Konsep dasar pelayanan prima Ada tiga komponen dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan

prima (Prasetyorini, 2003), yakni : a. Konsep Sikap (attitude) Keberhasilan bisnis industri jasa pelayananakan sangat bergantung pada oran-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanan pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan/organisasi. Karyawan akan mewakili citra perusahaan/organissasi. Karyawan akan mewakili citra perusahaan/organisasi baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan/organisasi dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah : 1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan. 2) Memiliki pengabdian yangbesar terhadap pekerjaan 3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan/organisasi 4) Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya (right is wrong is my corporate) b. Konsep perhatian Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan menunjukan minat untuk datang membeli produk yang kita tawarkan, segera saja layani pelangggan itu dan tawarkan bantuan , sehingga pelangga merasa puas dan tercapai keinginannya. Hal-hal yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian dalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. c. Konsep tindakan pada konsep tindakan, pelanggan menunjukan minat untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang tealah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual beli. Bentuk-bentuk pelayana berdasarkakn konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1) Segera mencatat pesanan pelangggan 2) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan 4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan datang lagi.

Aspek-aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan Moeljono (2002) mengemukakan ada lima aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan, diantaranya yaitu: 1. Etos kerja, yang mengandung arti kesepakatan dan penerapan sikap melayani sebagai bagian dari acuan bekerja dan berorganisasi. Indikator ini mencerminkan bagaimana suatu organisasi bekerja dan berinteraksi dalam melayani pelanggannya 2. Keselarasan dengan pelanggan, diartikan sebagai perlunya orientasi perusahaan yang selalu memperhatikan keperluan dan harapan pelangganatau tidak 3. Kemampuan menangani masalah pelanggan yang mencerminkan kesiapan dan kualitas tindak lanjut perusahaan terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Indikator ini memperlihatkan bahwa perusahaan mampu melayani pelanggannya dengan baik 4. Karyawan yang berkualitas dan mampu diberdayakan, sebagai asset utama perusahaan, karyaan yang berkualitas diberikan kemampuan, wewenang dan peluang untuk menjalankan peran dan tangguna jawabnya. Indikator ini mrnunjukan bahwa perusahaan mempersiapkan dan memberikan kesempatan pada karyawan untuk mampu memenuhi keperluan dan harapan pelanggan. 5. Peningkatan kualitas pelayanan dan proses, yang mampu mengikuti kebutuhan pelanggan dibutuhkan kesiapan perkembangan terus-menerus untuk memperbaiki dan meningkatan kemampuan diri dengan berorientsi kepada kualitas pelayanan dan proses. Indikator ini menunjukan apakah yang dirasakan ada upaya berkesinambungan untuk terus menerus memperbaiki dan meningkatkan diri. Secara psikologis, yang bisa membuat sebuah pelayanan dirasakan prima oleh pelanggan (pengguna jasa) yaitu : 1. Senyum, merupakan simbol universal keramah-tamahan 2. Kontak mata, akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan seseorang kepad pelangagan 3. Berinteraksi secara ramah, akan membantu mengembangkan kerja berulang 4. Perlakuan istimewa kepada pelanggan, akan membuat pelanggan merasa tidak sia-sia memberikan kepercayaan pada perusahaan dan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya 5. Mengundang pelanggan dengan tulus hati, berawal dari kata magis yang seseorang berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramah-tamahan perusahaan 6. Menciptakan suasana hangat,kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nyaman. Tujuan dan manfaat pelayanan prima Tujuan pelayana prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan (Sutopo & Suryanto, 2006). Motivasi kerja Motivasi dalam perilaku organisasi adalah sebagai kemampuan dan kemampuan dan kemauan untuk berjuang atau berusaha ke tingkat yang lebih tinggi,menuju tercapainya tujuan organisasi, dengan syarat tidak mengabaikan kemampuannya untuk memperoleh kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan-kebutuhan pribadi (Robbins, 2003). Motivasi merupakan masalah kompleks dalam organisasi, karena kebutuhan dan keinginan setiap anggota organisasi berbeda satu dengan yang lainnya. Hal itu berbeda karena setiap anggota suatu organisasi adalah unik secara biologis maupun psikologis, dan berkembang atas dasar proses belajar yang berbeda pula (Suprihanto, 2003). Jadi definisi motivasi tersebut mencakup tiga kunci pengertian penting yaitu usaha, tujuan organisasi, dan kebutuhan-kebutuhan pribadi. Pengertian motivasi kerja Motivasi didefinisikan sebagai suatu kondisi yang menggerakan manusia kearah suatu tujuan tertentu. Motivasi kerja membangkitkan, mengarahkan dan memelihara perilaku yang berhubungan dengan lingkungan kerja (Mangkunegara, 1982) Motivasi berarti sesuatu hal yang menimbulkan dorongan atau keadaan yang menimbulkan dorongan. Jadi motivasi dapat pula diartikan faktor yangmendorong orang untuk bertindak dengan cara tertentu. (Manullang, 1982) Motivasi seringkali diartikan dengan istilah dorongan. Dorongan atau tenaga tersebut merupakan jiwa dan jasmani untuk berbuat mencapai tujuan, sehingga motivasi meruapakan suatu driving force yang menggerakan manusia untuk bertingkah laku, dan di dalam perbuatannya itu mempunyai tujuan tertentu. (Asad, 1995) Dari ketiga definisi tentang motivasi dapat ditarik kesimpulan bahwa motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diaarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan dari apa yang dibutuhkannya. Dalam memotivasi karyawan, manager harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan karyawan sehingga karyawan mau bekerja ikhlad demi tercapainya tujuan organisasi. Teori motivasi kerja A. Teori Hierarki Kebutuhan Maslow mengemukakan bahwa pada dasarnya semua manusia memiliki kebutuhan pokok. Ia menunjukan dalam 5 tingkatan yang berbentuk piramid, orang memulai dari tingkatan terbawah. Dimulai dari kebutuhan biologis dasar

sampai motif psikologis yang lebih komplek, yang hanya akan penting setelah kebutuhan dasar terpenuhi. Aktualisasi Aktualisasi Aktualisasi Aktualisasi

Tingkatan tingkatan kebutuhan berdasarkan hierarki tersebut adalah sebagai berikut (Arep dan hendri, 2003): 1. Kebutuhan psikologis, kebutuhan ini meliputi makanan, minuman, tempat tinggal, dan sembuh dari rasa sakit 2. Kebutuhan keamanan dan keselamatan, kebutuhan ini meliputi : kebutuhan untuk kemerdekaan dari ancaman seperti : keamanan dari kejadian-kejadian atau lingkungan yang mengancam 3.