KOMUNIKASI

EFEKTIF ANTAR
PETUGAS
KESEHATAN
PENDAHULUAN
• Pelayanan pasien di RS diberikan
oleh berbagai profesi kesehatan
• Pelayanan kesehatan di RS
dilakukan terus menerus selama
24 jam
• Perlu menjaga kontinuitas
pelayanan
• Dibutuhkan komunikasi dan
informasi antar petugas
kesehatan
 TUJUAN PEMBELAJARAN
• UMUM : Memahami komunikasi efektif antar petugas
kesehatan
• KHUSUS :
1. Memahami teknik komunikasi efektif
2. Memahami hal hal yg harus diinformasikan antar petugas
3. Memahami cara memberi dan menerima informasi
4. Memperagakan cara menerima dan memberi informasi
Formula 7C Komunikasi Efektif

1 Completeness/Lengkap
2 Conciseness/Ringkas
3 Consideration/Penuh
Pertimbangan
4 Clarity/Jelas
5 Concreteness/Nyata
6 Courtesy/Tata Krama
7 Correctness/Benar
 Lima Hukum Komunikasi Efektif:
• Respect : Menghargai
• Empathy. Kemampuan menempatkan diri pada situasi yg dihadapi
orang lain, kemampuan mendengar dan siap menerima masukan /
umpan balik apapun dengan sikap positif.

• Audible. Dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik.

• Clarity . Pesan jelas, tidak multi tafsir, keterbukaan dan transparansi.
• Humble. Rendah hati, tidak angkuh atau arogan, tidak merasa
“lebih” dari orang lain, termasuk di dalamnya tidak memandang
rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, dan
lemah-lembut.
 Komunikasi Efektif
(Steward L. Tubbs & Sylvia Moss)
Minimal menghasilkan 5 hal:
1. Pengertian
2. Kesenangan
3. Pengaruh pada sikap
4. Hubungan yang makin baik
5. Tindakan
 Keterampilan Komunikasi
 Mendengarkan
 Bertingkah laku asertif
 Menyelesaikan konflik
 Membaca situasi
 Melakukan persuasi
 Waktu yang digunakan
untuk mendengarkan

Penelitian Rankin (1928) Penelitian Barker (1980)

45 % mendengarkan 53 % mendengarkan
30 % berbicara 17 % membaca
16 % membaca 16 % berbicara
9 % menulis 14 % menulis

Mendengarkan proses aktif menerima rangsangan

(stimulus) telinga. Mendengarkan adalah
ketrampilan yang sangat penting, tetapi umumnya
kita memiliki ketrampilan yang buruk.
Hambatan-hambatan mendengar
Sibuk dengan diri sendiri
Sibuk dengan masalah-
masalah eksternal
Asimilasi (kecenderungan
merekonstruksi pesan
sedemikian hingga sesuai
dengan sikap, prasangka,
kebutuhan, nilai diri)
Faktor kawan atau lawan
Mendengar yang
diharapkan
 KETERAMPILAN VERBAL
• Nada suara
• Volume suara
• Kecepatan suara
• Kejelasan pengucapan
kata-kata
• Pemilihan kata
• Bahasa dan logat
 MENANGKAP FEEDBACK: (KOMUNIKASI
NONVERBAL)
• Kontak mata
• Anggukan dan gelengan kepala
• Eskpresi wajah
• Menghadap pada pembicara
• Isyarat antusias, tidak bosan, dan tidak
cemas
• Tidak melakukan hal lain
• Mengurangi gangguan dari luar
Etika Berkomunikasi
• Diam dan Menyimak
• Tidak Memotong
Pembicaraan
• Tidak meninggalkan
lawan bicara
• Tidak menepis
pembicaraan lawan
• Tidak berusaha
menunjukkan bahwa
kita lebih pandai
Lima Respon Empatik
• Mengulangi kata demi
kata
• Mengatakan kembali isi
• Merefleksikan perasaan
• Mengatakan kembali isi
serta merefleksikan
perasaan
• Melihat kapan empati
tidak diperlukan
 Kiat Komunikasi Efektif
 Gunakan umpan balik
 Saluran komunikasi yang banyak
 Mengenali siapa penerima pesan
 Komunikasi tatap muka
 Menyadari dampak bahsa tubuh
 Menanggapi isi pembicaraan
 Sopan dan wajar
 Menghormati semua orang
 Mengendalikan emosi
 Dll
KESALAHAN UMUM DALAM
KOMUNIKASI
PENGIRIM PESAN
• Cepat-cepat berbicara tanpa
menyusun ide
• Terlalu banyak gagasan,
tidak berhubungan
• Pernyataan terlalu pendek
• Mengabaikan pengetahuan
pendengar
• Tidak merumuskan pesan
sesuai sudut pandang
penerima
 KESALAHAN UMUM DALAM KOMUNIKASI
PENERIMA PESAN
• Tidak memperhatikan
• Merumuskan jawaban
sebelum mendengar lengkap
• Memperhatikan detail, bukan
pesan keseluruhan
• Menilai benar salah sebelum
paham
 SKP.2 : Meningkatkan Komunikasi Efektif

1. Komunikasi efektif  komunikasi yang dilakukan secara akurat,

lengkap, dimengerti, tidak duplikasi, dan tepat kepada penerima
informasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan
keselamatan pasien.

2. Petugas kesehatan melaporkan kondisi pasien kritis kepada DPJP/

serah terima pasien kritis, menggunakan teknik SBAR (Situation -
Background – Assessment – Recommendation).

3. Ketika petugas kesehatan menerima pesan verbal/ per telepon

menerapkan TBaK  Tulis Baca Konfirmasi.

19
 Banyak KTD di RS disebabkan masalah
komunikasi termasuk di Bag
Keperawatan.

 Data hasil RCA salah satu RS di

Amerika :
 65% sentinel event ,
 90% penyebabnya adl komunikasi
 50% terjadi saat serah terima
informasi pasien. ( JCI, Journal on
Quality and Patient Safety, Vol.32,
March 2006 )

 1 Januari 2006, JCI menetapkan IPSG

2, “ Meningkatkan komunikasi efektif “
 Daftar singkatan Critical Result
baku yang tidak Value/ nilai-nilai
boleh digunakan. pemeriksaan yang
kritis

“ Hand-off
“ Read back ELEMEN communications
“. SASARAN “
No. 2
 KOMUNIKASI

• Verbal langsung
Antar petugas • Tertulis
• Elektronik

Petugas • Verbal
dengan pasien • Non verbal
 KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM
PELAYANAN DI RS
• SKP 2 : Meningkatkan komunikasi efektif antar
petugas kesehatan
– Komunikasi saat peralihan pelayanan
– Komunikasi saat pergantian jaga
– Komunikasi per telepon atau lisan
– Komunikasi pelaporan nilai kritis
UPAYA KOMUNIKASI EFEKTIF LISAN
ATAU PER TELEPON
• Sistematis : SBAR
• Ditulis : Write back
• Diklarifikasi :
– Dibacakan ulang
– Obat yang sound alike : DIEJA
– Ada daftar eja huruf (ALFABETH)
– Ada Daftar obat Sound Alike
 SBAR mrp kerangka acuan dlm
pelaporan kondisi pasien yg
memerlukan perhatian atau
tindakan segera.
SITUATION
Kondisi terkini yg terjadi pd pasien?
BACKGROUND
Informasi penting apa yg berhubungan dgn kondisi pasien
terkini
ASSESSMENT
Hasil pengkajian kondisi pasien yg terkini
RECOMMENDATION
Apa yg perlu dilakukan utk mengatasi masalah pasien saat ini
S Situasi
Saya menelpon tentang (nama pasien, tanggal lahir dan lokasi)
Masalah yang ingin disampaikan adalah:
Tanda-tanda vital:
TD: __/__, Nadi: ___, Pernapasan: ___, dan Suhu: ___
Saya khawatir tentang:
B Background/ Latar Belakang
Status mental pasien:
Kulit/ Ekstremitas:
Pasien memakai/ tidak memakai oksigen
A Assessment/ Penilaian
Masalah yang saya pikirkan adalah: (katakan apa masalah yang
anda pikirkan)
Masalahnya tampaknya adalah: jantung, infeksi, neurologis,
respirasi, _____
Saya tidak yakin apa masalahnya tapi pasien memburuk.
Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk. Kita
perlu melakukan sesuatu, Dok.
R Rekomendasi
Apakah (katakan apa yang ingin disarankan).
Apakah diperlukan pemeriksaan tambahan:
Jika ada perubahan tatalaksana, tanyakan:
 Perintah lisan/ lewat telepon
• Read back
• Write back/ Write DOWN
• Rekonfirm
 CONTOH FORMULIR
CATATAN LENGKAP PERINTAH LISAN/MELALUI
TELEPON/PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS

NO TGL/ ISI PERINTAH PENERIMA PEMBERI PELAKSANA KETERANGAN

PERINTAH PERINTAH PERINTAH (TANDA
JAM (TANDA (TANDA TANGAN) TANGAN)
TANGAN)

30
 Kesalahan yang sering terjadi
• Order melalui verbal & atau telepon saat
pelaporan hasil tes kritis
Contoh :
SOTATIK CYTOTEC

PHENOberbital PHENTOberbital

Lasix Plavik
 HAND OFF COMMUNICATIONS
( Komunikasi Serah terima pasien antar
perawat dan/staf medis )
RS mengimplementasikan
pendekatan yg standar/baku
utk “ Metode komunikasi
serah terima informasi
kesehatan pasien “.
Tujuan: menyediakan informasi
akurat, tepat waktu ttg rencana
keperawatan, pengobatan, kondisi
terkini & perubahan kondisi pasien
yg baru saja tjd / yg dpt diprediksi
selanjutnya
 SBAR dlm HAND-0FF
I INTRODUCTION INDIVIDU YANG TERLIBAT DALAM HANDOFF
MEMPERKENALKAN DIRI, PERAN DAN TUGAS
, PROFESI
S SITUATION KOMPLAIN, DIAGNOSIS, RENCANA PERAWATAN
DAN KEINGINAN DAN KEBUTUHAN PASIEN

B BACKGROUND TANDA-TANDA VITAL, STATUS MENTAL , DAFTAR

OBAT-OBATAN DAN HASIL LAB
A ASSESSMENT PENILAIAN SITUASI SAAT INI OLEH PROVIDER
R REKOMENDATION MENGIDENTIFIKASI HASIL LAB YG TERTUNDA
DAN APA YANG PERLU DILAKUKAN SELAMA
BEBERAPA JAM BERIKUTNYA DAN
REKOMENDASI LAIN UNTUK PERAWATAN
Q/A QUESTION N KESEMPATAN BAGI TANYA-JAWAB DALAM
ANSWER PROSES HANDOFF
 AP 5.3.1
• Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes
dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan
hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
• RS mempunyai Prosedur yang meliputi
– penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap
tipe tes,
– oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus
dilaporkan
– menetapkan metode monitoring yang memenuhi
ketentuan
Sutoto.KARS 34
 Pelaporan Hasil Kritis Dan Pemeriksaan Cito
Pelaporan Hasil Kritis (critical result) dapat diartikan:
1. Proses penyampaian hasil kritis kepada dokter yang
merawat pasien.
2. Nilai / Hasil kritis (critical values / result) adalah
hasil pemeriksaan diagnostik/ penunjang yang
memerlukan penanganan segera.
3. Proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang
memerlukan penanganan segera dan harus
dilaporkan ke DPJP dalam waktu kurang dari 1
(satu) jam.

35
 DPJP, bila tidak bisa,
Petugas Laboratorium hubungi dokter/
Petugas Radiologi HASIL KRITIS perawat ruangan
Yang merekam EKG Dokter/ perawat penerima pesan:
Catat pesan, tanggal, jam, nama
Catat tanggal, jam, penelepon dengan TBaK
nama yang dihubungi,
nama penelepon
PPDS/ Perawat ruangan
Penyampaian yg menerima pesan: 15
hasil sesuai menit I melapor ke DPJP
SPO

TINDAKAN
15 menit II :
DPJP
Ka Dep 15 menit IV :
15 menit III :
Direktur On Call Divisi /
Divisi /
DMK Konsulen jaga
Konsulen jaga
 Pelaporan Hasil Kritis Dan Pemeriksaan Cito

• Pemeriksaan cito adalah pemeriksaan yang harus

segera disampaikan hasilnya baik normal maupun
abnormal kepada DPJP yang merawat pasien.

37
 CONTOH PANDUAN TANGGAP DARURAT BAGI
KARYAWAN DAN PASIEN RS:

1. Code Blue - Henti Jantung

2. Code Black – Bom
3. Code Red – Api
4. Code Purple – Evakuasi
5. Code Pink – Penculikan
6. Code Green – Gempa
7. Code Grey – Gangguan Keamanan
8. Code Brown – Internal (terjebak lift, tumpahan
bahan kimia dll)
9. Code Orange - Massal
Sutoto KARS 38