Survei Kepuasan Pasien

A. PENDAHULUAN
Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi
kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya.
Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu,
diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan
antisipasi setiap satuan kerja sehingga mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan
dengan perkembangan tuntutan masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu
layanan oleh pelanggan (pasien), gugus kendali mutu malaksanakan survei kepuasan
konsumen untuk kemudian digunakan mengevaluasi kinerja masing-masing unit kerja di
lingkungan RSIA Bunda Noni Palembang. Survei kepuasan ini dilakukan mulai bulan
September – Oktober 2017 dilakukan pada semua pasien rawat inap dan rawat jalan RSIA
Bunda Noni Palembang.
Tabel 1: Jumlah Pasien RSIA Bunda Noni Palembang Jan-Sept Tahun 2017
No Uraian Jumlah (orang) Persentase
1. Jenis Kelamin
a. Laki-Laki 309
27%
b. Perempuan 2471
2. Jenis Kunjungan
a. Pasien Baru 178
89%
b. Pasien Lama 1364

Tabel 2: Jumlah Pasien Menurut Instalasi

Instalasi/Tahun Jan-Sep 2017
Rawat Darurat 49
Rawat Jalan 2471
Rawat Inap 221

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka

terima. Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan
pasien. Blank (1999) mengungkapkan, pada umumnya pasien tidak dapat menilai
kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau
hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Menurut hasil penelitian Roberts dan
Prevost (1987) dalam Azwar (1994), membuktikan adanya perbedaan dimensi, yaitu :
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani
pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.
 2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanann kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan
atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan
kesehatan.

Perbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun

petugas sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek
kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif
tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.

B. MANFAAT SURVEI KEPUASASAN

Pengukuran kepuasan pelanggan di bidang kesehatan bukan hal baru, tetapi sudah
dimulai oleh Florence Nightingale (1860). Batasan kepuasan dan kepuasan pelanggan
ternyata beragam, ada yang sederhana, ada pula yang kompleks. Berbagai pengertian
kepuasan diajukan oleh banyak ahli dari berbagai latar belakang dan dari pengertian tersebut
dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan/pasien akan dipengaruhi oleh besarnya
harapan konsumen (H : Harapan) dengan kenyataan layanan kesehatan (L : Layanan) yang
diterima.
Secara sederhana bisa dikatakan bahwa tingkat kepuasan akan bergantung seberapa
besar daerah yang berimpit antara H dan L. Sayangnya “harapan” itu sangat subyektif,
dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan, kepercayaan dan budaya setempat bahkan juga
pengalaman pribadi, sehingga memang tidaklah mudah untuk memuaskan konsumen.
Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan manfaat
antara lain :
 Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.
 Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
 Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.
 Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi
pelayanan.
 Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/pasien.
 Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

Kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak terlepas
dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada
keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan
orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut. Rumah sakit harus selalu
berupaya untuk mengantisipasi ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum
menjadi buah bibir). Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan
ditingkatkan secara berkelanjutan (Soepranto, 1997).
C. METODE
Survei kepuasan pasien RSIA Bunda Noni Palembang Jan – Sept tahun 2016 ini
menitik beratkan pada 4 (empat) aspek dasar fundamental pelayanan rumah sakit yang
meliputi : petugas kesehatan, sarana penunjang, kondisi lingkungan dan kepuasan. Metode
penelitian yang dilakukan adalah tabulasi distribusi frekuensi sederhana terhadap masing-
masing nilai variabel yang telah ditetapkan dengan subyek. Penelitian adalah pasien rawat
inap dan rawat jalan di RSIA Bunda Noni Palembang selama periode September 2017 s/d
Oktober 2017. Sumber data berasal dari data kuesioner survey kepuasan pasien yang
dibagikan kepada para pasien rawat inap da rawat jalan pada akhir pengobatan sehingga data
penelitian bersifat data sekunder deskriptif kuantitatif.

D. HASIL PERHITUNGAN KEPUASAN PASIEN JAN – SEP TAHUN 2016

A. Petugas Kesehatan
 85 % responden menyebutkan bahwa petugas kesehatan (bidan dan perawat) di RSIA
Bunda Noni senantiasa selalu memberikan respon cepat dalam memberikan pelayanan
kesehatan dan menaggapi keluhan dari pasien. Hanya 15% menyatakan respon yang
lambat
 Terkait dengan komunikasi 75% responden menyatakan petugas kesehatan selalu
memberikan informasi terlebih dulu sebelum melakukan tindakan ataupun pemberian
obat. 15% diantaranya juga memberikan dorongan moril pada pasien-pasien yang
akan dilakukan operasi. 10% responden menyatakan kadang-kadang
 85 % responden menyatakan bahwa petugas kesehatan senantiasa melakukan kontrol
ke ruang pasien untuk menanyakan keluhan atau mengontrol kondisi pasien, 10%
responden menyatakan sering dan 5 % responden menyatakan jarang.
 79% responden menyatakan petugas kesehatan selalu membantu dalam pasien yang
belum mampu beraktivitas (mandi, mengganti pakaian),11% menyatakan sering dan
sisanya, 10% mengatakan kadang-kadang.

B. Kondisi Lingkungan Fisik

 Terkait dengan sirkulasi udara di ruang rawat inap RSIA Bunda Noni Palembang
sebanyak 60 % responden menyatakan sejuk, 30% menyatakan cukup sejuk, 10%
responden menyatakan kadang-kadang kurang sejuk
 Terkait dengan suasana ruang rawat inap, sebanyak 82% responden menyatakan
suasana ruang perawatan yang ada adalah sangat tenang, 18% responden
menyatakan cukup tenang
 Terkait dengan penerangan ruangan, sebanyak 87% responden menyatakan
penerangan yang ada adalah sangat terang, dan sisanya 13% responden
menyatakan cukup terang.
 Terkait dengan pemeliharaan kebersihan tempat tidur, maka sebanyak 87%
responden menyatakan bahwa kebersihan tempat tidur dibersihkan setiap hari
 Terkait dengan pemeliharaan cat ruangan, sebanyak 75% responden menyatakan
sangat baik, 25% sisanya menyatakan baik
  Terkait dengan kebersihan ruangan, sebanyak 79% responden menyatakan kondisi
kebersihan di ruang perawatan adalah sangat bersih dan menggunakan pewangi,
sisanya 21% responden menyatakan bersih
 Terkait dengan ketersediaan air di KM/WC ruang perawatan, sebanyak 81%
responden menyatakan air mengalir dengan sangat baik dimana setiap saat dapat
mengalir, 10% responden menyatakan air mengalir pada jam-jam tertentu dan 9%
sisanya, responden menyatakan kadang-kadang air tidak mengalir.
 Terkait dengan kebersihan KM/WC yang ada di ruang perawatan, maka sebanyak
91% responden menyatakan kebersihan kamar mandi di ruang perawatan adalah
bersih dan tidak berbau, 9% responden menyatakan kurang bersih

C. Sarana Penunjang Medis

 Terkait dengan ketersediaan oksigen, obat-obatan dan cairan infus dalam proses
medikasi, maka sebanyak 91%% responden menyatakan selalu dapat disediakan, dan
sisanya 9% responden menyatakan sekali tidak dapat disediakan
 Terkait dengan ketersediaan obat sesuai resep dokter yang ada, sebanyak 74%
responden menyatakan obat dalam resep adalah selalu dapat disediakan di inst.
Farmasi RS, 16% responden menyatakan sekali tidak dapat disediakan, dan sisanya
10% responden menyatakan bahwa kadang-kadang obat yang diresepkan tidak
tersedia di instalasi farmasi RS.
 Terkait dengan pelayanan peralatan penunjang medis, sebanyak 67% responden
menyatakan peralatan penunjang adalah selalu dapat disediakan dan33% responden
menyatakan kadang-kadang tidak dapat disediakan
 Terkait dengan kebersihan lingkungan sekitar ruang perawatan pasien, 75% responden
menyatakan bahwa pemeliharaan lingkungan sekitar adalah bersih, sisanya
menyatakan cukup bersih
 Terkait dengan kebersihan peralatan makan dan minum pasien, maka 84% responden
menyatakan bahwa kebersihan peralatan makanan dan minuman adalah bersih dan
16% sisanya menyatakan cukup bersih.
 Terkait dengan ketersediaan pelayanan umum (Warung, ATM, dll), maka sebanyak
78% responden menyatakan mudah terjangkau, 22% responden menyatakan cukup
tersedia

D. Kepuasan Pasien
 Terkait dengan kesesuaian pelayanan tarif dengan ketersediaan sarana kamar yang
disediakan, maka sebanyak 78% responden menyatakan bahwa pelayanan kamar
terhadap tingkat tarif yang ada adalah sesuai, 12% responden menyatakan cukup sesuai
dan sisanya 10% responden menyatakan kurang sesuai;
 Terkait dengan tarif biaya pengobatan pasien, sebanyak 46% responden menyatakan
bahwa biaya tarif pengobatan adalah terjangkau, 24% responden menyatakan cukup
terjangkau , dan sisanya 30% menyatakan kurang terjangkau;
  Terkait dengan pilihan berobat di RSIA Bunda Noni Palembang, sebanyak 49%
responden menyatakan pasien berobat karena rujukan dokter/perawat/bidan, 21%
responden menyatakan karena kenalan atau ada keluarga yang bekerja di RS ini,
sedangkan sisanya sebanyak 30 % responden menyatakan berobat ke RSIA Bunda
Noni karena lokasinya yang dekat dengan tempat tinggal pasien secara pribadi;

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Petugas Kesehatan
Secara keseluruhan penilaian kinerja pelayanan perawat/bidan RSIA Bunda Noni
dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden menyatakan sangat puas dengan pelayanan
perawat/bidan terhadap kesigapan dan respon, keterampilan, perhatian dan komunikasi
petugas kesehatan terhadap pasien ketika sedang bertugas .
Beberapa responden menyatakan petugas kesehatan masih belum baik memberikan
pelayanan, terutama dalam perihal :

1. Komunikasi Perawat/Bidan
Variabel ini diwakili oleh: keinginan perawat/bidan untuk mengingatkan jadwal
minum obat dan kesediaan menjelaskan setiap saat tentang maksud dan tujuan
dilakukannya tindakan.
Hasil observasi dilapangan menujukkan masih adanya beberapa perawat/bidan
yang menurut pasien atau keluarga pasien dianggap kurang memiliki kemampuan
berkomunikasi yang baik sehingga disarankan untuk melakukan pembinaan kembali
kepada perawat/bidan melalui reorientasi karyawan atau melalui pelatihan komunikasi
efektif bagi perawat atau bidan. Selain reorientasi dan pelatihan komunikasi efektif,
maka penilaian kinerja secara efektif melalui sistem sanksi dan penghargaan kepada
perawat/bidan yang berprestasi secara etika, komunikasi dan pekerjaan akan mampu
memberikan motivasi perawat/bidan lainnya untuk memperbaiki kinerjanya dikemudian
hari.

2. Respon dan Sikap Perawat/Bidan

Variabel ini diwakili oleh : ketekunan dan kesabaran perawat/bidan dalam
melakukan asuhan keperawatan, kesediaan observasi tetesan infus setiap saat untuk
menghindari kasus infus blong, keramahan dan kesopanan perawat, kecekatan perawat,
dan penampilan perawat/bidan. Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa 60% responden
menyatakan bahwa respon kerja perawat/bidan di RSIA Bunda Noni Palembang masih
kurang. Maka itu diperlukan upaya pembinaan kembali melalui program penilaian
kinerja karyawan dengan sistem reward and punishment untuk menjaga etika
perawat/bidan tersebut, upaya pendidikan dan pelatihan berkelanjutan untuk profesi
perawat/bidan dalam meningkatkan pengetahuan dan kompetensi perawat/bidan.
 3. Perhatian Perawat/Bidan
Variabel ini diwakili oleh: kesediaan perawat/bidan untuk menerima dan
mendengarkan keluhan pasien atau keluarga pasien, mengontrol keruangan di jam-jam
tertentu. Dari hasil survei memperlihatkan 20 % perawat/bidan masih jarang untuk
mengontrol keadaan pasien. Dengan demikian perlu dilakukan pembinaan kepada perawat
dan bidan, pendidikan dan pelatihan tentang sikap dan prinsip-prinsip penanganan pasien
secara holistik.

B. Kondisi Lingkungan Fisik

Dari hasil kuesioner yang ada dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
rata-rata menyatakan sangat puas dengan pelayanan pengelolaan lingkungan fisik RS
yang meliputi sirkulasi udara, ketenangan di ruang rawat, penerangan, kebersihan tempat
tidur, kebersihan ruangan dan ketersediaan air di kamar mandi.
Yang perlu diperhatikan disini adalah masih adanya pasien yang merasa belum
puas/tidak puas dengan pelayanan pengelolaan lingkungan fisik RSIA Bunda Noni
Palembang yang ada saat ini terutama perihal :
1. Pengelolaan Sirkulasi Udara dan Penghawaan
Hasil observasi dilapangan menujukkan 39% responden menyatakan sirkulasi
di ruang perawatan kurang sejuk. Kondisi ini harus diperhatikan karena secara tidak
langsung penghawaan dan sirkulasi udara yang baik, selain memberikan aspek
kenyamanan kepada pasien, juga turut membantu percepatan proses medikasi kepada
pasien yang berada didalamnya sehingga setiap kamar harusnya telah memiliki
perencanaan sirkulasi dan penghawaan yang baik. Pengecekan fasilitas AC, kipas
angin dan ventilasi udara harus rutin dilakukan. Hal ini dilakukan untuk agar peralatan
yang telah ada dapat terjaga dengan baik sehingga dapat menciptakan sirkulasi udara
dala ruangan perawatan menjadi baik.

2. Pemeliharaan Kebersihan Tempat Tidur

Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata (74%) responden
menyatakan bahwa kebersihan tempat tidur tempat dimana pasien dirawat cukup bersih
dengan dilakukannya pembersihan setiap hari.
Peran unit kerja K-3/Kesling sangat diharapkan dalam upaya pembenahan
kebersihan tempat tidur pasien tersebut. Memang cukup sulit untuk dilakukan
pembersihan tempat tidur ruangan terkait dengan beberapa karakter pasien, mis: Pasien
pasaca operasi namun pendekatan yang bisa digunakan adalah pada saat pergantian
verbeting, maka seyogyanya sekalian dilakukan pembersihan tempat tidur pasien yang
dapat dilakukan oleh perawat sehingga diperlukan protap tersendiri tentang kasus
verbeting dengan penambahan tugas membersihkan bed pasien sehingga tidak
meningkatkan beban kerja bagi perawat/bidan bersangkutan. Dengan demikian perlu
koordinasi yang baik antara unit kerja K-3/Kesling dengan unit kerja keperawatan
dalam penyusunan standar kebijakan pengelolaan kebersihan ruangan dimasa yang
akan datang.
3. Pemeliharaan Kebersihan Cat Dinding Ruangan
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata (80)% responden menyatakan bahwa
kebersihan cat dinding interior ruangan perawatan adalah cukup baik dimana dinding terlihat
bersih, terang, tanpa ada coretan. Mengingat kondisi demikian, maka sangatlah penting bagi
unit kerja K-3/Kesling untuk senantiasa menjaga rutinitas jadwal pemeliharaan interior
ruangan dengan baik secara berkala termasuk didalamnya memelihara kebersihan peralatan
lainnya untuk tetap menjaga kenyamanan pasien selama menjalani perawatan di RSIA Bunda
Noni Palembang.

4. Pemeliharaan Kebersihan Kamar Mandi

Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata (69%) responden menyatakan bahwa
KM/WC yang ada di ruang perawatan adalah bersih dan tidak berbau, namun 19% masih
menyatakan kurang bersih, Mengingat kondisi demikian, maka sangatlah penting bagi unit
kerja K-3/ Kesling untuk senantiasa menjaga rutinitas jadwal pemeliharaan interior ruangan
dengan baik secara berkala termasuk didalamnya memelihara kebersihan kamar mandi untuk
tetap menjaga kenyamanan pasien selama menjalani asuhan keperawatan di RSIA Bunda Noni
Palembang karena KM/WC merupakan bagian dari resiko INOS yang ada dirumah sakit
sekaligus sumber resiko insiden keselamatan pasien, maka pemeliharaan KM/WC haruslah
senantiasa memperhatikan aspek-aspek kesehatan, seperti : adanya sirkulasi udara yang baik,
tidak berbau, dan tidak tergenang untuk menghindari lantai KM/WC menjadi licin serta air
yang harus tersedia 24 jam. Koordinasi unit kerja K-3/Kesling dan unit kerja IPS sangat
diperlukan untuk melakukan pemeliharaan KM/WC dengan baik dimasa yang akan datang.

C. Pelayanan Penunjang Medik Rumah Sakit

Dari data survei yang diperoleh responden secara rata-rata menyatakan sangat puas
dengan pelayanan pengelolaan penunjang medis rumah sakit seperti ketersediaan oksigen
obat-obatan dan cairan infus; ketersedian obat sesuai resep dokter, kebersihan lingkungan di
sekitar rumah sakit, kebersihan peralatan makan dan minum, dan ketersediaan fasilitas umum
(ATM, kantin).

1. Ketersediaan Peralatan Penunjang Medis yang Kompeten

Penilaian kuesioner menunjukkan 68% responden menyatakan bahwa pelayanan
penunjang medis, (X-Ray, USG,Laborat, ICU) dapat disediakan rumah sakit, 18% responden
menyatakan tidak dapat disediakan oleh rumah sakit terutama untuk fasilitas radiologi dan
laboratorium.
Hal ini merupakan problematika mendasar dalam pelayanan kesehatan di RSIA Bunda
Noni saat ini dikarenakan dengan semakin diversifikasinya standar pelayanan dan dokter
operator pelayanan yang ada, namun tidak diiringi dengan ketersediaan fasilitas penunjang
diagnose kasus yang lebih baik sehingga terkadang seringkali keterbatasan ini menjadikan
akurasi pemeriksaan menjadi minim dan beresiko meningkatkan angka ketidakpercayaan
konsumen terhadap pelayanan di RSIA Bunda Noni Palembang.
 Perencanaan pelayanan medis dengan disesuaikan oleh restrukturisasi atau
peremajaan peralatan dan fasilitas penunjang medis haruslah senantiasa disinkronkan dengan
baik sehingga secara keseluruhan akan menghasilkan sinergi pelayanan secara optimal dalam
peningkatan mutu pelayanan dimasa yang akan datang sekaligus mampu meningkatkan
pendapatan RS dengan lebih optimal.

2. Pemeliharaan Kebersihan Lingkungan

Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa 78% responden menyatakan bahwa
lingkungan disekitar ruang perawatan di RSIA Bunda Noni Palembang cukup bersih.
Kondisi ini harus terus dijaga karena lingkungan yang bersih merupakan bagian
kesehatan kehidupan pasien. Sistem kerja cleaning service harus melakukan rolling
kontrol setiap saat dan di setiap lokasi yang merupakan bagian lingkungan rumah sakit.
 BAB V
PENUTUP

Survei kepuasan konsumen merupakan sebuah upaya mengidentifikasikan kebutuhan dan

keinginan pasien selaku konsumen dalam pelayanan kesehatan. Identifikasi ini sangat penting
guna dilakukannya mapping perencanaan pengelolaan pelayanan berdasarkan analisis kasus
penyakit yang berpeluang menciptakan investasi yang baik bagi rumah sakit dimasa yang akan
datang.
Kepada semua pihak yang telah membantu kami ucapkan terimakasih atas perhatian dan
kerjasamanya semoga kuesioner kepuasan konsumen tahun Januari – September 2017 ini tidak
hanya sekedar memberikan informasi di atas kertas belaka, namun bermanfaat dalam
pengambilan kebijakan manajemen lebih lanjut yang lebih baik bagi RSIA Bunda Noni
Palembang .

Palembang, September 2017

Kasi Pelayanan Medik
RSIA Bunda Noni Palembang

Vera Henrianningsih, S.ST.,M.Kes