MENTALITAS

DASAR
KELOMPOK BUDAYA
KINERJA

Oleh :
A Willem Talakua
 DEFINISI MENTALITAS DASAR
Sikap Mental Cara Berfikir
Yang Mendasari Cara Bersikap
Cara Bertindak

Dalam melaksanakan
pekerjaan sehari-hari selaras
dengan nilai-nilai organisasi
Tujuan :
Membangun budaya kinerja dan budaya organisasi
yang unggul untuk mencapai hasil yang terbaik yang
dapat memberikan kepuasan bagi publik dan yang
mengerjakannya
Mengapa perlu Pelayanan yang Bermutu
?
1. Kesadaran akan kinerja
Tuntutan publik
Tuntutan organisasi
Tuntutan yang melaksanakan

- Kepuasan publik
- Sesuai standar
- Organisasi menjadi survive / lebih baik
- Daerah menjadi lebih maju dan modern
2. BERFIKIR KLASIK
Masih ada organisasi yang berfikir secara
klasik :
a) Pelayanan itu yang penting sesuai standar
b) Masih banyak keluhan dari publik
c) Kesadaran pegawai masih rendah
d) Pelayanan publik sebagai rutinitas semata
e) Masa bodoh, yang penting selesai
 2. KLASIK
kesesuaian
Pelayanan Standar

Hasil
Kerja

Mutu Arti Sempit = Mutu Produk

= Standar Produk
3. BERFIKIR MODERN
Organisasi yang berfikir modern selalu
berupaya :
a) Sadar akan standar mutu pelayanan kepada
publik
b) Mutu pelayanan itu harus dapat memuaskan
publik / masyarakat dan yang mengerjakannya
c) Harus mampu membuat inovasi-inovasi baru
setiap saat dalam pelayanan sesuai dengan
perkembangan kebutuhan publik
d) Dapat meningkatkan mutu pelayanan yang
melebihi dari standar yang diharapkan publik
e) Dapat memberikan kepuasan kepada publik
melebihi harapan publik melalui inovasi-
inovasi baru tersebut
 3. MODERN
kepuasan
Pelayanan Standar
di
ke
m

si
ba

k
fe
n n gk

re
a
Hasil Kerja
yang
Bermutu
Mutu Arti Luas :
Mutu / Kualitas produk itu sendiri dan seluruh
aktivitas kebutuhan pelanggan, antara lain SQCDSM
(Service Quality Cost Delivery Safety Morale)
4. KEBUTUHAN PELANGGAN
a. Service : pelayanan internal yang
menyenangkan dengan hasil
yang sesuai bahkan melebihi
harapan pelanggan
b. Quality : hasil pelayanan produk
maupun jasa harus sesuai
standar yang ditetapkan
c. Cost : harga yang relatif sesuai
regulasi yang berlaku
d. Delivery: pelayanan yang bermutu
harus tepat waktu dalam
pengiriman atau penyerahan
e. Safety : pelayanan yang
diutamakan pada
keamanan, keselamatan
dan kesehatan bagi publik
maupun bagi yang
mengerjakannya serta
lingkungan
f. Morale : dapat memuaskan
publik dan petugas yang
melayani dengan sepenuh
hati
5. Siapa Pelanggan Kita ?
a. Pelanggan Eksternal
- Pengguna layanan
- Pembeli
- Pembuat kebijakan
- Penyandang dana
- Publik
b. Pelanggan Internal
- Yang menerima hasil kerja dari
proses sebelumnya
6. Alur Proses Pelayanan demi Kepuasan
Pelanggan
Pelanggan
Internal
Proses Proses Proses Proses Proses
1 2 3 4 5

Hasil Pelayanan
yang Memuaskan
Pelanggan
Publik Eksternal
Kepuasan Pelanggan

R
K=
H

K : Kepuasan pelanggan
R : Apa yang dirasakan pelanggan
H : Apa yang dihadapkan
pelanggan
7. Dasar Pelaksanaan Peningkatan
Kinerja

AT A S
GK
IN
EN N C D
P A A P
C D
A S
C D
A P
C D
PDCA - DELTA
Mengumpulka Menentuka
n Data Baru &
n tema dan
Menentukan
Rencana judul
Berikutnya
1
Membuat 8
Standar Menganalis
Baru 7 2a Penyebab
A
P Menguji
C dan
Meneliti
Hasil
6 D 3 Menentuka
n Penyebab
5 4 Dominan

Melaksan Merencan
a-kan a-kan
Perbaikan Perbaikan
 TUJUH ALAT STATISTIK

1. Checksheet 1. Checksheet
2. Stratifikasi 2. Pareto Diagram
3. Pareto Diagram 3. Scatter Diagram
4. Fishbone Diagram 4. Graphs
5. Scatter Diagram 5. Histogram
6. Histogram 6. Control Chart
7. Control Chart 7. Fishbone Diagram