Panduan layanan Costomer Service

Pada Bank

Hak-hak Nasabah/konsumen :

Kenyamanan, keamanan, dan keselamatan

Informasi yang jelas dan jujur tentang produk/jasa
Memilih produk/jasa
Didengarkan keluhannya tentang produk/jasa
Advokasi, perlindungan dan penyelesaian sengketa
Pendidikan dan pembinaan konsumen
Dilayani dengan baik dan tidak diskriminatif
Menerima kompensasi dan ganti rugi
Hak lain yang dilindungi Undang-Undang.

Standar penampilan CS

Seragam lengkap dengan KTPP

Rambut tidak menutupi muka dan diikat menggunakan hair net untuk panjang/cepol
(wanita)
Untuk ukuran rambut sedang (sebahu) diperkenankan menggunakan jepit rambut
warna hitam (wanita)
Tidak diperkenankan menggunakan jepit bebek dan jepit warna warni
Rambut tercukur rapi (Pria)
Tidak berjenggot dan berjambang (Pria)
Menggunakan kemeja lengan panjang dan diperbolehkan tidak menggunakan dasi
(Pria)
Tidak bau badan
Hindari pemakaian jelly berlebihan, model spike diperkenankan untuk karyawan pria
dengan panjang maksimal 1-1,5 cm dan harus terkesan rapi.

Rambut :
Kering / tidak basah / tidak di highlight
Pria : pendek, model spike max 1.5 cm
Wanita : sebahu, bila panjang : dicepol
Wajah : bersih & tidak kusam
Pakaian :
Wanita : Seragam BRI
Laki-laki : Pakai Dasi, Ikat pinggang warna Hitam/Cokelat
Name Tag : Sepanjang Jam kerja dijepitkan pada saku atau dada sebelah kiri
 Sepatu : Hitan atau warna netral
Model : Vantoufel (tertutup Depan & Belakang)
Aksesoris : Sederhana, tidak lebih 6 titik
Gigi : bersih, boleh memakai kawat gigi namun tidak berwarna.
Kacamata : Business Look
Stoking : Abu-abu atau warna kulit
Celana panjana Pria : warna gelap

DONTS
1. Pakaian kusut, sobek, belahan dada rendah, blouse berbahan kaos, jeans, melipat
lengan baju
2. Anting gantung, accesories berlebihan, accesories mewah, dasi motif kekanak-
kanakan.
3. Ber-makeup, menyisir rambut di depan nasabah
4. Menggunakan sandal, tato yang kelihatan, berjambang, berjenggot
5. Sepatu kanvas, sepatu karet, sepatu tipis/flat (kecuali hamil) sepatu pake tali,
menggunakan sandal jepit di banking hall.
6. Blouse berbahan kaos, jeans, melipat lengan baju (pria).

Penampilan pribadi mencakup penampilan rias wajah, tidak sempurna bila tanpa rias.

Tips:

Berhias :
Sebelum mulai bertugas, pastikan bahwa penampilan sudah sempurna untuk wanita
pekerja
Gigi :
Pelihara kebersihan gigi agar tidak ragu tersenyum
Bibir :
Gunakan pemerah bibir dg warna tidak terlalu mencolok agar bibir tidak klhtan pucat.
Mata :
Gunakan obat tetes mata agar mata anda tidak klhtan merah

Penampilan Meja Kerja Customer Service

Meja kerja bersih dari dokumen nasabah.

Kursi nasabah tersedia di depan meja CS
Komputer dalam keadaan hidup
Monotir PC kearah CS
Siapkan peralatan kerja pribadi (pulpen, kalkulator, mesin hitung,dll).

DONT
Makan, minum di meja kerja
 Meletakkan piring, gelas, sendok (peralatan makan) di meja kerja
Meletakkan benda-benda pribadi (al. Foto, boneka, souvernir)
Menempatkan foto/gambar tidak bussines like pada wall paper komputer
Menumpuk berkas-berkas di meja kerja.

Meet & Greet CS

1. Senyum
Berikan senyum yang tuus kepada nasabah
2. Berdiri
Berdirilah / boleh dalam keadaan duduk bila sibuk begitu naabah menghampiri
counter cs
3. Mengucapkan Salam
(sambil mengulurkan tangan untuk salaman), ucapkan:
selamat pagi/siang/malam Bapak/ibu.... (sebut nama nasabah bila dikenal, sebutan
mbak/mas bila nasabah anak sekolah berseragam)
4. Mempersilahkan duduk
(dengan kalimat & isyarat) silahkan duduk pak/ibu
5. Perkenalkan diri
nama saya .....
6. Tanyakan nama nasabah
maaf, boleh sayatahu nama bapak/ibu
7. Tawarkan bantuan
ada yang bisa saya bantu pak/bu ...... (sebut nama nasabah)
8. Kontak mata selama komunikasi.

DONT
Nasabah ke meja CS tanpa disapa
Menyapa nasabah tanpa menatap mata
Masih meneruskan pekerjaan saat nasabah sudah di depan counter.

Sikap Melayani CS

Standar Sikap CS

No Sikap Standar Bahasa Lisan

1. Greeting awal, posisi, Tersenyum antrian selanjutnya silahkan. Selamat pagi
tubuh, sikap awal Menyapa nasabah bapak, dengan saya lilis, mohon maaf dengan
Memperkenalkan diri *) bapak siapa?
Menanyakan nama silahkan duduk pak (apabila
nasabah memungkinkan)
Mempersilahkan ada yang bisa dibantu Pak?
nasabah duduk (apabila
memungkinkan) Atau (versi bhs. Jawa)
Menawarkan bantuan antrian selanjutnya. Sugeng enjang. Monggo
 pinarak pak. Badhe ngersaaken menapa?
Ket: *) FL wajib
memperkenalkan diri &
menanyakan nama saat
melayani nasabah baru
2. Lama menunggu untuk Sejak nasabah
dilayani dipersilahkan duduk, harus
langsung dilayani, dg
menanyakan keperluan
nasabah. CS tidak
diperkenankan melakukan
pekerjaan lain, contoh:
menyelesaikan
administrasi nasabah
lainnya (merapikan
berkas2 hrs dilakukan
sebelum memanggil nsbh
brktnya), menerima
SMS/tlp pribadi, dll
3. Pandangan CS/Kontak Selama melayani nasabah,
mata fokus ke nasabah/kontak
mata (diperbolehkan dg
bhs tubuh mengangguk ke
nsbh lain yg dikenal)
4. Posisi selama melayani Tegak, sedikit maju kearah
nasabah dan tidak
bersandar pada kursi
5. Mengarahkan dlm mengisi Menjelaskan bagian/kolom silahkan diisi formulirnya pada kolom
formulir yg hrs diisi oleh nasabah berwarna putih saja

Atau (versi bhs. Jawa)

monggo dipun isi ingkang warna petha
6. Generatif listening Saat nasabah komplain, CS
bisa langsung mengerti dan
merespon nasabah dg
benar (konsentrasi), shg
tidak menanyakan ulang
apa yang diutarakan
nasabah (CS dapat
membuat catatan kecil agar
tidak lupa permasalahn
nasabah)
7. Konfirmasi komplain Saat nasabah komplain, CS Konfirmasi komplain:
nasabah agar mengkonfirmasikan
kembali permasalahan
nasabah agar tidak ada
kesalahpahaman
8. Empati Mendengarkan nasabah, mohon maaf atas ............. (kejadian yang
menyampaikan dialami nasabah) pak sandi
penyesalan/permohonan Atau:
atas maaf atas Mohon maaf atas ketidaknyamanan bapak.
ketidaknyamanan nasabah
Atau (versi bhs.jawa)
nyuwun pangapunten, bapak

9. Perhatian CS selama Fokus ke nasabah, tidak

melayani mengerjakan pekerjaan
lain yang tidak
berhubungan dengan
nasabah
10. Sikap CS ketika Saat ada interupsi harus mohon maaf Pak ......, saya tinggal sebentar
menginterupsi pelayanan meminta ijin kepada untuk .....
nasabah dan saat kembali terima kasih sudah menunggu
harus mengucapkan terima
kasih kepada nasabah. Atau (versi bhs. Jawa)
nyuwun pangapunten. Kulo tinggal ......
sekedap
matur nuwun sampun dipun tenggo
11. Menggunkan Selalu menyebutkan
nam/gelar/sebutan lain nama/gelar/sebutan lain
yang menunjukkan rasa yang menunjukkan rasa
hormat ke nasabah hormat ke nasabah selama
melayani nasabah
(minimal 3 kali, diawal, di
tengah, dan di akhir
pelaynan)
12. Farewall greeting Menawarkan bantuan ada hal lain yang bisa saya bantu pak
akhir .........?
Tersenyum terima kasih, selamat pagi
Mengucapkan terima
kasih Atau (versi bhs.jawa)
Greeting/mengucapkan Sampun bapak. Wonten malih ingkang saget
salam kulo bantu.
Matur suwun bapak

Minta ijin bila :

1. Harus meninggalkan nasabah

2. Harus melayani nasabah lain.
sementara pak .... mengisi formulir boleh saya panggil nasabah lain pak
3. Harus menerima telepon
maaf pak ...., saya terima telepon sebentar

Katakan maaf bila :

Nasabah datang menyela

1. maaf bapak/ibu, saya melayani bapak/ibu ...., silahkan menunggu terlebih dulu,
terima kasih
2. maaf bapak/ibu, silahkan menunggu giliran/ambil nomor antrian terlebih dulu
Pelayanan lambat / antrian panjang.

DONT
1. Ngobrol dg rekan kerja
2. Meninggalkan nasabah tanpa minta ijin
3. Ber-SMS dan telepon dg HP
4. Melayani nasabah 2 orang sekaligus
5. Berbicara/bergunjing dg rekan sekerja atau nasabah.
6. Memanggil nasabah ke counter tetapi anda belum siap melayani
7. Merapikan uang di depan nasabah
Menanggapi keluhan nasabah CS

Menghadapi keluhan nasabah

1. Dengarkan
Nasabah yang komplain perlu didengarkan bukan mendengarkan anda
2. Tidak mendebat atau memotong
biarkan nasabah bicara sebelum anda mencoba mengkonfirmasi
3. Ungkapkan penyelesaian dan minta maaf
kami mohon maaf atas ketidaknyamanan bapak dalam bertransaksi .....
4. Ambil tanggung jawab
baik bapak .... untuk menyelesaikan masalah ini, saya akan menghubungi ........,
boleh ditunggu sebentar pak?
5. Selesaiakan keluhan nasabah
Jangan menunda-nunda, segera selesaikan keluhan nasabah.

DONT
1. Berdebat atau berargumentasi dg nasabah
2. Tersenyum dg mengejek / tidak emphaty
3. Membela diri seolah olah tidak salah terhadap komplain nasabah
4. Menyalahkan pihak lain sebagai penyebab masalah.

SIKAP BERTELEPON

Melakukan telepon

1. Tekan nomor tujuan

2. Sampaikan salam & perkenalkan diri
Selamat pagi/siang/sore
saya lilis, dari .....
3. Tanyakan nasabah yang anda cari
boleh berbicara degan bapak/ibu ....
4. Bicaralah pada pokok persoalan
Bicaralah dg jelas dan to the point.
5. Sampaikan terimakasih
terimakasih atas waktunya pak ....
6. Ucapkan salam
selamat sore

Menerima telepon

1. Angkat telepon
Angjat telepon paling lambat pada dering ke 3
2. Ucapkan salam
Sampaikan salam, selamat pagi/siang/malam
 Ucapkan salam dg senyum
Bicara dg jelas jangan terburu-buru
3. Perkenalkan nama perusahaan, diri anda, dan tawarkan bantuan
selamat pagi/siang/sore. RSI Sultan hadlirin Jepara dengan lilis bisa saya bantu?
4. Tanya nama dan sambungkan ke orang yang dituju
maaf dengn bapak/ibu...
.... mohon ditunggu pak ...akan saya sambungkan bapak ke bagian ...

Pada saat mentransfer yang perlu diperhatikan

Jangan melepas sambungan telepon apabila belum diangkat oleh orang yang dituju
Cari alternatif lainnya bila orang yang dituju tidak ditemui
Sampaikan nasabah bahwa yang dituju tidak ditempat, minta nasabah untuk
meningglkan pasien
Catat pesan dan sampaikan ke orang yang dituju
Apabila tersambung, sampaikan nama nasabah dan keperluanya kepada orang yang
dituju (shg penerima telepon tidak lagi menanyakan nama)

Bila melakukan transfer telepon

selamat pagi/siang/malam ibu ....., ada telepon dari .... ingin menanyakan tentang ...

Bila menerima transfer telepon

selamat pagi/siang/malam pak... saya lilis. Saya mendapat informasi bahwa bapak
membutuhkan informasi tentang ...

Akhiri telepon transfr sesuai dg standar dalam melayani

5. Gunakan nama nasabah dlm setiap pembicaraan

6. Dengarkan & catat informasi penting.
ucapkan ya, baik, pak, mm..... untuk menunjukkan bahwa anda merespon
nasabah..........
7. Konfirmasikan permintaan penelepon
8. Selesaika permintaan nasabah
9. Tawarkan bantuan terakhir
ada yang lain yang bisa sayan bantu, pak ...
apakah pak ... masih memerlukan bantuan
10. Ucapkan terimakasih
terimakasih telah menghubungi RSI ...., selamat siang

Mengakhiri telepon

1. Tawarkan bantuan terakhir

2. Ucapkan terimakasih
3. Kalimat RSI harus mnjadi kalimat terakhir yg didengar nasabah.
DONT
1. Makan minum saat telepon
2. Memotong pembicaraan nasabah
3. Menguap saat telepon
4.

Standar antrian

Prinsip : first come first serve

Usahakan waktu antri kurang dari 15 menit.

Alone we can do so little

Together we can do so much
Hellen keller