RSIA BUNDA FATHIA

SERVICE EXCELLENT Presented by:

N. Dessy Ermalina, SST, MKes

(BFSE)
APA ITU RSIA
BUNDA
FATHIA SERVICE
EXCELLENT?

Suatu standar acuan dalam melaksanakan tatacara pelayanan

service excellent kepada pelanggan di lingkungan Rumah Sakit Ibu
dan Anak Bunda Fathia
SASARAN DAN TUJUAN
Sasaran:
1. Pelanggan Internal : Seluruh Direksi
dan karyawan RSIA Bunda Fathia.
2. Pelanggan Eksternal :
Pasien, keluarga pasien dan tamu-tamu
Rumah Sakit (resmi atau tidak resmi).
Tujuan:
1. Sebagai pedoman pelaksanaan Bunda
Fathia Service Excellent (BFSE) di
lingkungan RSIA Bunda Fathia.
2. Menjaga Brand Image positif RSIA
Bunda Fathia.
 SIKAP, PERILAKU, DAN
SALAM
1. Petugas satpam area depan dan customer service menyambut pelanggan dengan berdiri
tegak sambil menyilangkan tangan kanan ke dada sebelah kiri sambil mengucapkan salam
Selamat Datang Di RSIA Bunda fathia, dengan ……….(menyebutkan nama), ada yang
bisa dibantu?

2. Petugas menyambut pelanggan dengan menyilangkan tangan kanan ke dada sebelah kiri
sambil mengganggukan kepala, tersenyum dan mengucapkan salam Selamat
pagi/siang/sore, dengan………(menyebutkan nama), ada yang bisa dibantu? (Front
Office/FO, CRI, Kasir, Inst.Farmasi, Lab, Radiologi, Fisioterapi, dan asisten poli). Untuk
petugas UGD situasional.
3. Menyapa pelanggan ketika berpapasan dengan mengganggukan kepada sambal
tersenyum (situasional)

4. Selalu mengucapkan salam dan terimakasih dengan ramah saat pelanggan meninggalkan
tempat atau di akhir pembicaraan.
PENAMPILAN SECARA FISIK
TATA BUSANA (PRIA &
WANITA)
1. Menggunakan seragam yang telah ditentukan oleh RSIA Bunda Fathia.
 Senin - Kamis : otewe .
 Jumat - Sabtu : otewe
 Minggu : otewe
2. Menggunakan ID Card atau Name Tag saat dinas.
3. Bagi karyawan yang dalam masa training atau percobaan menggunakan seragam putih
– hitam kecuali keperawatan dan bidan menggunakan putih – putih.
TATA RIAS DAN RAMBUT (PRIA
& WANITA)
TATA RIAS (PRIA)

1. Rambut pendek sebatas telinga, bersih dan ditata dengan rapi.

2. Memakai minyak rambut supaya tampil lebih segar.
3. Kumis dan jenggot dicukur rapi.
4. Badan harus bersih, tidak berbau, dianjurkan memakai deodorant / parfum dengan
wewangian dan tidak berlebihan sesuai dengan situasi.
TATA RIAS DAN RAMBUT (PRIA
& WANITA)
TATA RIAS (WANITA)

1. Menggunakan make up standar sesuai dengan standar RSIA Bunda Fathia.

2. Kuku harus bersih dan rapi.
3. Badan harus bersih dan tidak berbau.
4. Menggunakan kerudung dengan warna yang sesuai dan tidak bermotif.
5. Jika tidak berkerudung, rambut harus bersih dan tertata rapi / menggunakan harnet
untuk yang berambut panjang.
PEMILIHAN SEPATU (PRIA &
WANITA)
SEPATU UNTUK PRIA
1. Sepatu sopan, rapi dan tertutup dari bahan kulit warna hitam.
2. Kaos kaki warna hitam polos.
 PEMILIHAN SEPATU (PRIA &
WANITA)
SEPATU UNTUK
WANITA
1. Sepatu sopan, rapi warna hitam, tidak dengan model yang berlebihan.
2. Gunakan sepatu flat atau berhak rendah (perawat, penunjang medis) atau
berhak maksimal 5 cm.
3. Apabila menggunakan kaos kaki atau stocking, pilihlah warna yang natural /coklat
dan tidak bermotif.
PEMILIHAN SEPATU (PRIA &
WANITA)
1. Tidak menggunakan sandal sewaktu dinas.
2. Tidak menggunakan sepatu olahraga.
3. Kaos kaki yang sudah tidak layak pakai.
4. Sepatu yang basah, rusak atau terkoyak.
AKSESORIS (PRIA & WANITA)
1. Cincin maksimal 2 buah
2. Jam tangan dengan model yang sopan, profesional.
3. Menggunakan ikat pinggang yang sopan dan sesuai.
4. Perawat yang berhubungan langsung dengan pasien tidak diperbolehkan
menggunakan perhiasan seperti cincin, gelang kecuali jam tangan.
5. Tidak boleh menggunakan gelang kaki
6. Tidak boleh menggunakan gelang tangan berlebihan
 BERKOMUNIKASI MELALUI
TELEPON
CARA BERTELEPON
1. Sediakan alat tulis dan data-data yang diperlukan serta daftar no ekstention dekat pesawat
telepon.
2. Pegang gagang telepon dengan baik supaya suara yang kita keluarkan jelas.
3. Usahakan nafas kita pada saat berbicara tidak terengah-engah atau tidak terdengar jelas di
telepon.
4. Apabila sampai 3x dering tidak ada jawaban, segera tutup dan coba hubungi nomor ekstention
unit yang berdekatan.
5. Mengucapkan salam pada saat kita menelepon.
6. Tanyakan unit atau bagian atau orang yang akan kita telepon, untuk meyakinkan tujuan yang
kita telepon tidak salah.
 BERKOMUNIKASI MELALUI
TELEPON
CARA BERTELEPON
7. Berbicara dengan nada suara yang rendah, sopan dan enak didengar.
8. Gunakan kata-kata atau bahasa yang baik, sopan dan mudah di mengerti.
9. Tidak berbicara sambil mengunyah makanan atau minum.
10. Gunakan kata “maaf” jika hendak memotong pembicaraan.
11. Berikan respon positif (iya, benar, baik, betul) untuk menunjukkan bahwa kita masih
menyimak pembicaraan.
12. Akhiri pembicaraan dengan sopan, ucapkan salam dan terimakasih.
 BERKOMUNIKASI MELALUI
TELEPON
CARA BERTELEPON

CONTOH:
Assalamualaikum, saya….. (sebutkan nama dan divisi) mohon maaf mengganggu
bisa berbicara dengan ibu/bapak…. (sebutkan nama yang dituju)
 BERKOMUNIKASI MELALUI
TELEPON
CARA MENERIMA TELEPON
1. Jawab telepon segera tidak menunggu lebih dari 3x dering.
2. Gunakan kata-kata atau bahasa yang baik, sopan dan mudah di mengerti.
3. Berbicara dengan nada suara yang rendah, sopan dan enak didengar.
4. Gunakan kata “maaf” jika menghendaki informasi ulang dan hendak memotong pembicaraan.
5. Berikan respon positif (iya, benar, baik, betul) untuk menunjukkan bahwa kita masih menyimak
pembicaraan.
6. Tidak berbicara sambil mengunyah makanan atau minum.
7. Akhiri pembicaraan dengan sopan, ucapkan salam dan terimakasih.
 BERKOMUNIKASI MELALUI
TELEPON
CARA MENERIMA TELEPON

CONTOH:
Waalaikumsalam, dengan….. (sebutkan nama dan divisi), ada yang bisa dibantu?