saran Program Pelatihan

Pada akhir pelatihan ini peserta diharapkan

mampu :
 Mengenali, memahami & menganalisa
yang menjadi
dasar pemicu keluhan pelanggan
 Mengetahui & memahami karakter para
pelanggan
 Mengidentifikasi kebutuhan dasar dari
para
 3 Masalah utama yang menjadi Keluhan Pelanggan

Masalah Service
M a s a l a h Fasilitas / Produk
M a s a l a h Sistem & Prosedur
Sekarang Anda tuliskan di selembar kertas sebanyak-
banyaknya
masalah-masalah tersebut di atas.
Anda tidak perlu menuliskan identitas Anda !
 Ketrampilan yang
dibutuhkan
.Memberi agar
Salamterhindar dari keluhan
. Mendengarkan pelanggan
. Menawarkan bantuan
. Memberi pengakuan
. Memperjelas masalah
. Memenuhi kebutuhan pelanggan
. Memberikan kepastian
. Mempersiapkan
. Menindaklanjuti
. Berkomunikasi secara efektif
. Peka terhadap pelanggan
. Memberi kesan
. Memiliki Inisiatif
. Mampu menganalisa setiap reaksi pelanggan
. Mempertahankan standar
 MENGAPA PELANGGAN
BERPALING DARI KITA ?

% pindah rumah/kantor
% dibujuk oleh hotel lain
% memilih hotel lain karena
harga yang lebih kompetitif
5 % tidak puas dengan mutu produk/fasilitas h
8 % berhenti karena sikap tidak peduli dari
manajemen atau karyawan hotel
Kepuasan
Pelanggan
Efek dari
keluhan
Pelanggan
 MENDEFINISIKAN KEMBALI
ARTI COMPLAINT (KELUHAN)
Komplain atau keluhan adalah : …………………………….……
…………………………………………………….…………….
Pentingkah kita untuk melayani pelanggan yang mengeluh ?
Mengapa?

Pentingkah kita mendorong pelanggan yang kecewa untuk

menyampaikan keluhannya?
Mengapa?

APAKAH “COMPLAINT” ITU HADIAH ATAU MUSIBAH ?

Jelaskan !
 A
COMPLAINT
IS A GIFT

Using custOmer
feedback
as a strategic tOOl
 HAL- HAL PENTING DALAM MENANGANI KELUHAN

Beberapa hal yang penting diperhatikan pada saat

menangani keluhan :
 Dengarkan dengan empati
 Berhadapan & jaga kontak mata
 Jangan tersenyum, jangan cemberut
 Berikan reaksi dengan sikap tubuh, nada suara &
ekspresi wajah yg tepat
 Hindari kata-kata yang memicu pertengkaran
 Hindari tekanan suara yang memberi kesan
merendahkan
 Mengurangi berbagai gangguan dari lingkungan sekitar
 Jaga emosional anda & latihlah kesabaran
 Jangan pernah menyalahkan pihak lain didalam hotel
 GUNAKAN KECERDASAN EMOSI
DALAM MENANGANI KELUHAN

eran EQ lebih besar dibanding IQ dalam menangan

Keluhan pelanggan. Mengapa ?
ngat !!! Kesuksesan seseorang dibangun oleh
EQ : 80% dan IQ : 20%
 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
MELALUI TELEPON
 Gunakan tahapan & prosedur bertelepon yang
profesional
 Gunakan tekanan suara yang baik. (80% pelanggan
memahami pesan
dari tekanan suara & 20% dari kata-kata yang
digunakan)
 Dengarkan dan berempati
 Minta maaf atas terjadi situasi seperti itu
 Nyatakan bahwa anda ingin membantu
 Menggali lebih banyak informasi
 Ulangi kembali keluhan mereka untuk lebih
memastikan
 MENANGANI KELUHAN-KELUHAN KHUSUS

keluhan pelanggan perlu diatasi dengan lebih hati-hati & bias

l memiliki policy tersendiri untuk menanganinya seperti :
an kehilangan barang di hotel
yang dicuci di laundry rusak
an menggunakan cara kasar (fisik) ketika marah
an keracunan makanan
an merasa terganggu oleh pelanggan lain
keributan antar pelanggan
pelanggan tertumpahi saus makanan ketika makan di restora
elanggan tertabrak/tergores mobil lain tanpa sepengetahuan k
 BAGAIMANA KITA MENINDAK LANJUTI DAN
MEMASTIKAN PELANGGAN AKAN KEMBALI

ayanan yang dapat diandalkan” – RELIABLE CA

kan apa yang telah anda janjikan

kan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Tepat Waktu)
epuasan mereka dengan menanyakan tentang pelayanan yang kita ber
produk yang mereka dapatkan
erlu berikan complimentary yang sesuai
an surat permintaan maaf sekaligus souvenir
ngi atau berkomunikasi secara informal dengan pelanggan namun teta
an “surprise” sewaktu-waktu
an kartu ucapan
hubungan secara periodik
APA YANG SEBENARNYA DIHARAPKAN OLEH
PELANGGAN KITA?

SOLUSI
Menyelesaikan masalah
Pelanggan
NILAI
Manfaat dan mutu produk serta jasa
melebihi dengan
harga yang dibayar oleh pelanggan (dulu
hanya
PERASAAN NYAMAN
menginginkan yang sesuai dengan yang
Membuat Pelanggan merasa dihargai,
dibayar)
senang & puas
Why are complaints good
for business?
Here’s why...
 Makes guests feel better
 Fixes problems
 Improves the business
 Making a bad situation
worse..
 Don’t care
 Don’t listen
 React badly
 Poor choice of words
 Don’t try
 Don’t keep promises
nalyze

nderstand

espond

ct
Dealing with anger...

 Guest’s name
 Self-control
 Empathy
 Listen actively
 Adjourn (menangguhkan)
 Offer options
Effective Technique……
 Listen attentively
 Be calm & Show that you care
 Apologize
 Show empathy & Identify the problem
 Ask questions and take notes
 Offer alternatives
 Do action
 Follow up
 Take Action
 Call the Supervisor
 Call the Manager
 Call the Manager on Duty
 Explain the complaint
 Give complete details
 Follow up
First negative reaction
 Undervalue the problem
 Self-defensive
 Blame other person / department
 Blame the guest
Terima