Melakukan Kerjasama dengan

Kolega dan Pelanggan

I.55HDR00.209.2
 Pengertian Komunikasi
Proses penyampaian informasi dari pihak yang
satu kepada pihak yang lain dengan satu sasaran
yaitu agar kedua belah pihak yang
berkomunikasi memiliki pengertian yang sama.
Konsep Komunikasi

Pesan

Komunikan
Komunikator
 Media Komunikasi
• Suatu alat atau sarana yang digunakan untuk
menyampaikan pesan dari komunikator
kepada khayalak
 Jenis Media Komunikasi
Penggunaannya
Sasarannya Bentuknya
 Fungsi Media Komunikasi
1 Mempermudah penyampaian pesan dan informasi
2 Memberi daya tarik terhadap pesan yang disampaikan
3 Merupakan isi dan maksud informasi yang disampaikan
4 Membangkitkan semangat komunikan
5 Merupakan alat pendidikan dan seni bagi komunikan
6 Mengkonkritkan isi pesan yang masih abstrak
7 Mempercepat informasi kepada komunikan
 Asas Komunikasi
• Orang yang tidak mengerti dalam menerima warta
mempunyai kewajiban untuk meminta penjelasan
• Orang hanya bisa mengerti sesuatu hal dengan
menghubungkan nya pada suatu hal lain yang telah
dimengerti.
• Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang
dengan pikiran orang lain.
• Orang yang melakukan komunikasi mempunyai
suatu kewajiban untuk membuat dirinya dimengerti .
 KOMUNIKASI
KOMUNIKASI
PRIMER
SKUNDER

JENIS-JENIS
KOMUNIKASI

KOMUNIKASI KOMUNIKASI
LINIER SIRKULASI
 Jenis-Jenis
Komunikasi

Komunikasi Komunikasi
Formal Informal

Komunikasi
Nonformal
 Informasi yg
Bersumber dari
disampaikan perintah resmi yg
mempunyai sanksi diberikan oleh orang
yg berwenang

CIRI-CIRI KOMUNIKASI
FORMAL

Berhubungan erat dng Banyak menggunakan

proses penyelenggaraan sarana atau media
kerja untuk mencapai komunikasi, misalnya
tujuan yg ditetapkan surat.
 Merupakan komunikasi
yg tidak resmi, brupa Terjadi melalui
kabar angin atau desas- informasi dari mulut
desus ke mulut

CIRI-CIRI KOMUNIKASI
INFORMAL

Mengandung
Mempunyai kemungkinan
hubungan dan mengandung informasi yg
keterangan yang tidak bertentangan dng
resmi kepentingan perusahaan
 Komunikasi bersifat Merupakan jembatan
antara resmi dan tidak antara formal &
resmi (antara tugas & informal dlm
Pribadi) memperlancar tugas
resmi.

CIRI-CIRI KOMUNIKASI
NONFORMAL

Merupakan saluran
bagi pimpinan untuk
Merupkan sarana untuk
mendapatkan ide
mengarahkan komunikasi
atau metode baru yg
informal ke komunikasi
berguna
formal
 Persyaratan
Kemampuan
Berkomunikasi

Ada saling pengertian diantara Ada persamaan makna

si pengirim dan si penerima tentang sesuatu yang
informasi dibicarakan

Adanya kemampuan para karyawan

dalam melakukan kegiatan
komunikasi.
 KECEPATAN

KECERMATAN KESELAMATAN

FAKTOR-FAKTOR
KERAHASIAAN KOMUNIKASI WARKAT

KESAN BIAYA
 PROSES
KOMUNIKASI

LAWAN
MAKSUD KOMUNIKASI

CARA KOMUNIKATOR
PENYAMPAIAN
Internal
LAWAN
KOMUNIKASI Perintah
Langsung
Eksternal
Satu lawan Satu Saran
Tidak Langsung
Nasihat
Satu lawan Banyak

Rapat
Banyak lawan Satu

Ceramah
Banyak lawan Banyak
Pertemuan

Wawancara
 TATA HUBUNGAN

Tata Hubungan Komunikasi adalah suatu proses yang meliputi penyampaian dan
penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan tindakan-
tndakan, guna mencapai tujuan organisasi secara efektif.

Syarat Terjadinya
Hubungan

a. Harus ada sinkronisasi tujuan organisasi

b. Suasana kerja yang menyenangkan
c. Informalitas yang wajar dalam hubungan kerja
d. Manusia sebagai pribadi bukan mesin
e. Pengembangan kemampuan
f. Pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan
g. Pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas
h. Fasilitas yang memadai
i. Bekerja pada tempatnya
j. Balas jasa yang setimpal dengan jasa yang diberikan
 TEKNIK & ESTETIKA
BERBICARA

PRINSIP TEKNIK BERBICARA

ESTETIKA BERBICARA
a. Prinsip Motivasi
b. Prinsip Perhatian
c. Prinsip Kegunaan
d. Prinsip Keindraan
e. Prinsip Ulangan
a. Gaya Berbicara
f. Prinsip Pengertian
b. Gaya Penampilan
Yang menarik
 INDIKATOR KONFLIK DAN SOLUSINYA

Perebedaan Perbedaan tujuan

Kepribadiaan & kepentingan

INDIKATOR
KONFLIK

Perbedaan Cara Perbedaan

Pandang pemahaman
 Makin meningkat
ketidak
sepakatan
Terdapat Timbulnya
Perbedaan kemarahan

Indikasi yang
menimbulkan . Rendahnya
Persaingan perhatian
konflik

Tanda-tanda
. Keluh kesah kelemahan
Tanda-tanda
kelemahan

Solusi dalam menyelesaikan konflik

a. Menciptakan suasana saling menguntungkan
b. Fokus pada masalah yang sebenarnya
c. Merundingkan solusi sama-sama menang
 BAHASA TUBUH

Gerakan anggota badan yang

mengandung arti, disampaikan oleh
komunikator, seperti; melambaikan
tangan, menganggukkan kepala,
menendang dll.

Pendengar yang
efektif

Tingkatan Kualitas Pendengar

a. Bukan pendengan
b. Pendengar Dangkal
c. Mendengarkan dengan sikap kurang perhatian
d. Mendengarkan dengan sikap sungguh-sungguh
 PENDENGAR YANG
EFEKTIK

Mendengarkan adalah kegiatan menganalisis, menghargai, dan

memberikan pendapat terhadap si pembicara.
Mendengakar secara efektif merupakan kegiatan aktif dari pikiran
kita, bukan kegiatan pasif

TINGKATAN KUALITAS
PENDENGAR Mendengarkan dg
Bukan Pendengar
Sikap Empati

Mendengarkan dg
Pendengar dangkal
Sikap Masa Bodoh
 KD 2. Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan Di Luar
Organisasi
INDIKATOR 2.1. Mampu mengidentifikasi secara benar kebutuhan –kebutuhan dan harapan-harapan
pelanggan termasuk di dalamnya kebutuhan khusus dan produk-produk serta
memberikan pelayanan secara tepat
2.2 Mampu melakukan semua komunikasi dengan pelanggan secara ramah tamah dan
sopan.
2.3. Mampu memenuhi semua kebutuhan dan permintaan yang layak dari pelanggan
dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu kesiapan
2.4 Mampu mengidentifikasi kesempatan untuk mempertinggi kualitas pelayanan dan
mengambilnya bilamana memungkinkan
2.5 Mampu mengenali ketidakpuasan pelanggan tepat waktu dan mengambil tindakan
untuk memecahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan tata
cara perusahaan
2.6 Mampu menangani keluhan-keluhan pelanggan secara sungguh-sungguh, peka dan \

sopan
2.7 Mampu menyerahkan keluhan kepada orang yang tepat untuk ditindak lanjuti sesuai
dengan tingkat tanggungjawab individu.
MATERI - Konsep-konsep pelayanan prima
- Konsep-konsep harapan pelanggan (Prinsip-prinsip kebutuhan dasar manusia/basic
human need principles)
- Pelayanan prima berdasarkan sikap
- Pelayanan prima berdasarkan perhatian.
- Pelayanan prima berdasarkan tindakan
- Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan
- Kegiatan kehumasan
 -Menjelaskan hakekat dan pengertian pelayanan prima (A3)
KEGIATAN
-Menjelaskan pengertian pelanggan
PEMBELAJARAN
-Mengidentifikasi jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
-Memberikan pemahaman tentang pelayanan prima berdasarkan A3
-Memberikan pemahaman tentang pelayanan prima berdasarkan sikap
-Memberikan pemahaman tentang pelayanan prima berdasarkan perhatian
-Memberikan pemahaman tentang pelayanan prima berdasarkan tindakan
-Memberikan pemahaman tentang kode etik dan aspek hukum dalam humas
-Menjelaskan cara melayani pelanggan dengan penerapan tindakan
-Mengidentifikasi masalah/keluhan-k eluhan pelanggan
-Menjelaskan penerapan kode etik dan hukum dalam humas
-Menjelaskan penerapan sikap dalam bekerja
-Menjelaskan cara melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan
-Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan
-Menjelaskan cara menyikapi keluhan pelanggan
-Menjelaskan cara menyelesaikan complain.
-Menyelesaikan complain
- Melakukan bantuan kepada pelanggan dengan menunjukkan sikap:
-penolong
-loyal
-sabar
-dapat dipercaya
-empati
-Simpati
-rasa iba/belas kasihan
-toleransi
-tanggungjawab
 HAKIKAT DAN PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima adalah pelayanan

yang ditujukan kepada pembeli
potensial (calon pembeli) dan
kepada pelanggan tetap. Pelayanan
Prima sebagai faktor kunci bagi
keberhasilan setiap usaha.
 Membuat
pelanggan
merasa penting Melayani
Membuat pelanggan
pelanggan dengan ramah
merasa penting tepat & cepat

Pelayanan
Upaya
dengan
pelayanan PELAYANAN mengutamakan
terpadu untuk PRIMA kepuasan
kepuasan
pelanggan
pelanggan

Keperdulian
kepada Menenmpatkan
pelanggan untuk pelanggan
memberikan rsa Pelayanan sebagai mitra
puas optimal yang
menghasilkan
kepuasan
pelanggan
 Konsep Harapan /Kebutuhan
Pelanggan

Pelanggan Pelanggan
Internal Eksternal

a. Kebersamaan & Kerja sama

a. Kualitas layanan yg baik
b. Imbalan
b. Informasi yang jujur & benar
c. Kualitas kerja
c. Kemudahan memperoleh
d. Struktur, sistem & Prosedur
jasa/barang
kerja
d. Memperoleh layanan purna jual
e. Potongan harga
f. Harga yang pantas
 PENDEKATAN/KONSEP
SIKAP

Penampilan yg sopan Sikap menghargai Berpikiran positif,

dan serasi sehat dan logis

Pendekatan/Konsep
Perhatian
Mendengaran & Mencurahkan
memahami secara Mengamati &
perhatian penuh
sungguh-sungguh menghargai
kebutuhan para kepada para
perilaku para
pelanggan pelanggan
pelanggan

PENDEKATAN/KONSEP
TINDAKAN

Mencatat setiap Mencatat Menegaskan Mewujudkan Menyatakan

pesanan Kebutuhan kembali kebutuhan terima kasih
pelanggan Pelanggan kebutuhan pelanggan dng harapan
pelanggan pelanggan mau
kembali
 Pesaing
bisnis

Pelanggan Rekanan
bisnis

SUMBER KELUHAN
PELANGGAN

Pengunjung
Karyawan

Para
Manajemen Pemimpin
Perusahaan
 Hadapi dg Bawalah pelanggan
bijaksana ke tempat sepi

Dengarkan dg Tanggapi dg
penuh perhatian baik
CARA MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
Berikan rasa
Bertindak secara
simpati
tenang

Tentukan waktu
Jangan meyinggung secepatnya
harga diri

Tawarkan beberapa
Tulis setiap pilihan
keluhan
 KEHUMASAN

INTERNAL PUBLIC EKSTERNAL

RELATION PUBLIC RELATION

RUANG LINGKUP HUMAS

Hub. Dg para Hub. Dg Perusahaan

Hub. dg para pegawai
pelanggan sejenis

Hub. dg para Hub. Dg Masyarakat

Hub. Dg Agen
pemegang saham sekitar
 Menyampaikan berbagai
informasiatau ide ttg hal-hal TUGAS HUMAS
menyangkut
organisasi/perusahaannya.

Membantu pimpinan dalam Memberikan sran dan pendapat

kegiatan yg menyangkut kpd pimpinan ttg kebijakan &
buhungan dengan masyarakat. kegiatan yg berkaitan dg
masyarakat

Memperlancar komunikasi intern

& elstern tg penguoulan, analisa,
fakta & menyebarluaskannya ke
masyarakat
KD Memelihara standar penampilan pribadi

INDIKATOR -Mampu melatih standar unggul dari presentasi pribadi dengan mempertimbangkan:Tempat
kerja, masalah kesehatan dan keselamatan,
-pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda- beda.
-Kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus.

MATERI Grooming
Kuantitas kepribadian
Etika profesi
Bahasa tubuh
Jamuan bisnis (table manner)

Menjelaskan kesadaran terhadap hygiene personal, lingkungan dan perusahaan

KEGIATAN
Menjelaskan kepedulian terhadap isu-isu kebersihan dan kesehatan
PEMBELAJARAN
Menjelaskan tentang mematuhi prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan
Menjelaskan cara memahami pentingnya grooming dalam penampilan prima
Menjelaskan cara memahami arti kepribadian
Menjelaskan tentang memahami cara mengetahui kekuatan pribadi
Menjelaskan tentang memahami cara mengevaluas i dan memanfaatkan kekuatan pribadi
Menjelaskan tentang memahami cara membangkitkan kekuatan pribadi
Menjelaskan cara memahami tata karma yang baik secara umum
Menjelaskan cara memahami arti bahasa tubuh dalam lingkungan kerja
Menjelaskan ctentang memahami cara membangkitkan komunikasi non verbal
Menjelaskan cara memahami tata krama dalam jamuan bisnis Table mammer)
Menyebutkan perlengkapan bersantap dalam jamuan bisnis
Menjelaskan tata cara percakapan selama jamuan bisnis
Menjelaskan cara berpenampilan pribadi sesuai standar
Menjelaskan cara menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja
Menjelaskan cara member perhatian terhadap kebersihan dan penampilan di lingkungan kerja
 GROOMING

Penampilan Serasi

Keserasian Melalui
BERBUSANA SERASI Aksesoris

Berhias Dengan
Serasi

Sikap / Posisi
Tubuh Serasi
 USAHA-USAHA
PENAMPILAN DIRI

Memperhatikan sikap Ekspresi muka

(cara berdiri, berjalan, duduk, (Pandangan mata & sikap kepala)
berbicara & gerak gerik tangan)

Kesehatan; Kebersihan & Kerapihan;

Makan & tidur teratur
Kebersihan badan, mulut, kuku, rambut.
Jangan terlalu tegang/lelah
Pakaian, sepatu, tata rambut, kelengkapan
Olahraga atau senam
aksesoris
Pandangabn hidup yg optimis
 Pengertian Kepribadian

Kepribadian adalah pencermin pada sikap,

karakter, watak diri pribadi seseorang yang dapat
dilihat dari tingkah lakunya dalam berhubungan
dengan orang lain.

Kepribadian dapat
dilihat dari

Kenyataan Kenyataan
biologis Kenyataan sosial
psikologis
 Faktor-Faktor
Yang Membentuk
Kepribadian

Pengalaman Umum Pengalaman Unik

 Tipe-Tipe Kepribadian

Kepribadian Terbuka Kepribadian Tertutup

Ciri-Ciri ; Ciri-Ciri ;
Senang bergaul Tidak suka bertemu orang lain
Menyukai aktivitas luar rumah Tidak menyukai aktivitas luar rumah
Selalu memikirkan dirinya sendiri
Terbuka
Agak Egois
Mudah gaul
 MENUMBUHKAN
KEPRIBADIAN

Memerhatikan Norma Membiasakan Diri Melakukan

Kesopanan Kebiasaan Baik

Senantiasa Mempunyai Disiplin Selalu Mengingat Dengan Baik

Kerja Nama Orang

Memerhatikan Penampilan Diri Selalu Memberikan Informasi

Pribadi Secara Benar
 Tata Krama
Tata Krama Berbicara
Berkenalan

TATA KRAMA YANG BAIK SECARA

UMUM

Tata Krama Tata Krama

Bertamu Makan
 BAHASA TUBUH

Tiga bentuk bahasa tubuh yang cukup

berpengaruhdalam proses komunikasi non-verbal,
yaitu ;

Kinetik Proksemik

Paralinguistik

Kontak mata
Ekspresi wajah
Nada suara
Derak tubuh
Sosok (postur)
 TATA KRAMA JAMUAN BISNIS
(Table Manner)

JENIS
JAMUAN
BISNIS

Jamuan dg Jamuan dg
makanan ringan makanan lengkap

Coffee morning
French Dinner / Buffet
Tea party/ afternoon Dinner
tea
Sit down dinner
Cocktail
KD Menerapkan Bekerja dalam Tim

Mampu menunjukkan kepercayaan, dorongan dan rasa horma kepada anggota tim di dalam kegiatan
INDIKATOR sehari-hari
Mampu menampung perbedaan kebudayaan diantara tim
Mampu mengidentifikasi tujuan kerja tim secara bersama-sama
Mampu mengidentifikas, memprioritaskan tugas-tugas individu dan melengkapi dalam tanggal waktu
Mampu mencari bantuan dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan
Mampu memberikan bantuan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang
lebih ditetapkan.
Mampu mengakui umpan balik dan informasi dari anggota lainnya.
Mampu menegosiasikan kembali perubahan-perubahan tanggungjawab individu untuk memenuhi
tujuan-tujuan kerja.

MATERI Tata hubungan internal vertical dan horizontal

Tentang bekerja dengan orang lain
Interpersonal relationship
Komponen-komponen interpersonal relationship
Pengembangan professionalism kerja.
 Menjelaskan cara supaya mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja
KEGIATAN dalam tim
PEMBELAJARAN Menjelaskan cara menghargai budaya yang berbeda
Menjelaskan cara cepat dan tanggap dalam bekerjasama dengan tim
Menjelaskan cara untuk saling mempercayai antar anggota tim
Menjelaskan cara untuk tolong menolong antar anggota tim
Menjelaskan cara untuk bertanggungjawab atas pekerjaan yang dipercayakan
Menjelaskan cara memahami prinsip-prinsip bekerja bekerja sama dalam tim
Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim
Menjelaskan cara menyadari tujuan, tugas, dan tanggungjawab dalam tim
Menjelaskan cara menentukan tahapan perkembangan tim
Menjelaskan cara membedakan karakter budaya dalam tim
Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim
Menjelaskan cara memahami hubungan internal vertical
Menjelaskan cara memahami hubungan internal horizontal
Menjelaskan cara memahami arti dan manfaat interpersonal relationship
Menjelaskan komponen-komponen interpersonal relationship
Menyebutkan cara pengembangan professionalism kerja
Menjelaskan cara menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim
Menjelaskan cara melaksanakan tanggungjawab masing-masing anggota tim.
 TATA HUBUNGAN INTERNAL
VERTIKAL & HORIZONTAL

HUBUNGAN INTERNAL HUBUNGAN INTERNAL

VERTIKAL HORIZONTAL

Hubungan kerja yang terjadi Hubungan yg berlangsung secara

antara atasan atau pimpinan mendatar antara staff / antara
dengan bawahan atau karyawan karyawan yg amsing-masing
mempunyai kedudukan yg
setingkat/ selevel.

1. Hubungan antara pimpinan

dengan staf 1. Hubungan kerja antar
pegawai
2. Hubungan internal-vertikal
pimpinan dengan pegwai atau 2. 2. Hubungan kerja antar staf
karyawan
 INTERPERSONAL RELATIONSHIP

Suatu hubungan komunikasi

antar pribadi yang terjadi di
lingkungan pekerjaan atau
kepegawaian

KOMPONEN-KOMPONENNYA

LOWER
TOP MANAGER MANAGER

MIDDLE
MANAGER
 Program Orientasi
Pegawai Baru

Pelatihan peralatan CARA PENGEMBANGAN

Pelatihan Umum
& prosedur operasi secara ektensif
PROFESSIONALISME

Pelatihan Job
spesifik
 PELATIH
PENGEMBANGAN
PROFESSIONALISME
Dituntut mengembangkan fungsi
lembaga :

Analisis
kebutuhan & Pengembangan
penetapan Sarana
program presarana
pelatihan

Pengembangan Komunikasi &

kemampuan Pengembangan
pengelola pengajar teknik & metode pembinaan
& peserta pelatihan pelatihan pegawai
 TIM adalah Sekelompok orang dengan berbagai latar
belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai
tujuan bersama

Ciri-Ciri
sebuah TIM Terdiri atas
Mempunyai berbagai latar
ciri & identitas belakang
yg sama
Setiap anggotanya
keahlian

Berada di Saling
Mengetahui Merasakan bekerjasama
misi, tujuan & bawah
dampak dlm
sasaran Yg seorang keberhasilan &
ingin dicapai pimpinan yg melaksanakan
kegagalan
sama tugas
 KARAKTERISKTIK
SEBUAH TIM

Dapat Beradaptasi
Ada Kesepakatan Terhadap
Terhadap Misi Perubahan

Semua Anggota
Menataati
Peraturan Yg Adanya Tugas,
Berlaku Tanggung jawab &
Wewenang
 PRINSIP-RPINSIP
KERJASAMA TIM

Identitas Hubungan
Pribadi Antara Anggota
Anggota Tim Tim