Bekerja Secara Network Part 2

Teman-teman Frontliner, keunggulan bank BRI dibandingkan dengan bank pesaing adalah luasnya
jaringan layanan kita, bukan hanya jaringan kantor saja yang tersebar tapi juga jaringan e-channel dan
Agen BRILink nya. Seharusnya dengan kelebihan tersebut dapat mempermudah nasabah untuk menikmati
layanan BRI yang semakin mudah dan terjangkau dimana pun nasabah berada, tetapi yang justru sering
terjadi adalah banyaknya pengaduan masuk dari nasabah yang dilempar dari satu UKO ke UKO
lainnya oleh petugas kita, lho kok bisa ya?
Nah, kali ini mari yuk kita bahas hal-hal apa saja yang bisa dikoordinasikan antar UKO, agar kebutuhan
nasabah dapat selesai hanya dengan one-stop-service di satu UKO saja.
Teman-teman Frontliner, bekerja secara network antar UKO sangat dibutuhkan terutama untuk
mengurangi risiko reputasi dan meningkatkan kepuasan serta experience nasabah.

Berikut beberapa hal bekerja secara network yang dapat dilakukan oleh UKO, seperti :

1. Probing Untuk Penawaran Produk Yang Tepat

Teman-teman Frontliner, dalam melayani kebutuhan nasabah tidak perlu terburu-buru dalam
menyimpulkan untuk merekomendasikan suatu produk yah. Apabila terdapat nasabah yang datang ke
UKO ingin bertransaksi, jangan lupa pastikan kepemilikan rekening nasabah terlebih dahulu sehingga
kalian tidak perlu menawarkan produk yang sama kepada nasabah dan kalian bisa menawarkan produk
lainnya sesuai kebutuhan nasabah kecuali memang kebutuhan nasabah adalah produk yang sama
dengan nomor rekening yang berbeda yah.
Contohnya apabila ada nasabah simpanan di uker lain ingin membuka fasilitas sistem pembayaran QRIS
atau EDC merchant di uker teman-teman, maka teman-teman FL agar memastikan terlebih dahulu
kepemilikan rekening nasabah.

Jika nasabah sudah memiliki rekening dan teman-teman

CMS
ingin melakukan penawaran pembukaan rekening baru,
teman-teman dapat menyampaikan benefit dari BRI
pembukaan rekening baru seperti untuk memisahkan
pencatatan transaksi penampungan dana hasil usaha agar
terpisah dengan rekening tabungan di rekening eksisting. CASA
Tetapi apabila ternyata nasabah tersebut tetap tidak
Payment Link
bersedia untuk membuka rekening baru kembali, maka
teman-teman tidak boleh memaksa yah dan tetap layani
dengan menggunakan rekening eksisting dari UKO lain
tersebut. Hal ini untuk menghindari bad experience dari
Direct
nasabah.
Debit
Jadi selalu lakukan probing agar penawaran produk dan
layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah di unit kerja
yah!

1
Service & Contact Center Division
2. One Stop Handling Complaint
Pengaduan nasabah dapat dilayani dimanapun nasabah berada. Saat ini alternatif channel pengaduan
agar terlebih dahulu diarahkan melalui BRImo atau Sabrina, apabila nasabah tetap ingin melakukan
pengaduan di UKO, maka teman-teman dapat melakukan eskalasi melalui aplikasi penanganan
pengaduan BRICare. Apabila nasabah masuk dalam kategori nasabah yang perlu dilakukan
penanganan pengaduan lebih cepat, jangan lupa ya untuk memberi hashtag urgent (#urgen).

Sehingga untuk menciptakan layanan yang one-stop handling complaint

tanpa melempar nasabah ke unit kerja lain maka nasabah dilayani
terlebih dahulu, analisis hal apa yang menyebabkan permasalahan
nasabah, dan bantu carikan alternatif solusi. Jika solusi memerlukan
eskalasi sehingga butuh waktu proses penyelesaian, sampaikan SLA
proses penyelesaian pengaduan kepada nasabah.

Jangan lupa juga untuk menyampaikan bahwa nasabah dapat

memonitor penyelesaian pengaduannya melalui aplikasi BRImo (pada
menu pusat bantuan dan layanan pengaduan bebas pulsa), chat
Sabrina atau menghubungi Contact BRI sehingga nasabah tidak perlu
repot-repot datang ke UKO hanya untuk menanyakan status
pengaduannya.
Jadi, apabila ada nasabah yang datang ke UKO untuk melakukan
pengaduan nasabah agar diterima dengan baik dan melakukan hal-hal
tersebut di atas ya teman-teman.

3. Maksimum Kas Bukan Alasan

Maksimum kas fisik perlu dijaga untuk mengurangi biaya premi asuransi kelebihan kas di UKO, selain itu
kelebihan kas menyebabkan adanya idle-money. Idle-money yang tinggi dapat menyebabkan opportunity
loss yang harus ditanggung oleh UKO. Namun, bukan berarti jika ada nasabah yang datang ingin
melakukan penyetoran teman-teman tolak karena sudah melebihi limit maksimum kas yah teman-teman.
Untuk menyikapi kondisi tersebut, perlu adanya bekerja secara network antar UKO dengan melakukan
pergeseran kas ke UKO yang sedang kekurangan kas atau melakukan pergeseran kas ke Kancako.

Jadi, apabila ada nasabah melakukan setoran besar tanpa

konfirmasi terlebih dahulu, teman-teman agar dapat mengedukasi
untuk penyetoran selanjutnya dapat melakukan konfirmasi minimal
sehari sebelumnya ke UKO, sehingga teman-teman tidak
kehilangan peluang bisnis yang disebabkan oleh menolak transaksi
nasabah dengan alasan telah melebihi limit maksimum kas yah.

Service & Contact Center Division 2

5. Layanan Nasabah Prima di UKO non-SLP
Yang termasuk nasabah prima adalah nasabah BRI Private dan BRI Prioritas yang merupakan nasabah
pribadi terpilih dan nasabah pribadi istimewa. Selain mendapatkan privilege berupa Travel Privilege,
Lifestyle Privilege, Airport Executive Lounge, tarif khusus untuk Safe Deposit Box terdapat juga
keistimewaan lainnya, yaitu keistimewaan memperoleh layanan khusus di seluruh uker BRI selindo.
Karena bisnis priority banking dan private banking ini dapat dilayani di seluruh UKO selindo, maka untuk
UKO yang tidak memiliki Sentra Layanan Prioritas (non-SLP) wajib untuk menerima dan melayani nasabah
prima tersebut dimanapun mereka datang untuk bertransaksi.
Layanan khusus yang diberikan oleh UKO non-SLP adalah layanan perbankan pada umumnya, dengan
pelayanan minimal sebagai berikut :
1. Nasabah di bebaskan dari antrean
2. Pelayanan dilakukan oleh Pinca/Pincapem/CBM/MOL/AMOL/KaUnit/RM/Supervisor/UB
Leader/Frontliner Khusus Layanan Nasabah Prima
3. Pelayanan dilakukan di satu ruangan khusus/ Priority Lounge yang terpisah dari Banking Hall

Jadi, teman-teman Frontliner khususnya Guest Manager agar

meningkatkan kepekaan dan dapat segera mengidentifikasi
nasabah prima. Apabila telah diketahui bahwa nasabah
tersebut adalah nasabah prima dengan dibuktikan
kepemilikan kartu prioritas/private, maka Guest Manager
agar mengarahkan nasabah ke ruang khusus yang terpisah
dengan banking hall sehingga mendapatkan pelayanan
yang optimal dan tidak perlu mengantre bersama dengan
nasabah regular lainnya yah!

Manfaat Bekerja Secara Network

Teman-teman Frotliner, kita semua adalah insan BRILian yang bekerja di satu Perusahaan yang sama, yaitu
Bank BRI. Sehingga baik atau buruknya Bank BRI di mata nasabah tidak lepas dari peran, sikap dan
tindakan kita dalam melayani nasabah.
Terutama peran teman-teman Frontliner sebagai wajah BRI di mata masyarakat sangat menentukan
akseptasi dan penilaian nasabah dalam memilih untuk mau menggunakan jasa atau produk perbankan di
BRI.

Penerapan bekerja secara network dapat meningkatkan customer

experience karena menimbulkan kemudahan dan kenyamanan bagi
nasabah dalam bertransaksi di kantor BRI manapun.
Jadi, teman-teman Frontliner mari kita semua sebagai insan BRILian
agar bekerja secara network antar seluruh UKO sehingga nasabah
dapat merasakan keunggulan BRI sebagai bank yang terbesar dan
tersebar di seluruh Indonesia.

Service & Contact Center Division 3

 Update Terhadap Perubahan Ketentuan
Sejalan dengan bekerja secara network, banyaknya tuntutan kebutuhan nasabah yang semakin beragam
serta membutuhkan kecepatan dalam proses bisnisnya maka kita dituntut juga untuk agile untuk
beradaptasi terhadap perubahan-perubahan tersebut. Nah, untuk menyikapi hal tersebut Teman-teman
Frontliner agar selalu up-to-date dengan ketentuan terbaru serta proses bisnis maupun aplikasi terbaru.
Agar selalu up-date tekait ketentuan terbaru, teman-teman Frontliner dapat mengakses ketentuan terbaru
melalui Bripedia, Digital Office, aktif berpartisipasi meningkatkan knowledge melalui webinar Kamis
Manis dan sarana lainnya.
Intinya, pada saat adanya perubahan baik ketentuan maupun proses bisnis, teman-teman frontliner wajib
melakukan validasi terhadap ketentuan terkait pada sumber ter-update.
Materi upscaling pada periode 1-12 Februari 2021 yang mengangkat isu Surat Kuasa dan Ahli Waris
walaupun terpaut tidak lebih dari 1(satu) tahun telah terdapat ketentuan yang sudah berubah dengan
ketentuan yang berlaku saat ini sehingga materi upscaling tersebut tidak dapat menjadi acuan baku.
Acuan baku adalah ketentuan dan surat yah teman-teman.
Nah update terkait ketentuan terbaru terkait ahli waris yaitu sebagai berikut nih:

Ahli Waris (SE.04-DIR/KPD/01/2019) Ahli Waris (SOP UKO 2022 Buku 2 Bagian 5) Perubahan
1. Untuk nominal  Rp. 100.000.000 1. Untuk nominal ≤ Rp. 500.000.000,- dan Persyaratan
harus tersedia Surat Keterangan Ahli > Rp. 500.000.000 Surat Keterangan dokumen dan
Waris secara Notariil oleh Notaris Ahli Waris tidak harus secara Notariil jumlah
2. Tidak memerlukan Surat Pernyataan oleh Notaris pencairan
Pencairan Ahli Waris 2. Untuk nominal > Rp. 500.000.000 harus dana nasabah
tersedia Surat Pernyataan Pencairan
Ahli Waris

Bahan Pembelajaran :
1. Juklak No: JL. 07-RPT/06/2022 tanggal 17 Juni 2022 perihal
Transfer Stok Kartu Debit Antar Unit Kerja
2. Surat Divisi SCC No : B.87.e-SCC/SQD/SNO/04/2023 tentang
Courtesy Edukasi Pengisian Field Alamat pada Formulir Pengiriman
Uang
3. Surat Divisi SCC No: B.48.e–LCC/KKL/02/2021 tanggal 5 Februari
2021 tentang One Stop Handling Complaint
4. SOP No: 95-SCC/12/2022 tanggal 30 Desember 2022 perihal
SOP UKO – Buku I - Bagain 2 Pengelolaan Kas Kantor dan Buku II -
Bagian 5 : Verifikasi.
5. SOP Layanan Nasabah Prima No : SO.58-WMG/09/2022 dan
Surat Divisi SCC No: B.217.e-SCC/SQD/SNO/09/2023
SPV/ AMO/ MO/ KaUnit/ Pincapem
❖ Senin:
Saat briefing pagi minta Frontliner (CS, Teller, UB, Satpam) untuk
sharing terkait aktivitas yang dapat dilakukan UKO dalam bekerja
secara network beserta solusi yang dapat dilakukan!
❖ Senin, Selasa & Rabu:
Selesai jam operasional, lakukan coaching Frontliner materi
tersebut dan minta mereka untuk melakukan role-play. Role-play
agar direkam dan dikirimkan melalui link yang tertera pada surat!

Tuliskan setidaknya 3 jenis aktivitas yang dapat dilakukan UKO dalam

bekerja secara network beserta solusi yang dapat dilakukan!

Kertas No Jenis Aktivitas Solusi

1 Stok kartu habis Transfer stok kartu
Kerja 2 … ...
Frontliner 3 … ...
Service & Contact Center Division 4
 ROLE-PLAY
Menjelang tutup jam operasional, kondisi kas UKO sudah mencapai maksimum, tiba-tiba ada
1 nasabah datang ingin melakukan penyetoran ke UKO sebesar Rp.300 juta tanpa konfirmasi
terlebih dahulu ke UKO. Hal apa yang dapat dilakukan oleh Teller?

Ahli waris dari nasabah datang untuk melakukan pencairan tabungan orang tuanya dengan

TELLER/ 2 nominal Rp. 505.000.000,- , namun saat di cek oleh Teller surat keterangan ahli waris hanya
dibuat di bawah tangan. yang ditandatangani oleh Kepala Lurah dan Camat. Bagaimana Teller
UNIVERSAL BANKER menyikapi transaksi tersebut?

Nasabah sering datang ke UKO untuk melakukan penyetoran hasil usahanya dengan rata-rata
nominal dibawah Rp.5.000.000,-/hari. Dari hasil probing diketahui bahwa nasabah belum
3 memiliki kartu debit dan BRImo. Kebetulan Teller mengetahui bahwa stok kartu di UKO telah
habis. Hal apa yang dapat disampaikan Teller agar nasabah dapat dengan mudah bertransaksi
untuk selanjutnya?
Nasabah SPBU yang baru buka dekat kantor BRI datang ke UKO menginfokan rencana
penyetoran sebesar Rp.500 juta dengan denominasi berbagai macam setiap harinya. SPBU telah
4 memiliki rekening BRI UKO lain yang akan menjadi penampungan setoran tersebut. Sedangkan
potensi bisnis lain seperti EDC, CMS, salary crediting karyawan, dsb masih belum tergarap. Hal
apa yang seharusnya dilakukan Teller agar nasabah bisa tetap nyaman bertransaksi dan potensi
bisnis bisa dioptimalkan?

Nasabah unit kerja lain datang ke UKO untuk melakukan pengaduan yang disebabkan saldo

1 terdebet tetapi uang tidak keluar di mesin ATM. Nasabah tersebut tidak mempunyai BRImo dan
membutuhkan uang tersebut dengan segera. Setelah disampaikan bahwa pengaduan tersebut
membutuhkan proses eskalasi terlebih dahulu nasabah semakin marah karena uang tersebut
sangat dibutuhkan. Hal apa yang dapat dilakukan oleh CS?

Nasabah pensiunan datang ke CS ingin melakukan penerbitan kartu debit karena kartunya

2
hilang. Nasabah tersebut tidak mengerti cara menggunakan smartphone sehingga butuh kartu
CUSTOMER SERVICE/
untuk transaksi penarikan gaji pensiunnya, namun stok kartu di UKO sedang habis. Hal apa yang
UNIVERSAL BANKER dapat dilakukan oleh CS agar nasabah dapat kembali bertransaksi di BRI?

Nasabah pengusaha pakaian datang ke UKO untuk mendaftar layanan sistem pembayaran QRIS
dan EDC merchant di tokonya yang kebetulan berdekatan dengan UKO tersebut. Nasabah
3 menginfokan telah memiliki rekening simpanan BRI di unit kerja lain dekat domisili rumahnya.
Nasabah tersebut rencananya akan mendaftarkan rekening eksisting menjadi penampungan
omzet usahanya. Hal apa yang disarankan oleh CS terkait hal tersebut?

Nasabah yang memiliki domisili jauh dari UKO datang untuk mengganti kartu debit tabungan
Simpedesnya yang telah rusak. Nasabah tidak memiliki smartphone dan sering melakukan
4 transaksi di Agen BRILink dekat rumahnya sehingga dibutuhkan kartu debit. Kondisi stok kartu
untuk produk Simpedes tidak tersedia dan hanya ada kartu produk lain. Apa yang dapat
dilakukan oleh CS agar nasabah dapat bertransaksi di Agen BRILink kembali?

Nasabah datang ke UKO ingin melakukan pengaduan terkait rekeningnya yang terdebet saat
transaksi top-up BRIZZI melalui ATM tetapi saldo BRIZZI tidak bertambah. Kondisi banking hall
1 sedang ramai antrean sehingga nasabah harus menunggu. Nasabah tersebut mempunyai BRImo
SATPAM/ yang masih jarang digunakannya. Hal apa yang dapat dibantu Satpam agar permasalahan
GUEST MANAGER nasabah bisa cepat diselesaikan?
Seorang nasabah datang ke UKO yang tidak memiliki SLP ingin melakukan transaksi, Dari hasil

2
identifikasi dan probing yang dilakukan Satpam diketahui bahwa nasabah tersebut merupakan
nasabah BRI Private. Hal apa yang dapat dilakukan oleh Satpam setelah mengetahui nasabah
tersebut masuk ke dalam kriteria nasabah prima?

Nasabah datang ke UKO untuk mendaftar sebagai merchant QRIS BRI, setelah dilakukan probing,
3 diketahui nasabah tersebut telah memiliki rekening BRI di uker lain. Bagaimana Satpam
mengarahkan nasabah tersebut?

4
Jika ada nasabah uker lain datang ke UKO untuk menyampaikan pengaduan bersifat urgent
namun antrean Customer Service sedang ramai sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama
untuk mengantre, maka alternatif solusi apa yang dapat dibantu oleh Satpam?

Service & Contact Center Division 5