SOP MENELEPON

1. MENYIAPKAN NOTE DAN BALLPOINT

2. SIAPKAN BUKU TELEPON
3. ANGKAT GAGANG TELEPON
4. TEKAN NOMOR YANG DITUJU
5. TUNGGU LAWAN BICARA MENGUCAPKAN
SALAM LALU MEMBALASNYA
6. PERKENALKAN DIRI
7. SAMPAIKAN MAKSUD/TUJUAN
MENELEPON
8. MENUNGGU TANGGAPAN
9. UCAPKAN TERIMA KASIH DAN SALAM
10. TUTUP TELEPON
 SOP MENERIMA TELEPON
1. Menerima telepon dengan suara yang tersenyum (smile voice)

2. Segera mengangkat telepon sebelum berdering 3 kali dan

mengangkatnya dengan tangan kanan dengan tidak kasar

3. Jarak gagang telepon dg bibir 2 jari

4. Menyebutkan nama instansi dan memberi salam kepada penelepon

(Selamat Pagi...UPTD Puskesmas Blablabla...dengan A, apa yang bisa kami
bantu?)

5. Menanyakan siapa lawan bicara dan keperluannya dengan sopan (Mohon

maaf dengan siapa kami bicara?)

6. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon bila perlu dicatat dan jangan

memotong pembicaraan

7. Jika penelepon berkepentingan dengan orang lain segera sambungkan

8. Bila yang ditelepon tidak berkenan untuk menerima telepon bisa

disampaikan dengan sopan (Mohon maaf Bpk/Ibu...Bpk A belum bisa
menerima telepon dari Bpk/Ibu)

9. Apabila orang yang dituju tidak ada, bisa diminta untuk meninggalkan
pesan dan kita mencatatnya (Mungkin ada pesan yang bisa saya catat
untuk disampaikan?)

10.Lakukan pengulangan permintaan penelepon dengan mengulangi apa

yang sudah catat

11.Ucapkan terima kasih dan Salam (Terima kasih telah menghubungi UPTD
Puskesmas Blablabla...)

12.Menutup telepon tidak langsung gagang telepon ditutup dulu (menekan

tune), tunggu si penelepon menutup terlebih dahulu
 SOP MENYAPA PASIEN
1. Berpenampilan sopan, rapi dan menarik

2. Berdiri dan Tersenyum

3. Menganggukkan kepala dan Menunggu customer mendekat

4. Ucapkan Salam & nama “Selamat Pagi/Siang, saya ………..” pada

customer (disertai gerakan tangan menyatu di depan dada)

5. Menanyakan pada custumer “apa yang bisa kami bantu?”

6. Mendengarkan yang dibutuhkan customer

7. Menjelaskan pada customer bantuan yang bisa diberikan

8. Menanyakan kembali pada customer tentang kepastian

pelayanan/bantuan yang diperoleh “Bagaimana bapak/ibu
sudah jelas?”

9. Mendengarkan jawaban customer

10. Menanyakan kembali apa lagi yang bisa dibantu “Bagaimana

bapak/ibu, apa lagi yang bisa kami bantu?”
11. Mempersilahkan customer duduk di ruang tunggu untuk
prosedur selanjutnya (disertai dengan gerakan tangan)