1.

Definisi Standar
a. Pedoman tingkat praktek mencapai tujuan yang telah ditetapkan
b. Ketepatan kualitatif /kuantitatif yang spesifik proses /hasil yg diharapkan
c. Target pencapaian yang paling optimal (terbaik)
d. keadaan ideal /tingkat pencapaian tertinggi sebagai batas penerimaan minimal
e. pernyataan tentang mutu yang diharapkan, menyangkut input, proses, output
f. Menjelaskan apa yang harus dicapai, tingkat yang harus dicapai & syarat yang
harus dipenuhi sehingga dapat dikatakan bermutu

2. Syarat & Ciri Standar

a. Konsensus : dirumuskan bersama.
b. Sederhana : mudah dipahami/dimengerti.
c. Realistis : memiliki dimensi ruang /waktu.
d. Terukur : dapat diukur dan dianalisa.
e. Terbuka : dapat diakses oleh masyarakat.
f. Dapat dicapai : sesuai dengan tujuan.
g. Akuntabel : dapat dipertanggung jawabkan
h. Terstruktur : Dilaksanakan bertahap sesuai target yang ditentukan.
i. S : specific (spesifik)
j. M : measurable (terukur)
k. A : apropriate (tepat)
l. R : reliable (handal)
m. T : tepat waktu (timely)
n. Harus tertulis, dapat diterima pada suatu tk praktek & mudah dimengerti oleh
para pelaksananya.
o. Mengandung komponen:
struktur : (peraturan,kebijakan,fas, dll)
proses : cara yankes diberikan.
outcome : hasil komponen struktur & proses
p. Berorientasi: customer, staf & organisasi
q. Disetujui & disyahkan pimpinan  memenuhi aspek legalitas

3. Jenis Standar
a. Struktur
b. Proses
c. Outcome

4. Manfaat Standar
a. Menjamin keseragaman spesifikasi teknis minimal yang harus dipenuhi.
b. Melindungi konsumen dari produk bermutu rendah yang dapat berakibat fatal.
c. Mempermudah produsen untuk memenuhi persyaratan karena terdeskripsi
secara jelas.
d. Aspek kualitas lingkungan dan keselamatan adalah acuan utama penerapan
standar.
e. untuk proses menilai diri sendiri
f. inspeksi: observasi, survey, monitoring
g. akreditasi: penilaian tingkat mutu kinerja organisasi (struktur-proses-hasil)

1 Manajemen Mutu
5. Tahap penyusunan standar
a. Identifikasi Scope dan Dimensi/Area
b. Identifikasi Fungsi Esensial & proses kritikal
 High risk : suatu tindakan dilakukan atau tidak tetap beresiko,
contoh: rjp pasien cedera kepala berat.
 High volume : suatu kegiatan selalu dilakukan lebih dari 50% dari
sasaran/target
 Problem prone : rawan masalah: tindakan yang dilakukan beresiko tinggi,
tapi tidak disengaja, contoh bayi tertukar, tranfusi darah tertukar, dll
(sifat errornya tinggi)
 High-cost : biaya yang dibutuhkan untuk suatu tindakan tinggi/sulit
dijangkau.
c. Scoring  Prioritas Score
d. Penyusunan dan Pengembangan Standar

6. 3 Elemen Penting dalam mewujudkan mutu : THE JURAN TRILOGY

a. Perencanaan mutu
 Menentukan siapa pelanggan
 Identifikasi kebutuhan pelanggan
 Mengembangkan produk
 Mengembangan sistem dan proses
 Menyebarkan rencana kepada level operasional
b. Pengendalian mutu
 Menilai kinerja mutu aktual
 Membandingkan kinerja dengan tujuan
 Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
c. Perbaikan mutu
 Mengembangkan infrastruktur
 Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
 Membentuk tim proyek

7. Pengertian Mutu
a. Mutu : kecocokan produk untuk digunakan (fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan (juran)
b. Mutu : sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan
baku, proses, produk jadi (crosby)
c. Mutu : kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (deming)
Manfaat Mutu :
• loyalitas pelanggan yang lebih besar
• pangsa pasar yang lebih tinggi
• harga saham yang lebih tinggi
• harga yang lebih tinggi
• produktivitas yang lebih besar

8. Segitiga Mutu (Deming)

a. Komitmen
b. Pendekatan ilmiah dalam analisa
2 Manajemen Mutu
 c. Keterlibatan semua staf

9. Konsep POAC dalam menjaga Mutu :

Proses perbaikan mutu yang bekesinambungan dengan penerapan:
– Perencanaan (Plan),
– Dokumen (Do),
– Cermati (Check) kesesuaian tindakan dengan standar
– Amalkan untuk seterusnya (Action)  jika ada tidak sesuai, koreksi & tindakan
(kembali ke plan)

10. Mutu dari segi pelanggan Internal dan Eksternal

a. Internal : Karyawan, pemasok
 menentukan kualitas produk atau jasa
 sebelum memuaskan pelanggan eksternal, maka organisasi harus
memuaskan pelanggan internalnya
 Kepuasan pelanggan internal dapat terjadi jika ada dukungan fasilitas,
sarana dan prasarana yang memadai, mendapatkan kompensasi yang
layak atas kinerja yang telah diberikan, baik dalam bentuk finansial,
material maupun non material serta kesejahteraan
 Jika pelanggan internal puas, maka akan menjalankan tugas dan
fungsinya dengan baik, sesuai sistem, prosedur dan tata kerja yang telah
ditentukan.
b. Eksternal : Konsumen/pembeli

11. Kepuasan :
Kepuasan Pelanggan: Kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi)
sebelum menerima pelayanan dengan sesudah menerima layanan kesehatan. kepuasan
diperoleh bila produk dan layanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan
Cara menilai kepuasan pelanggan :
• Sistem keluhan dan saran
• Ghost shopping
• Lost Customer analyses
• Survei kepuasan pelanggan

12. Benchmarking
a. Merupakan pencarian secara berkesinambungan dan penerapan secara nyata
praktik-praktik yang lebih baik yang mengarah pada kinerja kompetitif yang
unggul (gregory).
b. Suatu proses pembandingan dan pengukuran operasi atau proses internal
organisasi terhadap mereka yang terbaik dalam kelasnya, baik dari dalam
maupun dari luar industri (goetsch).
c. Suatu proses pengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita
terhadap pesaing yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yang
terbaik (david kearns).
d. Kiat untuk mengetahui tentang bagaimana dan mengapa suatu perusahaan yang
memimpin dalam suatu industri dapat melaksanakan tugas-tugasnya secara
lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya (pawitra)
Tujuan :

3 Manajemen Mutu
 • Meningkatkan kepekaan pada tuntutan pelanggan.
• Memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.
• Meningkatkan daya saing.
Manfaat :
• Bagaimana kinerja kita dibandingkan dengan compotitor.
• Apa kompotitor bekerja lebih baik dari yang kita kerjakan.
• Bagaimana mereka melakukan kinerja yang baik.
• Apa yang dapat kita lakukan untuk memberi pelayanan yang lebih efisien
dari mereka

13. Karakteristik Jasa :

a. intangible : produk jasa yang tidak kasat mata.
b. variability : nilai sebuah jasa sangat bervariasi
c. inseparability: jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan
d. inperishability: tidak tahan lama, tidak dapat disimpan dan tidak dapat diulang
untuk mendapatkan pelayanan dan hasil yang sama.

14. Reformasi Manajemen untuk Meningkatkan Kinerja

a. INFORM
Tahap membuka wawasan dan paradigma berpikir seluruh stakeholder dalam
suatu organisasi agar memudahkan mengajak mereka untuk berubah mind set.
Pelatihan, pemahaman terhadap tugas, studi banding ke tempat lain yang
memiliki mutu pelayanan yang baik.
b. REFORM
Menerapkan strategi 5 R:
• Re-structuring : restrukturisasi tugas pokok dan fungsi organisasi.
• Re-engineering : perbaikan sistem pelayanan .
• Re-training people: pelatihan seluruh karyawan.
• Re-positioning : memberikan posisi kepada staf yang kompeten dan
dedikatif terhadap tugasnya.
• Re-modelling : karyawan dilatih agar menjadi pemimpin teladan dan
panutan yang baik bagi staf yang dipimpinnya.
c. TRANSFORM
Strategi pengembangan mutu dengan kerjasama tim yang semakin solid.
Penerapan sistem reward and punishment secara konsisten untuk semua
anggota organisasi. Pada tahap ini Kepuasan pelanggan internal dan eksternal
lebih diutamakan

4 Manajemen Mutu