PT.

TRITUNGGAL SINAR JAYA

PELATIHAN KEPRIBADIAN &

BEAUTY CLASS

Oleh:
Junita Setyarini
&
Team Trisia Kosmetik
Supaya mendapat banyak dari pembelajaran;

Aku Sudah Tahu

Diatas garis Vs Dibawah garis
(Give result)
Ownership (rasa memiliki)
Accountable (dapat diandalkan)
Take responsible (bertanggung jawab)
(Give reason)
Blaming (menyalahkan situasi)
Excuse (alasan)
Denial (menyangkal)
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

WHY ?
1. Lebih mudah mempertahankan
customer lama daripada mencari
customer baru.
2. Customer punya 2 nilai (values):
a. Nilai potensial: berpotensi untuk
datang kembali.
b. Nilai pulling: mempunyai referensi
WHAT is customer service?
 Great service berarti memberikan
customer anda:
1. APA yang mereka mau
2. KAPAN yang mereka mau
3. BAGAIMANA yang mereka mau
SEBELUM mereka meminta service
tersebut.
HOW to give service excellence?
 Service bukan hanya senyuman
 Great service adalah suatu sistem
yang harus dibangun.
Empat area yang harus disistemasi
A. People and Education
1. Buat training untuk memberikan
service
2. Buat aturan permainan (reward and
punishment)
3. Adakan tim meeting yang teratur
4. NLP (Neuro Linguistic Program)
Empat area yang harus disistemasi
B. Delivery and Distribution
(Penyampaian service ke konsumen)
- Konsisten
C. Testing and Pengukuran
- KPI (Key Performance Index)
D. System and Technology
- Dokumentasi dan gambarkan semua
tugas dalam Operasi manual
Developing a service culture
 Ciptakan lingkungan kerja yang baik
untuk service yang baik
 WORK is FUN (menyenangkan)

Jangan coba untuk merubah orang, tapi

rubahlah lingkungan anda dan
sebagian besar orang akan berubah.
Komunikasi ?

Semua perilaku yang membawa pesan

dan diterima oleh orang lain.

 Tujuan komunikasi:
- Membangun keakraban (rapport)
- Membangun kepercayaan (trust)
- Berjalan jauh lebih baik
3 Pillars of successful

Body Language
55%

Word 7 %

Voice tone 38%

Dalam percakapan ada beberapa hal
yang harus diperhatikan:

 Bahasa yang sederhana dan jelas

 Kontak mata
 Pujian yang tulus
 Terima pujian dengan senang hati
 Bicara hal umum pada orang yang
baru dikenal
 Hindari pembicaraan defensif
 Hindari gosip
BERBICARA

 Biarkan pelanggan bicara lebih dulu

 Hindari memotong pembicaraan
 Mendengarkan dengan baik
 Tanggapi isi pembicaraan
 Hindari sikap terlalu kaku dan kasar
 Hindari mengadili pelanggan
 Hargai pelanggan dan jangan
berprasangka buruk
Pacing & Leading

 Pacing : - memahami
- mengerti
- menyamakan

 Leading : mengarahkan
Representional system (sistem penafsiran)

Visual (Penglihatan)
Auditorial (Pendengaran)
Kinestetik (merasa/perabaan)
Knowing yourself
Who am I?
Banyak orang yang terlambat
kariernya tanpa mengetahui
sebabnya.Padahal penyebabnya itu
mungkin berasal dari dirinya sendiri.
Karena sangat “mencintai” dirinya.
Banyak diantaranya yang “takut”
melihat dirinya secara jujur.
ETIKA BLUNDER

 Tidak mempedulikan waktu orang lain

 Cara berpakaian yang tak pantas dengan
situasi
 Pendengar yang buruk
 Memakai kata-kata yang tak pantas
 Mempermalukan orang lain
 Tidak menghormati teritori bersama dan
orang lain
 Tidak mengerti etika bertelepon
 Tidak menghargai orang lain
 Tidak mengerti etika makan
Agar Inner beauty keluar

Ada:
 Sabar
 Senyum
 Maaf
 Tolong
 Terima Kasih
7 “pilar” untuk membangun
rasa percaya diri

1. Aku ciptaan Tuhan

2. Aku mandiri
3. Aku punya kelebihan
4. Aku berpengetahuan luas
5. Aku realistis
6. Aku asertif
7. Aku duduk dan berdiri tegak
Merubah Diri Sendiri

 Kontrol sepenuhnya berada pada anda

 Ingat!! Keiinginan merubah perilaku
adalah kehendak anda pribadi
Terima Kasih atas Perhatiannya
Wanita yang tegar berkomitmen untuk
berubah dan bertumbuh setiap hari.
Davina Kavanaugh
Human Resources Assistance
State Farm Insurance