BAGIAN VI

Pada bagian ini anda akan dihadapkan dengan 18 skenario yang mungkin akan terjadi di tempat
kerja anda. Baca masing-masing pernyataan tersebut dan pilihlah alternatif perilaku yang paling
sesuai menurut anda. Untuk masing-masing pernyataan pada bagian ini, isilah lingkaran untuk
jawaban yang paling baik menggambarkan apa yang akan anda lakukan dalam situasi tersebut
(A, B, C, atau D).

Selamat mengerjakan!

1. Anda diminta menjual produk-produk perusahaan Anda di wilayah yang baru saja anda
tempati, pada bulan pertama performa penjualan anda menurun, dibandingkan performa
penjualan wilayah anda sebelumya. Anda akan :
A. Mencari perbedaan karakteristik pasar wilayah lama dengan wilayah baru untuk
menentukan langkah penjualan
B. Melakukan promosi penjualan dengan lebih gencar berdasarkan tren yang ada saat ini
C. Meminta pihak ketiga setempat untuk membantu Anda untuk mencapai target di wilayah
baru
D. Dengan menggunakan metode yang terbukti berhasil di wilayah lama Anda untuk
mendekati pelanggan potensial wilayah baru
2. Anda mengerjakan beberapa dokumen untuk mememnuhi tenggat waktu yang jatuh pada
akhir hari. Sementara salah satu pelanggan menghubungi anda, untuk menceritakan terkait
keluhan pelayanan. Anda memutuskan akan :
A. Menyelesaikan dokumen Anda sekaligus mendengarkan pelanggan berbicara
B. Menjelaskan bahwa Anda ada pekerjaan yang harus diselesaikan hari ini dan meminta
waktu yang tepat untuk menghubunginya kembali
C. Berhenti mengerjakan pekerjaan anda sejenak dan meminta penjelasan keluhan yang
dialami oleh pelanggan
D. Menjelaskan ada pekerjaan yang harus diselesaikan hari ini dan meminta hanya sedikit
waktu untuk menganggapi keluhan pelanggan.
3. Anda sedang menghubungi pelanggan potensial dan dia mengatakan bahwa sangat puas
dengan produk vendor lain saat ini, pelanggan Anda mengatakan untuk menghubungi di lain
waktu. Anda aka :
 A. Menghubungi kembali dalam waktu satu minggu
B. Menanyakan pada pelanggan hal apa yang disukai dari vendor tersebut
C. Menanyakan apa yang perlu dilakukan agar pelanggan memikirkan untuk membuka pintu
untuk vendor lain
D. Menyampaikan pada pelanggan bahwa penting memiliki beberapa vendor
4. Anda diminta untuk mengikuti pelatihan tahunan yang memberikan materi mengenai produk-
produk perusahaan dalam waktu dua minggu kedepan. Anda mempunyai jadwal penuh yang
padat dengan pelanggan disaat bersamaan dengan pelatihan. Anda akan :
A. Mencari jadwal baru untuk pertemuan dengan pelanggan sehingga anda dapat menghadiri
pelatihan
B. Tetap melakukan pertemuan sesuai jaddwal yang telah disepakati dan anda belajar
tentang produk di lain hari
C. Memberikan informasi kepada atasan bahwa anda tidak dapat melaksaakan pertemua
dengan pelanggan, sekaligus mengonfirmasi bahwa anda dapat menghadiri pelatihan
D. Menanyakan pada atasan anda terkait produk-produk yang dicakup dalam pelatihan,
kemudian memutuska akan menghadirinya
5. Anda mendapatkan kabar bahwa terdapat pelanggan potensial anda yag mengatakan bahwa
produk anda terlalu mahal dan tidak ada lasan untuk masih menggunakannya dibandingkan
produk serupa. Anda mengetahii bahwa produk anda memiliki 3 keunggulan dibandingkan
produk pesaing. Anda memutuskan untuk :
A. Memberikan penjelasan tentang produk sehingga pelanggan dapat mengevaluasi produk
secara mandiri
B. Menanyakan saran perbaikan produk yang mampu membuat pelanggan tetap setia
C. Menanyakan apakah pelanggan telah melakukan riset dan perbandingan produk-produk
yang serupa
D. Menjelaskan karakteristik dan kualitas produk Anda yang mengakibatkan perbedaan
harga tersebut
6. Anda sedang bertemu dengan calon pelanggan yang kebetulan baru saja mengunjungi
kompetitor Anda. Dia mengatakan bahwa kompetitor Anda akan memberikan harga yan
murah daripada yang Anda berikan. Tanggapan Anda
A. Mengalihkan pembicaraan tentang harga dan berfokus pada aspek lain
 B. Mengatakan bahwa Anda akan mengalahkan pesaing dalam harga ataupun aspek lain
C. Memberikan argumen bahwa harga yang murah bukan berarti memberikan layanan yang
setara
D. Memberikan alasan mengenai kemungkinan pelayanan dari pesaing yang di bawah
standar
7. Anda mendapatikan data yang dapat mendukung penjualan tim Anda untuk tiga bulan ke
depan terlepas dari strategi yang telah Anda rancang bersama dengan rekan kerja
sebelumnya. Beberapa rekan kerja memiliki pengalaman bahwa data tersebut tidak
meningkatkan penjualan, Anda akan:
A. Meyakinkan bahwa sekarang sudah saatnya semua keputusan dilandaskan pada data
B. Meminta penjelasan pengalaman rekan kerja Anda di masa lalu terkait penggunaan data
dan meminta pendapat tentang data tersebut
C. Menyimpan data tersebut untuk dapat digunakan pada kesempatan lain yang lebih
relevan seperti pembuatan strategi kuartal selanjutnya
D. Mengajak rekan Anda untuk membahas hal ini bersama-sama untuk meningkatkan
penjualan tim
8. Anda diminta untuk menyusun strategi penjualan untuk tiga bulan ke depan. Tim Anda
memiliki akses terhadap data pelanggan yang sangat luas dan bisa membuat rekan k merasa
kewalahan. Anda akan melakukanc
A. Mengumpulkan semua data yang mungkin untuk diambil
B. Berfokus kepada data yang berpengaruh secara langsung terhadap peningkatan penjualan
C. Memprioritaskan data yang relevan dengan pengalaman penjualan yang pernah dilakukan
dan cara untuk memperbaikinya
D. Berfokus kepada data demografis untuk menemukan seluruh detail pelanggan yang ada
saat ini
9. Anda diberikan tanggung jawab untuk menangani pelanggan yang sebelumnya ditangani oleh
rekan Anda. Pada saat kontak pertama, pelanggan tersebut mengatakan bahwa dengan
pelayanan perusahaan karena kejadian yang pernah terjadi sebelumnya. Anda :
A. Menanyakan pelanggan mengenai kejadian tersebut dan menawarkan bantuan
B. Menjamin bahwa tidak akan membiarkan kejadian tersebut terjadi lagi selama Anda yang
bertanggung jawab
 C. Meminta pelanggan menjelaskan agar kejadian tersebut dapat dilaporkan kepada atasan
D. Menunjukkan empati pada permasalahan pelanggan dan meminta kesempatan kedua
untuk perusahaan
10. Anda dihadapkan pada situasi dimana rekan kerja Anda memiliki permasalahan dan tidak
memiliki ide untuk menyelesaikannya. Pada saat yang sama. Anda merasa bahwa Anda
penyebab dan solusi dari masalah tersebut. Anda akan mengatakan:
A. "Saya mempunyai gagasan yang saya pikir dapat menyelesaikan permasalahan ini."
B. "Saya mempunyai ide dan solusi untuk permasalahan ini. Anda boleh menggunakannya
atau bahkan memikirkan cara yang lebih baik."
C. "Karena Anda sepertinya bingung harus melakukan apa saya ingin menyampaikan saran
untuk menyelesaikan permasalahan ini
D. "Saya mempunyai ide dan solusi tetapi coba terus berpikir lagi, saya ingin mengetahui
apakah Anda punyai ide lain"
11. Sebelum hari kerja berakhir, Anda perlu menyampaikan beberapa proposal kepada klien.
Pada saat yang sama. Anda sadar bahwa beberapa anggota tim Anda memiliki waktu luang.
Tindakan terbaik yang harus Anda ambil adalah...
A. Meminta anggota tim untuk menangani beberapa proposal Anda
B. Mengatakan pada anggota tim agar masing-masing menangani proposal untuk klien.
C. Terus mengerjakan proposal agar mendapatkan hasil yang terstandar untuk semua klien
D. Melakukan analisis untuk mendahulukan proposal untuk klien yang mana yang harus
selesai lebih cepat
12. Anda mendapatkan panggilan dari pelanggan yang meminta untuk membatalkan sebuah
pesanan karena pelayanan yang buruk Anda bisa saja membatalkan pesanan tersebut
perusahaan tidak mendukung tindakan seperti itu. Hal yang akan Anda lakukan:
A. Memberikan alternatif produk yang bisa menggantikan pesanan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan
B. Tidak membatalkan pesanan tersebut, namun berjanji bahwa Anda akan melakukan yang
terbaik untuk meningkatkan pelayanan
C. Dengan penuh penyesalan Anda membatalkan pesanan, dan meminta penjelasan yang
rinci terkait pelayanan yang buruk
 D. Berempati terhadap perasaan pelanggan, tetapi perusahaan tidak bisa membatalkan
pesanan apabila sudah dipesan
13. Anda berada pada situasi dimana rekan kerja dan atasan Anda saling beradu argumen tentang
target penjualan, Argumentasi yang terus menerus menciptakan suasana yang bagi Anda.
Langkah pertama Anda adalah
A. Menyarankan kepada atasan dan rekan kerja anda untuk menyelesaikan situasi tersebut
secara pribadi
B. Menyampaikan perasaan Anda mengenai argumentasi tersebut kepada semua anggota tim
yang hadir
C. Meminta pendapat tim yang lain tentang target penjualan
D. Mencoba meyakinkan rekan kerja anda bahwa target penjualan tersebut masih layak dan
perlu dicoba
14. Anda diminta untuk mengerjakan sebuah tugas yang belum pernah Anda pegang sebelumnya.
Tugas tersebut membutuhkan informasi dari departemen lain dua minggu sebelum Anda
jalankan agar tidak terjadi keterlambatan yang signifikan. Apakah tindakan terbaik yang
dapat Anda lakukan?
A. Meminta jadwal pertemuan dengan departemen lain untuk mencari solusi agar tidak
harus dua minggu sebelumnya ataupun tidak mungkin terlewat menyampaikan informasi
B. Menjalankan pekerjaan tersebut dan mengirimkan surat perhatian kepada departemen
terkait tiga minggu sebelum tugas berjalan
C. Meminta perubahan proses untuk tugas ini secepat mungkin karena memiliki potensi
yang besar untuk mengalami keterlambatan
D. Secara perlahan menyelidiki alur pekerjaan untuk menciptakan sistem yang tidak terlalu
reaktif sehingga tidak mengorbankan produktifitas
15. Dalam suatu pertemuan, rekan kerja Anda menyampaikan suatu masalah yang telah berulang
kali timbul dalam proses penjualan. Namun karena padatnya jadwal pertemuan, topik
tersebut tidak dapat dibahas lebih detail, Padahal, Anda munglon akan mengalami
permasalahan yang serupa di masa depan. Tindakan yang akan Anda lakukan
A. Mengajukan sejumlah ide-ide perbaikan untuk permasalahan tersebut dan meminta
pendapat mereka akan ide yang diberikan
B. Menghubungi rekan kerja Anda di luar pertemuan untuk menanyakan lebih jauh
mengenal rincian dan potensi penyebab permasalahan
 C. Menanyakan atasan Anda setelah pertemuan untuk menanyakan ide, solusi dan penyebab
timbulnya masalah yang berulang tersebut
D. Mencatat permasalahan tersebut karena rekan kerja Anda mungkin sudah lelah dengan
pertemuan dan baru akan membahas di lain hari
16. Anda berjanji untuk melakukan pertemuan virtual dengan pelanggan pada jam 12 siang. Pada
pukul 11.30 atasan Anda meminta dan mewajibkan Anda untuk hadir pertemuan pada jam
12.00. Berdasarkan informasi in Anda memutuskan untuk
A. Menjelaskan kepada atacan mengenai janji dengan pelanggan dan apalah boleh datang
terlambat untuk pertemuan tersebut
B. Menghubung pelanggan untuk meminta maaf, menjelaskan adanya pertemuan mendadak
dan meminta jadwal lain
C. Menghubungi pelanggan pada jam 11.30 agar mampu melaksanakan pertemuan virtual
pada saat itu juga
D. Meminta izin kepada atasan untuk mengikuti dua pertemuan di saat yang sama sekaligus
karena pertemuan dengan pelanggan bersifat virtual
17. Salah satu rekan kerja Anda sering mengeluh tentang permasalahan di dalam pekerjaannya.
Anda memutuskan untuk
A. Mengatakan kepadanya anda percaya bahwa ia melakukan kesalahan
B. Bersimpati dengan rekan kerja Anda dan menjelaskan bahwa beberapa pelanggan
memang susah senang
C. Menanyakan rekan kerja Anda untuk mrngikuti kegiatan rekreasi agar mampu
menyalurkan energi untuk mengeluh menjadi energi untuk mencari solusi
D. Menanyakan kepada rekan kerja Anda apakah hanya ingin membicarakan situasi ini atau
mau mencoba memdapatkan solusi bersama
18. Salah satu rekan kerja Anda sering mengeluh tentang permasalahan di dalam pekerjaannya.
Anda memutuskan untuk
A. Mengatakan kepadanya anda percaya bahwa ia melakukan kesalahan
B. Bersimpati dengan rekan kerja Anda dan menjelaskan bahwa beberapa pelanggan
memang susah senang
C. Menyarankan rekan kerja Anda untuk mengikuti kegiatan relaksasi agar mampu
menyalurkan energi untuk mengeluh menjadi energi untuk mencari solusi
 D. Menanyakan kepada rekan kerja Anda apakah hanya ingin membicarakan situasi ini atau
mau mencoba mendapatkan solusi bersama

GUNAKAN GRAFIK INI UNTUK MENJAWAB PERTANYAAN

GRAFIK

--Volume Penjualan --Keluhan--Perubahan Produk—

Menggunakan informasi pada grafik ini, dua variabel mana yang mempunyai hubungan yang
paling kuat?

A. Keluhan dan Volume Penjualan

B. Perubahan Produk dan Keluhan

C Perubahan Produk dan Volume Penjualan

D Bulan dan Perubahan Produk