SERVICE

EXCELLENCE
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Wilayah Manado
2021
WHAT IS SERVICE ?
• Service Excellent atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
nasabah.

• Elemen yang saling berkaitan yaitu People, Process, Product

dan Premises.
Mengapa “Service Excellent” penting ?

• Citra positif perusahaan/institusi.

• Senjata utama dalam melawan persaingan dalam era kompetisi
dan globalisasi saat ini.
• Bertahan lama dan selalu diingat oleh customer.
• Mempertahankan dan membangun loyalitas customer.
• Bentuk terima kasih terhadap customer yang telah
menggunakan jasa perusahaan/layanan publik.
Tingkat Pelayanan

WOW

(kejutan yang tak terlupakan)

SURPRISE
(Kejutan)
DESIRE
(diangankan)
EXPECTED
(diharapkan)

BASIC
(dasar)
 People

1. Commitment
2. Skill
1 3. Knowledge
4. Attitude
5. Behaviour

Pilar Of Service
 Process

1. Speed
2 2. Simplicity
3. Balance

Pilar Of Service
 Product

3 1. Customer Oriented

Pilar Of Service
 Premises

1. Standarisasi Tampilan
2. Kenyamanan
4
3. Layout

Pilar Of Service
 Standar Pelayanan BRI

1. Sikap ; senyum sapa dan salam

2. Skill ; knowledge Frontliner

3. Penampilan
Gerakan“Senyum, Sapa, Salam”

• Kenapa kita harus senyum ?

• Kenapa kita harus menyapa ?

• Kenapa kita harus memberi salam ?

• Kenapa kita perlu menawarkan bantuan ?

Senyum
• Senyum membuat lebih menarik

• Senyum mengubah mood anda

• Senyum dapat merangsang orang lain tersenyum

• Senyum dapat mengurangi stres

• Senyum dapat melenturkan kulit wajah dan

membuat anda terlihat lebih muda

• Senyum membuat anda tetap positif

Sapa

• Menciptakan kesan pertama yang baik

• Sebutan Bapak/Ibu, mendendangkan rasa hormat
frontliner kepada lawan bicara
• Setiap orang senang disebutkan namanya
• Membangun keakraban
• Menyebut nama nasabah, akan membuat orang
lain merasa penting
• Nasabah akan merasa kita berminat ingin
mengetahui permasalahannya.
Salam

MAKNA SALAM :

• Menenangkan

• Simbol mengkomunikasikan keramahan

• Sikap yang siap melayani

• Disukai oleh banyak orang

Mengapa Kita Perlu Menawarkan Bantuan ?

• Sebagai bentuk perhatian

• Nasabah punya masalah

• Garda depan (Frontliner) yang dapat memberikan solusi

Menyambut Nasabah ( Meet & Greet)
Menyambut Nasabah ( Meet & Greet)
Menyambut Nasabah ( Meet & Greet)
Menyambut Nasabah ( Meet & Greet)
Kalimat Yang Harus Dihindari (Don’t)

Ada kalanya ketika nasabah datang, anda bertanya

”ada apa pak/bu?” Kalimat ini bernada

Ada apa? menantang, seolah-olah anda tidak senang akan

kehadiran nasabah. Gunakanlah kalimat
”ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu?”

Bila kata ini mengawali setiap kalimat yang anda

ucapkan, seolah-olah menunjukkan bahwa anda
Tidak tidak mau membantu dan tidak peduli. Anda bisa
saja tidak bisa melakukan hal tertentu, akan tetapi
anda bisa melakukan sesuatu untuk nasabah.
Sebaiknya gunakan kalimat ”Yang bisa saya bantu
adalah ..........”
Kalimat Yang Harus Dihindari (Don’t)

Ketika anda benar2 tidak tahu, jangan pernah

mengatakan ‘saya tidak tahu’. Bagi nasabah
kalimat ini berarti anda tidak suka membantu
nasabah mencari informasi yang diperlukannya.
Saya tidak tahu
Lebih baik anda mengatakan ”Saya akan mencari
informasinya untuk Bapak/Ibu” atau ”Sebentar,
saya akan menghubungi orang yang tepat untuk
mendapatkan apa yang Bapak/Ibu perlukan”

Mengatakan ini sama saja dengan menyatakan

Ini bukan tugas anda tidak peduli dan tidak mau terlibat dalam
saya/ sesuatu yang dibutuhkan oleh perusahaan.
tanggungjawab Karyawan yang baik dan profesonal bersedia
Kanca saya melakukan apapun selama mampu dan memiliki
waktu atau tenaga.
 Bahasa Tubuh Don’t

• kedip-kedip, melotot, mengerutkan dahi, cemberut,

menguap, mengeraskan rahang dll.

• menyandar, bertopang dagu, menaruh tangan

didalam saku, duduk diatas meja dll.

• menggaruk kepala, menggunakan telunjuk ketika

menunjuk, menghela nafas dalam-dalam, melirik jam,

memalingkan muka saat berbicara dll.

 Behaviour Don’t

• Makan, Minum Di Meja Kerja

• Meletakkan Piring, Gelas, Alat Makan Di Meja Kerja
• Meletakkan Benda-benda Pribadi
• Menempatkan Foto/Gambar Tidak Pantas
• Menumpuk Berkas-berkas Di Meja Kerja
• Ngobrol Dg Rekan Kerja
• Ber-sms, Telp, Hp
• Melayani Customer Sekaligus 2 Orang Tanpa Izin
• Berbicara Dengan Rekan Kerja
• Membicarakan Orang Lain
• Meninggalkan Customer Tanpa Pemberitahuan
• Berdebat/Berargumentasi Dengan Customer
• Tersenyum Dengan Mengejek/Tidak Emphaty
• Membela Diri Seolah-olah Tidak salah Terhadap Customer
• Menyalahkan Pihak Lain, Atau Bagian Lain Sebagai Penyebab Masalah
 KILLER WORD
1. Tau tuh
2. Terserah
3. Nggak bisa
MAGIC WORD 4. Kan sudah dibilang
1. Mohon maaf
5. Nggak mungkin
2. Silahkan
3. Terima kasih 6. Itu salah bapak
4. Baik 7. Itu bukan salah saya dll
5. Bolehkah
6. Saya harap dll
 Menangani Situasi Sulit

1. Tenang
2. Upayakan Menyimak
3. Nyatakan Maaf dan pengertian
4. Telusuri Permasalahan
5. Ajukan solusi
6. Selesaikan dengan POSITIF
Standar Penampilan

 Menunjukkan image di mata nasabah

 Menghargai orang lain

 Refleksi atas kepribadian kita

Standar Penampilan Pria

• Panjang rambut tidak boleh melebihi bahu dan menutupi mata.

• Tidak boleh model rapper/spike terlalu tinggi
• Tidak boleh berkumis, berjenggot dan berjambang
• Lengan kemeja tidak boleh digulung dan kemeja harus selalu
rapi dimasukan ke dalam celana (khusus Corporate dan batik
lengan panjang)
• Frontliner pria menggunakan kaos dalam berwarna putih
dengan model V-neck/ U-neck agar tidak terlihat keluar dari
kemeja
• Frontliner pria wajib menggunakan kaos kaki berwarna gelap
serasi dengan celana panjang
• Ikat pinggang model standar formal berwarna hitam/coklat,
tidak mencolok /terlalu besar
Standar Penampilan Wanita

• Rambut sebahu tidak dicepol tapi poni dijepit dengan jepit hitam
standar agar tidak menutupi mata
• Rambut melebihi bahu dicepol, poni dijepit dengan jepit hitam
standar agar tidak menutupi mata
• Warna rambut terlihat alami
• Make up natural dan tidak mencolok sesuai dengan warna kulit
(lipstick, blush-on, bedak, alis, eye-liner, eye-shadow, dan
mascara)
• Flatshoes diperkenankan bagi wanita hamil
Standar Penampilan Wanita Berhijab

• Jilbab dililit keleher dan dimasukkan kedalam baju

(khusus Corporate dan Batik)
• Jilbab polos dan tidak berbahan kaos
• Tidak diperkenankan jilbab bertumpuk, punuk onta dan
aksesoris berlebihan
 PERHIASAN
GAYA CLASSIC HINDARI

• Ban Arloji : Kulit, Emas Kuning/Putih • Perhiasan yang bergerak-gerak

• Cincin tidak mencolok (Max. 2 Buah) gemerincing
• Giwang Sederhana : Emas (Kuning/Putih) • Perhiasan Mencolok
Perak atau Mutiara • Rantai di Kaki
• Kalung Elegan, Tidak Mencolok
Nilai Budaya SMART

S
Sigap
M
Mudah
A
Akurat
R
Ramah
T
Terampil
 • Respon Cepat
S • Siap membantu serta mengarahkan
keperluan Customer • Wajib selalu Memperlihatkan wajah
Sigap
R ramah

• Selalu berada di tempat selama Jam kerja • Wajib selalu bertutur kata sopan dan
Ramah
santun
M berlangsung
• Mudah diminta bantuan yang terkait
Mudah tugas pekerjaannya

T • Memiliki Skills, Knowledge

• Mengerjakan pekerjaannya dengan • Memahami Seluruh Pekerjaan

A cermat dan teliti Terampil

• Menggunakan alat bantu yang tepat

Akurat
Terima
Kasih