SKENARIO

ROLEPLAY MINGGU I OKTOBER 2017

WILAYAH JAKARTA KOTA

Customer Service
a. Amati setiap sikap, skills dan penampilan Customer Service sebagai dasar penilaian
Anda yang akan dituangkan pada Formulir Penilaian Customer Service

b. Skenario 1: Pembukaan rekening nasabah baru

Anda mendatangi Customer Service untuk menanyakan informasi tentang Taplus
dan bagaimana tata cara pembukaan taplus

Contoh kalimat:
Mas/ Mba saya mau buka rekening donk ?
Lakukan pembukaan rekening taplus seperti biasanya
Amati detail sesuai form penilaian. Pastikan waktu pembukaan rekening antara 20
25 menit.

c. Skenario 2: Pembukaan rekening exsisting customer

Anda mendatangi Customer Service untuk menanyakan tentang pembukaan
rekening Tapenas namun anda diharapkan untuk melakukan kamuflase soal kea rah
rekening taplus terlebih dahulu sampai CS menggiring anda ke rekening tapenas

Contoh Kalimat :
Nasabah :Mas/ Mba saya mau buka rekening lagi donk??
CS :Jenis rekeningnya yang mau dibuka apa Ibu/Bapak??
Nasabah :Taplus juga mba/mas..
CS :Oh.. apakah peruntukan atau penggunaannya berbeda dg yang
sudah ada??
Nasabah :Iya Mba yang ini untuk nyimpen aja jadi nggak dipake-pake kalau
yang satu lagi buat keluar masuk uang.
Respon yang diharpkan adalah CS memanyakan kepada anda jenis rekening &
peruntukan rekening yang anda buka, maka anda jawa sesuai diatas, apabila tidak
maka lakukan probing Mba/mas rekeningnya saya mau pakai buat simpen uang
yang nggak dipake-pake, pakai taplus saja bisa kan??
Setelah itu ikuti pembukaan rekening seperti biasanya.

Satpam

Detail item yang dinilai ada pada Formulir Penilaian Satpam

a. Satpam didalam Banking Hall
Skenario Satpam

1) Menilai keberadaan Satpam didalam banking hall (area tunggu CS/Teller)

2) Hal yang dilakukan Satpam (membukakan pintu atau sedang mengatur
antrian/membantu mengarahkan nasabah/merapihkan Writing Desk )
3) Posisi Satpam saat nasabah masuk/keluar dari banking hall
4) Kondisi seragam (kebersihan, kerapihan, pemakaian seragam putih biru) dan
kelengkapan atributnya (ID Card, senjata, monogram, dll)
5) Jawaban Satpam ketika Anda menanyakan salah satu jenis slip transaksi (Slip Transaksi
RTGS)

Page 1 of 2
 Contoh kalimat pertanyaan tentang slip RTGS :
mas/mba Satpam..saya mau setor ke rekening giro teman saya tapi di debet dari rekening
taplus saya, slipnya yang mana ya?
Rekening Giro dimaksud adalah rekening giro bank lain (BCA, Mandiri, atw BRI
pilih salah satu). Apabila satpam tidak menanyakan rekening giro dimaksud
adalah rekening giro bank lain maka anda di perkenankan melakukan probing
mas rekening gironya BCA apakah bisa mas?

Lanjutkan dengan pertanyaan Oh ya mas say baca dikoran katanya bayar tiket kereta Api
bisa pake ATM BNI, gimana caranya mas apakah satpam bisa menjelaskan dengan baik??

Catatan:
Anda diperkenankan menjelaskan lebih detail tentang slip RTGS agar Satpam
dapat menunjukan keberadaan slip dimaksud

Teller

a. Amati setiap sikap, skills dan penampilan Teller sebagai dasar penilaian Anda yang
akan dituangkan pada Formulir Penilaian roleplay

b. Skenario 1: Setoran tunai (melihat Ketelitian)

- Nasabah bertransaksi di counter Teller dengan transaksi setoran tunai
- Jumlah setoran adalah 20 s/d 30 lembar pecahan Rp50.000; atau Rp100.000;
dikurangi 1 lembar
Pecahan Rp50.000 : Rp1.000.000 s/d Rp2.000.000, atau
Pecahan Rp100.000 : Rp2.000.000 s/d Rp3.000.000
- Nasabah menggunakan slip setoran yang telah dipersiapkan sebelumnya, lakukan
kesalahan penulisan nama penerima & kesalahan pada bagian tanggal atau
nominal (angka) atau terbilang salah dua item (salah nama & salah satu dari
tanggal/nominal/terbilang).

c. Skenario 2: Setoran Tunai (melihat Kecepatan transaksi)

- Nasabah bertransaksi di counter Teller dengan transaksi setoran tunai
- Jumlah setoran adalah 49 s/d 99 lembar pecahan Rp 50.000; atau Rp100.000;
Pecahan Rp 50.000 : Rp 2.450.000 s/d Rp 4.950.000, atau
Pecahan Rp100.000 : Rp 4.900.000 s/d Rp 9.900.000
- Nasabah menggunakan formless dalam melaksanakan setoran tunai tersebut
- Hitung kecepatan transaksinya (untuk realplay 1 menit 30 detik & untuk roleplay 1
menit 10 detik)

d. Skenario 2: Transaksi penukaran uang

Lakukan transaksi penukaran uang sebesar Rp 50.000,- dengan meminta uang
pecahan Rp 10.000,- atau Rp 5.000,-

Page 2 of 2