PROMOSI KESEHATAN RUMAH SAKIT (PKRS)

DAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Oleh: Yusi M, S.Kep., Ners, M.Kes

KOMUNIKASI EFEKTIF
DI RUMAH SAKIT

2
MENGAPA
KOMUNIKASI
EFEKTIF DI RS
PERLUUUUU??????
Data : Joint Comision Internasional (JCI) merilis sejak
tahun 2004-2013 kasus centinel lebih banyak
terjadi di RS MENGAKIBATKAN 59,1%
meninggal, 9,1% kehilangan fungsi dan
31,4% kecacatan lainnya
 PENGERTIAN
KOMUNIKASI EFEKTIF TERDIRI DARI DUA ISTILAH

Komunikasi Efektif

Komunikasi adalah
proses Efektif artinya
menyampaikan atau membawa hasil
berbagi informasi, atau sesuai
fikiran atau perasaan dengan
melalui lisan, tulisan harapan/tujuan
maupun bahasa
tubuh
5
5 KOMPONEN PENTING DALAM
KOMUNIKASI
(THOMAS LEEACH)

 PENGIRIM PESAN (sender)

 PESAN YANG DIKIRIMKAN
(message)
 PENERIMA PESAN( reseiver)
 MEDIA/SALURAN (delivery
channel)
 UMPAN BALIK ( feedback)

6
LEVEL OF COMMUNICATION

Publik /
Massa

Organisasi/
Kelompok

Interpersona
l

Intrapersona
l

Stephen W. Littlejohn, 2002

 KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

KOMUNIKASI ANTAR
PETUGAS

KOMUNIKASI PETUGAS
DENGAN PASIEN

8
KOMUNIKASI petugas dengan pasien

5 KUNCI KOMUNIKASI EFEKTIF

DALAM EDUKSI
 Smile/TERSENYUM
 Be Clear/BICARA DENGAN JELAS
 Relax/ SANTAI
 Variatif/ TIDAK MONOTON
 DENGAR DAN PAHAMI

9
4 LANGKAH KOMUNIKASI

 SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family

Health Nutrition, Depkes RI, 1999)

 S = SALAM
 A = AJAK BICARA
 J = JELASKAN
 I = INGATKAN

10
 HUKUM “REACH”
 Respect (sikap menghargai)
 Empathy (kemampuan
mendengar)
 Audible (dapat didengarkan
atau dimengerti dengan baik
 Care and Clarity (perhatian dan
jelas)
 Humble (rendah hati)
 HAMBATAN KOMUNIKASI
komunikasi petugas dan pasien seringkali menemui
hambatan yang menyebabkan komunikasi tdk
efektif

 Hubungan yang tidak baik antara

petugas dan pasien
 Pesan yang disampaikan tidak jelas
 Lingkungan yang tidak kondusif
 Tidak tepat sasaran

12
TEHNIK KOMUNIKASI

13
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

GERAKAN TUBUH
 JARAK
 SENTUHAN
 DIAM
 VOLUME DAN NADA
SUARA

14
 Gerakan Tubuh
Ekspresi wajah
Tersenyum
Kontak mata
Tidak melipat tangan
Tidak menyilangkan kaki
Tidak memasukkan tangan ke kantong
Sedikit membungkuk

15
Jarak
Ruang intim: s.d. 50 cm
Pribadi: 50 – 120 cm
Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
Bersalaman
Menepuk bahu
Mengangkat jempol
Tepuk tangan
Memegang tangan pasien yg
sedang sedih
Hati-hati; tidak tepat utk:
Curiga
Korban aniaya
Larangan budaya
16
Diam
Mendengar aktif
Kontak mata

Volume dan Nada Suara

 Lansia: volume suara tinggi, nada
rendah
Tak sadar: suara jelas dan terdengar

17
 EFEKTIVITAS KOMUNIKASI
Mechribian and Ferris dalam komunikasi
3 V merupakan keberhasilan dalam
penyampaian informasi

7% Verbal (ditentukan oleh kata-kata)

38% Vocal (ditentukan oleh nada suara )
55% Visual (ditentukan oleh bahasa tubuh

18
19
20
 Teknik Komunikasi untuk Profesional Kesehatan

 SBAR adalah standar cara untuk berkomunikasi.

Sebagai acuan untuk meningkatkan keselamatan
pasien karena membantu pemberi asuhan dalam
berkomunikasi satu sama lain untuk mencapai tujuan
yang diharapkan.
 Meningkatkan efisiensi dan akurasi.
 SBAR :
 Situation
 Background
 Assessment
 Recommendation
21
 ISBAR
• Introduction
I
• Situation
S
B • Background
•
A Assessment
•
R Recommendation

CATATAN PERKEMBANGAN PASIEN TERINTERGRASI

(CPPT) 22
 Introduction

Ucapkan salam, panggil

nama yang ditelepon
kemudian sebutkan nama
anda, nama ruangan dan
nama
rumah sakit.
23
23
 Contoh SBAR

Selamat Sore dr.Joko Sp. Ort.

, Saya Perawat Reni
dari Ruang Kacapiring
RSUD Sehat Sentosa akan
melaporkan pasien Dina”
24
24
Situation
Melaporkan kondisi
terkini yang terjadi
pada pasien (diagnosa,
keluhan pasien dan
hasil obs, kebutuhan
pasien

25
25
 Contoh SBAR
Pasien Dina saat ini mengeluh nyeri
dada dan mengalami sesak napas,
Respirasi 42 x/menit,
Tekanan darah saat ini 150/ 96
mmHg, ,
Heart Rate 96x/ menit dan terlihat
gelisah
26
26
Background

sampaikan riwayat
pasien masuk
rumah sakit
dan tindakan/
pengobatan yang
telah dilakukan. 27
27
 Contoh SBAR
Pasien Dina masuk rumah sakit 2 hari
yang lalu
dengan fraktur tibia dextra dan kemarin
telah dilakukan operasi,
Pasien mempunyai riwayat penyakit
jantung dan diabetes “

28
28
Assesment

Sampaikan hasil
penilaian anda
berdasarkan
Situation dan
Background
29
29
 Contoh SBAR

Penilaian saya,
kemungkinan pasien
mengalami
serangan jantung

30
30
Recommendation
Sampaikan apa yang
telah anda lakukan
untuk mengatasi
masalah tersebut dan
apa yang anda
harapkan kepada mitra
komunikasi kita
31
31
Contoh SBAR
Saya harap dokter segera
untuk melihatnya dan
saya sudah mulai dengan
pemberian oksigen 2
liter/menit, dan
mengatur posisi
semifowler, apakah
dokter setuju? 32
32
Teknik Menyampaikan Berita Buruk

“attitude (sikap dan perilaku) penyampai berita,

informasi yang jelas, privasi dan kemampuan
penyampai berita menjawab pertanyaan”
 6 Langkah menyampaikan
Breaking Bad News
1. Melakukan persiapan
2. Menanyakan apa yang pasien tahu tentang
penyakitnya
3. Menanyakan seberapa besar keinginan tahu
pasien tentang penyakitnya
4. Menyampaikan berita
5. Memberikan respon terhadap perasaan pasien

6. Merencanakan tindak lanjut

 PERSIAPAN
• Informasi klinis yang relevan
• Aturlah waktu yang memadai, lokasi yang
privat dan nyaman
• Ikut sertakan anggota keluarga
• Latihlah mental dan emosi untuk
menyampaikan berita buruk.
 Menyampaikan berita

• kalimat yang jelas, jujur, sensitif dan penuh

empati
• Hindari penyampaikan seluruh informasi
dalam satu kesempatan
• Hindari kata-kata manis (eufemisme) ataupun
istilah-istilah kedokteran
• Hindari kalimat “Saya minta maaf” atau
“Maafkan saya”
• dapat diinterpretasikan bahwa dokter
bertanggung jawab atas apa yang terjadi, atau
bahwa semua ini karena kesalahan dokter

Lebih baik gunakan kalimat

“ Maafkan saya harus menyampaikan
pada Anda mengenai hal ini”
 Contoh kalimat

• “Hasil pemeriksaan laboratorium sudah saya

dapatkan, dan ini tidak sesuai dengan apa
yang kita harapkan. Hasil ini menunjukkan
Anda pada stadium awal penyakit Parkinson”
 Memberikan respon terhadap perasaan pasien

• Jeda
• Siapkan diri dalam menghadapi berbagai
reaksi. Dengarkan dengan tenang dan
perhatian penuh
• Komunikasi non verbal akan sangat
membantu: dokter menyodorkan tisu,
menawarkan minuman
 Merencanakan tindak lanjut

• Pemeriksaan lanjut untuk mengumpulkan

tambahan informasi
• Pengobatan gejala-gejala yang ada
• Membantu orang tua mengatakan pada anak
tentang sakit yang dideritanya dan
pengobatan yang akan dilakukan
 Handling Complain
• Importance: Pentingnya menangani komplain
dengan benar
• Why: Alasan kenapa pelanggan komplain
• Attitude: Sikap-sikap dalam menerima
komplain
• Step: Langkah-langkah menangani komplain
• Upaya perbaikan mutu pelayanan
Bagaimana sikap anda
ketika menerima
KOMPLAIN…
LANGKAH-LANGKAH
MENANGANI KOMPLAIN
T • Tenangkan diri & Dengarkan

R • Redakan dengan MAAF & EMPATI

A • Ajukan pertanyaan

M • Memberikan alternatif solusi

P • Pastikan solusi dengan mengkonfirmasi

I • Ingat salam dan terima kasih

L • Lakukan evaluasi dan jadikan DATA