UTS Interaksi Manusia Komputer

NAMA : Emmanuel Leonardo

NIM : 20200801001
1. Jelaskan bagaimana cara kita akan melakukan empati terhadap target user secara teknis dan
detail beserta contoh.

Jawab :

Untuk memberikan layanan user yang sangat baik, Kita harus dapat menempatkan diri pada
posisi user dan memahami masalah mereka. Ini adalah kemampuan Kita sebagai perusahaan
untuk memahami apa yang dialami user saat menggunakan barang atau jasa Kita. Memahami
hal-hal dari perspektif user dikenal sebagai empati user.

Empati berkontribusi untuk mengembangkan kepercayaan dan ikatan emosional antara user dan
bisnis, terlepas dari apakah user memiliki pengalaman positif, negatif, atau acuh tak acuh.

Untuk menjadi customer-centric, sebuah perusahaan harus mendorong semua orang, mulai dari
manajer produk hingga pemasar konten, untuk mendekati semua yang mereka lakukan dari
sudut pandang user. Menanamkan rasa empati kepada user di seluruh perusahaan dapat
menghasilkan produk yang lebih baik, pengalaman user yang lebih baik, dan tingkat kebahagiaan
klien yang lebih tinggi.

Memanfaatkan Empati Konsumen saat Pandemic

Saat pandemi kondisi mental orang-orang akan mengalami tiga hal; merasa takut, tergesa-gesa,
dan kehilangan kontrol. Orang-orang cenderung akan bergerak berdasarkan psikologinya yang
dialaminya saat itu. Hal ini dibuktikan ketika kasus pertama COVID-19 di Indonesia orang
berbondong-bondong membeli masker tanpa berpikir panjang.

McKinsey juga menyatakan bahwa di saat krisis terutama pandemi COVID-19 konsumen akan
memutuskan untuk membeli sesuatu berdasarkan apa yang mereka paling butuhkan. Hal ini juga
ditegaskan dalam penelitian yang dilakukan oleh marketing dive. 56% pelanggan akan memilih
produk yang memiliki empati kepada konsumen di saat susah. Dalam kasus ini  adalah pandemi
COVID-19. Setelah mengetahui bahwa marketing berdasarkan empati konsumen sangat efektif di
saat krisis pandemic.

Buat Operasional Bisnis Diketahui Konsumen

Salah satu cara membentuk empati konsumen adalah memberitahukan kondisi bisnis saat ini
kepada konsumen. Bagaimana kita mengelola produk, kondisi bisnis saat ini, prosedur
kesehatannya, workflow-nya, hingga pengiriman bisa Kita beritahukan kepada konsumen.

Misalnya mengelola bisnis makanan kemasan, kita bisa membuat live atau campaign video di

media sosial bagaimana Kita mengolah makanan yang akan dijual, bagaimana cara mengemas
produk Kita, hingga kondisi karyawan kita.
 Buat Konsumen Terlibat Langsung
Cara memberikan empati terbaik adalah dengan mempraktekkannya langsung. Kita bisa
melibatkan konsumen Kita dalam proses bisnis Kita. Ada berbagai cara agar konsumen Kita
terlibat langsung dengan bisnis Kita. Misalnya dengan crowdsourcing produk dari konsumen
dimana hasil penjualan produk tersebut akan disumbangkan kepada rumah sakit.

Kita juga bisa melibatkan konsumen dengan membuka saluran opini dan masukan terkait produk
atau strategi yang bisa dilakukan. Membuat konsumen merasa memiliki brand kita
adalah output dasar dari membangun empati pada strategi marketing.

Bentuk Fleksibilitas dan After Sales yang andal

Fleksibilitas pada konsumen bisa kita tawarkan jika kita fokus pada produk-produk layanan.
Misalnya saja dengan memperpanjang termin pembayaran, garansi uang kembali, dan juga
fleksibilitas payment disbursement.

Kita juga bisa membuat layanan purna jual yang kital misalnya dengan memperpanjang masa
garansi, layanan 24 jam dengan media video conference, dan juga layanan konsultasi gratis.
Layanan purna jual atau after sales yang kital bisa membangun empati yang baik kepada
konsumen.

2. Seperti apa bentuk hasil empati tersebut akan anda dokumentasikan, jelaskan bentuk-
bentuknya.

Jawab :

Dalam kondisi panik, umumnya orang akan sulit berpikir jernih. Lebih sulit untuk mengendalikan
pikiran. Tindakan dan kata-kata yang keluar pun bisa jadi tidak bijaksana. Salah satu akibatnya
ialah menghilangkan empati kepada orang lain. Padahal, empati adalah sifat yang sangat penting.

 Mengikuti anjuran pemerintah untuk social distancing

COVID-19 memiliki tingkat risiko yang lebih tinggi pada orang-orang lanjut usia dibanding
mereka yang berusia muda. Karena itu, kita sebagai orang muda harus menunjukkan empati
kepada mereka yang lansia dengan cara melakukan social distancing sesuai anjuran
pemerintah.

Dengan kita tetap tinggal di rumah sebisa mungkin, risiko kita menjadi carrier yang
menularkan virus pada orang lain akan jauh berkurang. Selain itu, para pekerja medis juga
akan terbantu karena jumlah orang yang harus dirawat tidak akan melonjak tinggi dalam
waktu singkat sehingga mereka yang positif tetap bisa mendapat perawatan maksimal.

 Tidak disarankan keluar rumah jika tidak ada kepentingan yang pasti

Masih cukup banyak orang yang belum bisa work from home sehingga terpaksa pergi ke
tempat kerja untuk mencari nafkah. Banyak pula orang yang tetap harus keluar rumah
karena berbagai keperluan penting lainnya. Kita bisa menunjukkan empati pada mereka
dengan cara tidak langsung menghakimi bahwa mereka tetap bepergian karena tidak mau
ikut anjuran pemerintah. Bagi sebagian orang, tinggal di rumah artinya mereka tidak bisa
mencari nafkah sama sekali untuk keluarganya.
  Tidak panic buying

Panic buying adalah membeli barang karena panik. Ini disebut panik, dan sebagian orang
akan bertindak impulsif, seperti membeli terlalu banyak dengan dalih persediaan. Sementara
itu, beberapa barang yang saat ini sangat dibutuhkan dan didambakan seperti masker wajah
dan cairan pembersih.

Namun, hal itu sangat tidak empati. Bukan hanya kita yang membutuhkan hal-hal ini, orang
lain juga. Membeli barang dalam jumlah besar dapat menyebabkan barang tersebut menjadi
sangat langka di pasaran sehingga orang lain tidak bisa mendapatkannya. Kalaupun masih
ada, harganya bisa naik hingga tidak semua orang mampu membelinya.

 Taati arahan pemerintah

Dalam situasi pandemik seperti ini, pemerintah pasti menghadapi tuntutan yang besar untuk
membuat kebijakan yang sebaik mungkin. Keputusan harus dibuat dalam waktu cepat karena
akibatnya bisa fatal jika terlambat. Namun, di sisi lain, pertimbangan yang matang juga perlu.
Jika terlalu terburu-buru pun, akibatnya bisa sama buruknya.

3. Jelaskan pentingnya peta customer journey dan untuk apa ia dibuat

Jawab :