PENANGANAN KASUS KE 5

PROSEDUR NAIK LIMIT

C.GALI INFORMASI
- TANYAKAN JENIS NAIK LIMIT
- TANYAKAN KEPERLUAN NAIK LIMIT UNTUK APA
- TANYAKAN APAKAH SUDAH MENGHUBUNGI HALO BCA SEBELUMNYA UNTUK PERIHAL INI

D.APLIKASI
-SIAPKAN APLIKASI (PCIK, PCIC, PCIH, PCIL, BCNS,BOCC, CRM)

E.SOLUSI
-SAMPAIKAN SYARAT DAN KETENTUAN NAIK LIMIT

-SAMPAIKAN JENIS NAIK LIMIT KARTU KREDIT DI BCA

-INFORMASIKAN BAHWA KENAIKAN LIMIT SIFATNYA PENGAJUAN
-Cek aplikasi PCIK UNTUK PASTIKAN STATUS KARTU KREDIT DALAM KEADAAN AKTIF
-CEK APLIKASI PCIH UNTUK MENGETAHUI Agent Bank
-CEK APLIKASI PCIR UNTUK MENGETAHUI apakah Ch sedang dalam proses naik limit
sementara atau tidak
-CEK PCIC SCREEN 2 UNTUK MENGETAHUI BEHAVIOUR SCORE dan income ch
-CEK PCIL SCREEN 3 UNTUK MENGETAHUI OPEN DATE KK CH
- aplikasi BOCC UNTUK EKSEKUSI NAIK LIMIT TETAP

F.PROSEDUR:
•Bila kenaikan limit dapat diajukan=:
1.UNTUK NAIK LIMIT TETAP

JIka ada request naik limit maksimal Rp.20 juta dijam kerja
-Input CRM Untuk kartu kredit = <20JT JABODETABEK:
Cat : REQ/R009 NAIK LIMIT/TETAP ( BCNT )
Product : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : ASSIGNED
setalah buat lpran lakukan input data di aplikasi BOCC
EKSEKUSI DI APLIKASI BOCC

input nm CN/ kartu kredit

input id CRM dan limit yng diinginkan
proses naik limit tetap oleh sistem
jika memenuh standar parameter aplikasi BOCC akan kirim notifikasi hasil pengajuan
naik
limiy ke CH selesaikl tidak disetujui akan dapat notifikasi juga

-Input CRM Untuk kartu kredit >20JT JABODETABEK:

Cat : REQ/R009 NAIK LIMIT/TETAP (REGULAR - LIMIT ASAL > 20JT)
Product : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : ASSIGNED
SL : 5HK

jika Non jabo laporannya

REQ/R009 NAIK LIMIT/TETAP (REGULAR - NON JABO) SL : 7 HK

SUMM : AGENT BANK/ NLT JADI LIMIT BRP/ NPWP

nlt :
bca mobile
Masuk Ke BCA Mobile
Pilih Fitur m-BCA
Pilih menu m-admin
Pilih menu Request Limit Kartu Kredit
Pilih nomor customer.
Isi limit yang diinginkan
Setujui klausula request limit kartu kredit
Input PIN m-BCA

Maksimal limit yang dapat di-request melalui BCA mobile adalah 999 juta rupiah
, untuk limit diatas itu dapat dilakukan melalui Halo BCA 1500888 Atau Cabang BCA.
Proses request limit ini memakan waktu 5 hari kerja yang hasil disetujuinya atau
ditolaknya limit akan diinfokan .
kepada nasabah melalui SMS yang nomor
handphonenya terdaftar di data kartu kreditnya.
jika nasabah sudah pernah mengajukan proses naik limit kartu kredit dan kenaikan
limit diterima, 6 bulan kemudian
cardholder baru dapat mengajukan lagi.
Jika cardholder sudah pernah mengajukan proses naik limit kartu kredit dan kenaikan
kartu kredit ditolak,
3 bulan kemudian cardholder baru dapat mengajukan lagi.

cabang SILAHKAN DATANG KE CAB TERDEKAT

LIMIT DR 15 JD 20 PASTI GNTI KARTU JDI PLATINUM
MIN LIMIT + 20 JUTA
TP TIDAK BERLAKU UTK KARTU BCA EVD
EXP : BCA EVD DAN VC GOLD NLT JD 22 JUTA
YNG GNTI ADALAH VC JD VC PLAT UI BERUBAH KALAU BCA EVD TIDAK GNTI
BCA GOLD DAN VC GOLD NLT JD 22 JT MKA KARTU AKAN GANTI SELURUHNYA JD PLATINUM

2.UNTUK NAIK LIMIT SEMENTARA

-JIKA BEHAVIOUR SCORE CH ADALAH = > 690 DAN CH MENYETUJUI UNTUK LIMIT REKOMENDASI,
MAKA LAKUKAN PROSES
EKSEKUSI KENAIKAN LIMIT
SEMENTARA DI BCNS

-BUKA BCNS=>PENGINPUTAN PROSES NAIK LIMIT=>input no cust/no kk=>ENTER>F6=>INPUT

LIMIT YG DIMINTA,
INPUT PERIODE BERAKHIR LIMIT SEMENTARA=>PADA KOLOM CUSTOMER

INPUT "Y" (JIKA INGIN SEMUA KK DINAIKAN LIMITNYA) DAN INPUT "N" (JIKA HANYA
BEBERAPA KK YG DINAIKAN LIMITNYA)
=>F6=>KETIK "Y"=>F6

-Input CRM Untuk kartu kredit = <20JT JABODETABEK:

Cat : REQ/R009 NAIK LIMIT/SEMENTARA (REGULAR - LIMIT ASAL = < 20JT)
Product : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : CLOSED

JIKA dijam kerja limit asal diatas 20 juta

REQ/R009 NAIK LIMIT/SEMENTARA (REGULAR - LIMIT ASAL = < 20JT
ststus : assign
JIKA TIDAK MEMENUHI KRITERIA BCNS

-Input CRM Untuk kartu kredit >20JT JABODETABEK:

Cat : REQ/R009 NAIK LIMIT/SEMENTARA (REGULAR - LIMIT ASAL > 20JT)
Product : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : CLOSED
3.UNTUK NAIK LIMIT URGENT
- Jika ada request naik limit sementara diluar limit BCNS diluar jam kerja/ hari
libur untuk proses
eskalasi ke Pejabat Pemutus Kredit
MAKA BUATKAN LAPORAN KENAIKAN LIMIT URGENT DI CRM

Cat : REQ/R009 NAIK LIMIT/URGENT

Product : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : ASSIGNED

•Bila kenaikan limit tidak dapat diajukan:

-Karena belum 3 bln penggunaan kartu kredit =>Input CRM, status Cancelled
-Karena status kartu tidak aktif =>Input CRM, status Cancelled

pengaktifan kartu baru

PENANGANAN CALLS NASABAH AKTIVASI KARTU KREDIT
MELALUI HALO BCA

===================================================
NPS UMUM:
1.PEMBUKA
-GREETING AWAL
-TANYAKAN NAMA
-TANYAKAN INFORMASI
-EMPATHY
-TANYA NO KK/ CUSTOMER

2.VERIFIKASI MANDATORY NEW CARD HOLDER

TANYAKAN 4 PERTANYAAN MANDATORY DENGAN BENAR

1. Tanyakan alamat penagihan (B/A) PCIC Screen 1 atau Alamat Email

(jika tagihan melalui E-Statement)

2. Tanyakan memiliki kartu tambahan atas nama orang lain / tidak* Tanyakan nama
kartu tambahannya

3.nm hp

4. Tanyakan no. KTP / Paspor ( lihat PCIC screen 1 - kolom ID NBR)

3.GALI INFORMASI
- KARTU MANA YANG MAU DIAKTIFKAN
KAPAN TERIMA KARTU

4.SOLUSI
-SIAPKAN APLIKASI PCIK DAN CRM
-LAKUKAN PENGAKTIFAN KARTU DENGAN CARA: z jd n
-lakukan eksekusi di PCML
TAB SPASI ENTER 5 KALI

LAPORAN YANG ADA DI CRM

Category: PENGAKTIFAN KARTU KREDIT BARU
Product: Kartu Kredit BCA Regular
Status: CLOSED
jgn lupa tanyakan nm kartu dan exp kartu sblm pengaktifan kartu
PENUTUP croselling :
Bapak/Ibu sebagai informasi saat ini ada cara lain menghubungi haloBCA menggunakan
akses data internet tanpa pulsa yaitu menggunakan Aplikasi haloBCA Apps yang dapat
didownload melalui Playstore / Appstore.”
1. Perihal tutup kartu sudah saya sampaikan ya Pak/Bu..
2. Apakah informasi yg saya sampaikan sudah jelas
3. Tawarkan Bantuan "Ada Lagi yg bisa saya bantu"
"Sebagai informasi untuk nomor telepon Halo BCA hanya 1500888
(tanpa prefix atau tambahan angka apapun di depan) dan nomor Whatsapp BCA di
08111500998 dengan tanda centang Hijau. BCA tidak pernah meminta data pribadi
nasabah yang bersifat rahasia untuk alasan apapun dengan cara mengisi link atau
sarana lainnya."
4. Cross Selling
5. Magic Word
6. NPS mengundang
7. NPS Penutup "

JANGAN LUPA LAKUKAN PERMINTAAN OTENTIKASI PIN buat lpran cat : permintaan otentikan
pin
STATUS CLOSED
PASTIKAN NMR HP AKTIF ( PCIC ) otentikan pin eks 7 h kalender setelah pengirman

AKTIFASI KK BY SMS "

AKT<spasi>KK#NOMOR KARTU#TGL-LAHIR (ddmmyy)
KRIM 69888

Untuk Aktivasi kartu kredit BCA melalui menu IVR BCA 1500888
TEKAN I BAHASA INDONESIA
TEKAN 2 KARTU KREDIT
TEKAN 4 AKTIFASI KARTU
MASUKKAN 16 DIGIT KK
MASUKKAN TGL LAHIR BULAN DAN THN DDMMYY

BCA MOBILE PADA MBCA MENU M ADMIN

Pilih menu m-Admin pada m-BCA
Pilih 'Aktivasi Kartu' pada submenu Aktivasi Kartu Kredit.
Pilih nomor kartu kredit yang akan diaktivasi.
Setujui klausula aktivasi kartu kredit.
Input PIN m-BCA.

aktifasi kartu perpanjangan bisa melalui :

m-BCA pada aplikasi BCA mobile di menu m-admin
SMS ke 69888
Halo BCA
Halo BCA via Interactive Voice Response (IVR)

melalui halo bca

Proses Aktivasi Kartu (berlaku untuk kartu utama dan perpanjangan)

Untuk proses aktivasi kartu yang perlu dicek dan diubah adalah Block Code dan
Reissue Activation Code

cek di aplikasi PCML yang di ubah statsunya adalah : Reissue Activation code
Reissue Activation code 1 ( Kartu lama masih aktif dan dapat digunakan bertransaksi
Kartu perpanjangan sudah dicetak, belum aktif dan tidak dapat digunakan transaksi )
Jika ingin kartu perpanjangan juga dapat digunakan bertransaksi, ubah Reissue
Activation Code dari 1 menjadi 0 enter 5 kali

Reissue Activation code 2 (Kartu lama sudah expired dan tidak dapat digunakan
bertransaksi
Kartu perpanjangan belum aktif dan tidak dapat digunakan bertransaksi Ubah Reissue
Activation Code dari 2 menjadi 0 enter 5 kali

LAPORAN YANG ADA DI CRM

Category: PENGAKTIFAN KARTU PERPANJANGAN
Product: Kartu Kredit BCA Regular
Status: CLOSED

SARNAKAN Apabila CH ingin gunakan langsung kartu perpanjangannya maka CCO bisa
sarankan CH gunting fisik kartu lama ny

buka blokir sementara

P, C, H

sarankan bayarkan tghn melalui atm, mbca,ib,bc by bphone

online masuk lgsung ke limit akan menambah sisa limit

pcik
current balance status kartu
bca 0 n
vc 200.000 p

penggunaan kartu tegntung ch mau pke yng mana

kl ch pke nya vc trs dtghk k biling statement tghn pemakaian kartu vc
p =vc
utk bca tidak diberikan krn tidak pemakaian

.BUKA BLOKIR KK
GALI INFORMASI
- TANYAKAN APAKAH CH TELAH MELAKUKAN PEMBAYARAN
- TANYAKAN KK APA YANG INGIN DIBUKAKAN BLOKIRNYA
- TANYAKAN APAKAH SUDAH MENGHUBUNGI HALO BCA UNTUK HAL INI SEBELUMNYA

APLIKASI
-SIAPKAN APLIKASI (PCIK, PCIC, PCIB, PCIQ, AIQA, PCTD, BO E-STATEMENT, CRM)

E.SOLUSI
-UNTUK TAGIHAN YANG BERJALAN SAMPAI DENGAN HARI INI LAKUKAN PENGECEKAN DI PCIB PADA
TULISAN "GRAND DI KOLOM CURRENT BALANCE"
-UNTUK TAGIHAN YANG TELAH TERCETAK LAKUKAN PENGECEKAN DI APLIKASI BO E-STATEMENT
-Cek aplikasi PCIK UNTUK PASTIKAN STATUS KARTU KREDIT CH
-Cek APLIKASI PCTD UNTUK MENGETAHUI PEMBAYARAN YANG MASUK, DAN PCIK "ONLINE
PAYMENT" UNTUK PEMBAYARAN YG BELUM TERPOSTING
-Cek CRM (apakah ada ID LAPORAN PEMINDAHAN SALDO TAGIHAN tersebut)

F.PROSEDUR:
-UNTUK TAGIHAN YANG BERJALAN SAMPAI DENGAN HARI INI TIDAK BERSIFAT ONLINE, ARTINYA
JIKA ADA PEMBAYARAN KK SECARA ONLINE YG BERHASIL DAN TERTERA DI "ONLINE PAYMENT"
TIDAK OTOMATIS MENGURANGI TAGIHAN SDHI DI PCIB, NAMUN MENUNGGU PEMBAYARAN
TERPOSTING DI PCTD TERLEBIH DAHULU, MAKA TAGIHAN SDHI BERKURANG
-UNTUK PEMBAYARAN YANG BERHASIL DILAKUKAN MELALUI E-CHANNEL BCA, STATUS KK AKAN
TERBUKA OTOMATIS
1HK SETELAH PEMBAYRAN MASUK
-UNTUK PEMBAYARAN YANG BERHASIL DILAKUKAN SELAIN MELALUI E-CHANNEL BCA, PEMBAYARAN
BARU AKAN DI TERIMA BCA 1 S/D 3 HK,
DAN STATUS KK AKAN TERBUKA OTOMATIS 1HK SETELAH PEMBAYRAN MASUK
-LAKUKAN PEMBUATAN LAPORAN DI CRM DAN SARANKAN CH MEMAINTENCE PROSES LAPORAN

G.INPUT LAPORAN DI CRM

Cat : REQ/R024 BUKA BLOKIR/N
Product : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : ASSIGNED

tp cek kembali ya apakah sdh aktif atau tidak

jika salah 1 kartu mengalami OL kartu lainnya mengalami Kelebihan bayar
maka buat lporan :
cat : Pemindahan saldo tghn
status : assign
tarik dari data kartu yng lebih bayar spya dipindahkan dana ke kartu yng OL

buka blokir "r s t f b"

permanen
kalau mau gunakan kembali mka sarankan ajukan aplikasi baru
sifatnya pengajuan kl sdh di setujui akan ditghkn ui

Seputar autopay
autopay PLn
Khusus untuk PLN dan Telkom:

Kredit Limit Permanen Customer Maksimal Jumlah ID Pel (PLN + Telkom) per
Customer

3 s/d 5 juta 3

6 s/d 20 juta 5

21 s/d 50 juta 10

Diatas (>) 50 juta 15

Setiap registrasi Autopay PLN wajib ditanyakan sbb (bersifat mandatory):

ID Pelanggan PLN (Ditulis di Summary)
ID Pelanggan A/N Siapa (Ditulis di Summary)
Detail Alamat ID PLN (bisa ditulis di Notes, jika tidak cukup)
Rata2 biaya bulanan tagihan PLN per bulan dalam nominal rupiah bukan KWH (ditulis
di Summary)
ID CRM yang tidak mencantumkan 4 data diatas ini akan ditolak proses registrasinya

• Agent Halo wajib informasikan setiap registrasi PLN bersifat pengajuan karena
akan ada verifikasi data
terlebih dahulu ke PLN
• Khusus untuk request registrasi Autopay PLN terpisah dari pengajuan autopay
lainnya, dan harus menggunakan
ID REQ/R054 PENGAJUAN/AUTOPAY/PLN
jngn lupa infokan biaya adm 5000
tidak merasa autopay
cek di bo e statement nya ada atau tidak tghn
cek bcrs mengecek inquary autopay

ternyta ada tghnnya dan ada di bcrs tnyakan apakah yakin pak tidak mengenal

buat lporan :
1. tutup fasilitas autopay
status :assign
2. cat ; merasa tidak autopay
status : assign
summ : /B/CH tidak merasa autopay PLN/ lainnya mhn fu tks
kolom summary CRM dengan format penulisan:
SMS => /S/
E-mail => /E/
Billing Statement => /B/
Efektif 9 Juli 2020 ketentuan diatas wajib dituliskan pada summary laporan sanggah
transaksi.
Sehingga jika ditemukan tidak ada format penulisan diatas pada laporan akan
dikenakan ketidaksesuaian

penanganan kasus 6

Req ubah alamat tagihan dan ubah data lainnya (case Fraud)
Permintaan Ubah data HP, alamat, Emaill, Daftar/Ubah e-statement dan daftar HP E-
Commerce (online )
sertakan dok ato
Untuk semua perubahan data, dapat dimintakan dokumen baik itu ch biasa dan ch
Karyawan BCA
(TAMPAK JELAS dan TIDAK BURAM) dan kirimkan ke email halobca@bca.co.id 1x24 jam:
maksimal File 8 MB

- Foto Selfie CH dengan pegang Kartu Kredit dan KTP

- Kartu Kredit CH

- KTP CH (Asli)

Untuk penanganan case ATO melalui Layanan Video Call, bisa di Handle oleh CCO
selama nasabah dapat menunjukan
secara langung KTP Asli pada saat di layani CCO dan apabila Team UAK tidak proses
laporan perubahannya TL
bisa konfrm ke OM untuk di bantu

Jika CH hubungi dari Kantor cabang, ketentuan nya yaitu CCO tidak perlu meminta CH
untuk kirimkan dokumen ,
dengan catatan:
CCO WAJIB informasikan Ke CSO cabang untuk lakukan verifikasi data CH
CCO buatkan laporan Ubah data dengan mencantumkan Nama cso cabang:
Nama CSO
Kode Cabang
Nama Cabang
NIP Karyawan

REQ/R004 UBAH/DATA HANDPHONE (BASIC/SUPPLEMENT)/ALAMAT PENAGIHAN/LIMIT MULAI 30

JUTA
REQ/R004 UBAH/DATA HANDPHONE (BASIC/SUPPLEMENT)/ALAMAT PENAGIHAN
STATUS : ASSIGN

Perubahan alamat tagihan ataupun pindah area atas nama Karyawan BCA (untuk satu
kanwil ataupun berbeda kanwil) semua dapat

dibantu proses perubahannya melalui HaloBCA (tanpa perlu melampirkan Memo atasan
selama alamat tagihan
masih kantor cabang atau KP – cust type 00). Untuk mengetahui status pekerjaan
karyawan di BCA bisa di lihat
di screen PCIC hal. 4

Jika CH masih bekerja di BCA maka alamat tagihan tidak dapat dikirimkan ke rumah
dan dapat sarankan CH untuk
pindah ke alamat kantor jika CH dipindahkan ke cabang lain atau melalui e-statement
dengan mendaftarkan alamat email CH.

Penutupan / pemblokiran KK, Program RR (autopay, cicilan, UI)

1.PEMBLOKIRAN KK HILANG/ TERTAHAN DI ATM/ TERTINGGAL

GALI INFORMASI
- TANYAKAN BERAPA KARTU KREDIT CH YANG HILANG
- TANYAKAN JENIS KK CH YANG HILANG
- TANYAKAN WAKTU KEHILANGAN KK

APLIKASI DAN TINDAKAN

-BUKA APLIKASI PCIK, PCIC, PCML, PCTD, PCIQ, CRM.
-LAKUKAN PEMBLOKIRAN KARTU DENGAN CARA:
-BUKA APLIKASI PCIK => NEXT TRANS => KETIK "PCML" => CROSS "X" SEMUA JENIS KK YG CH
MILIKI
JIKA STATUS KK CH SEBELUMNYA "N, V, G, A, T, Z, P ,C, H" => TAB KE MENU "BLOCK
CODE" LALU TIMPA "N" MENJADI "L"
=> ENTER SEBANYAK 5 KALI (Catat jam pemblokiran). PCML SPY TIDAK BISA TRX RETAIL

untuk prosedur blokir bloir dulu baru verif

Dan jika CH tidak lolos verifikasi maka CCO tidak boleh menginformasikan data
transaksi terakhir
beserta sisa limit (yang di katakan 1 paket dalam proses pemblokiran)
dan untuk permintaan pencetakan kartu kredit baru yang disertai dengan perubahan
alamat tagihan atau pengiriman
kartu ke alamat yang berbeda maka tidak di perkenankan untuk di proses dan
sarankan CH menghubungi kembali.

Untuk transaksi menggantung tetap boleh diinformasikan nominalnya

tetapi tidak disebutkan sebagai transaksi menggantung atau transaksi yang belum di
tagihkan oleh merchant,
 tetapi dapat diinformasikan “bahwa ada transaksi yang sudah terjadi di kartu
kredit Bapak/Ibu dengan nominal....(utk trx luar negeri harus disebutkan mata uang
asingnya) di tanggal transaksi....di merchant....dan untuk memastikannya dapat di
lihat pada billing tagihan Bapak/Ibu berikutnya”.

.VERIFIKASI MANDATORY EXISTING

TANYAKAN 3 PERTANYAAN MANDATORY DENGAN BENAR
-ALAMAT PENAGIHAN
-NO HP YANG TERDAFTAR DI BCA
-MEMILIKI KK TAMBAHAN A/N ORANG LAIN ATAU TIDAK
(JIKA ADA SALAH SATU PERTANYAAN TDK TERJAWAB BENAR,
MAKA BOLEH MENAMBAHAKAN PERTANYAAN ALTERNATIF)

PROSEDUR & SOLUSI

- TANYAKAN APAKAH KK BC COMBY FLAZZ, JIKA "IYA" SAMPAIKAN BAHWA SALDO FLAZZ
DIANGGAP HILANG DAN TIDAK DAPAT DI BLOKIR
- BACAKAN TRX TERAKHIR YANG TERJADI PADA MASING-MASING KARTU
- TANYAKAN APAKAH PADA KK CH TERDAPAT CICILAN DAN AUTOPAY, JIKA ADA CICILAN/
AUTOPAY MAKA
TAWARKAN UNTUK DIPINDAHKAN KE KK YANG AKTIF
- TANYAKAN APAKAN CH INGIN DICETAKAN KEMBALI KK PENGGANTI
- INFOKAN OGK, SESUAI JENIS KK

F.PENCATATAN LAPORAN
Category: REQ/R005 GANTI KARTU/HILANG
Product : SESUAI JENIS KK
Status : OWNED (DI BANTU PROSES BLOKIR B24 untuk semua jenis kartu BCA TL
CAF STATUS 1 DIUBAH JD 2 F5 F2 SPYA TIDAK BISA TARIK TUNAI
AISA MC /oasa V-ROLL UNTUK KK VC) SPY TIDAK BISA TRX
ONLINE

G.PENUTUP
-KONFIRMASI TINDAKAN/KESIMPULAN & BACAKAN ID LAPORAN
-TANYAKAN KEJELASAN INFORMASI
-CROSS SELLING bisa melalui bca mobile
-TAWARKAN BANTUAN
-MAGIC WORD
-NPS MENGUNDANG
-GREETING AKHIR

===================================================================================
===================================================================================
2.PEMBLOKIRAN KK CH MENINGGAL DUNIA

VERIFIKASI MANDATORY EXISTING,

TANYAKAN 3 PERTANYAAN MANDATORY DENGAN BENAR
-ALAMAT PENAGIHAN
-NO HP YANG TERDAFTAR DI BCA
-MEMILIKI KK TAMBAHAN A/N ORANG LAIN ATAU TIDAK
(JIKA ADA SALAH SATU PERTANYAAN TDK TERJAWAB BENAR, MAKA BOLEH MENAMBAHAKAN
PERTANYAAN ALTERNATIF)

C.GALI INFORMASI
- TANYAKAN NAMA LENGKAP DAN HUBUNGAN PENELEPON DENGAN CH (ALMARHUM)
- BERAPA KK YG CH (ALMARHUM) MILIKI DI BCA
- KAPAN CH MENINGGAL DUNIA

D.SOLUSI
-SIAPKAN APLIKASI (PCIK, PCML, BO-ESTATEMENT, DAN CRM)
-LAKUKAN PEMBLOKIRAN KARTU DENGAN CARA:
KETIK "PCML" => CROSS "X" SEMUA JENIS KK YG CH (ALMARHUM)
MILIKI JIKA STATUS KK CH SEBELUMNYA "N V G A T Z P C H I => TAB KE MENU "BLOCK
CODE" LALU TIMPA "N" MENJADI "D"
=> ENTER SEBANYAK 5 KALI (Catat jam pemblokiran).

JIKA CH MEMILIKI KK SUPLEMENT A/N ORANG LAIN, MAKA LAKUKAN PEMBLOKIRAN KK

SUPLEMENT CH (ALMARHUM),
-BUKA PCIK => TAB KE NEXT TRANS => KETIK "PCML"
=> TAB KE "BLOCK CODE" LALU TIMPA "N" MENJADI "S" DAN ENTER SEBANYAK 5 KALI

E.INPUT LAPORAN DI CRM

Cat : REQ/R006 TUTUP KARTU/LAIN-LAIN/MENINGGAL
Product : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : Status laporan tutup kartu meninggal dunia, apabila BCA Card di
closed, sedangkan kartu Visa atau Master status laporan di owned ke
DM agar di proses v roll atau AISA

F.PROSEDUR:
- WAJIB SARANKAN BAHWA TAGIHAN AKAN MENJADI TANGGUNG JAWAB AHLI WARIS
- SARANKAN PELAPOR UTK KRM E-MAIL/FAX DOK:

1. SURAT KEMATIAN DARI RUMAH SAKIT

2. FC KTP CH (ALMARHUM)
3. FC KTP PELAPOR
3. FC KARTU KELUARGA
4. FC KARTU KREDIT

SARANKAN KIRIM DOK VIA FAX: 021-25563941/43 UP HALO BCA ATAU EMAIL:
HALOBCA@BCA.CO.ID

cek data di BO E-statement 3 bulan terakhir apakah ada tagihan PCL, apabila ada
maka wajib dua inputan dengan category: REQ/R006 TUTUP KARTU/LAIN-LAIN/MENINGGAL
dan INF/I064 STATUS/CLAIM CREDIT LIFE. Untuk claim Credit Life dapat diajukan
max 90 hari kalender terhitung sejak Ch meninggal dunia. Pengajuan lebih dari 90
hari kalender sejak Ch meninggal dunia dapat tetap dibantu proses dengan
menyertakan surat pernyataan keterlambatan pengajuan claim dari pihak ahli waris.
-Cek tagihan terakhir apakah ada tagihan Premi Credit Life, apabila ada PCL maka
buatkan laporan juga dengan category:
Category: INF/I064 STATUS/CLAIM CREDIT LIFE
Prod : SESUAI JENIS KARTU
Status : assigned
Untuk pengiriman dokumen pada saat nasabah atau CH ingin claim asuransi Premi
Credit Life, Dokumen dapat dikirimkan melalui email layanan_nasabah@bca.co.id ,
menyisipkan berkas pada CRM , dikirimkan ke No Fax ULN : 021-29910710/021-5208795
UP: YUNITA LESTARI / NITA atau datang langsung ke kantor BCA terdekat dengan
membawa dokumen lengkap berikut :

surat pernyataan ahli waris

akta kematian / surat keterangan meninggal dunia dari kelurahan setempat
surat keterangan dokter penyebab meninggal dunia (Resume Medis / Diagnosa Dokter
di mana menyatakan penyebab meninggalnya Ch)
surat keterangan meninggal dunia dari RS
scan / fotocopy ktp pemilik kartu kredit
scan / fotocopy ktp ahli waris (pelapor)
no telp ahli waris
fc kartu keluarga

===================================================================================
============
PROSEDUR TUTUP KARTU ( fisik kartu ada ditangan ch )
UBAH N JADI X ENTER 5X
===================================================================================
==============
Kartu yang masih ada sisa outstanding (termasuk tagihan berupa transaksi) dengan
kondisi block code normal (N/V)-> diblokir X dan diproses ke team RR. Jika ada
cicilan, tidak perlu di preterm di Halo.
Kartu yang masih ada sisa outstanding (termasuk tagihan berupa transaksi) dengan
kondisi block code tidak normal (P/C/F/B, dsb-nya) -> kondisi kartu harus normal
sebelum bisa diproses penutupan kartu

Jika block code kartu adalah G, dan sudah ada kartu pengganti, maka Halo akan
langsung menutup kartu tsb dengan mengubah block code menjadi R. Data tidak
diteruskan ke bagian Retention
. Namun jika tidak ada kartu pengganti maka G di ubah ke X dan disambungkan ke TM.

Jika blocked nya : N, V, G, A, T, Z, P

(tutup semua kartu)
Tidak ada atau hanya sisa UI/LC/INT
Ubah X di aplikasi PCML (n-x enter 5x ) sambungkan ke TM
CH akan disambungkan ke TM/RR ( ext 61500 )

jika ch menutup kartu kredit seluruhnya

maka : cat : tutup kartu/ tidak aktif/ ada kartu lain tergantung alasan
sambungkan ke team RR ( ext 61500 )
BC kartu : di tutup X
Action CRM : di kosongkan (akan di isi oleh team RR)
Status CRM : assigned
Produk : Customer
Summary : nomor kartu bca + nom kartu vc + seterusnya

Customer membatalkan penutupan kartu

BC kartu : block code kartu tetap N
Action CRM : AKTIF
Status CRM : Closed
Produk : Customer
Summary : no kartu yang batal di tutup (apabila lebih dari 1 kartu dipisahkan
dengan tanda +

Customer tetap ingin menutup kartu salah 1 kartu ditutup

BC kartu : di tutup X
Action CRM : TUTUP
Status CRM : Closed
Produk : Card
Summary : no kartu yang di tutup (apabila lebih dari 1 kartu dipisahkan dengan
tanda +

Customer membatalkan penutupan kartu

BC kartu : block code kartu tetap N
Action CRM : AKTIF
Status CRM : Closed
Produk : Card
Summary : no kartu yang di tutup (apabila lebih dari 1 kartu dipisahkan dengan
tanda +
Note: apabila CH bersedia untuk aktivasi kartu karena program waive annual fee,
Agent Halo create ID CRM case category: REQ/R015 PERMOHONAN/HAPUS BIAYA(UI) untuk
proses penghapusan annual fee

Jika diluar Jam kerja:

informasikan bahwa CH akan dihubungi oleh TM dalam waktu 3 hari kerja, jika CH
tidak dpt dihubungi maka:
a. Kartu akan ditutup PERMANEN
b. Autopay maupun Autodebet akan dihentikan
c. Apabila semua kartu kredit sudah di proses tutup permanen, maka reward BCA akan
hangus atau tidak bisa di pergunakan

jika blocked N, V, G, A, T, Z
(cth. nasabah hanya memiliki 2 kartu yaitu BCA Card dan VC dan ingin Tutup Kartu
VC) Ada tagihan retail
Ubah X (N UBAH JDI X enter 5x ) status : closed

PERIHAL WAIVE ANNUAL

http://mybcaportal/sites/HaloInfo/Lists/ProgramMarketingKartuKredit/DispForm.aspx?
ID=10591

===================================================================================
===================================================================================
=
4.CH REQUEST PENGHAPUSAN UANG IURAN TAHUNAN
A.PEMBUKA
-Greeting
-Tanyakan nama
-Tawarkan bantuan
-Lakukan emphati
-Tanyakan NO KK/ Cust

B.VERIFIKASI MANDATORY EXISTING,

TANYAKAN 3 PERTANYAAN MANDATORY DENGAN BENAR
-ALAMAT PENAGIHAN
-NO HP YANG TERDAFTAR DI BCA
-MEMILIKI KK TAMBAHAN A/N ORANG LAIN ATAU TIDAK
(JIKA ADA SALAH SATU PERTANYAAN TDK TERJAWAB BENAR, MAKA BOLEH MENAMBAHAKAN
PERTANYAAN ALTERNATIF)

C.Gali info
-Tanyakan UANG IURAN DIKENAKAN KAPAN
-Tanyakan UANG IURAN DIKENAKAN PADA JENIS KARTU APA
-Tanyakan NOMINAL UANG IURAN TAHUNAN BERAPA
-Tanyakan SUDAH MENGAJUAN PENGHAPUSAN UANG IURAN TAHUNAN SEBELUMNYA

D.Prosedur
-INFORMASIKAN BAHWA UANG IURAN TAHUNAN DAPAT DIBAYARKAN MENGGUNAKAN REWARD KARTU
KREDIT BCA SECARA FULL ATAU SEBAGIAN DENGAN KELIPATAN REWARD MINIMAL RP 25000
-apabila tidak bersedia MENGUNAKAN REWARD UNTUK PEMBAYARAN UI, maka dapat koreksi
Annual Fee dengan ketentuan:

ada promo :
Halo Info > Program Marketing Kartu Kredit > Program Retention – Waive Annual Fee
 BCA Card

Selain Indomaret:
Min. usage 15% dari limit selama 1 tahun
Indomaret:
Min. transaksi 3 juta dalam 1 tahun à tidak berlaku per Juli 2021
Request Waive & Request Tutup Level Kartu

BCA Card

Blue, Gold, Everyday Card, Indomaret, Platinum Batik

1. CCO Wajib Menawarkan Redeem Reward untuk pembayaran Annual Fee

2. Waive tanpa syarat

Visa/Master

Blue, Gold, Batman, Globe, Matahari

1. CCO Wajib Menawarkan Redeem Reward untuk pembayaran Annual Fee, apabila tidak
bersedia , mengikuti keterangan point 2
2. Ada transaksi min. Rp 300,000 per kartu 3 bulan terakhir dari tanggal pengajuan
waive UI

Smartcash

1. Ada transaksi min Rp 300,000 per kartu 3 bulan terakhir dari tanggal pengajuan
waive UI

Visa/Master/JCB

Platinum, Black, World

1. CCO Wajib Menawarkan Redeem Reward untuk pembayaran Annual Fee, apabila tidak
bersedia , mengikuti keterangan point 2

2. Ada transaksi min. Rp 500,000 per kartu 3 bulan terakhir dari tanggal pengajuan
waive UI

Visa SQ

Signature

1. CCO Wajib Menawarkan Redeem Reward untuk pembayaran Annual Fee, apabila tidak
bersedia , mengikuti keterangan point 2

2. Ada transaksi min. Rp 500,000 per kartu 3 bulan terakhir dari tanggal pengajuan
waive UI

Visa SQ

Infinite Non-PPS

1. CCO Wajib Menawarkan Redeem Reward untuk pembayaran Annual Fee, apabila tidak
bersedia , mengikuti keterangan point 2

2. Ada transaksi min. Rp 30,000,000 per kartu 3 bulan terakhir dari tanggal
pengajuan waive UI
Visa SQ

Infinite PPS

1. CCO Wajib Menawarkan Redeem Reward untuk pembayaran Annual Fee, apabila tidak
bersedia , mengikuti keterangan point 2

2. Ada transaksi min. Rp 60,000,000 per kartu 3 bulan terakhir dari tanggal
pengajuan waive UI

AMEX

1. CCO Wajib Menawarkan Redeem MR untuk pembayaran Annual Fee, apabila tidak
bersedia, mengikuti keterangan point 2

2. Ada transaksi min. Rp 300jt selama 1 tahun terakhir dari tanggal pengajuan
waive UI

Note :

Apabila pada saat pengajuan waive UI minimal transaksi belum memenuhi syarat,
nasabah akan diberikan waktu 1 bulan untuk memenuhi syarat transaksi

E.Aplikasi DAN TINDAKAN

-BUKA APLIKASI PCIK, PCIC, PCML, PCTD, PCIQ, PCIB, BO E-STATMENT, CRM, BCRS, BCIR
-Untuk cek cicilan --> buka PCIK --> F11
-Untuk cek trx terakhir YANG SUDAH TERPOSTING buka PCIK => next trans PCTD => cross
"X" pada kartu yg dipilih => enter 2X
-Untuk cek trx terakhir yang belum terposting buka PCIK => next trans PCIQ => cross
X pada kartu yg dipilih => enter 2X => AIQA LOG FILE 1/2 => ENTER
-Untuk cek tagihan dan cek apakah Ch sudah dikenakan UI buka BO E-statement

F.Laporan
a. laporan PENGHAPUSAN UANG IURAN TAHUNAN
cat : REQ/R015 PERMOHONAN/HAPUS BIAYA(UI)
Prod : KARTU KREDIT BCA REGULER
status : assigned

b. laporan REDEEMED REWARD PEMBAYARAN UANG IURAN TAHUNAN sebagian

Cat : REQ/R060 REDEEM UANG IURAN/PARTIAL
Prod : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : ASSIGNED

b. laporan REDEEMED REWARD PEMBAYARAN UANG IURAN TAHUNAN full

Cat : REQ/R060 REDEEM UANG IURAN/FULL
Prod : KARTU KREDIT BCA REGULER
Status : ASSIGNED

G.PENUTUP
-KONFIRMASI TINDAKAN/KESIMPULAN & BACAKAN ID LAPORAN
-TANYAKAN KEJELASAN INFORMASI
-CROSS SELLING
-TAWARKAN BANTUAN
-MAGIC WORD
-NPS MENGUNDANG
-GREETING AKHIR