KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No.Dokumen : /SOP/PKM.JRW /XII/2018

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 05 Desember 2018
Halaman : 1/1

PUSKESMAS AHMAD ROFII, S.ST

JEROWARU NIP. 19601231 198301 1 092

1. Pengertian Keluhan dan umpan balik adalah : tanggapan petugas Puskesmas terhadap keluhan dari
masyarakat serta penanganan yang diberikan oleh petugas
2. Tujuan Sebagai acuan penerepan langkah-langka untuk penanganan informasi umpan balik dan
tindak lanjut keluhan masyarakat
3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : 009/SK/PKM.JRW/I/2018 tentang Tim
Kinerja Puskesmas
2. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : 106/SK/PKM.JRW/XII/2018 tentang
Hak dan Kewajiban Pasien di Puskesmas
4. Referensi 1. Permenkes nomor 75 tahun 2009 tentang puskesmas.
2. Permenkes nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan
3. Buku Pedoman Pelaksanaan Puskesmas, Depkes RI – Jakarta, Tahun 1988
5. Prosedur/ 1. Pengumpulan informasi melalui kotak saran :
1.1. Petugas mengumpulkan informasi keluhan dari masyarakat setiap seminggu
Langkah-
sekali
langkah 1.2. Petugas merekap informasi yang diterima
1.3. Petugas melaporkan kepada kepala Puskesmas
1.4. Koordinator mendistribusikan informasi ke masing-masing unit kerja.
1.5. Petugas unit kerja yang melakukan penanganan malaporkan kepada kepala
Puskesmas.
1.6. Petugas mendokumentasikan penanganan yang dilakukan.
2. Pengumpulan informasi melalui telpon dan SMS
2.1. Petugas menerima telepon dari masyarakat dan mengidentifikasi jenis keluhan
2.2. Perugas memberikan laporan kepada kepala Puskesmas
2.3. Petugas memanggil petugas unit kerja berdasarkan keluhan yang diterima
2.4. Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa ditangani maka keluhan
masyarakat tersebut dicatat dan petugas menanyakan identitas masyarakat dan
nomer handphone untuk tindak lanjut
2.5. Petugas mendokumentasikan keluhan dan tindak lanjutnya
3. Melalui komunikasi langsung/talk show :
3.1. mencatat semua pertanyaan atau keluhan dari masyarakat dan tindak Petugas
memberikan jawaban langsung terhadap keluhan dan bila tidak bisa ditangani
saat itu petugas mencatat keluhan masyarakat.
3.2. Keluhan yang belum bisa ditangani dilaporkan ke kepala Puskesmas untuk
ditindak lanjuti
3.3. Petugas selanjutnya mendokumentasikan semua keluhan dan tindak lanjutnya.
4. Pengumpulan informasi melalui musyawarah :
4.1. Petugas mencatat semua keluhan pada saat musyawarah
4.2. Petugas menjawab keluhan yang bisa ditangani dan mencatat keluhan yang
belum bisa ditangani
4.3. Untuk masalah yang belum bisa ditangani petugas melaporkan ke kepala
Puskesmas dan diteruskan ke unit terkait untuk ditindak lanjuti
4.4. Petugas mendokumentasikan semua keluhan dan jawaban dari keluhan
masyarakat dan tindak lanjutnya.
6. Unit Terkait 1. Semua unit Pelayanan di Puskesmas
2. Lintas Program dan Lintas Sektor
7. Dokumen 1. SOP Kendali Mutu Puskesmas
terkait 2. SOP Kinerja Puskesmas
3. Pedoman Penyelenggaraan lama
4. Plan of Action Puskesmas