SOAL PRAKTEK – Mengidentifikasi Respon Pelanggan

A. Lembar Penilaian Praktik

Tugas Praktik 1

Menunjukkan sikap positif Kepada calon pelanggan

1. Elemen Kompetensi 2 :

2. Waktu Penyelesaian : 120 menit (45 menit x 4)

3. Capaian Unjuk Kerja : Setelah menyelesaikan tugas menunjukkan sikap positf

kepada calon pelanggan peserta mampu:
a. Berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada tim kerjanya
:
( tenaga penjualan/pramuniaga )
b. Memberikan arahan dan bimbingan kepada tim kerja
(tenaga penjualan/pramuniaga )

c. Memberikan alternative solusi yang dibutuhkan pelanggan

atau calon pelanggan

d. Memanfaatkan laporan tim kerja sebagai bahan masukan

dan evaluasi

4. Alat : Laptop atau PC, Printer, Kalkulator (jika perlu), Steples

5. Bahan : Modul Diklat, Kertas HVS A4, penjepit kertas, binder clip, tinta
printer, pensil/ballpoint.

6. Indikator Unjuk Kerja

a. Mampu berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada tim kerjanya ( tenaga
penjualan/pramuniaga )
b. Mampu memberikan arahan dan bimbingan kepada tim kerja (tenaga
penjualan/pramuniaga )
c. Mampu memberikan alternative solusi yang dibutuhkan pelanggan atau calon
pelanggan
d. Mampu emanfaatkan laporan tim kerja sebagai bahan masukan dan evaluasi.
7. Standar Kinerja

a. Tugas dikerjakan tidak melebihi waktu yang telah ditetapkan.

b. Toleransi kesalahan 5% (lima persen), tetapi tidak pada aspek kritis.

8. Instruksi Kerja

Abstraksi tugas praktik 1

Keberhasilan suatu usaha barang dan jasa tidak semata-mata ditentukan oleh
kualitas dan harga produk yang dijual, tetapi juga dipengaruhi atau ditentukan oleh
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maupun calon pelanggan. Oleh karena
itu sebagai supervisor Saudara harus memberikan arahan dan bimbingan tim kerja
Saudara agar mereka mau melaksanakan dan mampu memberikan layanan sesuai
dengan keinginan dan harapa pelanggan.
Kumpulkan semua tim kerja Saudara (tenaga penjual/pramuniaga) pada pagi hari
sebelum gerai atau toko ritel mulai melaksanakan kegiatan penjualan pada hari
tersebut. Lakukan briefing dan review agar mereka selalu dapat memberikan
layanan yang terbaik kepada semua pelanggan maupun calon pelanggan. Mintalah
kepada mereka agar selalu tetap focus memberikan pelayanan kepada semua
pelanggan atau calon pelanggan. Mencatat semua asipirasi atau keinginan
pelanggan berdasarkan respon yang diberikan pelanggan. Beri semangat dan
motivasi mereka agar tetap mampu memberikan pelayanan yang terbaik.

Untuk menyelesaikan tugas ini, ikuti instruksi di bawah ini.

a. Kumpulkan semua tim kerja Saudara, sebelum kegiatan penjualan dimulai

b. minta tim saudara untuk melaporkan aktifitas yang terjadi kemaren sebagai
bahan evaluasi dan masukan perbaikan bila diperlukan;
c. Berikan arahan dan bimbingan kepada tim kerja Saudara, antara lain
1) agar selalu bersikap sopan, santun dan ramah kepada semua
pelanggan/pengunjung
2) agar selalu menyapa setiap pelanggan atau calon pelanggan yang
datang
3) perhatikan dan amatilah mereka, segera menawarkan bantuan bila
mereka membutuhkan bantuan
4) Catatlah apabila ada permintaan atau keinginan khusus dari
pelanggan
5) Segeralah minta bantuan atau melaporkan apabila ada hal-hal yang
tidak mungkin dapat diselesaikan oleh tim kerja
6) Mintalah mereka agar selalu membuat laporan harian singkat
sebagai bahan masukan dan evaluasi
d. Akhiri pertemuan dengan kerja Saudara dengan menyampaikan ucapan
selamat bekerja, selamat beraktifitas dan sukses selalu.
Tugas Praktik 2

1. Elemen Kompetensi 3 : Mengakomdasi aspirasi atau keinginan Target Pelanggan

2. Waktu Penyelesaian : 120 menit (45 menit x 4)

3. Capaian Unjuk Kerja : Setelah menyelesaikan tugas Mengakomodasi aspirasi atau

keinginan target Pelanggan peserta mampu:

:
a. Mampu berkomunikasi dengan baik dan efektif
kepada tim kerjanya (tenaga penjualan/ pramuniaga )
b. Mampu memberikan arahan dan bimbingan kepada
tim kerja (tenaga penjualan/pramuniaga )
c. Mampu memberikan alternative solusi yang
dibutuhkan pelanggan atau calon pelanggan
d. Mampu emanfaatkan laporan tim kerja sebagai
bahan masukan dan evaluasi.
4. Alat : Laptop atau PC, Printer, Kalkulator (jika perlu), Steples, Binder
clips

5. Bahan : Kertas HVS A4, tinta printer, pensil, dan ballpoint.

6. Indikator Unjuk Kerja

a. Mampu berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada tim kerjanya ( tenaga
penjualan/pramuniaga )
b. Mampu memberikan arahan dan bimbingan kepada tim kerja (tenaga
penjualan/pramuniaga )
c. Mampu memberikan alternative solusi yang dibutuhkan pelanggan atau calon
pelanggan
d. Mampu emanfaatkan laporan tim kerja sebagai bahan masukan dan evaluasi.

7. Standar Kinerja

a. Tugas dikerjakan tidak melebihi waktu yang telah ditetapkan.

b. Toleransi kesalahan 5% (lima persen), tetapi tidak pada aspek kritis.

8. Instruksi Kerja

Abstraksi tugas praktik 2

Sebuah supermarket yang relative baru yang terletak dikawasan jantung kota.
Supermarket tersebut mengalami perkembangan dan kemajuan yang begitu cepat.
Mereka sangat menyadari bahwa keberhasilan suatu usaha retil barang dan jasa
tidak semata-mata ditentukan oleh kualitas dan harga produk yang dijual, tetapi
juga dipengaruhi atau ditentukan oleh pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
maupun calon pelanggan. Oleh karena itu perusahan tersebut melalui supervisor
yang miliki selalu mengingatkan agar tak henti-hentinya memberikan arahan dan
bimbingan kepada tim kerja yang langsung berhadapan dengan para pelanggan
atau calon pelanggan. Arahan dan bimbingan dapat diberikan pada kegiatan apel
sebelum kegiatan penjualan dimulai. Ini dimaksudkan agar mereka mau
melaksanakan dan mampu memberikan layanan sesuai dengan keinginan dan
harapa pelanggan.

Kumpulkan semua tim kerja Saudara (tenaga penjual/pramuniaga) pada pagi hari
sebelum gerai atau toko ritel mulai melaksanakan kegiatan penjualan pada hari
tersebut. Lakukan briefing dan review agar mereka selalu dapat memberikan
layanan yang terbaik kepada semua pelanggan maupun calon pelanggan. Mintalah
kepada mereka agar selalu fokus memberikan pelayanan kepada semua pelanggan
atau calon pelanggan, segera memberikan respon bila diminta, mencatat semua
asipirasi atau keinginan pelanggan berdasarkan respon yang diberikan pelanggan.
Beri semangat dan motivasi mereka agar tetap mampu memberikan pelayanan
yang terbaik.

Untuk menyelesaikan tugas ini, ikuti instruksi di bawah ini.

a. Kumpulkan semua tim kerja Saudara, sebelum kegiatan penjualan dimulai

b. minta tim saudara untuk melaporkan aktifitas yang terjadi kemaren sebagai
bahan evaluasi dan masukan perbaikan bila diperlukan;
c. Berikan arahan dan bimbingan kepada tim kerja Saudara, antara lain
1) Mengingatkan kembali kepada tim kerja bahwa keberlangsungan
perusahaan ritel ini salah satunya ditentukan oleh keberadaan
pelanggan atau calon pelanggan, oleh karena mereka harus
dilayani dengan baik agar mereka merasa aman dan nyaman
2) agar selalu menunjukkan sikap sopan, santun dan ramah kepada
semua pelanggan/pengunjung
3) agar selalu menyapa setiap pelanggan atau calon pelanggan yang
datang
 4) memberikan informasi tentang maupun pelayanan yang diberikan
dengan yang jelas, singkat,
5) tetap fokus kepada mereka serta segera menawarkan bantuan bila
mereka membutuhkan bantuan
6) Catatlah apabila ada permintaan atau keinginan khusus dari
pelanggan
7) Tidak melakukan perdebatan hal-hal yang tidak bermafaat kepada
pelanggan maupun calon pelanggan
8) tawarkan alternatif solusi sebagai bagian dari proses negosiasi
kepada pelanggan maupun kepada calon pelanggan
9) Segeralah minta bantuan atau melaporkan apabila ada hal-hal
yang tidak mungkin dapat diselesaikan oleh tim kerja
10) Mintalah mereka agar selalu membuat laporan harian singkat
sebagai bahan masukan dan evaluasi
d. Akhiri pertemuan dengan kerja Saudara dengan menyampaikan ucapan
selamat bekerja, selamat beraktifitas dan sukses selalu
B. Ceklis Aktivitas Praktik

Kode Unit Kompetensi : KOP.RK01.003.01

Judul Unit Kompetensi
Deskripsi Unit Kompetensi
Nama Peserta/Asesi
: Mengidentifikasi Respon Pelanggan
: Unit ini berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan
sikap kerja yang dibutuhkan dalam mengidentifikasi Respon
Pelanggan.
: ___________________________________________

INDIKATOR UNJUK HAL-HAL YANG PENILAIAN

TUGAS
KERJA DIAMATI K BK
2.2.1
Mampu menampilkan Memberikan pelayanan Penampilan dan sikap
sikap simpati dengan kepada pelanggan selama memberikan
baik dan benar dengan sopan, santun pelayanan kepada
dan ramah pelanggan atau calon
pelanggan
3.1.1
Mampu memberikan Memberikan pelayanan Pelayanan yang
pelayanan yang terbaik seuai dengan diberikan sesuai
kepada pelanggan kebutuhan kepelanggan dengan kebutuhan
calon pelanggan pelanggan
3.2.1
Mampu tidak melakukan Menghindari atau tidak terjadi
perdebatan yang tidak mengantisifasi terjadi perdebatan yang tidak
bermafaat bagi perdebatan dengan bermanfaat bagi
perusahaan maupun pelanggan perusahaan maupun
pelanggan atau clon pelanggan
pelanggan
3.4.1
Mampu mencatat mencatat aspirasi atau Kros cek catatan
aspirasi atau keinginan keinginan pelangan dengan respon yang
pelangan berdasarkan berdasarkan respon diberikan pelanggan
respon yang diberikan yang diberikan
3.5.1
Mampu menanggapi Melakukan negosiasi Proses negosiasi
keinginan pelanggan yang saling dengan pelanggan
melalui proses menguntungkan
negosiasi yang saling
menguntungkan