CONTOH CASE

Deskipsi sudah repeat chat menanyakan kembali kendala pembayaran kartu kredit yang belum
diterima pihak bank

- Apakah 
- Perbanyak empati ..  namun untuk informasi terakhir saat ini masih dalam prroses
- Menenangkan  tidak perlu khawatir

Basic information

- First agent
- Jika eskalasi kolom eskalasi diisi
- Internal team  L2 ke siapa (ex:payment and refund)
- Contact reason  diisi di kolom contact reason dan disesuaikan dengan keterangan
- Status (onhold, resolve, open )
- Subject casenya ke siapa (tergantung casenya apa) ex : case refund kosong, tapi kalo diisi
misalnya gojek
- Descrption : ex : user menanyakan refund
- Kalau salah contact reason langsung terkirim tidak muncul pop up lagi

- Request information : nama, email dll

- Order detalis :
a. order ID  berapa?
b. SKU ID

- Product information
a. Nama produk
b. Harga produk

- Payment and refund information  khusus untuk case payment and refund
a. Payment method
b. Bank acount name
c. Bank acount number
d. Refund amount
e. Refund status

FEED

Untuk repeat case  menanyakan terkait pengembalian dana

Untuk follow up  lihat di related case  jika lihat di related case tidak ada maka cari kolom search
order ID nya dan
PRACTICAL ORDER

Greeting

Nanya nama

Order ID  kendala

EMPATI

CASE PEMBAYARAN BELUM TERVERIFIKASI

1. Alur
a. ORDER STATUS  apa
b. PAYMENT STATUS  apa
c. PAYMENT TYPE  apakah online apakah offline. Cek di ERP  Cek UA atau VA
dicek kalo Unique Amountnya apa di ERP  untuk kondisi pembayaran belum
terverifikasi agent wajib meminta bukti pembayaran  dilajutkan dengan verifikasi
tambahan
- Customer pending melebihi SLA (LIHAT BOOKING TIME SUDAH MELEBIHI SLA NYA ATAU
BELUM) Ketika tidak cocok bantu eskalasi ke L2 Payment
- Lihat pembayaran apakah di atas jam 11 malam  verifikasi maksimal adalah di jam 9 pagi
sarankan customer untuk menunggu  contoh : “maaf kak sudah menunggu, dikarenakan
pembayaran dilakukan di atas jam 11 tim keuangan kami akan lakukan pengecekan di pagi
hari, mohon berkenan untuk menunggu hingga jam 9 pagi, kami berharap pembayaran akan
segera terverifikasi. Apabila pembayaran masih belum terverifikasi silahkan hubungi kami
kembali untuk dibantu ditindak lanjut.

TERKAIT CANCELLATION  lihat alasan cancelnya ex: sistem tidak membaca sistem pembayarannya.

Melihat di ERP dan dilihat code dari berdasarkan code uniquelihat statusnya apakah sudah terkirim
atau belum  lihat kalau sebelum awaiting lihat di JD balance apakah statusnya  ketika sudah
selesai tinggal diinfokan

*ANALISA DI AWAL DAN PROBING DIPERKUAT*

*TERKAIT PESANAN DI CANCEL PASTI MINTA REFUND*

PERTEMUAN BERIKUTNYA HANDLE 2 CUSTOMER SEKALIGUS

Karena keternagan not paid in time berarti belum bayar dan cek di IRP

TERKAIT KENDALA CHECK OUT

1. Greeting
2. Agent menanyakan nama Cust
3. Agent probing user PIN cust
4. Agent menanyakan detail masalah saat membuat pesanan
- Ss kendala:
a. Silakan coba beberapa saat lagi!
b. Silakan coba beberapa saat lagi!!
5. Agent cek fraud logic pada OPER apakah cust sudah melakukan 3x pemesanan namun oleh cust
tidak dilakukan pembayaran (hanya Internal info)
6. Agent *wajib* probing: Apakah hari ini cust sudah melakukan pembelian dan sudah sampai tahap
pembayaran atau tidak
7. Agent harus teliti apakah ada 2 pemesanan terbatalkan sebelum cust menghubungi CS

>> Jika termasuk *fraud logic*

Edukasi cust untuk mencoba kembali dalam 1x24 jam

>> Jika tidak termasuk dalam *Fraud Logic* eskalasi ke L2 other

dengan melampirkan:
- SS kendala
- Nama akun cust
- Informasi yang telah dilakukan cust
- Permintaan pelanggan
- Link produk yang dipesan
- SS order history cust untuk bukti notif yang muncul bukan karena pembatalan >2x di hari yang sama
TERKAIT KENDALA PEMESANAN SUDAH SAMPAI MANA

 Kendala adalah system error dari customer. Kendala probing adalah untuk pengecekan di
aplikasi oper  mintakan informasi terkait akun (nah ini apa?)  user PINnya  cek di
history order

 Lakukan empati dan probing mintakan info terkait nomor pesanan
 Lakukan pengecekan ke operation
 Harus sudah fasih terkait aplikasi oper.

MELAKUKAN PENGECEKAN TERKAIT REFUND :

a. "Solusi :

>> Refund JD Balance Jika status INIT di JD Balance Audit:

Terima kasih telah menunggu ya kak. Setelah (nama agent) bantu cek saat ini untuk
pesanan kakak sudah terbatalkan dan pengembalian dana sudah berhasil dilakukan
pada tanggal xxxxxxxxxxx ke JD Balance. Mohon kesediaannya menunggu dalam 1
hari kerja ya kak.

>>Refund JD Balance ""Sukses"" di JD Balance AUDIT:

Terima kasih telah menunggu ya kak. Setelah (nama agent) bantu cek saat ini untuk
pesanan kakak sudah terbatalkan dan pengembalian dana sudah berhasil dilakukan
 pada tanggal xxxxxxxxxxx ke JD Balance. Silakan kakak cek terlebih dahulu JD
Balance nya ya.
>>Refund JD Balance di JD Balance AUDIT:
>>Refund JD Balance ""Reject"" di JD Balance AUDIT:
Terima kasih telah menunggu ya kak. Setelah (nama agent) bantu cek saat ini untuk
pesanan kakak sudah terbatalkan dan mohon untuk menunggu 1 hari kerja. (nanti
tim L2 yang akan probing detail rekening ke user)

NOTE:
B. Nama Pemilik Rekening dan Oper beda, mintakan:
1. KTP + Foto Selfie dengan KTP
2. Hubungan antar kedua nama tersebut
3. Bukti bayar (Untuk case Cancel Awaiting Payment)

📌 Keterangan poin B.1

- Jika nama cust A dan cust B adalah nama asli dan berbeda orang, mintakan foto
KTP dan foto selfie dengan KTP keduanya
- Jika nama cust A nama asli dan cust B adalah nama panggilan, cukup mintakan
foto KTP dan foto selfie dengan KTP cust tersebut
- Jika nama cust A nama asli dan cust B adalah nama toko/userpin, cukup minta foto
KTP dan foto selfie dengan KTP cust A tersebut
>>Refund Sesuai SLA Pengembalian berdasarkan metode pembayaran ( Cek Menu
bantuan sebagai acuan )

Terima kasih telah menunggu ya kak. Setelah (nama agent) bantu cek saat ini untuk
pesanan kakak sudah terbatalkan. Kakak tidak perlu khawatir, terkait pengembalian
dana sudah berhasil dilakukan pada tanggal xxxxxxxxxxx ke limit kartu kredit (sesuai
metode bayar) dengan estimasi 7-45 hari kerja ya. Namun tidak menutup
kemungkinan dapat lebih cepat ya kak.

Link Help Center terkait pengembalian dana: https://m.jd.id/help/content?id=233"

KENDALA TANYA ORDER TIKTOK

Flow tiktok order

1. Agent analisa keluhan cust
2. Agent rekap keluhan cust menggunakan template

Dear team mohon bantuannya kendala cust ......

Nama :
Nama Akun
Email :
No. Telp :
Nomor Pesanan :
Nama produk :
Alamat :
Ringkasan Permasalahan:
Tindakan CS:
Terima kasih

3. Agent input kendala cust pada link berikut

https://docs.google.com/spreadsheets/d/15NT3cbjam3WRqx-rVyOSUFtkNJ8YGqFw7RKW3Iq3p38/
edit#gid=0
(noted jika sudah ada jawaban dari grup tiktok PIC akan update info di link ini)

4. Jika sudah input data pada Gdoc Agent share data pada poin no 02 ke grup Bebi

5. Catatan jika cust Repeat/Insist agent bisa langsung isi link Gdoc berikut
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1w8Sp64dNj1g5RVVSEhRFkQkCBPO7Oa4T1jj-BCvNBCA/
edit#gid=62599860

TAMBAHAN

Preview :

Mohon maaf ya kak, terkait pembelian dari tiktok, kakak bisa langsung mengirimkan pada aplikasi
tiktok dan sampaikan keluhan/pertanyaan dengan detail dan jelas. Pihak tiktok akan segera
merespon dan membantu kendala kakak.

Berikut ini caranya ya kak

1. Buka aplikasi tiktok

2. Klik profile
3. Klik setting dan privacy
4. Klik menu order, pilih pesanan yang ingin ditanyakan/keluhkan
5. Klik hubungi tiktok pada bagian bawah pesanan
6. Sampaikan pertanyaan dengan jelas

Apabila kakak sudah chat namun belum dibalas, mohon untuk bersabar menunggu ya, chat kakak
ada dalam antrian dan akan segera dibalas

(CASE ULANG)

PARENT ORDER  KE CANCEL

- Pertama dicek adalah status yang terdapat dalam aplikasi oper apakah statusnya
- Lalu jika cancel dan TIDAK ADA KETERANGANNYA  CEK PARENT ORDER
- Cek satu persatu barangnya sudah sampe mana apakah AA atau apakah fullfilling
- Cek pengiriman barang secara komplit:
a. Lihat estimasi waktu untuk wilayahnya dimana
b. Lihat status pembayarannya apabila minta purna jual maka edukasikan customer untuk
melakukan purna jual secara mandiri melalui tombolnya.

CASE “COMPLETE BY JD

(masalah terkait foto di blue dragon POD tidak terbaca dari sisi konsumen)

 Google image post (https://postimages.org/id/)  lalu post gambarnya disave dan diconvert
setelah itu dikirimkan ke customer dengan menanyakan apakah mengenali gambar atau foto
tersebut
  Reason Casenya adalah  CS complete by JD

1. Cek keterangan PDP Produk (Cek Deskripsi Produk, apakah terdapat SLA
pengiriman atau tidak)
2. Cek Tracking untuk cek kelengkapan tracking pesanan customer
4. Cek Split Status dan order related (untuk cek apakah pesanan terdapat parent
order atau tidak)
5. Cek Delivery type
6. Cek Bussiness Type: Cek apakah produk O20 (nearby Shop) atau General
Bussines
7. Cek Blue Dragon (if pengiriman menggunakan JX) ==> CEK POD == > Probbing,
apakah mengenal atau tidak
Cara melakukan pengecekan pada blue dragon:
- Login ke blue dragon
- Pilih Waybill system
- Masukkan OID di kolom *Wabill |Pakage| Order Code
- Klik Search
- Klik Download
- Sreenshot gambar POD dan TTD yang ada di file tersebut
(Berikan POD ke customer)
- Bisa dengan attach file melalui sf atau memberikan link ke cust melalui post image
>> Apabila customer mengenal, arahkan konfirmasi ke si penerima
>> Tidak mengenal ==> Arahkan pengajuan di Aplikasi
Note : informasikan ke customer SLA pengajuan yaitu : RBN: 1x24 jam dan
POP :3x24 jam

8. Apabila Customer mengeluhkan terkendala pengajuan Mandiri, apa yg harus

dilakukan?
>> Probbing keterangan yang muncul ketika terkendala dan minta tangkap layar
kendala tersebut.
>> Minta foto status pesanan ""selesai"" pada aplikasi dan produknya
>> ESKALASI KE L2 RETURN DENGAN ESTIMASI 1X24 JAM

Link tracking JNE, J&T dan 3PL lainnya ada di di SOP no 4 (Awaiting Acceptance)"

FULFILLING STATUS

KARENA PRODUK PRE ORDER  keterangannya pending  pre ordernya yes atau no  eskalasi ke
L2 LOGISTIK 

CASE RETURE