NAMA : ULYA RAHMAH

ABSEN : 35
KELAS : XI OTKP

Menerapkan Pelayanan Prima kepada Pelanggan

Pengertian Pelayanan/Service

Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia product ( barang
atau jasa ) dalam :

o Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

o Mengembangkan product ( barang atau jasa ) yang sesuai dengan

harapan pelanggan.

o Menyampaikan ( delivering ) product pada pelanggan.

o Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya.

Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu
memuaskan pelanggan. Pelayanan prima harus sesuai dengan standar kualitas pelayanan.

Tujuan Pelayanan Prima

1. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang
ditawarkan.

3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan
penjual.

4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

5. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.

6. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara
baik.
7. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli
barang atau jasa yang dijual.

Konsep Pelayanan Prima

Konsep Sikap/Attitude

Pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) adalah pemberian pelayanan

kepada pelanggan dengan sikap yang baik.

Pelayanan prima berdasarkan sikap, antara lain dilakukan dengan :

1. Pelayanan dengan berpenampilan serasi.

a. Penampilan serasi dengan cara berhias.

b. Penampilan serasi dengan cara ber busana yang rapi.

c. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah yang menarik.

2. Melayani pelangan dengan berpikir positif.

a. Melayani pelanggan secara terhormat.

b. Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori.

c. Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan.

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

a. Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap yang sopan dan bersahabat.

b. Mendengarkan permintaan pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan penghargaan.

c. Menciptakan suasana jual - beli yang menyenangkan dengan bersikap simpatik, sopan
santun, dan ramah tamah.

d. Melayani pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan datar belakang dan
status sosialnya.

e. Melayani pelanggan dengan penuh kesabaran dan tidak mudah marah.

Konsep Perhatian/Attention

Pelayanan prima berdasarkan prinsip perhatian (attention) mencakup tiga

prinsip pokok :

1. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan

pelanggan.

2. mengamati dan menghargai perilaku pelnggan.

3. mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

Konsep Tindakan/Action

Pelayanan prima berdasarkan prinsip tindakan (action) dapat diterapkan :

1. Mencatat pesanan pelanggan.

2. Mencatat kebutuhan.

3. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan.

4. Mewujudkan kebutuhan.

5. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Indikator Pelayanan Prima

Kesederhanaan

1. Prosedur untuk dipahami dan dilaksanakan.

2. Persyaratan mudah diperoleh dan tidak menambah beban masyarakat.

Kejelasan dan Kepastian

1. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima jelas.

2. Unit dan pejabat diatur jelas dan pasti tentang tanggung jawab dan kewenangan.

3. Persyaratan teknis dan administrasi jelas terkait dengan produk.

4. Jadwal waktu proses pertahapan jelas.

5. Pola tarif sesuai peraturan perundangan.

6. Ada pejabat yang bertugas menerima keluhan masyarakat.

Keamanan

1. Proses pelayanan memberikan tercapainya mutu, ketepatan jadwal, kepastian

persyaratan, biaya pelayanan serta sikap ramah dan sopan.

2. Produk pelayanan menjamin ke absahan, kepastian, perlindungan hukum dan alat bukti
sah.

Keterbukaan

1. Informasi pengaturan, mekanisme atau prosedur terbuka, luas, mudah

ditemui, diketahui dan dipahami.

2. Penyebaran informasi dalam bentuk media informasi.

Efisien

1. Pola pelayanan sesuai sifat dan jenis pelayanan.

2. Mekanisme dan prosedur pelayanan sesuai dengan struktur organisasi dan diperjelas
dengan Bagan alir.

3. Unit kerja dan tata kerja terkait langsung dengan pelayanan.

4. Penanganan proses dilakukan sesuai dengan kewenangan, kemampuan, ketrampilan dan

profesionalisme.

5. Optimalisasi penggunaan sarana dan prasarana.

Ekonomis

1. Pola tarif atau biaya sesuai kemampuan masyarakat tidak mampu.

2. Mekanisme pembayaran mudah dan tidak menimbulkan biaya tinggi.

3. Berlaku sistem pengendalian dan pengawasan biaya atau tarif pemungutan.

Keadilan

1. Cakupan atau jangkauan pelayanan luas dan merata.

2. Pemberian pelayanan secara tertib, teratur, adil serta tidak ada perbedaan.

Ketepatan Waktu

1. Kepastian waktu penyelesaian.

2. Proses penyelesaian sesuai jadwal.

Kinerja

1. Cakupan pelayanan sesuai kemampuan optimal.

2. Pelayanan tersedia dalam jumlah dan jenis sesuai dengan standar.

Kebersihan

1. Tersedia tempat sampah tertutup dan proporsional.

2. Ruangan dalam keadaan bersih dan selalu dibersihkan 2 ( dua ) kali sehari.

3. Wc dan kamar mandi bersih, tidak bau dan tersedia air bersih.

4. Ada petugas kebersihan halaman dan lingkungan serta sesuai jadwal kerja.

5. Petugas memakai pakaian bersih & sesuai ketetapan.

Latihan Soal !!!

Jawablah pertanyaan - pertanyaan berikut ini !

1. Jelaskan pengertian pelayanan dan pelayanan prima !

Jawaban :

Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia

product ( barang atau jasa ). Sedangkan Pelayanan Prima adalah pelayanan

yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu memuaskan

pelanggan.