Service

Quality
Subtitle
 Service Quality/ Kualitas Pelayanan

Service? Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun

manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat
diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan
kepemilikan apapun.

Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu.
 Service Quality/ Kualitas Pelayanan
Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat
Service Quality?
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Roderick, James dan Gregory (2008) dalam jurnalnya

menyatakan bahwa service quality adalah tingkat-tingkat
ukuran atas kualitas pelayanan yang diasumsikan
berhubungan dengan perkembangan harga.
Karakteristik Service
Intangibility Inseparability Variability Perishability

• Jasa tidak dapat • Barang biasanya • Jasa bersifat • Jasa merupakan

dilihat, dirasa, diproduksi, sangat variabel komoditas tidak
diraba, dicium kemudian dijual, karena tahan lama dan
atau didengar lalu dikonsumsi. merupakan tidak dapat
sebelum dibeli. Sedangkan jasa nonstandarized disimpan, dengan
• Jasa berbeda biasanya dijual output, artinya demikian bila
dengan barang, terlebih dahulu banyak bentuk suatu jasa tidak
jika barang baru kemudian variasi, kualitas digunakan, maka
menggunakan diproduksi dan dan jenis yang jasa tersebut akan
objek, alat atau dikonsumsi secara tergantung pada berlalu begitu
benda, maka jasa bersamaan. siapa, kapan dan saja.
adalah suatu dimana jasa
perbuatan, kinerja tersebut
atau usaha dihasilkan.
 Dimensi Service Quality

1.Tangible 2.Realible 3.Responsiveness

Penampilan fasilitas fisik, Merupakan kemampuan Kesediaan membantu
perlengkapan, karyawan dan melaksanakan layanan yang pelanggan dan memberikan
bahan komunikasi. dijanjikan secara meyakinkan jasa dengan cepat.

4.Assurance
Pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan
rasa percaya dan keyakinan.
5.Emphaty
Kesediaan memberikan
perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-
masing pelanggan.
 Customer Value
Menurut Stinnett (2005) customer adalah pihak atau orang yang
Costumer? membeli, menggunakan atau mendapatkan keuntungan dari
barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Pelanggan
perusahaan dapat berupa pelanggan eksternal maupun internal.

Costumer Sanchez-Fernandez (2009) mendefinisikan customer value

value? sebagai nilai yang dirasakan pelanggan sebagai dua bagian
konsep yang terdiri dari manfaat yang diterima (economic, social
dan relational) dan pengorbanan yang dilakukan (price, time,
effort, risk danconvenience) oleh pelanggan.
Dimensi Customer Value
functional value Emotional value terdiri dari
didefinisikan sebagai perasaan atau keadaan
afektif yang diciptakan
kegunaan yang melalui pengalaman
dirasakan dari Atribut konsumsi yang dirasakan
produk dan jasa oleh pelanggan.

Social value
adalah penerimaan atau
manfaat yang dirasakan
pelanggan pada
tingkat individu dengan
lingkungan sosialnya
 Customer Loyalty
Menurut Lovelock (2009) loyalty adalah komitmen pelanggan
Loyality?
untuk terus mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
yang dimiliki perusahaan tertentu selama jangka waktu yang tidak
pasti.

Customer Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan adalah perilaku

Loyality? (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude), seorang
pelanggan yang loyal akan memperhatian perilaku pembelian
yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dalam
waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau
pengambil keputusan.
 Jenis Customer Loyalty
Tanpa Loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa
tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dengan keterkaitan yang rendah dikombinasikan
dengan tingkat pembelian yang rendah. Secara umum, perusahaan harus menghindari
para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.

Loyalitas yang lemah

Dengan keterlibatan yang rendah serta dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan
kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Loyalitas jenis ini sering terjadi pada produk yang sering dibeli.
 Jenis Customer Loyalty
Loyalitas yang tersembunyi
Keterkaitan yang relatif tinggi serta dengan tingkat pembelian berulang yang rendah
menunjukkan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan untuk melakukan pembelian berulang.

Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan
tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Jenis loyalitas ini yang lebih
disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan
Dimensi Customer Loyality

Penolakan
Pembelian ulang
pesaing

Frekuensi
Tidak
rekomendasi
terpengaruh daya
kepada orang
tarik barang lain
lain
 TIPE-TIPE KONSUMEN

PIKNIS

Bentuk : badan bulat, anggota badan pendek, wajah bulat lebar

Karakter : peramah, suka bicara, tenang, suka humor, pendiam,
baik hati, praktis
Perlakuan :
1. Usahakan berbincang-bincang
2. Buat percakapan yang menarik, ada humor
3. Jangan debat kusir
4. Yang pendiam beri perhatian dengan kata-kata
5. Jangan terlalu mempersoalkan kata-kata yang kurang pantas
karena suka humor
LEPTOSOM

Bentuk : tubuh kecil dan lemah, bahu kecil, leher dan

anggota badan kecil panjang
Karakter : Angkuh, idealis
Perlakuan :
1. Hormatilah mereka
2. Bersikap sabar, hormat, bijaksana dan turuti
perintahnya
3. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak
 ATLETIS

Bentuk : Badan kokoh, pundak lebar, pinggul berisi,

anggota badan cukup panjang, berotot, wajah oval
atau lonjong
Karakter : Banyak gerak, penampilan kalem, jarang
humor, tidak cepat percaya dan kaku
Perlakuan :
1. Hindari diskusi, debat kusir
2. Beri kesan seakan-akan dia pandai
3. Bersabar dan jangan terburu-buru pada mereka
4. Jika ada pertanyaan, jawab secara sistematis
5. Hindari sikap mengecewakan dia
 Menurut Johnstone (Inggris) Macam Tipe
konsumen
1. Pria 8. Ragu-ragu
2. Wanita 9. Pembantah
3. Remaja 10. Pendatang
4. Lanjut Usia 11. Sadar
5. Pendiam 12. Curiga
6. Suka Bicara 13. Angkuh
7. Penggugup 14. Dll.
 PRIA
1. Mudah terpengaruh bujukan
2. Sering tertipu karena tidak sabaran
3. Ada perasaan tidak enak bila masuk toko
4. Kurang minat berbelanja shg sering terburu-buru
mengambil keputusan membeli
5. Mudah dipengaruhi nasihat & argumentasi obyektif
PERLAKUAN :
1. Dilayani dengan cepat tanpa banyak bicara
2. Beri penjelasan terbatas
3. Usahakan agar yang dibeli cocok
4. Jangan menunjukkan barang yang warnanya mencolok
(barang mode)
 WANITA
1. Tidak mudah terbujuk penjual
2. Banyak tertarik warna dan bentuk (mode)
3. Mementingkan status sosial
4. Menyenangi hal-hal yang romantis
5. Mudah minta nasihat/pandangan orang lain
6. Kurang tertarik hal-hal yang teknis
7. Senang belanja shg sering sukar menentukan pilihan
8. Cepat merasakan suasana toko
PERLAKUAN :
1. Menyediakan banyak pilihan
2. Perlu kesabaran tinggi, perhatian
3. Perlu ada penjualan-penjualan khusus
4. Faktor harga perlu diperhatikan
 REMAJA

1. Mudah terpengaruh rayuan penjual

2. Mudah terbujuk iklan, pembungkus, dll
3. Tidak berfikir hemat
4. Kurang realistis, romantis
 LANJUT USIA

1. Banyak pengalaman seolah-olah dia yang terpandai

2. Tidak mengikuti “Zaman” (kolot)
3. Tidak terburu-buru, senang berbincang
4. Umumnya bertindak lamban dalam membeli
5. Tenang, ramah, keibuan, kebapakan
PERLAKUAN :
1. Banyak waktu untuk melayaninya, sabar
2. Dengarkan nasehat-nasehatnya
3. Beri nasehat yang kesannya dari orang tua
4. Hadapkan penjual yang agak lanjut usia
 PENDIAM

1. Ada rasa malu

2. Sedang memikirkan sesuatu
3. Kelainan psikis
PERLAKUAN :
1. Dilayani dengan ramah tamah
2. Ajak bicara seperlunya
3. Arahkan perhatian pada sesuatu
4. Bila punya kelainan, agar bersikap wajar
Service Quality
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service menurut Parasuraman, et al.,
(1990). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan
(expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal.

Model SERVQUAL
SERVQUAL
Service Quality (Servqual) merupakan salah satu model kualitas jasa yang
paling popular dan banyak digunakan sebagai acuan dalam riset
manajemen dan pemasaran jasa.

"Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu

layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan
harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten."
Gaps in Service Quality
Word -of-mouth
Personal needs Past experience
communications

Customer

Expected service

GAP 5
Perceived service

Service delivery (including External communications

pre- and post-contacts) to consumers

GAP 1 GAP 3 GAP 4

Translation of perceptions into
service quality specifications
GAP 2
Provider
Management perceptions of
consumer expectations
• GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini, ketiganya
mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan
tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.”

• GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan dengan
GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar harapan
pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut
pandang pelanggan.”

• GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan. Sehubungan
dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang
pelanggan.”

• GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan dengan
GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan
komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang
pelanggan.”

• GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima (Perceived
Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan
teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan
pelayanan yang diterima.”
Gaps in Service Quality
Gap Problem Cause(s)

1. Consumer The service features offered Lack of marketing research; inadequate upward
expectation – mgmt. don’t meet customer needs communication; too many levels between contact
perception personnel and management

2. Management The service specifications Resource constraints; management indifference;

perception – service defined do not meet poor service design
quality specification management’s perceptions of
customer expectations

3. Service quality Specifications for service meet Employee performance is not standardized;
specification – customer needs but service customer perceptions are not uniform
service delivery delivery is not consistent with
those specifications

4. Service delivery – The service does not meet Marketing message is not consistent with actual
external customer expectations, which service offering; promising more than can be
communication have been influenced by delivered
external communication

5. Expected service Customer judgments of A function of the magnitude and direction of the
– perceived service high/low quality based on gap between expected service and perceived
expectations vs. actual service service

9
Dimensi dan Atribut Servqual
NO Dimensi Atribut
1 Realibilitas 1. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan
3. Menyampaikan layanan secara benar
4. Menyampaikan layanan sesuai waktu yang ditetapkan
5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
2 Daya Tanggap
1. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

2. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan

3. Kesediaan untuk membantu pelanggan
4. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
3 Jaminan 1. Menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
3. Konsisten bersikap sopan
4. Mampu memjawab pertanyaan pelanggan
Dimensi dan Atribut Servqual
No Dimensi Atribut
4 Empati 1. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
2. Memperlakukan pelanggan penuh perhatian
3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
4. Memahami kebutuhan pelanggan
5. Waktu beroperasi yang nyaman
5 Bukti Fisik 1. Peralatan modern
2. Peralatan berdaya tarik visual
3. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional
4. Materi-materi berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual
PENERAPAN POKAYOKE UNTUK
MENJAGA KUALITAS PELAYANAN

• Poka-Yoke: Fool proofing mechanisms

– Prevent inevitable mistakes from turning into
defects
• Example: Repeating back order at Starbucks before
giving you a cup of coffee
– Conceived of by Shigeo Shingo, “Mr.
Improvement”
Evaluasi Kualitas Jasa
• Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa yang diberikan dapat didesain,
dikendalikan dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang

• Secara konseptual manajemen kualitas dapat diaplikasikan pada barang

maupun jasa, karena yang ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas

• Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian adalah pengembangan

sistem kualitas yang terdiri dari:
• Perencanaan sistem kualitas
• Pengendalian sistem kualitas
• Perbaikan sistem kualitas
Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan adalah :

• Ketapatan waktu pelayanan

• Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu dan waktu proses
• Akurasi pelayanan
• Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan
• Kesopanan dan keramahan
• Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan dan ditampilkan oleh petugas
pada garis depan dalam melayani konsumen sehingga mereka senantiasa menjaga
keramahan dan kesopanan
• Tanggung jawab
• Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang disampaikan konsumen / pelanggan
• Kelengkapan
• Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan komplementer
• Kemudahan mendapatkan pelayanan
• Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana pendukung elektronik
• Variasi model pelayanan
• Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala pelayanan
• Pelayanan pribadi
• Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas permintaan pelayanan khusus
• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
• Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah terjangkau, tempat parkir yang
cukup dan ketersediaan informasi / petunjuk dalam bentuk prosur dan lain sebagainya
• Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu, fasilitas musik / TV, AC dan
kebersihan
APA YANG TERJADI JIKA PELANGGAN MERASA TIDAK
PUAS DENGAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN?
Expressing Dissatisfaction

Public Action

Seek redress directly from

Action the firm

Take legal action

Dissatisfaction
Complaint to business, private,
occurs or governmental agencies

Private Action
Stop buying the product or
boycott the seller
No Action Warn friends about the product
and /or seller
Action Taken Based on Level of
Dissatisfaction

100
Tell friends
80
Complain
60 Make a fuses

40 Not use again

Dissuade others
20
Complain against
0
Slightly Annoyed Very Ext Abs
diss annoyed annoyed furlous
MODEL KANO

• Kano Model atau Diagram Kano adalah sebuah diagram yang membagi
spesifikasi dari produk yang diberikan kepada pelanggan menjadi tiga
jenis,yaitu:
• Harus ada (Must Be)
• Kemampuan (Performance)
• Pemuas (Delighter)
MODEL KANO
Harus Ada (Must Be)
Ini adalah hal-hal yang harus ada dalam satu produk. Ia wajib ada. tetapi
keberadaannya tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan
akan bersikap biasa saja. Jika ia tidak ada, maka siap-siaplah Anda akan di
komplain oleh pelanggan

Ketiadaan faktor-faktor ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan,

komplain, bahkan kehilangan pelanggan. Namun, jika kebutuhan ini
terpenuhi, pelanggan akan bersikap netral saja. Jadi, ini bukan merupakan
opsi bagi pemberi layanan, melainkan memang seharusnya ada.

Contoh: Roda pada mobil, Internal hardisk pada laptop, Charger pada HP.
MODEL KANO
Kemampuan (Performance)
Ini adalah faktor-faktor yang juga dikenal dengan istilah more is better, lebih
banyak lebih baik. Jika kita gagal memenuhinya, maka pelanggan akan
kecewa. Jika kita bisa memenuhinya, maka pelanggan akan biasa-biasa saja.
Namun, jika kita melebihkannya, pelanggan akan senang. Semakin baik
kinerja dari atribut ini, maka tingkat kepuasan pelanggan juga semakin
tinggi. Sebaliknya, kinerja yang buruk dari atribut ini juga dapat menurunkan
kepuasan pelanggan.

saat membaca brosur dijanjikan laptop yang di beli prosesornya i5, tapi
tenyata begitu barang diterima i3. Namun, bila ternyata laptop yang dibeli
mempunyai prosesor i7, maka pelanggan akan sangat puas.
MODEL KANO
Pemuas (delighter)
Delighter lebih bersifat untuk memuaskan pelanggan. Jika kita tidak
memberikannya, pelanggan tidak akan kecewa, namun jika kita memberikan
spesifikasi ini, pelanggan akan sangat puas

Contoh :Pemberian high end portable sound system saat membeli laptop akan
membuat pelanggan sangat puas. Perlu dicatat bahwa hal ini akan bergeser
seiring dengan berjalannya waktu dan tingkat persaingan. Hari ini Delighter,
bisa jadi esok menjadi Performance dan bisa jadi tahun berikutnya menjadi
Must be. Contoh: webcam pada laptop
Cara Menggunakan Kano Model

• Gunakan metode Brainstorming untuk menemukan semua alternatif fitur dan atribut
produk / jasa dan semua hal bisa dilakukan untuk menyenangkan pelanggan.
• Klasifikasikan hasil nomor 1 diatas ke dalam 3 kategori yaitu: Must Be, Performance,
Delighter dan Not Relevant.
• Pastikan produk/jasa Anda mempunyai semua hal Must be. Bila perlu dan mungkin,
pindahkan beberapa atribut Performance ke dalam Must Be. Karena jika ini tidak ada,
percuma Anda naik ke level yang lebih tinggi karena pelanggan akan komplain.
• Telitilah delighters. Apakah Anda bisa membuat itu semua? Jika mungkin, hilangkan
sebagian Performance Atribute untuk meningkatkan delighter
• Pilihlah Performance sesuai dengan target pasar Anda. Pastikan mereka mendapatkan
harga yang sesuai namun Anda tetap mendapatkan profit margin yang bagus.