Membuat Video Roleplay Menangani Keluhan Pelanggan

Tugas
Membuat video roleplay menangani keluhan pelanggan.

Tujuan
1. Peserta mampu membuat naskah menangani keluhan pelanggan berdasarkan studi
kasus.
2. Peserta mampu membuat video roleplay menangani keluhan pelanggan yang
emosional berdasarkan studi kasus.

Peralatan
1. Laptop/komputer yang telah terinstal perangkat lunak pengolah kata, seperti
Microsoft Word atau sejenisnya.
2. Smartphone atau alat perekam video.
3. Kertas dan alat tulis (jika tidak tersedia laptop/komputer).
4. Jaringan internet yang stabil.

Petunjuk
1. Pahamilah studi kasus yang ada di Halaman 3 dengan cermat.
2. Lakukan identifikasi keluhan pelanggan dan tentukan teknik yang tepat untuk
mengelolanya. Lalu, tuliskan pada Lembar Kerja 1 di halaman 4.
3. Buatlah naskah percakapan menangani keluhan pelanggan dengan menggunakan
teknik yang telah kamu tentukan. Lalu, tuliskan pada Lembar Kerja 2 di halaman 5.
4. Pengerjaan tugas dapat dimulai dengan mengunduh atau menyalin template lembar
kerja di halaman 4 dan 5. Selanjutnya, kerjakan tugas pada lembar kerja tersebut.
5. Lakukan roleplay dari naskah yang kamu buat dalam bentuk rekaman video(self-
recording) dengan durasi maksimal 5 menit.

1
 6. Simpan file video praktik dalam format MP4. Nama file diketik dengan format seperti
berikut.
Video Roleplay-[Nama Lengkap Peserta].
7. Unggah file video dari akun Gmail ke Google Drive-mu. Selanjutnya, ubah akses file
menjadi “anyone with the link can view”.
8. Salinlah link file video tersebut. Lalu, cantumkan pada Lembar Kerja 3 di halaman 6.
9. Setelah selesai mengisi seluruh lembar kerja, simpanlah file tugasmu dalam format
PDF dengan ukuran maksimal 10 MB. Nama file diketik dengan format seperti berikut.
Tugas Video Roleplay-[Nama Lengkap Peserta].
10. Kumpulkan tugasmu dengan mengunggah file tersebut sesuai ketentuan.
11. Tugas dikumpulkan paling lambat 3x24 jam setelah pengerjaan post test.

2
 Kasus
Kamu adalah seorang customer service dari sebuah perusahaan pengiriman barang. Suatu
ketika, ada seorang pelanggan yang menelpon dan komplain terkait keterlambatan
pengiriman barang. Pelanggan mengatakan bahwa saat ia mengecek resi pengiriman, paket
masih berada di gudang kota A selama 3 hari tanpa adanya kejelasan dari penyedia jasa
pengiriman barang. Ia mengatakan bahwa sudah menghubungi customer service di media
sosial tetapi sampai sekarang masih belum ada kejelasan terkait status barangnya.
Pelanggan tersebut komplain dengan marah-marah karena keterlambatan pengiriman
barang. Pelanggan ingin memastikan terkait status pengiriman barangnya dan meminta
untuk segera dikirimkan karena sudah melebihi estimasi sampainya barang.

3
 Lembar Kerja 1

Nama Lengkap : SALEM

No Kartu Prakerja : 3152 2023 7663 3991

Pelanggan merasa sangat tidak nyaman dengan

Identifikasi Emosi Pelanggan kendala yang terjadi.

Tanggapi dengan sopan dan ramahserta dibantu

Teknik Mengelola Emosi untuk follow up juga untuk membantu
menyelesaikan
masalah
 Lembar Kerja 2

Nama Lengkap : SALEM

No Kartu Prakerja : 3152 2023 7663 3991

Keterangan

CS : Customer Service
P : Pelanggan

CS : Selamat siang Bu, Ada yang bisa saya bantu ?

P : Begini mba,Saya mau menanyakan pengiriman paket saya,yang ke KUPANG ko belum sampai juga ya
mba.. saya mengecek melalui resi pengiriman,ternyata barangnya masih ada di Gudang.saya sudah
menghubungi customer service melalui media social,tapi sampai dengan saat ini brg saya masih belum
sampai juga ya mba ?

CS : Mohon maaf ibu sebelumnya,bisa disebutkan no resi nya,biar saya bantu untuk pengecekannya.

P : 123ABC Mba.

CS : Mohon maaf Ibu pengiriman nya melebihi dari 3 hari dikarenakan pengirimannya di Luar Pulau Jawa
Ibu,utk luar Pulau Jawa Estimasi Pengiriman nya 5-7 hari kerja Ibu,Mohon bersabar ya Bu,..Jika dalam
waktu 5-7 hr belum sampai juga,Ibu bs menghubungi kami Kembali.

P : Gimana sih Mba!! DiSlogan JasaPengiriman ini dikirim Cuma 24 jam

CS : Mohon Maaf atas ketidak nyamanan nya ya Bu,Mohon ditunggu sampai 2-3 hr kedepan ya Bu,dan
Terima kasih telah menggunakan jasa pengiriman kami.

P: Iya mba sama-sama,tlg segera dikirim secepatnya Mba !!!

CS : Senang bisa membantu,Selamat Siang Ibu.

P : Siang!!!
 Lembar Kerja 3

Nama Lengkap : SALEM

No Kartu Prakerja : 3152 2023 7663 3991

Tuliskan link video roleplay yang sudah kamu unggah di Google Drive pada
kotak di bawah ini!

Link Video Roleplay

https://drive.google.com/file/d/17fV2oZZBANQBdNWi89ZOdiC8hdAq-j9V/view?usp=drivesdk