Pedoman Dokumen.Akreditasi Puskesmas dan Klinik .

7/14 Lampira
n

Penanganan Informasi Umpan Balik & Tindak Lanjut

Keluhan Masyarakat
No. Kode

SPO

Terbitan

: B/ IV/PROMKES/ SPO/ 015. Ditetapkan Oleh Kepala

Puskesmas Semangat
:01

No. Revisi

:0

Tgl. Mulai Berlaku : 8 April 2015.

Halaman

1.Pengertian

: 1- 2

dr. H. Ready, PHD

NIP: 4444444

Penanganan Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut Masyarakat

adalah tanggapan petugas puskesmas terhadap keluhan masyarakat serta

penanganan yang diberikan petugas.

Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut Masyarakat melalui

telepon, handphone, majalah dinding, baliho, leaflet, brosur, radio, banner,

forum musyawarah.

Pelaksana pengumpulan dan penanganan informasi umpan balik dan

tindak lanjut adalah semua petugas puskesmas yang dikoordinir oleh

Kepala Tata Usaha.

Penanganan informasi dan tindak lanjut keluhan masyarakat di catat

setiap hari kerja oleh petugas di masing-masing unit kerja.

2.Tujuan
3.Kebijakan

4.Referensi
5.Prosedur

Sebagai pedoman dalam penanganan informasi umpan balik dan tindak lanjut
keluhan masyarakat.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas Semangat Nomor: 004/TU.PKMS/IV/2015 tentang Penyelenggaraan Komunikasi dan Informasi Kesehatan Di
Puskesmas Semangat.
..
A. Pengumpulan informasi melalui Handphone( sms), Email dan Kotak Saran
1. Koordinator mengumpulkan informasi keluhan dari masyarakat setiap
hari.
2. Koordinator merekap informasi yang diterima dan memetakan
berdasarkan jenis informasi yang diperoleh.
3. Koordinator melaporkan kepada kepala puskesmas.
4. Koordinator mendistribusikan informasi ke masing-masing unit kerja.
5. Petugas Unit kerja menindaklanjuti informasi keluhan yang diperoleh
dan melakukan penanganan terhadap keluhan tersebut.
6. Petugas Unit yang melakukan pennaganan melaporkan kepada kepala
puskesmas.
7. Petugas Unit mendokumentasikan penanganan yang dilakukan.

Pedoman Dokumen.Akreditasi Puskesmas dan Klinik .7/14 Lampira

n

B. Pengumpulan Informasi melalui Telepon

8. Operator menerima telepon dari masyarakat dan mengidentifikasi jenis
keluhan.
9. Operator memanggil petugas unit kerja berdasarkan keluhan yang
diterima.
10. Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa di tangani maka
keluhan masyarakat tersebut di catat dan petugas menanyakan identitas
masyarakat dan no telepon untuk memberikan feedback.
11. Petugas mendokumentasikan keluhan dan tindak lanjut yang diberikan.
C. Pengumpulan Informasi melalui Talkshow
12. Petugas yang melakukan talkshow memberikan jawaban langsung, dan
bila tidak bisa ditangani saat itu, petugas mencatat keluhan masyarakat.
13. Petugas mendokumentasikan semua pertanyaan dan jawaban baik
secara elektronik maupun tertulis.
D. Pengumpulan Informasi melalui Musyawarah
14. Petugas mencatat semua keluhan yang ada pada saat musyawarah
15. Petugas menjawab keluhan yang bisa ditangani dan mencatat keluhan
yang belum bisa ditangani.
16. Petugas mendokumentasikan semua keluhan dan jawaban dari keluhan
masyarakat.

6.

Distribusi

7.Dokumen

Terkait

Semua unit UKM di Puskesmas dan jaringannya.

Rekapan pangaduan masyarakat.

Rekapan jawaban keluhan masyarakat.

7. Rekaman Historis
No Halaman

Yang dirubah

Perubahan

Diberlakukan
Tgl.