Nama Unit Kompetensi Mengelola Keterampilan Komunikasi Pelayanan Pelanggan

Elemen Kompetensi Merencanakan keterampilan komunikasi pelayanan pelanggan

baik lisan, tertulis, dan non verbal sesuai dengan etika pelayanan
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
KUK Prosedur berkomunikasi baik lisan, tertulis, dan non verbal
sesuai dengan etika pelayanan yang dipelajari
Rencana Kegiatan Mempelajari prosedur mengenai cara berkomunikasi baik lisan
maupun non verbal sesuai etika pelayanan.

Mempelajari prosedur mengenai cara berkomunikasi baik lisan, tertulis dan non verbal
sesuai etika pelayanan

Komunikasi secara umum dapat diartikan sebagai pemberitahuan, pembicaraan, percakapan,

pertukaran pikiran atau hubungan antara dua orang atau lebih. Komunikasi dapat dibedakan
menjadi komunikasi lisan, komunikasi tertulis, dan komunikasi non verbal.

Komunikasi lisan
Komunikasi lisan merupakan bentuk komunikasi dengan mengucapkan kata-kata secara
lisan dan langsung kepada lawan bicaranya. Komunikasi lisan dapat dilakukan secara
langsung maupun tidak langsung. Komunikasi lisan secara langsung

Prosedur Komunikasi Secara Lisan yang baik dengan Pelanggan

1. Berikan kesan pertama yang bagus bagi pelanggan
2. Pergunakanlah kalimat yang singkat namun mudah dipahami
3. Berikan bantuan yang dibutuhkan oleh pelanggan
4. Berbicaralah dengan antusiasme yang tinggi
5. Tidak berbicara terlalu cepat
6. Karakter suara jelas dan tutur kata teratur
7. Menjadi pendengar yang aktif , memberikan perhatian penuh kepada pelanggan
8. Bertanya untuk memastikan maksud pembicaraan
9. Catat poin-poin penting
10. Terus tersenyum dan jaga sikap.
Komunikasi Secara Tertulis

Komunikasi tertulis ialah komunikasi yang dilakukan yang melalui sebuah tulisan yang
dilakukan dalam kegiatan surat menyurat yang melalui pos, telegram, telexaf, fax, e-mail
dan sebagainya. Dalam dunia bisnis komunikasi tertulis ini terbilang sering dilakukan.
Contoh bentuk komunikasi tertulis misalnya ketika melakukan surat-menyurat bisnis.

Prosedur Komunikasi Tertulis

1. Menggunakan kaidah bahasa resmi

2. Harus melaksanakan penetapan bentuk surat yang resmi
3. Hindari penggunaan singkatan-singkatan yang tidak lazim
4. Perhatikan penggunaan tanda baca

Komunikasi Non Verbal

Komunikasi nonverbal adalah proses komunikasi di mana pesan disampaikan tidak

menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi non verbal ialah menggunakan gerak
isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan kontak mata, penggunaan objek seperti
pakaian, potongan rambut, dan sebagainya, simbol-simbol, serta cara berbicara seperti
intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi, dan gaya berbicara.