MENTALITAS

DASAR
KELOMPOK BUDAYA
KINERJA

Oleh :
A Willem Talakua
 DEFINISI MENTALITAS DASAR
Sikap Mental Cara Berfikir
Yang Mendasari Cara Bersikap
Cara Bertindak

Dalam melaksanakan pekerjaan

sehari-hari selaras dengan nilai-nilai
organisasi
Tujuan :
Membangun budaya kinerja dan budaya organisasi yang unggul
untuk mencapai hasil yang terbaik yang dapat memberikan
kepuasan bagi publik dan yang mengerjakannya
Mengapa perlu Pelayanan yang Bermutu ?
1. Kesadaran akan kinerja
-Tuntutan publik
-Tuntutan organisasi
-Tuntutan yang melaksanakan

- Kepuasan publik
- Sesuai standar
- Organisasi menjadi survive / lebih baik
- Daerah menjadi lebih maju dan modern
2. BERFIKIR KLASIK
Masih ada organisasi yang berfikir secara klasik :
a) Pelayanan itu yang penting sesuai standar

b) Masih banyak keluhan dari publik

c) Kesadaran pegawai masih rendah

d) Pelayanan publik sebagai rutinitas semata

e) Masa bodoh, yang penting selesai
 2. KLASIK
kesesuaian
Pelayanan Standar

Hasil Kerja

Mutu Arti Sempit = Mutu Produk

= Standar Produk
3. BERFIKIR MODERN
Organisasi yang berfikir modern selalu berupaya :
a) Sadar akan standar mutu pelayanan kepada
publik
b) Mutu pelayanan itu harus dapat memuaskan
publik / masyarakat dan yang mengerjakannya
c) Harus mampu membuat inovasi-inovasi baru
setiap saat dalam pelayanan sesuai dengan
perkembangan kebutuhan publik
d) Dapat meningkatkan mutu pelayanan yang
melebihi dari standar yang diharapkan publik
e) Dapat memberikan kepuasan kepada publik
melebihi harapan publik melalui inovasi-inovasi
baru tersebut
 3. MODERN
kepuasan
Pelayanan Standar

Hasil Kerja
yang Bermutu

Mutu Arti Luas :

Mutu / Kualitas produk itu sendiri dan seluruh aktivitas
kebutuhan pelanggan, antara lain SQCDSM (Service Quality
Cost Delivery Safety Morale)
4. KEBUTUHAN PELANGGAN
a. Service : pelayanan internal yang
menyenangkan dengan hasil yang
sesuai bahkan melebihi harapan
pelanggan
b. Quality : hasil pelayanan produk maupun
jasa harus sesuai standar yang
ditetapkan
c. Cost : harga yang relatif sesuai regulasi
yang berlaku
d. Delivery : pelayanan yang bermutu harus
tepat waktu dalam pengiriman
atau penyerahan
e. Safety : pelayanan yang diutamakan pada
keamanan, keselamatan dan
kesehatan bagi publik maupun
bagi yang mengerjakannya serta
lingkungan
f. Morale : dapat memuaskan publik dan
petugas yang melayani dengan
sepenuh hati
5. Siapa Pelanggan Kita ?
a. Pelanggan Eksternal
- Pengguna layanan
- Pembeli
- Pembuat kebijakan
- Penyandang dana
- Publik
b. Pelanggan Internal
- Yang menerima hasil kerja dari proses
sebelumnya
6. Alur Proses Pelayanan demi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan Internal
Proses Proses Proses Proses Proses
1 2 3 4 5

Hasil Pelayanan yang

Memuaskan Publik Pelanggan Eksternal
Kepuasan Pelanggan

R
K=
H

K : Kepuasan pelanggan
R : Apa yang dirasakan pelanggan
H : Apa yang dihadapkan pelanggan
7. Dasar Pelaksanaan Peningkatan Kinerja

A S
C D
A P
C D
A S
C D
A P
C D
PDCA - DELTA
Mengumpulkan Menentukan
Data Baru &
tema dan
Menentukan
Rencana judul
1
Berikutnya
Membuat 8
Standar Menganalisa
7 2 Penyebab
Baru A
P
C Menguji dan
Meneliti Hasil 6 D 3 Menentukan
Penyebab

5 4
Dominan

Melaksana- Merencana-
kan kan
Perbaikan Perbaikan
 TUJUH ALAT STATISTIK

1. Checksheet 1. Checksheet
2. Stratifikasi 2. Pareto Diagram
3. Pareto Diagram 3. Scatter Diagram
4. Fishbone Diagram 4. Graphs
5. Scatter Diagram 5. Histogram
6. Histogram 6. Control Chart
7. Control Chart 7. Fishbone Diagram