Misteri membeli-belah atau pengguna yang misteri adalah alat yang digunakan secara luaran oleh syarikat penyelidikan

pasaran atau organisasi pemantau atau dalaman oleh syarikat sendiri untuk mengukur kualiti perkhidmatan atau pematuhan peraturan, atau untuk mengumpul maklumat khusus mengenai produk dan perkhidmatan. Identiti pengguna

yang misteri tentu tidak diketahui oleh pertubuhan yang dinilai. Pembeli misteri menjalankan tugas-tugas tertentu seperti membeli sesuatu produk, bertanya soalan, mendaftar aduan atau berkelakuan dengan cara tertentu, dan kemudian menyediakan laporan terperinci atau maklum balas mengenai pengalaman mereka. Membeli-belah misteri adalah amalan piawai oleh awal tahun 1940-an sebagai satu cara untuk mengukur integriti pekerja. Alat yang digunakan untuk penilaian membeli-belah misteri dari soal selidik yang mudah untuk menyiapkan rakaman audio dan video. Membeli-belah misteri boleh digunakan dalam mana-mana industri, dengan tempat yang paling biasa yang kedai-kedai runcit, hotel, pawagam, restoran, rantaian makanan segera, bank, stesen minyak, dealer kereta, apartmen, kelab kesihatan dan kemudahan penjagaan kesihatan. Sejak 2010, membeli-belah misteri telah menjadi banyak dalam industri pelancongan perubatan, dengan penyedia penjagaan kesihatan dan kemudahan perubatan yang menggunakan alat untuk menilai dan meningkatkan pengalaman pelanggan perkhidmatan. Dalam membeli-belah misteri UK semakin digunakan untuk memberi maklum balas mengenai perkhidmatan pelanggan yang disediakan oleh pihak berkuasa tempatan, dan lain-lain organisasi bukan keuntungan seperti persatuan perumahan dan gereja.

Mystery Shopping adalah seni dalam mengevaluasi pelayanan pelanggan dengan bijaksana dan profesional. Kapanpun terjadi interaksi antara pelanggan dan staf penjualan, disitulah terdapat kesempatan Mystery Shopping. Alasan dinamakan Mystery Shopping dikarenakan pemeriksa pelayanan/service checker kami diwajibkan untuk melakukan evaluasi secara objektif tanpa menarik perhatian kepada mereka sendiri atau membuat pramuniaga memperlakukan mereka secara berbeda atau special, dibandingkan dengan pelanggan lain. Mystery Shopping merupakan cara yang sempurna untuk anda mendapatkan tambahan uang dengan jalan menjadi pemeriksa pelayanan/service checker di waktu senggang anda. Dengan memberikan kepada kami laporan secara spesifik mengenai detail dari perjalanan berbelanja, Anda turut membantu melakukan perubahan pelayanan pelanggan yang diberikan dimanapun juga. Mystery Shopper diutus untuk pergi ke sebuah toko untuk membeli sebuah barang yang telah ditentukan atau mengamati aspek yang spesifik mengenai produk dari perusahaan atau pelayanan yang ditawarkan. Contohnya pada suatu saat anda diminta untuk pergi ke toko makanan cepat saji atau ke restoran untuk memesan makanan, tetapi anda juga dapat diminta untuk mengamati pelayanan di bioskop atau bank didalam tugas selanjutnya. Didalam proses tugas Mystery Shopping tersebut, anda di wajibkan untuk membuat catatan dari elemen yang spesifik dari seluruh pengalaman anda, ini dapat berupa produk ataupun pelayanan. Setelah anda menyelesaikan tugas, anda akan diwajibkan untuk mengisi kuisioner dengan memberikan semua jawaban mengenai hal-hal yang menarik perhatian anda pada saat anda

pergi berbelanja tersebut. Apakah pelayan melayani anda dalam jangka waktu 5 menit saat anda disana? Apakah pelayan toko menginformasikan kepada anda mengenai penawaran potongan harga special pada bulan itu? Untuk menjawab pertanyaan seperti ini, dan untuk melakukannya tanpa terditeksi/diketahui, anda akan mendapatkan bayaran untuk pelayanan Mystery Shopping anda. Mystery Shopping dilakukan oleh perusahaan dan para profesional yang menginginkan untuk memeriksa pelayanannya, kualitas, pegawai dan operasi mereka. Pada dasarnya, ini merupakan pengukuran kontrol mutu untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan keseluruh bisnis yang berorientasi pada pelayanan dimanapun juga. Pada akhirnya, klien kami mempercayakan INTERNATIONAL SERVICE CHECK untuk mengadakan laporan Mystery Shopping yang profesional dan bijaksana untuk membantu mereka meningkatkan prestasi dan pelayanan mereka. Mystery Shopping merupakan sebuah bisnis yang serius dan Mystery Shoppers kami diharapkan mempunyai tingkat pengawasan yang tinggi dan juga penuh perhatian terhadap detail. [ISTILAH] Mystery Shopper adalah alat yang digunakan oleh perusahaan riset pasar untuk mengukur kualitas layanan ritel atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan layanan. Mystery Shopper yang berperan sebagai pelanggan biasa melakukan tugas-tugas tertentu, misalnya membeli produk, mengajukan pertanyaan, keluhan, atau berperilaku mendaftar dengan cara tertentu dan kemudian memberikan laporan rinci atau umpan balik tentang pengalaman mereka. Mystery Shopper, praktek standar pada awal tahun 1940-an adalah sebagai cara untuk mengukur integritas karyawan. Peralatan yang digunakan untuk belanja misteri rentang penilaian dari kuesioner sederhana untuk menyelesaikan rekaman audio dan video. Banyak perusahaan Mystery Shopper sepenuhnya dikelola melalui Internet, sehingga Mystery Shopper dapat menggunakan Internet untuk mendaftar dan berpartisipasi, menemukan pekerjaan Mystery Shopper dan menerima pembayaran. Tempat-tempat yang paling umum di mana Mystery Shopper digunakan adalah toko ritel, bioskop, restoran, rantai makanan cepat saji, bank, pompa bensin, dealer mobil, apartemen dan klub-klub kesehatan, serta fasilitas perawatan kesehatan. Di Inggris, Mystery Shopper semakin sering digunakan untuk memberikan umpan balik mengenai layanan pelanggan yang diberikan oleh otoritas lokal dan organisasi nirlaba, seperti asosiasi perumahan dan gereja. Cara Kerjanya: Ketika sebuah perusahaan klien menyewa sebuah perusahaan yang menyediakan jasa Mystery Shopping, sebuah survei model akan disusun dan berikan untuk mendefinisikan informasi apa saja dan faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan dari perusahaan klien yang ingin diukur, sebagai bagian dari proses mystery shopping. Ini kemudian disusun menjadi instrumen survei dan tugas yang dialokasikan untuk pembeli terdaftar dengan mystery shopping perusahaan yang bersangkutan. Rincian dan informasi poin mencatat pembeli biasanya meliputi:

Jumlah karyawan di toko tersebut Berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum mystery shopper disambut

Nama karyawan Apakah ada atau tidak salam ramah, idealnya menurut ukuran objektif Pertanyaan yang diajukan oleh para pembelanja untuk menemukan produk yang cocok Jenis produk yang ditampilkan Apakah atau bagaimana karyawan berusaha untuk menutup penjualan Apakah karyawan mengundang para pembelanja untuk datang kembali ke toko Kebersihan toko Kecepatan layanan Sesuai dengan standar perusahaan yang berkaitan dengan pelayanan, menyimpan penampilan, dan perawatan / presentasi Para pembeli sering diberikan instruksi atau prosedur untuk melakukan transaksi atipikal untuk membuat uji terhadap pengetahuan dan keterampilan pelayanan dari karyawan yang lebih ketat atau spesifik ke masalah layanan tertentu (dikenal dengan skenario). Misalnya, mystery shopper di sebuah restoran mungkin berpura-pura mereka tidak tahan terhadap laktosa, atau di toko pakaian mystery shopper bisa menanyakan tentang layanan pembungkusan hadiah. Tidak semua skenario mystery shopper termasuk pembelian. Sementara pengumpulan informasi, pembeli biasanya berbaur ke toko yang dievaluasi sebagai pembeli biasa. Mereka mungkin kadang-kadang diminta untuk mengambil foto atau pengukuran, pembelian kembali, atau menghitung jumlah produk, kursi, orang-orang selama kunjungan. Sebuah timer atau stopwatch mungkin diperlukan. Di beberapa negara, mystery shopper juga harus mendapat izin sebagai detektif swasta untuk menjalankan beberapa tugas.

Dari sana, para pembelanja akan menyerahkan data yang dikumpulkan untuk perusahaan mystery shopper yang bersangkutan. Perusahaan itu kemudian mereview dan menganalisa informasi ini, menyelesaikan statistik kuantitatif atau kualitatif data laporan untuk perusahaan klien. Hal ini memungkinkan pengukuran terhadap kriteria yang ditetapkan sebelumnya.

PANDUAN MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopping merupakan salah satu kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan. Definisi Mystery Shopping adalah satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di bawahnya atau organisasi lain. Tujuan Mystery Shopping Mystery Shopping bertujuan untuk membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan sesebuah organisasi dari perspektif pelanggan. Ia dilaksanakan secara mengejut tanpa memaklumkan tarikh sebenar kepada organisasi yang terlibat dan penilaian ke atas tahap penyampaian perkhidmatan boleh dibuat ke atas semua saluran perkhidmatan yang ditawarkan. Kaedah ini memberi peluang kepada organisasi untuk mendapat maklum balas

menerusi pengalaman sebenar bagaimana sesuatu perkhidmatan disampaikan kepada seorang pelanggan. Pelantikan Mystery Shoppers Mereka yang dilantik untuk tujuan Mystery Shopping boleh terdiri daripada kalangan orang luar atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan sebenar Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang dinilai. Pelaksanaan Mystery Shopping Langkah-langkah untuk melaksanakan Mystery Shopping adalah seperti berikut: (a) Menetapkan objektif Antara objektif penilaian Mystery Shopping adalah seperti perkhidmatan yang mesra pelanggan, perkhidmatan yang menepati piagam pelanggan, keberkesanan latihan yang diadakan dan lain-lain. (b) Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan Contoh maklumat mengenai pengalaman sebenar pelanggan yang boleh diperoleh ialah seperti: (i) layanan mesra. (ii) perkhidmatan yang cepat dan tepat. (iii) masa menunggu untuk mendapat perkhidmatan. (iv) kakitangan yang berpengetahuan dan kompeten. (c) Melantik Mystery Shoppers yang sesuai yang mempunyai ciriciri bersesuaian dengan objektif penilaian. Contohnya, untuk menilai tahap perkhidmatan kaunter Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), Mystery Shoppers yang dilantik mestilah dari kalangan mereka yang pernah berurusan dengan PBT. (d) Mengumpul data (e) Membuat analisis dan melaporkan penemuan