KOMUNIKASI

EFEKTIF
Ns. Muhammad Yahya, S. Kep, MARS
 Pendahuluan
 Keberhasilan misi sebuah rumah sakit
sangat ditentukan oleh keluwesan
berkomunikasi setiap petugas
 Kompetensi komunikasi menentukan
keberhasilan dalam membantu
penyelesaian masalah kesehatan pasien
 Komunikasi adalah Penyebab pertama
Masalah Peristiwa Keselamatan Pasien
(Patient safety)
 3

From the JCAHO Web Site October 2007 http://www.jointcommission.org

 PENGERTIAN KOMUNIKASI
Komunikasi adalah Sebuah proses penyampaian dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampaian pikiran – pikiran

Komunikasi adalah proses timbal balik mengirim dan menerima pesan

menggunakan keterampilan komunikasi verbal dan non-verbal.

Patient-centerd communication sebagai komunikasi yang mengajak dan

mendorong pasien untuk berpartisipasi dan bernegosiasi dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan mereka sendiri
KOMUNIKASI
EFEKTIF
Komunikasi Efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran
dan mencapai tujuan.
Komunikasi yang dikatakan efektif jika informasi, ide atau
pesan yang disampaikan dapat diterima dan dipahami
dengan baik sehingga terbentuk kesamaan persepsi,
perubahan perilaku atau saling mendapatkan informasi
atau menjadi paham.

Jenis Komunikasi dapat berbentuk :

• Verbal
• Elektronik, dan
• Tertulis
Komunikasi Efektif
Respect
Empaty
Audible
Clarity
Humble
Proses Komunikasi
Efektif
Proses Komunikasi Efektif artinya proses dimana
komunikator dan komunikan saling bertukar informasi,
ide, kepercayaan, perasaan dan sikap antar dua orang
atau kelompok yang hasilnya sesuai dengan harapan

Komunikasi Yang Efektif merupakan sasaran yang

kedua dari 6 (enam) SASARAN KESELAMATAN PASIEN
Komunikasi Efektif dapat diterapkan
untuk menjadi solusi sehingga
masing-masing anggota saling
memahami dan menghargai demi
tercapainya tujuan bersama.

Rumah Sakit terdiri dari berbagai

profesi meliputi :
• Medik (Dokter Umum, Dokter
Spesialis)
• Keperawatan (Perawat Klinik,
Bidan)
• Profesi Lainnya (Farmasi, Analis,
Radiografer, dll)
 KOMUNIKASI BARU EFEKTIF
BERMANFAAT BILA APA YANG
DIBICARAKAN SESUAI TUJUAN
01 02 03
Memberikan pengetahuan Mempengaruhi pikiran dan Mengubah perilaku
dan pemahaman kepada tindakan sehingga pasien atau kebiasaan pasien
pasien dan keluarga dan keluarga mengikuti dan keluarga selama
tentang pelayanan yang pesan dan tujuan dari pesan dalam pelayanan
harus dilalui pasien komunikasi yang rumah sakit
selama dalam perawatan disampaikan
 01
Pasien harus dapat menyampaikan
informasi tentang keluhan kesehatannya

KOMUNIKASI kepada PPA

02
PPA DENGAN PPA harus mampu memahami dan
menafsirkan informasi secara memadai

PASIEN DAN untuk merespon keluhan dengan tepat -->

Umpan Balik

KELUARGA 03
Untuk mengurangi resiko keluhan
berulang, PPA harus menyampaikan
informasi yang memadai kepada pasien-
keluarga
Strategi
Komunikasi PPA-
P asien
• Memberi SALAM
• Menjaga KONTAK MATA
• Mendengarkan dengan SEKSAMA
• Mempehatikan BAHASA TUBUH pasien serta
Bahasa Mereka Sendiri
• Berbicara PERLAHAN DAN KONKRET dalam
bahasa non-medis
• Men-DEMONSTRASI-kan bila perlu
• Mendorong pasien agar mau BERPARTISIPASI
dalam bertanya
 Saat Menyampaikan Informasi
kepada Pasien Perlu
Diperhatikan :

01 • Apa yang terjadi pada

kesehatan pasien 02 • Bagaimana mereka
melakukannya
• Apa yang diharapkan
• Apa yang perlu dilakukan pada
Task Name
pasien dan mengapa

03Task Name
• Alternatif, termasuk apabila
tidak ada pengobatan
• Bersikap hormat, sopan dan
04 • Dengarkan baik-baik pertnyaan
dan kekhawatiran
• Gunakan Bahasa Lokal dan
empati berbicara perlahan
Komunikasi PPA saat ini
Dalam pelaksanaan proses kesinambungan
pelayanan di RS , terjadi komunikasi untuk
koordinasi diantara PPA
Kebutuhan mengharuskan PPA untuk
menemukan cara baru dan inventif untuk
screening pasien, penilaian, merencanakan,
mengkoordinasikan perawatan, dan
melakukan tindak lanjut, transisi perawatan,
dan evaluasi. Segala aktivitas terkini yang
dapat dilakukan melalui telepon atau dengan
teknologi lain.
KOMUNIKASI PPA SAAT INI

TERUJI (+),
LAYANAN MEMANTAU
TELEMONITORING GEJALA PASIEN
DARI JAUH

TAHAP 1 TAHAP 2
KOMUNIKASI PPA SAAT INI

KONSULTASI DAN
MEMAFISITLASI
TELE- KESEMPATAN
KONSULTASI BAGI PASIEN
UNTUK
KONSULTASI

TAHAP 1 TAHAP 2
KOMUNIKASI TERTULIS (FORMULIR)
KOMUNIKASI LISAN -> (FAMILY MEETING
KOMUNIKASI LISAN -> VISITE PASIEN
KOMUNIKASI EFEKTIF
MERUPAKAN POINT SKP
YANG KEBERAPA ???
KESELAMATAN PASIEN adalah
suatu sistem dimana rumah sakit
membuat asuhan pasien lebih
aman dan diharapkan dapat
mencegah terjadinya cedera.
 Meningkatkan
Komunikasi Yang Efektif

STANDAR SKP.2

Rumah Sakit menerapkan proses untuk

meningkatkan efektivitas komunikasi
lisan dan/atau telepon di antara para
profesional pemberi asuan (PPA),
proses hasil kritis pada pemeriksaan
diagnostic termasuk POCT dan proses
komunikasi saat serah terima (hand
over)
 JENIS SERAH TERIMA (HAND
OVER) DI DALAM RUMAH
SAKIT DAPAT MENCAKUP :
• Antara PPA --> (misalnya antar
dokter, dari dokter ke perawat, antar
perawat dan seterusnya)
• Antar unit perawatan yang berbeda
di dalam rumah sakit (misalnya saat
pasien dipindahkan dari ruang
perawatan intensif ke ruang
perawatan atau dari instalasi gawat
darurat ke ruang operasi)
• Dari ruang perawatan ke unit
layanan diagnostic seperti radiologi
atau fisioterapi
KOMUNIKASI YANG
MUDAH TERJADI
KESALAHAN
Terjadi pada saat :
• Perintah diberikan secara lisan
• Perintah diberikan melalui telepon
• Saat pelaporan kembali hasil
pemeriksaan kritis
 RS MENETAPKAN REGULASI UNTUK
PROSES PELAPORAN HASIL KRITIS
PEMEKRISAAN PENUNJANG (CRITICAL
VALUE

Harus ada SK Ada SPO tentang pelaporan Sistem Pelaporan Ada Dokumentasi Hasil
Penetepan Hasil Kritis Hasil Kritis (Siapa yang menggunakan Teknik Tindak Lanjut
dari pemeriksaan melapor dan menerima SBAR dan TBaK Pelaporan
penunjang --> (R) laporan --> (D,W,S)
 SBAR

Digunakan secara
Komunikasi yang
efektif untuk
disediakan untuk
meningkatkan serah Memberikan
petugas kesehatan
terima shift atau kesempatan untuk
dalam
antara staf di daerah diskusi sesama PPA
menyampaikan
klinis yang sama
kondisi pasien
atau berbeda
 TEKNIK SBAR -> MEMPERBAIKI KOMUNIKASI ->
MENINGKATKAN KESELAMATAN PASIEN
S : Situation
• Kondisi terkini yang terjadi pada pasien
• Komplain, diagnosis, rencana perawatan dan keinginan dan kebutuhan
B : Backgorund
• Informasi penting apa yang melatar belakangi yang berhubungan dengan kondisi
pasien terkini
• Berisi data-data pasien meliputi tanda-tanda vital, riwayat penyakit sebelumnya,
status mental, daftar obat-obatan dan hasil pemeriksaan penunjang dan alat-alat
invasive yang terpasang
A : Assesment
• Masalah pasien dari hasil analisa kondisi pasien terkini
R : Recommendation
• Apa yang diperlukan
• untuk mengatasi masalah
Metode SBAR sama dengan SOAP.
Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh
semua tenaga kesehatan, maka dokumentasi
tidak terpecah sendiri-sendiri. Diharapkan
dokumentasi catatan perkembangan pasien
terintergrasi dengan baik sehingga tenaga
kesehatan lain dapat mengetahui
perkembangan pasien
 SITUATION

Selamat pagi dokter, saya Zr. Angel

perawat lantai 2 baru melaporkan
pasien nama Ny. Astutik kamar 216 c.
Sebutkan kondisi pasien yang paling
spesifik :
• drainage dari tempat incisi ........or
• selang dada ..........or
• penurunan pengeluaran urine .......or
• pasien gelisah,........,.......
• tanda-tanda vital mengalami
penurunan dan peningkatan
• trombocit...., or Hb...
 BACKGROUND

Diagnosa masuk ..... Tgl Masuk ......

Tindakan yang dilakukan ...........
Obat-obatan yang baru diberikan .......
Allerrgies
O2 .....I/min ...... % dalam beberapa jam
pemberian
T .... P .... RR .... O2 sat ..... (check adanya
perubahan)
Hasil Lab ........ masukkan tgl dan waktu
pemeriksaan, bandingkan dengan hasil
sebelumnya

Cantumkan informasi klinis yang lain :

• Tingkat kesadaran ............
• Bunyi Napas ...............
• Warna Kulit ................
• Urine Output .............
• Extremities .................
 ASSESMENT

Apa penilaian anda pada situasi itu?

Saya pikir masalahnya adalah tuliskan
masalah yang anda pikirkan

Saya tidak yakin apa masalahnya, tetapi

pasien memburuk. Pasien kelihatan
tidak stabil
 RECOMMENDATION
Apa yang anda inginkan dari dokter??
Recommendations/Interventions :
• haruskah saya mulai dengan
pemberian O2, I.V, dll?
• apakah pasien perlu diperiksakan X-
RAY, ECG, dan test yang lain?
• jam berapa dokter akan datang?
• apakah dokter akan konsul dokter
bedah/dokter jantung
• apakah dokter akan memindahkan
pasien ke ICU? dll?
 LAPORAN HAND OVER
Sebelum Hand Over dilakukan:
1. Dapatkan pengkajian kondisi pasien terkini.
2. Kumpulkan data2 yg diperlukan yg b.d.
Kondisi pasien yg akan dilaporkan.
3. Pastikan diagnosa medis pasien dan prioritas
masalah kep yg harus dilanjutkan.
4. Baca & pahami catatan perkembangan terkini
& hasil pengkajian pwt shift sebelumnya.
5. Siapkan medical record pasien termasuk
rencana pwtn harian.
FORMAT PENDOKUMENTASIAN MODEL SBAR UNTUK HAND OVER
ANTAR SHIFT
• Diagnosa Medis
• Masalah Keperawatan
S

• Sign and symptome dari masing-masing masalah keperawatan:

• Data subjektif
B • Data Objektif

• Analisa dari data-data yang ada di background ( B ) sesuai masalah

keperawatan
• Mengacu kepada tujuan dan kriteria hasil masing-masing diagnosa
A keperawatan.

• Intervensi mandiri/ kolaborasi yang prioritas dikerjakan

• Hal-hal khusus yang harus menjadi perhatian
R
 CONTOH PENULISAN SBAR
S: Anak post op hari 1 dengan Craniotomi removal e.c Astrocitoma post pemasangan Vp Shunt
Masalah keperawatan :
– Gangguan perfusi jaringan Cerebral
– Tidak efektifnya bersihan jalan nafas
– Resiko infeksi
– Resiko gangguan keseimbangan cairan : kurang
B: Ibu pasien mengatakan anak cendrung tidur , ubun-ubun tampak cekung , refleks menghisap kurang, tidak ada
muntah . Breast feeding hanya 20 ml. Feeding susu 8x 50ml. GCS; E 3 M 5 V menangis, pupil 2/2 reaksi positif, suhu
37.3°C, RR 24 x/mnt, Ronchi dikedua lapang paru, HR 144x/mnt. BAB tidak ada, hasil PA belum ada. Sedang terpasang
D5i/4 NaCl/12 jam. BB 5.8Kg

A: Perfusi jaringan serebral belum adekuat pasen masih cenderung tidur. Tidak ada tanda-tanda peningkatan TIK, slem
masih banyak, batuk tidak efektif, tanda-tanda infeksi tidak ditemukan
R: Monitor status neurologi dan tanda-tanda peningkatan TIK
Gunakan tehnik a/anti septic dalam merawat luka.
Observasi balance cairan
Kaji dan monitor status pernafasan
Follow up dan diskusikan hasil PA
Perintah Lisan/Lewat
Telepon
• Tulis Lengkap • Isi Perintah
• Baca Ulang, Eja untuk • Nama Lengkap dan
NORUM/LASA Tanda Tangan Pemberi
• Konfirmasi -> lisan dan Perintah
tanda tangan • Nama Lengkap dan
Tanda Tangan Penerima
Perintah
• Tanggal dan Jam
T : Tulis lengkap isi perintah, nama lengkap
pemberi perintah dan penerima perintah
disertai tanda tangan
Ba : Baca ulang isi perintah atau hasil
pemeriksaan kritis, eja dengan alfabet
international, perintah obat LASA
K : Konfirmasi perintah/hasil pemeriksaan kritis
oleh penelepon dan jika sesuai maka pemberi
perintah menjawab ya
Ada bukti konfirmasi dengan penandatanganan stempel
konfirmasi read back oleh pemberi pesan 1x24 jam
dalam catatan terintegrasi di RM
Pelatihan Patient Safety RSUP.H.Adam
Malik November 2013
A= Alpha G= Golf N= Nano/ T= Tanggo
B= Bravo H= Hotel November U= Uniform
C= Charlie I= India O= Oscar V= Victor
D= Delta J= Juliet P= Papa W= Whiskey
E= Echo K= Kilo Q= Quebec X= X-Ray
F= Foxtrot/ L= Lima R= Romeo Y = Yankee
Fanta M= Mike S= Sierra Z= Zulu
 OBAT HIGH ALERT
MENCAKUP
1. Obat risiko tinggi, yaitu obat dengan zat aktif
yang dapat menimbulkan kematina atau
kecacatan bila terjadi kesalahan (error) dalam
penggunaanya (contoh : insulin, heparin atau
sitostatika.
2. Obat yang terlihat mirip dan kedengarannya
mirip (Nama Obat Rupa dan Ucapan
Mirip/NORUM atau Look Alike Sound Alike
(LASA)
3. Elektrolit konsentrat contoh : kalium klorida
dengan konsentrasi sama atau lebih dari 1
mEq/ml, natrium klorida dengan konsentrasi
lebih dari 0,9 % dan magnesium sulfat injeksi
dengan konsentrasi sama atau lebih dari 50 %
KOMUNIKASI LISAN -> VISITE PASIEN
TERIMA KASIH