dalam situasi
kewajibannya. Mata hati dan profesinya terarah pada hasil yang akan
pada waktu dan tempat yang sama. Kebiasaan positif yang dipupuk dan
terus ditingkatkan dari waktu kewaktu. Sisiplin yang sejati tidak dibentuk
dalam waktu satu dua tahun, tatapi merupakan bentuk kebiasaan sejak
akan dilam dadanya ada nyala api yang merupakan sebuah motivasi yang
kuat untuk mencapai tujuan dan menjaga apa yang telah menjadi
33 Toto Tasmara, Membudayakan Etos Kerja Islam, (Jakarta : Gema Insani Press, 2002),
Cet ke-2, h. 56
keputusan atau pilihan.34 Orang yang konsekuen mempunyai kemampuan
8. Percayadiri
9. Kreatif
dan efektif. Mereka yang beragama islam sagat memahami ayat pertama
yang diterma Rasulullah yaitu kata iqra’ yang berarti tidak hanya
mental serta cara fikir yang benar didalam kalbu para karyawan itu, sikap
yang menjadi tanggungan, bentuk kewajiban atau hutang yang harus kita
bayar dengan cara melunasinya sehingga kita merasa aman atau terbebas
pengekor, terima jadi, karena sebagai orang pemimpin sudah dilatih untuk
berfikir kritis analistis karena dia sadar bahwa seluruh hidupnya akan
Allah QS Al Isra’ 36
35 Prof. Buchori Alma, Dasar-Dasar Etika Bisnis, (Bandung : CV Alvabeta, 2003), Cet
ke-3, h.32
Artinya : Dan janganlah kamu mengikuti apa yang kamu tidak mempunyai
pertanggungan jawabnya.