CHECKLIST CUSTOMER SERVICE

PERMINTAAN INFORMASI DAN KELUHAN

NO

1.

2.
3.
4.

1.
2.
3.

4.
5.

1.

DIMENSI
DIMENSI MONITORING
MONITORING
(LALU LINTAS PESERTA
(LALU LINTAS
NORMAL)
PESERTA TINGGI)
SIKAP AWAL
Berdiri dan tersenyum Berdiri, tersenyum dan
memanggil peserta
berjabat tangan /
menangkupkan kedua
tangan didada saat
memanggil peserta
Mengucapkan selamat Mengucapkan selamat
pagi / siang / sore
pagi / siang / sore
Mempersilahkan duduk Mempersilahkan duduk
dengan kata-kata dan dengan kata-kata dan
sikap tangan
sikap tangan
Aktif meminta
Aktif meminta dokumen
dokumen layanan
layanan
Memperkenalkan diri dan
menanyakan nama
peserta
SELAMA LAYANAN
Suara :
Suara :
Ramah, artikulasi jelas Ramah, artikulasi jelas dan
dan tidak ketus
tidak ketus
Saat melayani selalu Saat melayani selalu
tersenyum
tersenyum
Sikap duduk :
Sikap duduk :
Badan tegak, tangan di Badan tegak, tangan di
atas meja dan tangan atas meja dan tangan
tidak bersandar pada tidak bersandar pada kursi
kursi
Saat berinteraksi selalu Saat berinteraksi selalu
kontak mata
kontak mata
Tidak terjadi interupsi Tidak terjadi interupsi
selama melayani ( jika selama melayani ( jika
terjadi interupsi CS
terjadi interupsi CS harus
harus meminta ijin
meminta ijin saat menyela
saat menyela
pembicaraan atau
pembicaraan atau
melakukan kegiatan yang
melakukan kegiatan
meninggalkan customer)
yang meninggalkan
customer)
SIKAP AKHIR
LAYANAN
Berdiri dan berjabat
Berdiri dan berjabat
tangan atau
tangan atau

YA

TIDAK KETERANGA
N

2.
3.

menangkupkan kedua
tangan di dada
Mengucapkan terima
kasih
Menyebut nama
peserta

menangkupkan kedua
tangan di dada
Mengucapkan terima kasih
Menyebut nama peserta
Memberikan kalimat
apresiasi atau salam

1.

2.
3.

4.

5.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

SKILL CUSTOMER
SERVICE
Tanggapan awal,
Tanggapan awal,
menunjukkan wajah
menunjukkan wajah
empati dan langsung empati dan langsung
meminta maaf bila ada meminta maaf bila ada
kekecewaan customer kekecewaan customer
selama menerima
selama menerima
informasi
informasi
Mengkonfirmasi data Mengkonfirmasi data
pasien
pasien
Menggali
Menggali permasalahan
permasalahan dan
dan informasi sesuai
informasi sesuai
dengan kebutuhan dan
dengan kebutuhan dan keluhan peserta
keluhan peserta
Memberikan informasi Memberikan informasi
yang lengkap dan
yang lengkap dan benar
benar atau
atau memberikan solusi
memberikan solusi
atau alternative solusi
atau alternative solusi
Memastikan pasien
Memastikan pasien sudah
sudah memahami dan memahami dan menerima
menerima penjelasan / penjelasan / solusi yang
solusi yang diberikan diberikan
PENAMPILAN
CUSTOMER SERVICE
PENAMPILAN
WANITA
Memakai make up
Memakai make up yang
yang sewajarnya
sewajarnya
Warna rambut hitam / Warna rambut hitam /
coklat tua, potongan coklat tua, potongan rapi
rapi
Memperhatikan
Memperhatikan kebersihan
kebersihan kuku
kuku
Memperhatikan
Memperhatikan kebrsihan
kebrsihan diri
diri
Wangi parfume tidak Wangi parfume tidak
menyengat
menyengat
Pakaian sesuai dengan Pakaian sesuai dengan

seragam yang telah

ditentukan
7.
Tidak menggunakan
perhiasan yang
berlebihan
8.
Sepatu
hitam/gelap/natural
model tertutup hak
minimal 3 cm
9.
Memakai name tag di
kiri dada
PENAMPILAN PRIA
1.
Wajah bersih dan rapi
2.
Panjang rambut tidak
melewati kerah baju,
panjang poni tidak
mata
3.
Tidak berjenggot atau
kumis tidak melewati
garis bibir atas dan
tidak berjambang
melalui garis tengah
telinga
4.
Memperhatikan
kebersihan kuku
5.
Memperhatikan
kebersihan diri
6.
Wangi parfume tidak
menyengat
7.
Memakai seragam
sesuai dengan yang
telah di tentukan
8.
Asesories hanya boleh
mengenakan jam
tangan dan atau 1
cincin
9.
Sepatu
hitam/gelap/natural
model tertutup
10. Memakai name tag di
kiri dada
KEBERSIHAN DAN
KERAPIAN AREA
KERJA
1.
Meja, kursi, layar
computer, cs bersih
tidak berdebu
2.
Alat tulis lengkap
3.
Papan nama ada dan

seragam yang telah

ditentukan
Tidak menggunakan
perhiasan yang berlebihan
Sepatu
hitam/gelap/natural model
tertutup hak minimal 3 cm
Memakai name tag di kiri
dada
Wajah bersih dan rapi
Panjang rambut tidak
melewati kerah baju,
panjang poni tidak mata
Tidak berjenggot atau
kumis tidak melewati garis
bibir atas dan tidak
berjambang melalui garis
tengah telinga
Memperhatikan kebersihan
kuku
Memperhatikan kebersihan
diri
Wangi parfume tidak
menyengat
Memakai seragam sesuai
dengan yang telah di
tentukan
Asesories hanya boleh
mengenakan jam tangan
dan atau 1 cincin
Sepatu
hitam/gelap/natural model
tertutup
Memakai name tag di kiri
dada

Meja, kursi, layar

computer, cs bersih tidak
berdebu
Alat tulis lengkap
Papan nama ada dan

4.

terpasang sesuai
kondisi
Terdapat tempat
sampah dan tidak ada
sampah berceceran di
lantai

terpasang sesuai kondisi

Terdapat tempat sampah
dan tidak ada sampah
berceceran di lantai