E.

Layanan Nasabah Prima

1. Pengertian
Menurut Surat Edaran BI (SEBI) No. 13/29/DPNP tahun 2011, Nasabah Prima
adalah perseorangan yang memenuhi kriteria atau persyaratan tertentu yang ditetapkan
Bank untuk dapat memperoleh layanan atau menggunakan fasilitas Bank dengan
keistimewaan tertentu dibandingkan dengan nasabah lain pada umumnya.
Layanan Nasabah Prima (LNP) adalah bagian dari kegiatan usaha Bank dalam
menyediakan layanan terkait produk dan/atau aktivitas dengan keistimewaan tertentu
bagi nasabah prima.
2. Kebijakan Layanan Nasabah Prima
Bank yang melakukan LNP wajib memiliki kebijakan tertulis sebagai acuan
dalam melakukan LNP yang paling kurang mencakup hal-hal sebagai berikut:
a. Persyaratan Nasabah Prima
Bank menetapkan kriteria atau persyaratan tertentu yang harus dipenuhi oleh
nasabah untuk dapat diperlakukan sebagai Nasabah Prima, setidaknya mencakup:
- Rata-rata jumlah minimum dana nasabah yang harus mengendap di bank syariah
dalam periode tertentu, termasuk dana yang telah diinvestasikan pada produk
yang dipasarkan bank syariah.
- Telah melalui proses enhanced due diligence (EDD).
- Atas dasar pengajuan/permohonan dari nasabah.
b. Ruang lingkup produk dan/atau aktivitas Bank
Bank menetapkan ruang lingkup produk dan/atau aktivitas yang dapat ditawarkan
dalam LNP dengan memperhatikan ketentuan Bank Indonesia dan peraturan
perundang-undangan lain yang mengatur mengenai produk dan/atau aktivitas Bank.
- Produk dan/atau aktivitas yang dapat ditawarkan dalam LNP mencakup:
i. Produk dan/atau aktivitas tradisional perbankan yang memiliki fitur dasar
sesuai karakteristik produk dan/atau aktivitas tersebut, seperti giro,
tabungan, deposito, sertifikat deposito, pembiayaan, bank garansi, dan trade
finance.
 ii. Produk dan/atau aktivitas non-tradisional perbankan, seperti structed
product dan produk keuangan non-bank seperti Reksa Dana dan
bancassurance sesuai syariah.
- Pemenuhan terhadap ketentuan produk dan/atau aktivitas yang ditawarkan telah
memenuhi kriteria sebagai berikut:
i. Telah memenuhi dan/atau tidak bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan yang diterbitkan oleh BI dan otoritas lain yang terkait dengan
penawaran produk dan/atau aktivitas oleh bank syariah. Misalnya:
 Surat Edaran BI mengenai penerapan manajemen risiko pada bank yang
melakukan aktivitas berkaitan dengan Reksa Dana.
 Peraturan BI mengenai pembelian dan transaksi valuta asing terhadap
rupiah.
 Peraturan Bapepam (Badan Pengawas Pasar Modal) mengenai Pedoman
Pengelolaan Portofolio Efek untuk kepentingan nasabah secara individu
yang melarang manajer investasi menggunakan agen untuk menawarkan
aktivitas tersebut.
ii. Surat penegasan atau persetujuan telah didapat dari BI dengan mengacu
kepada ketentuan BI mengenai pelaporan produk atau aktivitas baru, dan
ketentuan lainnya terkait produk dan/atau aktivitas, seperti ketentuan
mengenai bancassurance dan structured product. Contoh: surat penegasan
BI atas laporan rencana penjualan efek Reksa Dana yang disampaikan bank
dengan menyertakan surat pernyataan efektifuntuk produk Reksa Dana dari
Bapepam dan LK (Lembaga Keuangan).
- Bank syariah telah memiliki mekanisme kerja sama dengan perusahaan mitra.
Bank syariah bekerja sama dengan perusahaan mitra dalam rangka pemasaran
produk-produk non-bank sehingga bank syariah perlu memiliki mekanisme kerja
sama untuk memastikan bahwa perusahaan mitra memenuhi syarat menjadi mitra
kerja, baik sebelum maupun selama kerja sama dilakukan. Mekanisme tersebut
setidaknya memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:
 i. Prinsip kehati-hatian dan penerapan manajemen risiko sebagaimana diatur
dalam peraturan terkait produk keuangan non-bank yang ditawarkan melalui
bank syariah.
ii. Prinsip hubungan kerja sama yang wajar (arm’s length principle) khususnya
jika mitra merupakan pihak terkait dengan bank syariah.
iii. Prinsip perlindungan nasabah antara lain diperlukan dalam menentukan
tindak lanjut atas kondisi kinerja mitra yang memburuk.
- Bank syariah telah mempertimbangkan risiko dari produk dan/atau aktivitas yang
ditawarkan dengan menghindari potensi risiko yang tidak terbatas, seperti tidak
memberikan fasilitas kartu kredit tanpa limit dan produk tanpa jangka waktu.
c. Cakupan keistimewaan LNP
Pemberian keistimewaan dalam LNP harus melalui penetapan bank syariah
terlebih dahulu. Penetapan tersebut memuat:
- Keistimewaan yang dapat diberikan.
- Waktu pemberian (jangka waktu tertentu atau sewaktu-waktu atau selamanya).
- Kriteria yang harus dipenuhi nasabah untuk mendapatkan keistimewaan seperti
syarat maupun kondisi dan situasi yang dihadapi, profil nasabah prima,
pengelompokan nasabah prima dan lain-lain. Contoh keistimewaan layanan yang
terkait dengan transaksi non-keuangan antara lain membership golf, executive
lounge, dan/atau antar jemput bandara. Contoh keistimewaan layanan yang terkait
dengan transaksi keuangan antara lain:
i. Layanan personal dari petugas bank syariah yang menjadi penghubung
(relationship manager) antara bank syariah dan nasabah prima tertentu.
ii. Pick up service.
iii. Tarif dan perlakuan spesial atas beberapa layanan seperti produk tresuri,
fund transfer, bill paying service, ATM, internet banking, safe deposit box,
emergency cash, dan/atau pembiayaan.
d. Nama layanan dan pengelompokan Nasabah Prima
Bank syariah harus menetapkan nama tersendiri (brand name) dalam rangka
membedakan layanan prima untuk nasabah prima dengan nasabah lainnya secara
umum untuk LNP. Selain itu, bank syariah melakukan pengelompokan nasabah prima
 ke dalam beberapa kelompok, maka untuk masing-masing kelompok, bank syariah
menetapkan antara lain nama kelompok, persyaratan nasabah prima, dan cakupan
layanan produk dan/atau aktivitas.
3. Menangani masalah/keluhan
Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan
oleh adanya potensi kerugian financial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau
kelalaian bank. Oleh karena itu, untuk mengatasi keluhan nasabah haruslah dilakukan
dengan cara-cara yang positif. Ketika terjadi keluhan, kemungkinan yang dirasakan oleh
penyampainya dapat menimbulkan ketidakpuasan kembali karena tindak lanjut atas
penanganan keluhan yang tidak memuaskan sehingga mendorong terjadinya situasi atau
kondisi yang semakin mengecewakan. Penanganan keluhan harus serius, cepat, dan
tuntas. Seorang petugas Customer Service dituntut untuk memiliki keterampilan
khususnya dalam mengelola keluhan nasabah (complain hading). Berikut ini adalah
beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi masalah:
 Empati kepada penyampaian keluhan (empathy)
Empati merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Dengan
sikap ini, pihak pemberi layanan dapat memperoleh sikap yang sama dari
penyampai keluhan. Cara untuk menunjukkan empati adalah dengan menyediakan
lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan.
 Kecepatan memberikan tanggapan (quick response)
Kecepatan dan ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan.
Hal tersebut dapat meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai
keluhan. Bila ada sebagian masyarakat yang mengajukan keluhan dan tidak
mendapatkan penanganan yang yang tepat, hal tersebut akan memicu
ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkan kesulitan untuk mengubah kondisi
hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan bentuk pelayanan
yang diberikan pihak bank.
 Permintaan maaf (apology)
Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, dan hal ini seharusnya
selalu dilakukan apabila masyarakat/pelaku lainnya menyampaikan keluhan atas
dasar ketidakpuasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Karena, permintaan
 maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip,
permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa sebagai pemberi layanan telah
bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi bahwa sebagai pemberi layanan
memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani
keluhan tersebut sebaik-baiknya, oleh sebab itu, permintaan maaf merupakan hal
yang penting untuk dilakukan.
 Kredibilitas (credibility)
Kredibilitas merujuk pada keinginan sebagai pelaku/pemberi layanan untuk
menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah dan upaya apa yang akan
dilakukan untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi pada masa yang
akan datang. Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada
penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari mulut ke
mulut secara negative (word of mouth).
 Perhatian (attentiviness)
Perhatian merujuk pada interaksi antara pihak pemberi layanan dengan
penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang kompleks karena
tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan pada prosedur. Komunikasi
antara pengeluh dengan pihak pemberi layanan merupakan sebuah kontruksi
kunci pada kebanyakan situasi pengelolaan keluhan. Interaksi antara
organisasi/pihak pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek
positif terhadap kepuasan penanganan keluhan.
4. Aspek Pendukung Keistimewaan Layanan
Penerapan manajemen risiko dalam rangka pemberian keistimewaan LNP,
setidaknya mencakup hal-hal sebagai berikut:
a. Sumber daya insani (SDI)
Bank syariah memerlukan pemenuhan sumber daya insani (SDI) yang memadai
dalam rangka meminimalisasi risiko operasional LNP yang berasal dari faktor
manusia, baik dari sisi kualitas maupun kuantitas sesuai dengan karakteristik dan
kompleksitas produk dan/atau aktivitas yang ditawarkan dalam LNP. Untuk itu, bank
syariah harus menetapkan setidaknya hal-hal berikut:
- Persyaratan dan kualifikasi jabatan tertentu
 Sumber daya insani dalam LNP wajib memenuhi persyaratan dan kualifikasi, baik
yang secara umum berlaku di bank maupun yang spesifik terkait produk dan/atau
aktivitas dalam LNP secara memadai. Contohnya: (a) memiliki izin sebagai Wakil
Agen Penjual Efek Reksa Dana (WAPERD) untuk dapat memasarkan produk
Reksa Dana, (b) memahami dan mampu menjelaskan produk atau jasa yang
ditawarkan dalam LNP dengan baik.
- Wewenang dan tanggung jawab yang jelas
Bank syariah memiliki struktur organisasi dalam rangka mendukung proses kerja
yang mendukung efektivitas pengendalilan internal. Struktur organisasi yang
demikian memuat kejelasan tugas yang terkait dengan wewenang dan tanggung
jawab SDI dalam LNP, tata cara pelaporan, dan penugasan ked an dari atasan
(line of command) dan evluasi unit bisnis, yang memungkinkan diterapkannya
pengawasan melekat secara berjenjang.
- Penerapan prinsip know your employee (KYE)
Prinsip KYE diterapkan dalam rangka pengendalia dan pencegahan/pendeteksian
fraud melalui mekanisme antara lain: (a) prosedur penyaringan (screening)
pegawai baru pada LNP, (b) pemantauan profil pegawai secara berkala.
- Sistem remunisasi
Bank syariah menetapkan sistem remunisasi yang jelas dan transparan. Misalnya,
dalam rangka menetapkan formulasi struktur insentif, selain mempertimbangkan
pencapaian target financial, bank syariah juga harus memperhatikan kualitas
layanan.
- Kebijakan pengendalian risiko yang terkait dengan manajemen SDI
Pengendalian risiko yang terkait dengna sistem dan proses dalam bidang
manajemen SDI dilakukan antara lain dengan menetapkan kode etik pegawai,
peningkatan kompensasi, dan integritas SDI, pengaturan, dan pengawasan internal
yang memadai pada proses rekrutmen, rotasi, mutasi, promosi, dan cuti.
- Kebijakan evaluasi secara berkala
Bank syariah harus melakukan evaluasi secara berkala dalam ranngka menilai
tingkat kecukupan dan konsistensi penerapan kebijakan dan prosedur di bidang
SDI.
b. Operasional LNP
Bank syariah memerlukan adanya prosedur tertulis operasional LNP dalam
rangka melaksanakan kebijakan LNP yang telah ditetapkan dan bank syariah telah
mempertimbangkan hasil proses identifikasi, pengukuran, pemantauan, dan
penngendalian risiko serta sistem informasi manajemen (SIM) risiko. Prosedur
operasional LNP meliputi setiap produk fan/atau aktivitas yang ditawarkan dalam
LNP. Penetapan prosedur khusus pada LNP harus memenuhi ketentuan yang
mengatur mengenai penerapan manajemen risiko terutama aspek pengendalian
internal dan ketentuan yang mengatur mengenai anti pencucian uang dan pencegahan
pendanaan terorisme (APU dan PPT).
c. Penawaran produk dan/ atau aktivitas
Bank syariah memastikan bahwa surat izin/penegasan dalam penawaran produk
dan/atau aktivitas kepada masing-masing nasabah prima telah diperoleh untuk produk
non-tradisional, selain itu bank syariah juga mempertimbangkan kesesuaian
spesifikasi, karakteristik, dan risiko dari produk dan/atau aktivitas yang ditawarkan
dengan karakteristik dan profil risiko nasabah prima tersebut. Sebelum ditawarkan
kepada nasabah prima, produk dan/atau aktivitas dan keistimewaan layanan tersebut
harus melalui persetujuan pejabat yang berwewenang pada LNP yang ditetapkan bank
syariah. Penwaran produk dan/atau aktivitas dilakukan melalui proses sebagai
berikut:
- Penyeleksian produk dan/atau aktivitas
Bank syariah melakukan identifikasi kesesuaian spesifikasi produk dan/atau
aktivitas dengan jenis dan besar potensi risiko sesuai profil risiko nasabah.
Analisis kesesuaian spesifikasi produk yang akan ditawarkan dengan risiko yang
dapat ditoleransi oleh nasabah mencakup antara lain kesesuaian jangka waktu
(durasi) dan jenis serta besarnya risiko. Contohnya, (a) terkait jangka waktu
produk, nasabah yang ingin dapat menarik/mencairkan dana investasinya sewajtu-
waktu, sebaiknnya tidak ditawarkan produk yang memiliki jangka waktu panjang,
(b) terkait risiko produk dan risk appetite nasabah prima, bank syariah sebaiknya
tidak mereferensikan unit link yang ditanamkan pada surat berharga yang
memiliki underlying berupa saham kepada nasabah prima yang termasuk kategori
 risk averse atau risk avoider karena unit link seperti ini termasuk high risk
product (produk berisiko tinggi).
- Penetapan tarif dan perlakuan khusus untuk setiap kelompok nasabah prima
Pemberlakuan tarif istimewa dan perlakuan khusus atas produk dan/atau aktivitas
tertentu dapat berbeda diantara maisngn-maisng kelompok nasabah prima
berdasarkan penetapan oleh bank syariah. Penerapannya harus disesuaikan
dengan masing-masinng profil nasabah prima. Contoh, (a) dasar pemberlakuan
special rate yang berbeda-beda untuk layanan penukaran valuta asing dengan
tariff khusus. Selain berdarkan kelompok nasabah prima, special rate juga
didasrkan pada volume dan frekuensi transaksi yang dilakukan nasabah, dan
bisnis nasabah yang mendasari diperlakukannya penukaran valas tersebut, (b)
keringanan biaya transaksi, provisi, dan komisi.
- Penetapan kondisi/syarat untuk layanan istimewa bank syariah harus menetapkan
syarat untuk setiap layanan istimewa
Apabila persyaratan tersebut dapat dipenuhi oleh nasabah prima yang meminta
tambahna kenyamanan dan/atau kelancaran transaksi, nasabah prima tersebut
dapat menikmati layanan istimewa. Contoh, kondisi/syarat yang harus ditetapkan
oleh bank syariah: (a) pick up service memperhatikan jumlah setoran, lokasi
penjemputan, dan/atau klasifikasi nasabah prima tertentu, dan (b) emergency cash
memperhatikan kebutuhan nasabah prima dalam kondisi darurat di luar wilayah
Indonesia atau kondisi khusus lainnya yang ditetapkan oleh bank syariah.
- Evaluasi kesesuaian cakupan LNP
Bank syariah melakukan evaluasi secara berkala dalam rangka memaksimalkan
penggunaan layanan yang tersedia bagi setiap klasifikasi LNP dan penerapan
manajemen risiko, atas kesesuaian cakupan layanan yang diberikan kepada setiap
nasabah prima. Tujuan evaluasi ini antara lain untuk meninjau status nasabah
prima dan kesesuaian profil nasabah prima dengan produk dan/atau aktivitas, baik
yang telah diperolehnya maupun yang akan ditawarkan bank syariah kepada
nasabah prima.
d. Teknologi informasi
 Dalam pengoperasian LNP, selain memiliki sumber daya manusia yang memadai,
Bank perlu memiliki infrastruktur lain yang memadai antara lain berupa teknologi
informasi. Dari sisi penerapan manajemen risiko dalam penggunaan teknologi
informasi, Bank paling kurang harus dapat menghasilkan laporan yang akurat dan
komprehensif dalam melakukan LNP baik untuk kepentingan Bank maupun Nasabah
Prima serta memastikan keamanan data dan informasi yang ada.