Standar Komplain dan penyelesaian oleh

pihak bank

Tomi pratama
Risma
Tsania
Titin
Secara umum, pengertian ko m p l a i n atau
keluhan adalah sebuah informasi yang diberikan
oleh pihak kedua karena rasa ketidaksesuaian
dalam menerima sebuah produk atau jasa.
Perlindungan hukum yang diberikan oleh bank atas penggunaan jasa layanan
perbankan jika dilihat berdasarkan UU 10/1998 terdiri atas:

1.Penyediaan informasi mengenai kemungkinan timbulnya risiko kerugian

nasabah, yang dimaksudkan agar akses untuk memperoleh informasi
perihal kegiatan usaha dan kondisi bank menjadi lebih terbuka yang
sekaligus menjamin adanya transparansi dalam dunia Perbankan.

2.Rahasia bank, yang dimaksudkan agar kepecayaan masyarakat lahir

apabila dari bank ada jaminan bahwa pengetahuan bank tentang simpanan
dan keadaan keuangan nasabah tidak akan disalahgunakan.

3.Dibentuknya Lembaga Penjamin Simpanan dan mewajibkan setiap bank

menjamin dana masyarakat yang disimpan dalam bank bersangkutan.
Bagaimana Prosedur Penanganan SEKOLAH TINGGI EKONOMI KESATUAN
BOGOR
Komplain pada PT. 2015 (RIVAN)
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk.
(BRI)
Ketika nasabah menyampaikan komplain, CS tidak
diperkenankan untuk langsung menyodorkan formulir
pengaduan
nasabah, namun harus mengikuti tahapan sebagai
berikut :
a. Menunjukan empati dengan kata-kata

b. Menggali permasalahan nasabah

c. Memberi solusi yang tepat

d. Mencatat dalam form pengaduan nasabah

e. Meminta nasabah menandatangani form pengaduan

f. Menginformasikan waktu penyelesaian

(jika masalah tersebut tidak
dapat diselesaikan pada saat itu juga)
Berikut adalah jenis-jenis komplain dan solusi
bagaimana
menangani kompalain tersebut yang ada pada
bank BRI :
ATM Salah PIN 3x (PIN terblokir)

Dampak dari ATM Salah PIN 3x adalah Seluruh fasilitas e-banking

terblokir kecuali Internet Banking. tindakan yang harus dilakukan
Customer Service oleh bank BRI adalah sebagai berikut :
- Menunjukan empati dengan kata-kata
- Menggali permasalahan nasabah
- Memberi solusi yang tepat (mengarahkan nasabah
menggunakan fasilitas internet e-banking untuk
melancarkan transaksi nasabah)
- Meminta kelengkapan dokumen nasabah (KTP,
Butab,kartu ATM)
- Melakukan vertifikasi data nasabah
- Melakukan reissued PIN nasabah
- Mencatat dalam form pengaduan nasabah
- Meminta nasabah menandatangi form pengaduan
2. Transaksi tarik tunai di ATM BRI(Onside),

saldo berkurang, uang

tidak keluar
Tindakan yang harus dilakukan Customer
Service oleh bank BRI
adalah sebagai berikut :
- Menunjukan empati dengan kata-kata
- Menggali permasalahan nasabah
- Meminta kelengkapan dokumen nasabah
(KTP,
Butab,kartu ATM)
- Melakukan vertifikasi data nasabah
- Memberi solusi yang tepat
- Menginformasikan waktu penyelesaian
(empat hari
kerja)
- Mencatat dalam form pengaduan
nasabah
- Meminta nasabah menandatangi form
pengaduan
3. Transaksi tarik uang di ATM bank lain,
saldo berkurang uang tidak
keluar

Tindakan yang harus dilakukan Customer

Service oleh bank BRI
adalah sebagai berikut :
- Menunjukan empati dengan kata-kata
- Menggali permasalahan nasabah
- Meminta kelengkapan dokumen nasabah
(KTP,
Butab,kartu ATM)
- Melakukan vertifikasi data nasabah
- Memberi solusi yang tepat
- Menginformasikan waktu penyelesaian
(sepuluh hari
kerja)
- Mencatat dalam form pengaduan
nasabah
- Meminta nasabah menandatangi form
pengaduan
4. Kartu Tertelan di ATM bank lain
Tindakan yang harus dilakukan Customer
Service oleh bank BRI
adalah sebagai berikut :
- Menunjukan empati dengan kata-kata
- Menggali permasalahan nasabah
- Meminta kelengkapan dokumen nasabah
(KTP,
Butab,kartu ATM)
- Melakukan vertifikasi data nasabah
- Memberi solusi yang tepat
- Kartu nasabah di blockir
- Reissued kartu ATM nasabah
- Mencatat dalam form pengaduan
nasabah
- Meminta nasabah menandatangi form
pengaduan
5. Pembayaran tagihan PDAM/kartu

kredit/PLA/KTA melalui ATM

transaksi gagal saldo berkurang
Tindakan yang harus dilakukan Customer
Service oleh bank BRI
adalah sebagai berikut :
- Menunjukan empati dengan kata-kata
- Menggali permasalahan nasabah
- Meminta kelengkapan dokumen nasabah
(KTP,
Butab,kartu ATM)
- Melakukan vertifikasi data nasabah
- Memberi solusi yang tepat
6. Transfer melalui ATM ke Bank lain gagal,
saldo berkurang
Tindakan yang harus dilakukan Customer
Service oleh bank BRI
adalah sebagai berikut :
- Menunjukan empati dengan kata-kata
- Menggali permasalahan nasabah
- Meminta kelengkapan dokumen nasabah
(KTP,
Butab,kartu ATM)
- Melakukan vertifikasi data nasabah
- Memberi solusi yang tepat
- Menginformasikan waktu penyelesaian
(Empat hari
kerja)
- Mencatat dalam form pengaduan
nasabah
- Meminta nasabah menandatangi form
pengaduan
 SIMPULAN
1. Costumer Service PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit
Cibinong mempunyai peranan yang sangat penting dalam kegiatan
pelayanan, karena Costumer Service langsung berkaitan dengan
nasabah, dan memiliki tanggung jawab yang tinggi terhadap
loyalitas nasabah. Oleh karena itu seorang Costumer Service
mempunyai suatu standar pelayanan , agar pelayanan dapat
berjalan dengan lancar. Serta Costumer Service harus bisa
menguasai jenis-jenis produk BRI , memahami persyaratan
membuka rekening, menangani komplain nasabah dengan sabar,
memahami dan mematuhi prosedur operasional yang berlaku,
melayani nasabah bertransaksi dengan ramah, cepat, tepat, dan
akurat.
2. Ketika menangani komplain nasabah pada Bank BRI Unit Cibinong,
Costumer Service pada Bank BRI Unit Cibinong sudah melakukannya
dengan sangat baik dan sesuai dengan prosedur-prosedur yang telah
ada pada Bank BRI, dan Nasabah puas dengan layanan tersebut.