Standar Service

Excellent
PROSEDUR STANDAR
PENAMPILAN
 Tujuan

1. Sebagai acuan dalam melaksanakan standar

berpenampilan bagi karyawan
2. Meningkatkan Citra & performance RS sehingga terlihat
baik dan profesional di hadapan klien
3. Membangkitkan rasa percaya diri karyawan dalam
melayani klien
Busana / Seragam
 Menggunakan seragam sesuai standar unit kerja
 Baju harus pas di badan saat dipakai (tidak kekecilan atau
kebesaran)
 Bersih, tidak bernoda
 Rapih dan licin (disetrika)
 Baju tidak berbau
 Baju tidak berlubang
 Kancing baju utuh, tidak ada yang lepas
 Diganti / dicuci setiap hari
Sepatu
 seragam (hitam/coklat) sesuai unit kerja
 Sepatu bersih, sesuai warna dasarnya
 Sepatu harus pas dikaki saat dipakai (tidak kekecilan atau
kebesaran)
 Saat jalan sepatu tidak diseret namun dengan langkah tegap
 Sepatu tidak bau
Lain-Lain
 Menggunakan Name Tag (posisi di dada kiri)
 Jaga kebersihan badan, tidak bau badan dan bau mulut.
 Gunakan parfum yang tidak menyengat.
 Cincin kawin tidak diperbolehkan bagi karyawan yang kontak
langsung dengan pasien karena dapat menyebabkan infeksi
nosokomial
 Kuku pendek, bersih, dan tidak menggunakan cat kuku
Ketentuan Pelaksanaan
 Membersihkan badan dengan cara mandi setiap hari sebelum bekerja
 Menggunakan deodoran
 Menggunakan seragam dan lengkap dengan atributnya
 Melepaskan aksesoris seperti: kalung, gelang tangan maupun kaki dan cincin
 Menggunakan make-up: minimal bedak dan lipstik, bagi yang menggunakan
bluss on dan eye shadow disesuaikan dengan warna pakaian yang digunakan
(untuk wanita)
 Mengevaluasi penampilan sebelum mulai bekerja dan setelah istirahat
PROSEDUR BERBICARA
LEWAT TELEPON

RS
 Tujuan

1. Sebagai acuan dalam menerima telepon, mengalihkan

dan mengakhiri telepon.
2. Melancarkan komunikasi melalui telepon
3. Meningkatkan hubungan kerja yang baik antar karyawan
RS
4. Membangkitkan rasa percaya diri dalam melayani
pelanggan
5. Meningkatkan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan
Mengangkat Telepon
 Mengangkat telepon sebelum dering ketiga
 Memegang gagang telepon dengan mantap, dan posisi badan tegak,
sambil tersenyum.
 Menyampaikan salam pembuka dengan:
1. Mengucapkan Salam
2. Menyebutkan nama unit kerja,
3. memperkenalkan diri (menyebutkan nama)
4. menawarkan bantuan
 Menanyakan nama Pelanggan
Mengalihkan atau Mentransfer
Telepon
 Meminta kepada pelanggan untuk menunggu
 Menjelaskan kepada pelanggan alasan telepon dialihkan, dan kepada
bagian apa atau siapa telepon dialihkan.
 Memastikan ada orang yang mengangkat telepon dibagian tersebut
(tunggu sampai 3 kali dering), menjelaskan alasan telepon ditransfer
kepada petugas di unit tersebut
 Apabila tidak ada jawaban dari unit tersebut maka:
Mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan untuk menunggu
Memberitahukan alasan/informasi situasi dan berikan solusi
Meng”hold” Telepon
 Menjelaskan kepada pelanggan apa yang hendak dilakukan, berapa lama
(paling lama 30 detik) dan minta ijin apakah pelanggan bersedia
menunggu
Contoh: “Bapak/ibu mohon maaf….saya sedang melayani keluarga pasien
apakah boleh saya layani dulu tidak lebih dari 30 detik ?”
 Memberitahukan pelanggan dengan segera apabila waktu yang
ditentukan proses belum selesai
 Mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan untuk menunggu
Contoh: “Bapak/ibu……terima kasih telah menunggu” atau
““Bapak/ibu……terima kasih atas kesabaran bapak/ibu menunggu”,
ternyata prosesnya memerlukan waktu cukup lama, bersediakah bapak/
ibu menunggu 1 menit lagi?”
Menanggapi Pelanggan yang
Komplain
 Mendengarkan pembicaraan pelanggan dengan : empati, aktif, nada yang
menunjukan perhatian dan tidak melakukan interupsi
 Menggali informasi untuk mengetahui masalah yang sebenarnya terjadi
dengan sistematis dan kata-kata yang tepat, mudah dimengerti dan tidak
bernada menuduh atau menyelidiki,
 Menggunakan pertanyaan terbuka (5W dan 1H)
 Menganalisa kebutuhan atau masalah pelanggan
 Menyampaikan informasi dengan kata-kata yang tepat, mudah
dimengerti dan tetap sopan, serta tidak terbawa emosi
 Memberikan persetujuan bila penelepon benar
 Memberikan solusi atau komitmen/kepastian kepada pelanggan
Mengakhiri Telepon

 Menawarkan bantuan lain

Contoh :”Ada lagi yang bias saya bantu, Bapak/ibu?”

 Mengucapkan terima kasih

“Terima kasih Bapak/Ibu telah menghubungi Assalamu;alaikum”

 Menunggu sampai penelepon menutup terlebih dahulu

 Meletakan telepon pada posisi yang benar
PROSEDUR STANDAR
SIKAP SAAT PASIEN
DATANG
 Tujuan

1. Sebagai acuan dalam melaksanakan standar sikap bagi

karyawan dalam menerima pasien

2. Meningkatkan Citra & performance RS sehingga terlihat baik

dan profesional di hadapan klien
Ketentuan Umum
 Tersenyum ramah dan kontak mata
 Mengucapkan salam lebih dahulu dari pasien
 Bila pasien berdiri dan petugas duduk, maka petugas ikut berdiri untuk
selanjutnya mempersilahkan pasien duduk
 Secara spontan menawarkan bantuan bila dilihat pasien membutuhkan
bantuan/ tampak kebingungan.
“ Assalamu’alaikum Bapak/Ibu selamat datang di RS , silahkan...” (bila sudah
mengenal namanya, maka bisa menyebutkan namanya)
“ Ássalamu’alaikum Bapak/Ibu....(sebutakan nama bila sudah mengenal),
dengan ....(sebutkan nama petugas) ada yang bisa dibantu ?”
PROSEDUR STANDAR
SIKAP SAAT PASIEN
PULANG
 Tujuan

1. Sebagai acuan dalam melaksanakan standar sikap bagi

karyawan saat pasien akan pulang dari RS

2. Meningkatkan Citra & performance RS sehingga terlihat

baik dan profesional di hadapan klien.
Ketentuan Umum
 Setelah dipastikan semua kelengkapan pasien sudah diberikan.
 Menawarkan bantuan lainnya
Contoh :”Ada lagi yang bisa saya bantu, Bapak/ibu….( bila sudah
mengenal namanya, maka bisa menyebutkan namanya)?”
 Mengucapkan terima kasih
“Terima kasih Bapak/Ibu,mohon maaf jika ada yang tidak berkenan,
selamat pagi/siang/sore/malam./Assalamu’alaikum Wr.Wb”
Terima Kasih