Indikator karakteristik individu

Menurut Stonner dan Freeman (Saryathi, 2003) Karakteristik

individu adalah penjabaran dari sikap, minat, dan kebutuhan yang dibawa oleh seseorang atau in
dividu dalam melaksanakan kerja. Karakteristik individu adalah perilaku atau karakter yang ada
pada diri seorang karyawan, baik positif maupun negatif (Thoha, 2003).

 Karakteristik
individu ini sangat beragam. Setiap perusahaan dapat memilih karyawan yang mempuny
ai kriteria yang sesuai
dengan apa yang diinginkan perusahaan. Menurut Simamora (2003) karakteristik indivi
du dapat diidentifikasi melalui indikator‐indikator berikut ini:
 Keahlian
Keahlian yang terdiri atas pengetahuan kerja dan kepemilikan sertifikat kompetensi.
Keahlian teknis adalah keahlian pokok pekerjaan dan kemampuan menerapkan teknik dan
prosedur mengenai bidang kegiatan tertentu. Keahlian interaksi atau hubungan antarmanusia
adalah keahlian untuk bekerja sama
dengan orang lain, mengenai pikiran dan perasaan orang lain serta mampu merangsang dan
mendorong orang lain termasuk rekan sekerja.
Keahlian konseptual adalah keahlian mental dalam mendukung seluruh kegiatan organi
sasi agar organisasi dapat mencapai tujuan.
 Kemampuan
Kemampuan adalah suatu kapasitas individu untuk melaksanakan berbagai tugas dalam
suatu pekerjaan yang terdiri dari kekuatan fisik, dan kemampuan intelektual (Robbins,
2006). Kemampuan fisik adalah kemampuan yang diperlukan untuk melaksanakan tugas‐
tugas yang menuntut stamina dan kecekatan.
Kemampuan intelektual
adalah Analisis Karakteristik Individu, Komitmen Organisasi Beban Kerja dan kemampuan u
ntuk menjalankan kegiatan mental (Robbins, 2006). Kemampuan intelektual didapat dari tes
IQ dan dari pendidikan formal.
 Kebutuhan
Kebutuhan adalah jumlah keperluan baik yang dapat bersifat fisiologis, psikologis, maupun
sosiologis yaitu tingkat kebutuhan pangan, sandang, papan, rohani, dan tingkat sosial.
 Sikap
Sikap adalah kesiapsiagaan mental yang dipelajari dan diorganisasi melalui pengalaman dan
memiliki pengaruh tertentu atas cara tanggap terhadap objek dan situasi yang berhubungan d
engannya yaitu sikap dalam mendukung usaha pencapaian tujuan organisasi.

Menurut Robbins (2006) sikap adalah pernyataan evaluatif,

baik menguntungkan atau tidak menguntungkan–berhubungan dengan
objek, orang, atau peristiwa. Sikap
akan difokuskan bagaimana seseorang merasakan atas pekerjaan, kelompok kerja, penyedia dan
organisasi. Kepribadian individual melekat pada individu yang sifatnya dapat berubah-ubah atau
stabil. Kepribadian merupakan salah satukepribadian individual yang bersifat stabil dari waktu
ke waktu.

The big five factor merupakan konsep paling populer dalam membagi dimensikepribadian. Istilah
lain yang sering digunakan adalah five factor model (FFM). Konsep ini paling sering digunakan
dalam berbagai penelitian tentang perilaku keorganisasian dan sering dikaitkan dengan
pencapain kinerja atau prestasi seseorang. Hasil penelitian memang menunjukan bahwa dimensi
tertentu dari kepribadian memiliki pengaruh yang signifikan dan konsisten dengan prestasi
seseorang, baik dalam bekerja maupun dalam proses pembelajaran.

Stanton dan Matthews (1995) menyatakan bahwa konsep kepribadian dapat digunakan untuk
beberapa tujuan seperti: seleksi karyawan atau mahasiswa, pengembangan kepribadian, team
building, penelitian tentang kepribadian, bimbingan karir dan proses pembelajaran.

John, Donahue, dan Kentle (1991) membagi dimensi kepribadian menjadi lima yaitu openness to
experience, conscientiousness, extraversion, agreeableness dan neuroticism (OCEAN).

Kepribadian openness to experience atau keterbukaan terhadap pengalaman hidup antara lain
penuh dengan ide baru, imajinasi yang aktif, cerdik dan mendalam, suka refleksi diri, penasaran
dengan banyak hal, inovatif, dan artistik. Individu dengan openness to experience yang rendah
atau closed to experience memiliki kepribadian yang berkebalikan dari karakter tersebut, seperti
tidak inovatif, suka sesuatu yang rutin, praktis, dan cenderung tertutup.

Indikator pengembangan karir

Indikator untuk mengukur pengembangan karir dalam sebuah organisasi menurut Muhammad
Burlian (2008), yaitu :

1). Peningkatan Kemampuan

Yaitu segala sesuatu yang menunjukan kapasitas fisik maupun mental dari seseorang pegawai
dan menurut Mathis (2006) pengembangan merupakan usaha-usaha untuk meningkatkan
kemam-puan pegawai dalam menangani berbagai penugasan yang juga menentukan prestasi
kerja / kinerja.

2). Kepuasan kerja.

Kepuasan kerja adalah suatu sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya yang
berhubungan dengan lingkungan kerjanya, jenis konpensasi, hubungan antar teman kerja,
hubungan sosial di tempat kerja sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan kerja
adalah dipenuhinya beberapa keinginan dan kebutuhannya melalui kegiatan kerja atau bekerja.
(Koesmono dalam Brahmasari, 2008).

3). Sikap dan perilaku pegawai.

Setiap pegawai harus mempelajari dan memiliki nilai-nilai kompetitif yang relatif kuat untuk
mencapai sukses karir. Nilai-nilai itu diantaranya ada yang bersifat teoritis, ekonomis, estetis,
sosial, politis dan relegius yang perlu dijadikan pedoman bagi sikap pegawai terhadap
pekerjaannya sehari-hari.
 Indikator kualitas produk

Indikator Kualitas Produk Dalam penelitian ini akan digunakan empat indikator yaitu Kotler,
2004:291 :

1. Rasanya yang enak

2. Fitur produk

3. Daya Tahan kemasan

4. Keawetan

Indikator kualitas pelayanan

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan
yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangible (berwujud)
b. Reliabelity (kehandalan)
c. Responsiviness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (Empati).

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator yang akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya adalah :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya. Indikatornya adalah :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Indikatornya adalah :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
 Indikator kepuasan konsumen

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri
dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan
yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang
terhadap produk terkait, meliputi :

Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan
memuaskan.

Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah
mengkonsumsi produk.

Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya
kepada teman atau keluarga, meliputi :

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang
memuaskan.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau
manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.