Laporan Analisa Kepuasan Pasien

Semester II Tahun 2016

Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri

I. PENDAHULUAN
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi
pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu
indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai
pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan
dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang
puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, 2002).
Kepuasan pasien tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk atau hasil yang pasien rasakan dengan harapannya. Dengan konsumen
merasa puas terhadap suatu penggunaan jangka panjang, sebab rasa puas
konsumen akan mempengaruhi tindakan yang didasarkan pada pengalaman masa
lalu dimana selanjutnya mereka tidak akan mudah berpindah jasa karena stimulasi
pemasaran.
Era Globalisasi telah menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi
rumah sakit yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi era globalisasi memperluas
pasar baik produk atau jasa dari rumah sakit di Indonesia dan di sisi lain keadaan
tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar rumah sakit
domestik maupun dengan rumah sakit asing (Tjiptono, 2002).
Pesatnya pertumbuhan ekonomi serta tantangan era perdagangan
menyebabkan semakin ketatnya kompetisi dalam dunia bisnis, begitu juga dengan
bisnis dalam pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit, yang dituntut untuk dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang tidak hanya terbatas pada
pelayanannya saja (Kuncoro,2000).
Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting
dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam

1
suatu proses keputusan konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai
proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang
diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan
puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003).
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama
sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila
kebutuhan, keinginan,dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang
dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan
sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat
berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan.
kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi
pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).
Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah
pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan
(expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi
dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa
sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang
diharap,ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan
meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi
pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka
akan terkurangi rasa ketidakpuasannya (Purnomo,2002). Long&Green (1994)
berpendapat bahwa perawat memiliki konstribusi yang unik terhadap kepuasan
pasien dan keluarganya. Valentine (1997) menyatakan bahwa pelayanan
keperawatan dan perilaku perawat merupakan faktor yang sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pasien (dikutip dari Wolf, Miller, & Devine, 2003).
Menurut Oliver (1998, dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan

2
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang rumah sakit
tersebut.
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan
saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor
dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap. Faktor dari
luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson,
2004)
Laporan kepuasan pasien Semester II Tahun 2016 belum mencapai dari 100
responden di bagian Rawat Jalan merasakan tidak puas diantaranya yaitu di
pendaftaran ada 10,3 %. Pasien merasa tidak puas di pendaftaran di karenakan
billing system di bagian pendaftaran lama, untuk nomer antri pendaftaran masih
manual dan menunggu lama mencetak SEP, dibagian kasir 9 %. Pasien merasa tidak
puas karena lama menunggu. Dikarenakan jumlah komputer yang ada di kasir masih
kurang dan seharusnya di pisahkan antara kasir rawat jalan dan rawat inap, dibagian
rungan tunggu tidak puas sebanyak 25,75 %. Pasien merasa tidak puas dikarenakan
dokter datang tidak sesuai dengan jadwal praktek, AC ruang tunggu tidak dingin dan
kebersihan ruangan kurang rapi sehingga pasien tidak nyaman.. Berdasarkan
kunjungan pasien ke poliklnik 9,7 %. Pasien merasa tidak puas dikarenakan
kurangnya informasi atau penjelasan dari dokter., pelayanan laboratorium 3 %.
Pasien merasa tidak puas karena alat-alat pemeriksaan laboratorium tidak lengkap,
untuk pelayanan radiologi tidak puas sebanyak 10,7 %. Pasien merasa tidak puas
dikarenakan jenis pemeriksaan radiologi yang biasa di kerjakan kurang lengkap. Alat-
alat kurang lengkap.dan kurang banyak jadi banyak pemeriksaan dilakukan di luar
RS Bhayangkara Sespimma Polri. Pelayanan apotik 9,8%. Pasien merasa tidak puas
dikarenakan pasien lama menerima obat karena kekurangan tenaga kerja pada saat
jumlah pasien banyak pada jam praktek dokter tertentu. Dan banyak obat yang tidak
ada di apotik karena persediaannya terbatas, untuk pelayanan Instalasi Gawat
Darurat 9%. Pasien merasa tidak puas dikarenakan pasien merasa lama di layani

3
 akibat jumlah pasien pada saat itu di IGD sedang banyak.dan kekurangan perawat
IGD sehingga lama untuk di layani. Dan untuk pelayanan Umum 13,5 %. Pasien
merasa tidak puas dikarenakan lahan parkir kurang apabila ada kegiatan di
Sespimma dan Lemdikpol. Dan untuk ketersediaan mobil ambulance yang jumlahnya
sedikit karena banyak ambulance yang rusak.
Pelayanan Rawat Inap dari 100 responden merasa tidak puas diantaranya
Pelayanan pendaftaran pasien Rawat Inap 3 %. Untuk pelayanan dokter sebanyak
3,6 % dikarenakan kurangnya informasi tentang penyakitnya. Pelayanan perawat
4,6 %. Pasien merasa tidak puas karena pasien merasa perawat kurang cepat untuk
memberikan bantuan. Pelayanan makanan sebanyak 7 %. Pasien merasa tidak puas
dengan menu yang di hidangkan. Sedangkan untuk kenyamanan dan kebersihan
rumah sakit sebanyak 15,3 %. Pasien merasa tidak puas karena kebersihan kurang,
ac kamar tidak dingin jadinya kurang nyaman menjadi kamar panas. Saluran cipiteng
kurang baik sehingga menimbulkan bau tak sedap sampai ke kamar ruang inap..
Pelayanan Sarana Medik sebayak 6,6 %. Pasien merasa kurangnya sarana medic
terutama di radiologi karena beberapa pemeriksaan harus di rujuk ke rumah sakit
lain. Dan ketersediaan obat-obatan yang kurang lengkap di farmasi . Dimana masih
terdapat jumlah ketidakpuasan pelayanan pasien sehingga pelayanan kesehatan
masih memerlukan perbaikan yang bersifat aman, menyeluruh dan bermutu.

II. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri
b. Tujuan Khusus
1. Mengurangi angka ketidak puasan pasien terhadap pelayanan yang telah
dilakukan
2. Meningkatkan kepuasan pasien.

4
III. TARGET PENCAPAIAN
Dalam penjaringan angket kepuasan pasien ini sejumlah 100 pasien rawat jalan
dan 100 pasien rawat inap
Target Pencapaian
Capaian Kepuasan Pasien : 100 %
Capaian Ketidakpuasan Pasien :0%

IV. HASIL KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DAN RAWAT INAP

Poin yang termasuk dalam angket kepuasan pasien Rawat Jalan adalah tentang :
1. Pelayanan Umum
2. Kecepatan Penanganan
3. Keterampilan Petugas
4. Informasi dan Komunikasi
5. Sikap dan Etika Petugas
6. Sarana Medik

MASTER TABEL
KEPUASAN PELAYANAN RS BHAYANGKARA SESPIMMA POLRI

5
A. Rawat Jalan
Jumlah Responden 100 Pasien Rawat Jalan.
TIDAK
NO PERNYATAAN PUAS
PUAS
PENDAFTARAN
1. Kecepatan pendaftaran 95 5
A.
2. Keramahan petugas 97 3
3. Kejelasan tulisan pada kartu berobat 96 4
KEUANGAN
4. Kecepatan pelayanan keuangan 92 8
B.
5. Keramahan petugas 100 -
6. Kejelasan perhitungan keuangan 92 8
RUANG TUNGGU
7. Lama menunggu untuk pemeriksaan 88 12
C. 8. Kenyamanan ruang tunggu 84 16
9. Kebersihan ruang tunggu 94 6
10. Kejelasan papan petunjuk 81 19
POLIKLINIK
11. Kecepatan perawat membantu 96 4
12. Keramahan perawat 97 3
13. Kejelasan informasi dari perawat 93 7
D.
14. Kecepatan pemeriksaan dokter 98 2
15. Keramahan dokter 100 -
16. Kejelasan informasi dari dokter 94 6
17. Kerapihan dan kebersihan tempat periksa 100 -
LABORATORIUM
18. Kecepatan pemeriksaan 98 2
E.
19. Keramahan petugas 98 2
20. Kejelasan Informasi 96 4
RADIOLOGI
21. Kecepatan pemeriksaan 94 6
F.
22. Keramahan petugas 94 6
23. Kejelasan Informasi 88 12
APOTIK
24. Kecepatan pemberian obat 97 3
G.
25. Keramahan petugas 98 2
26. Kejelasan informasi 97 3
INSTALASI GAWAT DARURAT
27. Kecepatan pelayanan 97 3
H.
28. Keramahan petugas 97 3
29. Kejelasan informasi 96 4
UMUM
I. 30. Ketersediaan lokasi parker 79 21
31. Kesiapan mobil ambulance 96 4

B. Rawat Inap
Jumlah Responden 100 pasien Rawat Inap.

6
 TIDAK
NO PERNYATAAN PUAS
PUAS
PENDAFTARAN
1. Kecepatan pendaftaran 96 4
A.
2. Keramahan petugas 98 2
3. Kerapihan berpakaian 99 1
DOKTER
4. Kecepatan dokter dalam menangani keluhan penyakit pasien 99 1
5. Keramahan dokter 100 -
B.
6. Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien 100 -
7. Kejelasan informasi 97 3
8. Kerapihan berpakaian 100 -
PERAWAT
9. Kecepatan perawat untuk memberikan bantuan ketika diperlukan 97 3
10. Keramahan perawat 100 -
C. 11. Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perawat yang akan 100 -
dilakukan
12. Keteraraturan pengukuran tekanan darah dan suhu tubuh 99 1
13. Kerapihan berpakaian 100 -
MAKANAN
14. Menu yang di hidangkan 95 5
D.
15. Penataan makanan atau penampilan makanan 97 3
16. Ketepatan waktu penyajian makanan 100 -
KENYAMANAN DAN KEBERSIHAN RUMAH SAKIT
17. Kebersihan ruangan 93 7
18. Kebisingan 90 10
19. Perapihan tempat tidur 94 6
E.
20. Penerangan di kamar anda 92 8
21. Kebersihan kamar mandi/ wc 87 13
22. Persediaan air dikamar mandi/wc 84 16
23. Pembuangan sampah dari keranjang sampah di kamar anda 97 3
SARANA MEDIK
24. Kecukupan peralatan di RS ini untuk pemeriksaan/mengobati 99 1
penyakit anda 100 -
F. 25. Kelengkapan obat oleh rumah sakit 93 7
26. Kecepatan petugas dalam melayani administrasi keuangan 99 1
27. Kejelasan perincian biaya 99 1
28. Kesesuaian harga obat obatan 99 1

V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

7
 Berdasarkan analisa penelitian, pada bab ini dapat ditarik kesimpulan dan
saran-saran untuk meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit Bhayangkara
Sespimma Polri.
Rawat Jalan

1. Pendaftaran
Kepuasan pasien dibagian di pendaftaran yang dinilai adalah kecepatan
pendaftaran, keramahan petugas dan kejelasan tulisan pada kartu berobat.
Pelayanan pendaftaran pasien merasa puas sebanyak 96 % dan tidak puas
sebanyak 4 %. Pasien merasa tidak puas di pendaftaran di karenakan pengisian
data pada saat mendaftar terlalu banyak, billing system di bagian pendaftaran
lama, untuk nomer antri pendaftaran masih manual, dan menunggu lama untuk
mencetak SEP.

2. Keuangan
Kepuasan pasien di bagian keuangan/ kasir yang di nilai adalah kecepatan
pelayanan keuangan, keramahan petugas dan kejelasan perhitungan keuangan.
Pelayanan keuangan/ kasir pasien merasa puas sebanyak 94,67 % dan
tidak puas sebanyak 5,33 %. Pasien merasa tidak puas karena lama menunggu
untuk perhitungan keuangan, jumlah komputer yang ada di kasir masih kurang,
dan kurangnya penjelasan mengenai perhitungan keuangan.

3. Menunggu / Ruang Tunggu

Kepuasan pasien di bagian menunggu / ruang tunggu pasien dinilai dari
lama menunggu pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan ruang
tunggu, kejelasan papan petunjuk.
Pelayanan menunggu / ruang tunggu pasien merasa puas sebanyak 86,75
% dan tidak puas sebanyak 13,25 %. Pasien merasa tidak puas dikarenakan
ruang tunggu kurang nyaman, dokter datang terlambat atau tidak sesuai dengan
jadwal praktek, AC ruang tunggu tidak dingin, tidak ada buku bacaan seperti
majalah sehingga pasien mudah bosan, dan kebersihan ruangan kurang
sehingga pasien tidak nyaman.

4. Poliklinik
Kepuasan pasien di bagian poliklinik di nilai dari kecepatan perawat
membantu, keramahan perawat, kejelasan informasi dari perawat, kecepatan
pemeriksaan dokter, keramahan dokter, kejelasan informasi dari dokter,
kerapihan tempat periksa, kebersihan tempat periksa.
Pelayanan poliklinik pasien merasa puas sebanyak 96,86 % dan tidak puas
sebanyak 3,14 %. Pasien merasa tidak puas dikarenakan kurangnya informasi
atau penjelasan dari dokter dan perawat, papan jadwal dokter tidak akurat, tidak
ada hiburan seperti mainan di ruang spesialis anak sehingga anak bosan, dan

8
 tidak ada komputer di ruang periksa sehingga laporan tindakan harus ditulis
manual.

5. Laboratorium
Kepuasan pasien di bagian Laboratorium dinilai dari kecepatan
pemeriksaan, keramahan petugas, kejelasan informasi.
Pelayanan laboratorium pasien merasa puas sebanyak 97,33 % dan tidak
puas sebanyak 2,67 %. Pasien merasa tidak puas karena pemeriksaan tidak
lengkap, alat-alat pemeriksaan laboratorium kurang dan tidak lengkap.

6. Radiologi
Kepuasan pasien di bagian radiologi dinilai dari kecepatan pemeriksaan,
keramahan petugas, kejelasan informasi.
Pelayanan radiologi pasien merasa puas sebanyak 92 % dan tidak puas
sebanyak 8 %. Pasien merasa tidak puas dikarenakan jenis pemeriksaan
radiologi yang bisa di kerjakan kurang lengkap, alat-alat kurang lengkap.dan
kurang banyak jadi masih ada jenis pemeriksaan yang belum dapat dilakukan
dilakukan di RS Bhayangkara Sespimma Polri.

7. Apotik
Kepuasan pasien di bagian apotik dinilai dari kecepatan pemeriksaan resep
obat, keramahan petugas, kejelasan informasi tentang obat.
Pelayanan apotik pasien merasa puas sebanyak 97,33 % dan tidak puas
sebanyak 2,67 %. Pasien merasa tidak puas dikarenakan pasien lama menerima
obat dan banyak obat yang tidak ada (kosong nya obat yang ada di e catalogue)
.

8. Instalasi Gawat Darurat

Kepuasan pasien di bagian Instalasi gawat darurat dinilai dari kecepatan
pemeriksaan, keramahan petugas, kejelasan informasi.
Pelayanan gawat darurat pasien merasa puas sebanyak 96,67 % dan tidak
puas sebanyak 3,33 %. Pasien merasa tidak puas dikarenakan pasien merasa
lama di layani akibat jumlah pasien pada saat itu di igd sedang banyak. dan
perawat igd kurang terampil dan cekatan saat melayani.

9. Umum
Kepuasan pasien dibagian umum di nilai ketersediaan lokasi parkir dan
kesiapan mobil ambulance.
Pelayanan ketersediaan lokasi parkir dan kesiapan mobil ambulance
pasien merasa puas sebanyak 87,5 % dan tidak puas sebanyak 12,5 %. Lahan
parkir untuk pengunjung kurang.
Rawat Inap

9
1. Pendaftaran
Kepuasan pasien dibagian pendaftaran yang dinilai adalah kecepatan
pendaftaran, keramahan petugas dan kerapihan berpakaian.
Pelayanan pendaftaran pasien merasa puas sebanyak 97,67 % dan tidak
puas sebanyak 2,33 % pasien merasa lama di layani dikarenakan banyaknya
pengisian data pada saat pendaftaran.

2. Dokter
Kepuasan pasien dipelayanan dokter yang dinilai adalah kecepatan dokter
dalam menangani penyakit, keramahan dokter, tanggapan dokter terhadap
keluhan pasien, kejelasan informasi, kerapihan berpakaian.
Pelayanan dokter, pasien merasa puas sebanyak 99,2 % dan tidak puas
sebanyak 0,8 %. Pasien merasa tidak puas karena kurangnya informasi tentang
penyakitnya.

3. Perawat
Kepuasan pasien di pelayanan perawat yang dinilai adalah kecepatan
perawat untuk memberikan bantuan ketika anda perlukan, keramahan perawat,
kejelasan informasi tentang tindakan- tindakan perawat yang akan dilakukan,
keteraturan pengukuran tekanan darah dan suhu tubuh, kerapihan berpakaian.
Pelayanan perawat pasien merasa puas sebanyak 99,2 % dan tidak puas
sebanyak 0,8 %. Pasien merasa tidak puas karena pasien merasa perawat
kurang cepat dan terampil untuk memberikan bantuan dan komunikasi perawat
dengan pasien kurang.

4. Makanan
Kepuasan pasien di pelayanan makanan dinilai dari menu yang
dihidangkan, penataan makanan atau penampilan makanan, ketepatan waktu
penyajian makanan.
Pelayanan makanan pasien merasa puas sebanyak 97,33 % dan tidak puas
sebanyak 2,67 %. Pasien merasa tidak puas dengan menu yang di hidangkan,
dan penataan makanan atau penampilan makanan yang kurang.

5. Kenyamanan dan kebersihan rumah sakit

Kepuasan pasien untuk kenyamanan dan kebersihan rumah sakit yang
dinilai dari kebersihan ruangan, kebisingan, perapihan tempat tidur, penerangan
di kamar, kebersihan kamar mandi/ WC, persediaan air dikamar mandi/ WC,
pembuangan sampah dari keranjang sampah kamar.
Kenyamanan dan kebersihan rumah sakit pasien merasa puas sebanyak
91% dan tidak puas sebanyak 9 %. Pasien merasa tidak puas karena persediaan
air di kamar mandi/ wc kurang, kebersihan ruangan dan kamar mandi kurang,
petugas kebersihan kurang intensif dalam membersihkan ruangan, ac kamar
tidak dingin sehingga kurang nyaman, dan ruangan bising.

10
 6. Sarana Medik
Kepuasan pasien untuk sarana medic yang dinilai kecukupan peralatan di
RS, kelengkapan obat oleh rumah sakit, kecepatan petugas dalam melayani
adiministrasi keuangan, kejelasan perincian biaya, kesesuaian harga obat
obatan.
Sarana medik pasien merasa puas sebanyak 98,17 % dan tidak puas
sebanyak 1,83 %. Pasien merasa kurangnya sarana medik terutama di radiologi
karena beberapa pemeriksaan harus di rujuk ke rumah sakit lain. Dan
ketersediaan obat-obatan yang kurang lengkap di farmasi (kosongnya obat yang
ada di e catalogue)

Rekomendasi
1. Penambahan kursi di ruang tunggu
2. Penambahan variasi menu hidangan pasien
3. Perbaikan model kartu berobat
4. Perbaikan sarana persediaan air
5. Penambahan alkes untuk unit rawat jalan
6. Penambahan alkes untuk di unit Laboratorium
7. Perencanaan Billing system tahun 2017
8. Penambahan komputer di bagian Kasir
9. Penambahan komputer di Pendaftaran
10. Membuat laporan ke Kementrian kesehatan dan BPJS Kesehatan tentang
kosongnya obat e catalogue

Jakarta, Januari 2017

KASUBAGWASINTERN KAURWASOPSYAN

NUR SYAMSU AL FIRDAUS, A.Md., S.Sos EKA DAMAYANTI, AMK

AKP NRP. 77060260 PENATA NIP. 198103302002122005

Mengetahui,
KARUMKIT

dr. RINI AFRIANTI,

SEKOLAH STAF DAN PIMPINAN PERTAMA POLRI MKK
PEMBINA NIP.
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA SESPIMMA 197304172002122003

11
 LAPORAN SURVEY KEPUASAN PASIEN
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA SESPIMMA POLRI
SEMESTER II TH 2016

T.A 2016

12