2022
2
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan penyusunan makalah ini dengan judul “Manajemen Resiko
Layanan Prima”.
Makalah ini disusun guna memenuhi tugas kuliah dengan harapan dapat
menambah pengetahuan dan wawasan kita semua tentang materi tersebut. Kami
menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih jauh dari kata sempurna.
Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun
guna sempurnanya makalah ini. Kami berharap semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi pembaca umumnya dan bagi kami khususnya.
Penyusun
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................i
DAFTAR ISI...................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...................................................................................1
B. Rumusan Masalah...............................................................................2
C. Tujuan.................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN
A Kesimpulan..........................................................................................13
DAFTAR PUSTAKA
ii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan prima merupakan sebuah bentuk keseharusan atau tuntutan
dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi
konsumen/masyarakat. Hal ini kemudian mengakibatkan para perusahaan
atau istansi memberikan sevis yang memuaskan kepada para pelanggannya
akan beralih ke yang lainnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam
Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha yang
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
1
Pelayanan prima pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan yang
memberikan kepuasan pada pelanggan baik secara internal maupun eksternal
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan. Proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinamabungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi
dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan
saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
B. Rumusan Masalah
1. Apa Saja Kebijakan Layanan Nasabah Prima?
C. Tujuan
1. Untuk Mengetahui Kebijakan Layanan Nasabah Prima.
2
BAB II
PEMBAHASAN
A. Kebijakan Layanan Nasabah Prima
4
2) prinsip hubungan kerjasama yang wajar (arm’s length principle)
khususnya jika mitra merupakan pihak terkait dengan Bank; dan
3) prinsip perlindungan nasabah, antara lain diperlukan dalam
menentukan tindak lanjut atas kondisi kinerja mitra yang
memburuk.
5
B. Manajemen Risiko Pada Aspek-Aspek Tertentu
6
organisasi yang demikian memuat kejelasan tugas yang terkait
dengan wewenang dan tanggung jawab SDM dalam LNP, tata
cara pelaporan kepada atasan dan penugasan dari atasan (line
of command), dan evaluasi unit bisnis, yang memungkinkan
diterapkannya pengawasan melekat secara berjenjang.
7
B. Prosedur Tertulis untuk Kegiatan LNP
A. Spesifikasi LNP
10
3) Hal-hal lain yang memerlukan kesepakatan bersama antara
Bank dengan Nasabah Prima, antara lain:
a) periodisasi maupun media penyampaian informasi atas
laporan berkala kepada Nasabah Prima sesuai kesepakatan,
seperti melalui surat, surat elektronik (e-mail), atau
diambil sendiri secara langsung oleh Nasabah Prima;
b) batasan penggunaan layanan keistimewaan yang diberikan
Bank untuk Nasabah Prima, hanya untuk digunakan oleh
Nasabah Prima atau dapat diberikan kepada atau dinikmati
oleh anggota keluarga atau perusahaan Nasabah Prima;
c) tata cara konfirmasi dan/atau notifikasi transaksi termasuk
batasan nilai transaksi yang harus dikonfirmasi dan/atau
notifikasi; dan
d) pihak yang harus dihubungi jika terdapat situasi darurat
pada Nasabah Prima.
C. Mekanisme untuk Memastikan Kewenangan Pelaku Transaksi
Bank harus memiliki suatu mekanisme untuk memastikan
bahwa transaksi benar dilakukan oleh Nasabah Prima yang
bersangkutan atau kuasa yang mewakili Nasabah Prima. Hal tersebut
dapat dilakukan antara lain dengan:
1) menggunakan metode verifikasi transaksi, misalnya melalui
konfirmasi sebelum transaksi diproses (ex ante) dan notifikasi
setelah transaksi diproses (ex post), sesuai kesepakatan antara
Bank dengan Nasabah Prima;
2) menggunakan batasan besar nilai transaksi yang harus
dikonfirmasi oleh Bank kepada Nasabah Prima. Unsur
yangdapat dipertimbangkan dalam menentukan batasan besar
nilai transaksi tersebut antara lain:
11
c) tingkat risiko yang akan diambil (risk appetite)
Nasabah Prima.
D. Penyampaian Informasi Masing-masing Nasabah Prima Secara
Berkala
Bank menyampaikan informasi mengenai total dana dan
investasi beserta rinciannya kepada Nasabah Prima secara terintegrasi
dengan metode dan media penyampaian yang disepakati oleh Nasabah
Prima. Informasi tersebut paling sedikit mencakup:
1) laporan mutasi rekening simpanan (statement of account);
2) laporan rekening kredit, pembiayaan atau pinjaman; dan
3) laporan transaksi produk keuangan non Bank.
12
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima (service Excellent) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standard
kuakitas. Pelayanan yang memenuhi standard kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
13
DAFTAR PUSTAKA