PENGADUAN NASABAH

Bisnis usaha perbankan merupakan bisnis jasa dalam bidang

pelayanan atas kebutuhan nasabahnya. Setiap keluhan nasabah
merupakan bahan pelajaran bagi bank itu sendiri untuk memberikan
pelayanan yang terbaik untuk nasabahnya, sehingga bank harus
melayani nasabahnya dengan sebaik-baiknya karena dari nasabah itu
bank bisa membiayai karyawan-karyawatinya. Diharapkan setiap
pegawai Bank menerima setiap keluhan baik itu tertulis atau lisan dan
kiranya prinsip 5 S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun) bukan
hanya sekedar slogan saja tetapi diterapkan dengan sepenuh hati.
Setiap bank harus memiliki Pedoman Pengaduan Nasabah,
dimana setiap pengaduan nasabah baik itu secara lisan dan tertulis
harus segera ditangani dengan segera dengan jangka waktu paling
lama 40 (empat puluh hari) setelah pengaduan itu diterima. Disamping
itu pengaduan Nasabah dapat juga dilakukan melalui “Suara Pembaca”
yang terdapat pada koran-koran lokal atau nasional.
Didalam pengaduan tersebut terbagi menjadi 2 (dua) bagian
yaitu: yang terkait dengan sistem pembayaran dan yang tidak terkait
dengan sistem pembayaran. Yang dimaksud dengan terkait dengan
sistem pembayaran adalah: segala sesuatu produk Bank yang
mempunyai kaitan dengan sistem pembayaran, seperti: ATM
(Automatic Teller Machine), Kartu Kredit, Kartu Debet, Kliring, RTGS,
Cek, Internet Banking dan SMS Banking. Permasalahan yang paling
banyak timbul adalah permasalahan adalah kehilangan Buku Cek dan
Kehilangan Buku Tabungan serta Permasalahan ATM (Mendebet
Rekening Uang Tidak Keluar) dan lain-lainnya.
Sementara itu, yang dimaksud dengan tidak terkait dengan
sistem pembayaran adalah: segala produk bank tidak mempunyai
kaitan dengan sistem pembayaran seperti: penghimpunan dana, (giro,
Tabungan, Deposito), penyaluran dana (Kredit), Produk Kerjasama
(Asuransi, Reksadana) dan Produk Kerjasama (Bank Garansi).
Permasalahan yang timbul biasanya adalah dalam penyaluran kredit
terutama mengenai suku bunga, biaya-biaya untuk kredit (Provisi yang
terlalu tinggi), dan lain-lainnya.
Berdasarkan PBI Nomor 7/7/PBI/2005 Tanggal 20 Januari 2005
mengenai pengaduan nasabah, Bank Indonesia membagi pengaduan
menjadi beberapa bagian, bagian tersebut adalah:
1. Pemahaman Karakteristik produk oleh nasabah,
2. Informasi Produk kurang memadai,
3. Gangguan/kerusakan perangkat dan sistem teknologi
informasi,
4. Gangguan/kerusakan ATM/payment point,
5. Perubahan/pemutusan akad/perjanjian/kontrak,
6. Kelalaian nasabah,
7. Kelalaian bank,
8. Tindak pidana perbankan,
9. Pemotongan nilai Rupiah,

Adapun kategori permasalahan dibagi menjadi:

1. Bunga/bagi hasil/margin keuntungan
2. Denda/pinalty
3. Biaya administrasi/Provisi/Transaksi
4. Kegagalan/keterlambatan Transaksi
5. Jumlah Tagihan/Saldo Rekening
6. Lain-lain (dalam penagihan tidak sopan terhadap nasabah)

Setiap keluhan yang dilakukan oleh nasabah harus diterima oleh

karyawan-karyawati yang ditunjuk untuk menangani keluhan nasabah.
Setiap keluhan nasabah harus ditangani dengan cepat dan tanggap
serta dipantau hasilnya. Oleh karena itu, setiap pengaduan yang
diajukan harus selalu dimintakan nomor telpon dari nasabah tersebut.
Hal ini bertujuan untuk memberitahukan bahwa klaim pengaduan yang
dilakukan oleh nasabah telah selesai ditangani oleh Bank.
Batas waktu untuk menyelesaikan pengaduan nasabah adalah
antara minimal 20 (dua puluh) hari dan maksimal 40 (empat puluh
hari). Setiap pengaduan yang telah selesai ditangani harus membuat
laporan ke Kantor Pusat, (Satuan Kerja Kepatuhan). Hal ini bertujuan
sebagai bahan pantauan dan hasil laporan kepada Bank Indonesia.
Pengaduan nasabah dapat juga dilakukan melalui media massa
seperti koran lokal, kiranya setiap adanya pengaduan nasabah melalui
media massa segera digunting dan ditembuskan kepada Divisi
Sekretariat dan Umum (kabag Humas dan sekretariat) untuk dijawab
dan setiap publikasi negatif juga gunting (lengkap dengan tanggal, hari
dan nama media) dilampirkan dalam laporan triwulan Pengaduan
Nasabah.
Berdasarkan PBI Nomor 10/3/PBI/2008 Tanggal 4 February 2008
mengenai Laporan Kantor Pusat Bank Umum, setiap laporan termasuk
laporan Pengaduan nasabah dikirim secara on-line paling lambat
tanggal 15 bulan April, Juli, Oktober dan Januari oleh karena itu kiranya
paling lambat tanggal 10 laporan tersebut telah diterima oleh Satuan
Kerja Kepatuhan untuk dibuatkan rekapitulasinya dan pada tanggal 14
atau paling lambat 15 laporan tersebut telah dikirim ke Bank Indonesia
oleh petugas yang ditunjuk, hal ini disebabkan apabila terlambat maka
petugas tersebut akan dikenakan denda sebesar Rp. 2.500.000,- setiap
formnya dimana jumlah form laporan pengaduan nasabah adalah 5
(lima) buah .
Kiranya dengan makalah ini diharapkan petugas yang ditunjuk
untuk menangani pengaduan nasabah dapat bekerja lebih giat dan teliti
semoga Tuhan Selalu Melindungi kita, AMIN.