[Rubrik Penilaian Unjuk

Keterampilan Pelayanan Prima

untuk Staf Toko]
A. KRITERIA PENILAIAN
Judul Pelatihan :
Pelayanan Prima untuk Staf Toko

Tujuan Belajar :
Peserta mampu merancang standarisasi pelayanan prima sebagai staf toko
dengan memenuhi nilai minimal 80%

Tugas :
Membuat Standarisasi Penerapan Pelayanan Prima Seorang Staf Toko

Aspek & Bobot Penilaian :

Ketepatan tugas dengan materi (20%)
Kesesuaian standarisasi SOP (30%)
Kesesuaian standarisasi penanganan komplain (30%)
Penerapan komunikasi efektif (20%)

Aspek 1 2 3 4

Ketepatan Tingkat Tingkat Tingkat Tingkat

tugas dengan ketepatan ketepatan ketepatan yang ketepatan yang
materi (20%) kurang dari yang dibuat dibuat di angka dibuat di angka
40% di angka 70-80% lebih dari 80%
40-69%

Kesesuaian Tingkat Tingkat Tingkat Tingkat

standarisasi ketepatan ketepatan ketepatan yang ketepatan yang
SOP (30%) yang dibuat yang dibuat dibuat di angka dibuat lebih
kurang dari di angka 70-80% dari 80%
40% 40-69%

Kesesuaian Tingkat Tingkat Tingkat Tingkat

standarisasi ketepatan ketepatan ketepatan yang ketepatan yang
penanganan yang dibuat di yang dibuat dibuat di angka dibuat lebih
komplain angka kurang di angka 70-80% dari 80%
(30%) dari 50% 51-69%

Penerapan Tingkat Tingkat Tingkat Tingkat

komunikasi ketepatan ketepatan ketepatan yang ketepatan yang
efektif (20%) yang dibuat di yang dibuat dibuat di angka dibuat di angka
angka kurang di angka 30 70 – 80% lebih dari 80%
dari 30% – 69%
B. NILAI AKHIR
Nilai akhir diperoleh dari =
[(Nilai aspek kesesuaian materi x 20%) +
(Nilai aspek standarisasi SOP x 30%) +
(Nilai aspek Standarisasi Penanganan
Pelanggan x 30%) + (Nilai aspek
komunikasi efektif x 20%)] / 4 x 100
 [Rencana Perangkat Evaluasi
Untuk Sesi Unjuk Keterampilan
Pelayanan Prima untuk Staf
Toko]
A. INSTRUKSI
Buatlah :
1. Buatlah standarisasi (SOP) tugas staf toko
2. Buatlah standarisasi menghadapi pelayanan komplain
3. Buatlah standarisasi menciptakan komunikasi baik dengan pelanggan
4. Simpan dalam format pdf dan unggahlah ke LMS maksimal 3x24 jam
setelah menyelesaikan post test

B. PENILAIAN DIDASARKAN PADA UNSUR-UNSUR BERIKUT:

1. Ketepatan tugas dengan materi (20%)
2. Kesesuaian standarisasi SOP (30%)
3. Kesesuaian standarisasi penanganan komplain (30%)
4. Penerapan komunikasi efektif (20%)

C. PETUNJUK UMUM
1. Peserta membuat standarisasi penanganan pelanggan
2. Peserta mengunggah hasil pengerjaan pada akun platform pelatihan

D. PETUNJUK KHUSUS
1. Peserta membuat standarisasi SOP, penanganan komplain, dan
komunikasi efektif penanganan pelanggan dengan perangkat
masing-masing
2. Peserta mengerjakan tugas sesuai dengan petunjuk yang ditentukan.

E. MATERI PRAKTIK
Membuat standarisasi pelayanan pelanggan berupa SOP, penanganan komplain
pelanggan, dan komunikasi efektif dengan pelanggan
1) Standar Kompetensi
Perumusan standarisasi pelayanan prima
2) Kompetensi Dasar
Mengenal dan memahami pelanggan, kemampuan komunikasi dan
interpersonal, dan kualitas pelayanan prima
3) Indikator
Ketepatan dokumen yang dibuat sesuai dengan materi pelatihan
dan aturan dalam penerapan pelayanan prima untuk staf toko
4) Instrumen Tes
Buatlah standarisasi pelayanan pelanggan berupa SOP,
penanganan komplain pelanggan, dan komunikasi efektif dengan
pelanggan

F. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN
Membuat dokumen standarisasi penerapan pelayanan prima untuk Staf Toko
a. Menyiapkan perangkat komputer/laptop dan Microsoft Word
b. Mengerjakan beberapa bagian penugasan dengan detail tugas sebagai
berikut:
● Standarisasi (SOP) tugas staf toko
 ● Standarisasi menghadapi pelayanan komplain
● Standarisasi menciptakan komunikasi baik dengan pelanggan
c. Melakukan pengecekan ulang atas hasil pengerjaan
d. Mengunggah hasil final pengerjaan pada akun platform pelatihan