CONTOH

INHOUSE TRAINING
BUDAYA KERJA “RS X”
 I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

A. Verbal
1. Senyum, Salam, Sapa (3 S)
a. Berikan senyum pada awal perjumpaan
b. Mendahului menyapa pasien/keluarga dengan
Ucapan “selamat pagi, siang, sore”dan sebut nama
pasien/konsumen jika sudah mengenal namanya. kemudian
menanyakan apa yang bisa dibantu/ apa yang menjadi
Contoh bagian AP :
jika sudah mengenal nama pasien :
Selamat pagi /siang/ sore pak Bayu, bisa saya bantu?
jika belum mengenal nama pasien :
Selamat pagi /siang/ sore, bisa saya bantu bapak/ibu?.
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

Contoh bagian Perawat :

jika sudah mengenal nama pasien :
Selamat pagi /siang/ sore pak Bayu, apa yang bapak rasakan
pagi/siang/sore ini ?
Contoh bagian Laboratorium :
jika sudah mengenal nama pasien :
Selamat pagi /siang/ sore pak Bayu, bisa saya bantu? Sekali lagi
pastikan bahwa pasien sesuai dengan nama yang terdapat
dalam surat pengatar periksa laboratorium.
Jika pemeriksaan mempersyaratkan puasa tanyakan “Bapak
/Ibu sudah berpuasa?”
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

jika belum mengenal nama pasien :

Selamat pagi /siang/ sore bisa saya bantu bapak/ibu?
Kemudian pastikan bahwa pasien sesuai dengan nama yang
terdapat dalam surat pengatar periksa laboratorium.
Jika pemeriksaan mempersyaratkan puasa tanyakan “Bapak
/Ibu sudah berpuasa?”
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

Contoh bagian Farmasi :

jika sudah mengenal nama pasien :
Selamat pagi /siang/ sore pak Bayu, bisa saya bantu?
jika belum mengenal nama pasien :
Selamat pagi /siang/ sore, bisa saya bantu bapak/ibu?.
saat menyerahkan obat :
Selamat pagi bapak, dengan pak Bayu, alamat jalan Progo no 2,
resep dari dokter Mada....(selanjutnya jelaskan obat dan
etiketnya)
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

c. Mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan

Contoh bagian AP/ Pendaftaran :
”Terima kasih bapak/ ibu, silahkan menunggu di klinik 4”
Contoh bagian Farmasi :
”Terima kasih bapak/ ibu, semoga cepat sembuh”
Contoh bagian Perawat :
”Terima kasih bapak/ ibu, selamat beristirahat, semoga cepat
sembuh”
Contoh bagian Laboratorium :
”Terima kasih bapak/ ibu, hasilnya nanti bisa diambil sekitar 1
jam lagi”
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

Contoh bagian Gizi (Pembagi Makanan) :

”Terima kasih bapak/ ibu, selamat makan.”
Contoh bagian Humas :
” Terima kasih kembali. Jika masih membutuhkan informasi lain
silahkan menghubungi kami.”
Contoh bagian Humas :
”Terima kasih bapak/ ibu semoga kita dapat bekerjasama.”
d. Berikan senyum pada akhir perjumpaan.
 I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

2. Cepat Tanggap
a. Peka terhadap kebutuhan pasien. Misal :
SATPAM : melihat konsumen yang kebingungan segera
menghampiri dan menawarkan bantuan.
b. Cepat memberikan bantuan apabila pasien/konsumen
memerlukan pertolongan. Misal :
Bag. AP : Ada pasien yang tidak mampu/kesulitan pembayaran
segera melakukan koordinasi dengan bagian terkait.
Bag. Farmasi : Ada pasien yang kebingunan karena obat yang
tidak tersedia di Farmasi bisa menunjukkan alternatif apotik
lain yang menyediakan.
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

Bag. Humas : Ada pasien yang ingin periksa dokter tertentu

namun tidak praktek di RSPWC, bisa menunjukkan RS dimana
dokter tsb praktek.
Bag. Pendaftaran : Ada pasien yang datang terlambat datang
tetapi dokter sudah pulang, segera menawarkan untuk
menghubungi dokter apakah bisa melayani pasien ybs.
Bag. Radiologi : Jika ada hasil pemeriksaan yang terlambat,
informasikan segera ke pasien sebelum mereka datang
mengambil hasil.
SATPAM : Jika ada pasien yang membutuhkan kursi
roda/brankard segera mengambilkannya sebelum diminta.
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

c. Proaktif
Bag. Farmasi : menghubungi dokter jika terjadi keragu-raguan
terhadap obat yang tertulis diresep.
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

B. Non verbal/ Bahasa Tubuh :

1. Wajah yang ramah, posisi berdiri.
2. Tidak mengerjakan hal lain ketika sedang melayani konsumen
misal : melayani konsumen sambil sms, melayani pasien sambil
ngobrol dengan rekan kerja, dll).
3. Lakukan kontak mata saat berbicara dengan konsumen
4. Tunjukkan bahasa tubuh yang sesuai. Misal : ketika ada pasien
yang gawat atau segera membutuhkan pertolongan Petugas
segera bergerak cepat atau berlari untuk mengambilkan
brankart/kursi roda atau pertolongan yang lain.
I. ETIKA PERILAKU TERHADAP KONSUMEN

5. Sikap tubuh negatif yang harus dihindari:

a. Membunyikan kuku-kuku jari atau menggigit jari
b. Keramahan yang berlebihan (contoh: SKSD-sok kenal sok
dekat)
c. Menggunakan tusuk gigi di tempat umum
d. Mengunyah permen karet
e. Batuk atau bersin tanpa menutup mulut
f. Meludah sembarangan
g. Menatap lama-lama (contoh :saat berbicara dengan lawan
jenis menatap lama-lama)
h. Bicara atau tertawa dengan keras
i. Bicara dengan mulut isi
II. ETIKA KOMUNIKASI

A. Etika bertelepon :
1. Yang harus dilakukan :
a. Ucapkan salam dan perkenalkan diri
b. Siapkan hal yang mau dibicarakan
c. Bicara seperlunya
d. Ucapkan terima kasih setelah selesai
2. Yang harus dihindari:
a. Sambil makan, sambil sms atau mengerjakan hal lain
b. Bicara hal lain dengan orang di sebelahnya
II. ETIKA KOMUNIKASI

B. Standart Etika Bertelepon

1. Menerima Telepon dari Extern
a. Ucapkan salam + nama bagian
Contoh : “Selamat Pagi, Rossy bagian laborat/ radiologi/
pendaftaran ada yang bisa saya bantu?
b. Lakukan Pembicaraan
c. Akhiri pembicaraan dengan ucapan salam :
d. “Selamat pagi/siang/sore”
II. ETIKA KOMUNIKASI

2. Menelpon ke Extern (via operator maupun direct)

a. Setelah telepon dijawab penerima, berikan identitas kita
Contoh: “Saya Tina bagian laborat/ Ruang Anggrek/
Farmasi RS. Panti Wilasa Citarum, bisa bicara dengan Bp.
Andri?”
b. Lakukan Pembicaraan
c. Akhiri pembicaraan dengan ucapan trimakasih + salam
d. Contoh: “Terima kasih Pak Andri, Selamat Pagi”
II. ETIKA KOMUNIKASI

3. Menelpon ke Extern (via operator maupun direct)

a. Setelah telepon dijawab penerima, berikan identitas kita
Contoh: “Saya Tina bagian laborat/ farmasi/ radiologi/
Ruang Anggrek RS. Panti Wilasa Citarum, bisa bicara
dengan Bp. Andri?”
b. Lakukan Pembicaraan
c. Akhiri pembicaraan dengan ucapan trimakasih + salam
d. Contoh: “Terima kasih Pak Andri, Selamat Pagi”
II. ETIKA KOMUNIKASI

4. Menelpon ke Intern
a. Setelah telepon dijawab penerima, ucapkan salam + nama
penerima telepon, berikan identitas kita
Contoh: “Selamat Pagi Rosi, Saya Andi laborat/radiologi”
b. Lakukan Pembicaraan
c. Akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih + nama
d. Contoh: “Terima kasih Rosi”
II. ETIKA KOMUNIKASI

C. Hal yang diperhatikan untuk transfer telepon :

1. Beritahu penelepon, kepada siapa dia akan dihubungkan
2. Beritahu penerima berikutnya, siapa yang menelpon dan apa
keperluannya
3. Bila Anda menerima transfer, ulangi informasi yang sudah
Anda ketahui.
II. ETIKA KOMUNIKASI

Ungkapan yang dihindari: Ungkapan yang seharusnya:

Hallooo..! Selamat pagi/siang/sore
Siapa ini..! Maaf, dengan siapa saya bicara?
Ada apa, ya..? Bisa saya bantu?
Oh, Dia belum datang Beliau saat ini belum ada diruangan
Saya tidak tahu. Sebentar Pak/Bu akan saya cek dulu
III. STANDAR PENAMPILAN

Penampilan diri saat bekerja :

a. Berbusana sesuai seragam dinas yang sudah ditetapkan
b. Bagi karyawan pria menggunakan ikat pinggang yang serasi
c. Pakaian bersih, rapi dan warna belum pudar
d. Tata rambut :
 Pria : Tidak gondrong, disisir rapi,tidak boleh dikucir, bagi yang
berkumis dan berjenggot harus dipotong rapi.
 Wanita : Jika panjang rambut melebihi bahu harus dikucir atau
di cepol
III. STANDAR PENAMPILAN

e. Tata rias wajah : make up tidak berlebihan

f. Memperhatikan kesegaran tubuh
g. Pastikan bau badan (BB) tidak menganggu lingkungan
h. Memakai sepatu (bukan sepatu sandal)
i. Gunakan tanda pengenal (ID Card) dan atribut lain yang harus
digunakan
IV. ETIKA UMUM

A. Tahan pintu untuk siapapun yang akan berjalan di belakang anda

tanpa memandang jenis kelamin
B. Sambutlah konsumen/ tamu anda dengan posisi berdiri
C. Saling berjabat tangan tanpa saling menunggu
D. Saat akan keluar dari dalam lift, biarkan siapa yang berdiri di
depan pintu lift duluan keluar
E. Saat akan masuk ke dalam lift, dahulukan orang yang akan keluar
F. Bila naik tangga bersama tamu, anda harus berjalan di depan
tamu. Bila turun tangga anda harus turun terlebih dahulu/harus
berjalan didepan tamu
IV. ETIKA UMUM

G. Berani meminta maaf ketika melakukan kesalahan, misal:

kesalahan penulisan nama pada hasil pemeriksaan
H. Mengatakan ’tolong’ ketika meminta sesuatu (bantuan)
I. Memberikan informasi yang jelas pada pasien (tentang biaya,
persiapan, dan proses pemeriksaan)
J. Memberi kesempatan orang lain berbicara dan tidak memotong
pembicaraan, misal: dalam pelayanan kepada keluarga pasien
bersabar ketika mendengarkan kritik.
ROLE PLAY
1. Pasien Tn. A dengan stroke, masuk RS melalui IGD, diperiksa oleh
perawat dan dokter. Tn. A menjalani pemeriksaan Laborat dan CT
Scan sebelum masuk ruangan. Setelah pemeriksaan Tn. A dirawat
di ruang penyakit dalam. Setelah di ruangan menunggu sekitar 3
jam belum mendapat obat maka anak Tn. A yang memang sudah
panik sejak awal mendatangi perawat yang ada di Nurse Station
menanyakan obat ayahnya dengan suara ketus karena merasa
jengkel. Ketika perawat menanyakan obat Tn. A kepada bagian
farmasi ternyata masih menunggu 1 jenis obat yang masih
dipesankan belum datang . Buatlah Role Play dari pasien masuk
IGD sampai dirawat inap!
ROLE PLAY
Pemeran :
1. Pasien :
2. Perawat IGD :
3. Petugas Kasir :
4. Dokter :
5. Petugas Lab. :
6. Petugas Radiologi :
7. Petugas Farmasi :
8. Perawat Ruangan :
9. Keluarga Pasien :
ROLE PLAY
2. Seorang ibu dan anaknya B yang masih berumur 3 tahun
mendaftar untuk periksa ke dokter umum karena panas. Ketika
sedang menunggu obat tiba-tiba anak kejang, Orang tua
kebingungan dan teriak-teriak memanggil satpam yang ada
didekatnya, kemudian satpam memanggil perawat, setelah diberi
pertolongan, perawat segera membawa anak tersebut ke IGD
untuk mendapat penanganan lanjut oleh dokter. Di IGD anak
tersebut dianjurkan untuk dirawat. Orang tua setuju kemudian
anak tersebut diantar ke ruang anak tetapi sebelumnya dilakukan
pemeriksaan laboratorium. Perawat ruangan menerima operan
dari perawat IGD, kemudian melaporkan ke dokter yang merawat.
Buatlah Role Play dari pasien masuk IGD sampai dirawat inap!
 ROLE PLAY
3. Pasien Ny. C dengan kanker payudara sudah terminal tetapi keluarga
belum bisa menerima kenyataan ini dan masih mengharapkan
kesembuhan Ny. C. Perawat meminta pastoral untuk mendampingi
pasien dan keluarganya. Namun, ketika pasien mengalami
kegawatan, keluarga marah-marah kepada perawat karena dianggap
perawat lamban dalam menangani Ny. C. Perawat merasa kewalahan
menghadapi kemarahan keluarga maka memanggil satpam untuk
membantu meredam kemarahan keluarga. Perawat melaporkan
kondisi pasien ke dokter dan dokter segera datang untuk memeriksa
pasien. Dokter memberikan saran pada pasien untuk menjalani
pemeriksaan laborat BGA dan rontgen Thorak, petugas kesulitan
mengambil darah BGA maka meminta tolong petugas laboratorium
yang mengambil sampel darah dan meminta sopir mengantar sampel
darah tersebut ke laborat luar. Buatlah Role Play untuk kegiatan ini.

ROLE PLAY
4. Pasien ny. E dengan hamil pertama, cukup bulan mau melahirkan,
masuk RS melalui IGD, pasien teriak-teriak kesakitan sambil
mengatakan sudah tidak tahan lagi sehingga keluarga bingung,
saat diperiksa pembukaan jalan lahir baru 4 cm dan ada
pembengkakan pada mulut rahimnya, setelah dilaporkan kepada
dokter, dokter melakukan pemeriksaan USG dan didapati hasil
perkiraan berat janin 3500 gram, kemudian dokter memutuskan
untuk dilakukan operasi namun keluarga keberatan karena tidak
punya cukup biaya, setelah dijelaskan oleh petugas dan diberikan
motivasi akhirnya keluarga setuju untuk dilakukan operasi. Petugas
mempersiapkan pasien dan keperluan opersi kemudian mengirim
pasien ke kamar operasi dan diterima oleh petugas yang ada di
kamar operasi. Buatlah role play kegiatan ini!
ROLE PLAY
HUMAS
1. Ada tamu/ konsumen yang menanyakan jadwal praktek dokter
spesialis. Bagaimana sikap Saudara sebagai Petugas Humas yang
melayani konsumen pada saat itu.
2. Ada tamu / konsumen yang kebingungan mau mencari Ruang
Laboratorium. Apa yang Saudara lakukan untuk membantu
konsumen yang sedang kebingungan ini?
3. Ada tamu/ konsumen yang menayakan tentang Panti Wilasa Card,
apa manfaat dan keuntungannya jika mendaftar sebagai member
Panti Wilasa Card. Bagaimana Saudara menghadapi konsumen
tersebut
4. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
PENDAFTARAN :
1. Ada pasien lama / yang mau periksa ke dokter spesialis tapi
dokternya belum datang dan pasien ini tidak bawa kartu periksa.
Bagaimana Saudara menangani pasien tersebut?
2. Ada pasien yang mau periksa ke dokter spesialis, pasien ini di
tanggung oleh pihak ke III tetapi ybs tidak membawa kartu / surat
jaminan yang menunjukkan bahwa pasien memang di tanggung
Asuransi yang sudah bekerja sama dengan RS panti wilasa
Citarum. Bagaimana cara berkomunikasi Saudara dalam
menghadapi kasus tersebut?
3. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
FARMASI :
1. Bagaimana cara Saudara mengkomunikasikan bila pasien uang
pembayarannya kurang ?apa solusi yang Saudara berikan kepada
pasien / keluarga pasien dalam kasus tersebut?.
2. Bagaimana sikap Saudara pada saat melayani resep?
3. Apabila Saudara menemukan ada kesalahan pada waktu
menyerahkan obat. Apa yang Saudara lakukan untuk
menyelesaikan masalah tersebut.
4. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
LABORATORIUM :
1. Ada pasien yang datang ke RS PWC dalam keadaan kesakitan
karena akan melahirkan. Setelah di periksa oleh dokter ternyata
pasien tersebut juga periksa Laborat untuk menegakkan diagnosa
dokter. Peragakan kisah ini dan lakukan komunikasi yang benara
seperti yang sudah dilatihkan.
2. Peragakan pengambilan darah dengan cara komunikasi yang
benar.
3. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
RADIOLOGI :
1. Ada sebuah keluarga dengan anaknya yang masih kecil kira-kira
kelas 5 SD anak nya sakit panas dan batuk pilek sudah 1 minggu.
Keluarga ini ke RSPWC oleh dokter anak ini harus difoto Rontgent.
Peragakan skenario tsb dimulai dari keluarga tsb datang dari awal
ke Pendaftaran, ke ruang periksa dokter sampai ke ruang Rontgent
dan diterima oleh Ptg Radiologi.
2. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
FISIOTERAPI
1. Ada pasien yang akan periksa ke Rehab Medik dengan diagnosa
HNP dan akan melakukantindakan Fisioterapi. Peragakan skenario
ini dimulai dari pasien datang sampai ke Ruang Fisioterapi dan
dilakukan tindakan oleh Ptg di Fisioterapi.
2. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
DOKTER dan AHLI GIZI
1. Peragakan komunikasi di Klinik antara dokter dengan pasien dan
dokter dengan perawat.
2. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
PASTORAL :
1. Peragakan saat Pastoral akan melakukan kunjungan kepada
pasien.
2. Peragakan saat Pastoral akan melakukan konseling Pastoral
dengan pasien atau karyawan.
3. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
KASIR
1. Ada pasien yang akan pulang dan sudah diberi pengantar dari
Ruang perawatan. Peragakan komunikasi yang benar dengan
pasien/keluarga pasien yang akan melakulan pembayaran biaya
rawat inap secara tunai.
2. Ada pasien Rawat jalan yang akan melakukan pembayaran secara
tunai. Peragakan bagaimana cara komunikasi yang benar.
3. Ada pasien yang akan pulang dan sudah diberi pengantar dari
Ruang perawatan. Peragakan komunikasi yang benar dengan
pasien/keluarga pasien yang akan melakulan pembayaran biaya
rawat inap. Pasien ini adalah pasien yang ditanggung oleh pihak ke
III.
ROLE PLAY
KASIR
4. Ada pasien Rawat jalan yang akan melakukan pembayaran dan
pasien ini pembayarannya ditanggung oleh pihak ke III.Peragakan
cara komunikasi yang benar.
5. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
REKAM MEDIS :
1. Peragakan jika Saudara sedang menghadapi konsumen yang akan
mengurus klaim jamsostek, klaim asuransi dll
2. Peragakan bagaimana saat Saudara ke konsumen internal saat
akan meminta status Rawat Inap dan kelengkapannya.
3. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
SEKRETARIAT, SDM, DIKLAT, MARKETING
1. Peragakan cara berkomunikasi yang benar, saat Saudara
menerima tamu dari sebuah instansi dan akan mempresentasikan
produk.
2. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
KEUANGAN, AKUNTANSI, PIUTANG, PENGADAAN, LOGISTIK
1. Peragakan etika berkomunikasi yang benar, saat Saudara
menerima tamu / supplier yang akan bekerja sama.
2. Peragakan etika berkomunikasi yang benar, saat Saudara
menerima tamu yang akan melakukan inkaso.
3. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
SPI
1. Peragakan etika berkomunikasi Saudara saat akan melakukan
audit ke bagian laian.
2. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
CLEANING SERVICE :
1. Peragakan etika berkomunikasi yang benar saat Saudara akan
melakukan pembersihan ruangan.
2. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
PENGEMUDI :
1. Peragakan etika berkomunikasi Saudara saat akan menjemput
pasien.
2. Peragakan etika berkomunikasi Saudara saat akan mengantar
konsumen internal.
3. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
SATPAM :
1. Peragakan bagaimana sikap Saudara saat menjumpai pasien yang
kerepotan dengan barang bawaan yang banyak.
2. Bagaimana etika berkomunikasi yang benar saat Saudara
menemui konsumen internal/eksternal?
3. Peragakan sikap yang benar jika menemui
4. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal.
ROLE PLAY
IPS :
1. Ruangan ada komplain tentang fasilitasdan komplain tersebut
disampaikan ke Bagian IPS. Peragakan sikap / etika dalam
menerima permintaan perbaikan
2. Peragakan etika berkomunikasi saat Saudara memasuki ruang
rawat inap dan ada pasien didalam sedangkan Saudara harus
memperbaiki ruang tersebut.
3. Peragakan Etika Bertelepon ke konsumen internal dan eksternal