BAB I

KEBIJAKAN UMUM

A. PENDAHLULUAN
Implementasi Tata Kelola BPR yang baik memerlukan dukungan sejumlah Kebijakan, Prosedur
dan Peraturan diantaranya adalah bagaimana mewujudkan keseluruhan kegiatan di sektor jasa
keuangan yang mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat sesuai Peraturan
Otoritas Jasa Keuangan No.6/POJK.07/20228 secara efektif dilaksanakan dan dapat
dipertanggungjawabkan. Layanan Pengaduan Konsumen BPR merupakan wadah untuk
menampung keluhan konsumen termasuk adanya potensi kerugian materiil atas produk
dan/atau jasa pelaku usaha jasa keuangan yang dimanfaatkan oleh konsumen dengan itu
perlunya menetepakan standar prosedur tentang layanan pengaduan konsumen PT. BPR Multi
Sembada Dana. Meningkatnya jumlah karyawan termasuk rekrutmen baru, mutasi, rotasi
karyawan, peraturan, produk dan kompleksitas usaha dan pelayanan perlu didukung fungsi
atau unit terhadap Peraturan-peraturan layanan pengaduan nasabah sehingga mampu
mencegah pelanggaran dan meminimalkan risiko kepatuhan BPR. Fungsi atau unit layanan
pengaduan melaksanakan tugasnya dengan memastikan seluruh organ BPR benar-benar
melakukan Tugas dan tangungjawab masing-masing sesuai dengan Ketentuan Internal maupun
Eksternal.

B. FUNGSI PEDOMAN
Sebagai pedoman pelaksanaan Layanan Pengaduan Nasabah BPR, sehingga dapat
meningkatkan Kepatuhan dan meminimalkan Risiko Kepatuhan BPR, melindungi pemangku
kepentingan (stakeholders), meningkatkan kinerja BPR serta melindungi kepentingan
konsumen dan masyarakat.

C. DASAR HUKUM

1. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 62/POJK.03/2020 Tentang Bank Perkreditan

Rakyat;
2. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.4/POJK.03/2015 Tentang Penerapan Tata Kelola
bagi Bank Perkreditan Rakyat;
3. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.6/POJK.07/2022 Tentang Layanan Pengaduan
Konsumen di Sektor Jasa Keuangan;
4. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.13/POJK.03/2015 Tentang Penerapan Manajemen
Risiko bagi Bank Perkreditan Rakyat;

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

1
 5. Surat Edaran Ororitas Jasa Keuangan No.01/SEOJK.03/2019 Tentang Penerapan
Manajemen Risiko bagi Bank Perkreditan Rakyat;
6. Surat Edaran Ororitas Jasa Keuangan No.06/SEOJK.03/2016 Tentang Penerapan Fungsi
Kepatuhan BPR;
7. Surat Edaran Ororitas Jasa Keuangan No.17/SEOJK.07/2018 Tentang Pedoman
Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan;

D. DEFINISI
1. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan
jasa dalam lalu lintas pembayaran;
2. Konsumen adalah pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan
yang tersedia di BPR;
3. Perwakilan Konsumen adalah pihak yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen
dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Konsumen;
4. Dewan Komisaris adalah Organ BPR yang terdiri dari Komisaris Utama dan anggota
Komisaris yang bertugas melakukan pengawasan sesuai dengan anggaran dasar serta
Peraturan-peraturan Pengawas Bank terkait dengan Fungsi Dewan Komisaris.
5. Direksi bagi BPR atau Organ yang Setara dengan Direksi pada Badan Hukum yang
selanjutnya disebut Direksi adalah :
organ yang melakukan fungsi pengurusan BPR untuk kepentingan BPR sesuai
dengan maksud dan tujuan BPR serta mewakili BPR baik di dalam maupun di luar
pengadilan sesuai dengan ketentuan anggaran dasar;
6. Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen baik lisan atau tertulis
yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan
secara langsung pada Konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau
dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati
7. Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh BPR untuk mengupayakan
penyelesaian Pengaduan di sektor jasa keuangan.
8. Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian
akhir dari BPR kepada Konsumen secara lisan atau tertulis.

9. Transaksi Keuangan adalah pemanfaatan produk dan/atau layanan jasa keuangan BPR
dan/atau pihak lain yang ditawarkan melalui BPR

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

2
 BAB II
PEDOMAN KERJA, SISTEM DAN PROSEDUR PELAKSANAAN
LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN BPR

A. PEDOMAN KERJA, SISTEM DAN PROSEDUR

Sehubungan dengan amanat Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 6/POJK.07/2022
tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa, telah diatur juga pelaksanaan
mengenai Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dalam Surat Edaran
Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17 /SEOJK.07/2018 dan diturunkan sebagai Standar
Operasional Prosedur PT. BPR Bobato lestari.

B. PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN

1. Dalam rangka pelaksanaan Layanan Pengaduan, BPR melakukan publikasi penanganan
Pengaduan yang paling sedikit memuat
a. Jumlah Pengaduan yang diterima oleh BPR;
b. Jumlah Pengaduan berdasarkan klasifikasi Pengaduan terkait jenis Transaksi
Keuangan
c. Persentase dan status penyelesaian Pengaduan berdasarkan klasifikasi Pengaduan
terkait jenis Transaksi Keuangan.
2. Publikasi penanganan Pengaduan dilakukan paling sedikit 1 (satu) kali dalam setahun
3. Publikasi penanganan Pengaduan dilakukan antara Iain pada laporan tahunan, laman
(website) BPR dan/atau media Iain yang dikelola secara resmi oleh BPR.
4. Bentuk publikasi penanganan Pengaduan, sesuai fonnat sebagaimana tercantum dalam
Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Standart Operasional Prosedur ini.

C. KETENTUAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH

1. Setiap petugas pelayanan nasabah BPR wajib menyelesaikan setiap pengaduan yang
diajukan nasabah dan atau perwakilan nasabah.
2. BPR menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis yang meliputi:
a. penerimaan Pengaduan
b. penanganan dan penyelesaian pengaduan

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

3
 3. BPR memiliki pejabat dan petugas yang ditunjuk secara khusus disetiap Kantor BPR untuk
menangani dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan atau
perwakilan nasabah.
4. Kewenangan pejabat/petugas sebagaimana dimaksud diatur dalam kebijakan dan prosedur
penyelesaian pengaduan
5. BPR mempublikasikan keberadaan fungsi khusus penanganan dan penyelesaian
pengaduan kepada masyarakat melalui pengumuman di Banking Hall secara tertulis.

D. PROSEDUR PENERIMAAN PENGADUAN NASABAH

1. Petugas pelayanan nasabah (CS) yang ditunjuk Direksi wajib menerima setiap pengaduan
yang diajukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang terkait dengan transaksi
keuangan yang dilakukan oleh nasabah.
2. Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara tertulis dan atau
lisan.
3. Dalam hal pengaduan dilakukan secara tertulis, maka pengaduan tersebut wajib dilengkapi
fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya
4. Pengaduan yang dilakukan secara lisan wajib diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja.
5. Dalam hal pengaduan yang diajukan secara lisan tidak dapat diselesaikan oleh BPR dalam
jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4), BPR wajib meminta nasabah dan atau
perwakilan nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis dengan dilengkapi
dokumen pendukung.
6. Penerimaan pengaduan dapat dilakukan pada setiap Kantor BPR dan tidak terbatas hanya
pada Kantor BPR tempat nasabah membuka rekening dan atau Kantor BPR tempat
nasabah melakukan transaksi keuangan.
7. Petugas pelayanan nasabah ( CS) BPR wajib memberikan penjelasan kepada nasabah dan
atau perwakilan nasabah mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan pada
saat nasabah dan atau perwakilan nasabah mengajukan pengaduan.
8. Petugas pelayanan nasabah (CS) BPR wajib menyampaikan bukti tanda terima pengaduan
kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah yang mengajukan pengaduan secara tertulis.
9. Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud memuat:
a. Nomor registrasi pengaduan;
b. Tanggal penerimaan pengaduan;
c. Nama Nasabah;
d. Nama dan nomor telepon petugas BPR yang menerima pengaduan
e. Deskripsi singkat pengaduan.
10. Bukti penerimaan Pengaduan ditandatangani oleh petugas yang menerima Pengaduan.

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

4
 11. Petugas Pelayanan Nasabah (CS) dalam 1 hari kerja segera menyampaikan perihal
pengaduan tersebut kepada Pejabat/petugas Penanganan Pengaduan Nasabah untuk
didiskusikan penyelesaian Pengaduan tersebut.
12. BPR wajib menyelesaikan pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah
tanggal penerimaan pengaduan tertulis.
13. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, BPR dapat memperpanjang jangka waktu
sebagaimana dimaksud pada ayat (12) sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari
kerja berikutnya dengan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah.
14. Apabila hal pengaduan terkait dengan transaksi keuangan yang melibatkan pejabat BPR
yang memiliki kewenangan untuk menyelesaikan pengaduan tersebut, maka penanganan
dan penyelesaian pengaduan wajib dilakukan oleh pejabat BPR yang tingkatannya lebih
tinggi.
15. Apabila pengaduan terkait dengan kewenangan pemimpin Kantor BPR tempat nasabah
mengalami permasalahan, maka penanganan dan penyelesaian pengaduan diselesaikan
oleh unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian pengaduan di Kantor BPR
yang lebih tinggi tingkatannya.
16. BPR wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat nasabah dan
atau perwakilan nasabah meminta penjelasan kepada BPR mengenai pengaduan yang
diajukannya.
17. Apabila pengaduan diajukan secara tertulis, BPR wajib menyampaikan hasil penyelesaian
pengaduan secara tertulis kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah sesuai batas
waktu yang ditentukan.
18. Apabila pengaduan diajukan secara lisan, BPR dapat menyampaikan hasil penyelesaian
pengaduan secara tertulis dan atau lisan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah
sesuai batas waktu yang ditentukan.
19. Hasil penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud memuat:
a. Nomor registrasi pengaduan
b. Permasalahan yang diadukan
c. Hasil penyelesaian Pengaduan yang disertai penjelasan dan alasan yang cukup.
20. Pejabat/petugas penanganan pengaduan nasabah BPR wajib menatausahakan seluruh
dokumen yang berkaitan dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan.

E. PELAKSANAAN PENERIMAAN PENGADUAN OLEH CUSTOMER SERVICE DAN TINDAK

LANJUT OLEH PETUGAS YANG DITUNJUK

Tugas dan Wewenang.

a. Customer Service
1. Menerima Pengaduan Nasabah, baik melalui Telp, lisan maupun tertulis

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

5
 2. Meregister dan mencatat setiap Pengaduan Nasabah ke dalam buku Register
Pengaduan Nasabah.
3. Mengecek dan meneliti setiap pengaduan Nasabah.
4. Menyerahkan ke pejabat/petugas yang ditunjuk untuk ditindak lanjuti
5. Memfollow Up kembali setiap Pengaduan yang telah di Register
b. Manager operasional/Kabag Operasional/petugas yang ditunjuk

1. Terima Pengaduan Nasabah yang disampaikan oleh CS

2. Periksa dan teliti Pengaduan yang diterima, dan klasifikasikan, apakah dalam klasifikasi
ringan atau berat, jika ringan serahkan kepada bidang yang bersangkutan, jika berat
serahkan ke Direksi
3. Mengkonsultasikan dan meminta persetujuan Direksi terhadap setiap Pengaduan
Nasabah untuk ditindak lanjuti.
4. Menyerahkan dan meminta Cs untuk mengkonfirmasi terhadap Pengaduan Nasabah
yang telah ditindak lanjuti.

c. Bidang Yang berhubungan.

1. Menerima pengaduan Nasabah yang disampaikan oleh Manager/kabag/petugas yang

ditunjuk
2. Mempelajari pengaduan yang diterima dan menjawab setiap pengaduan yang diterima
3. Mengkonsultasikan Jawaban yang diberikan dengan Direksi
4. Meminta persetujuan Direksi sebelum diserahkan.

d. Direksi
1. Menerima pengaduan Nasabah dari Bidang yang berhubungan
2. Meneliti, mempelajari dan memberikan nasehat setiap pengaduan yang diajukan.
3. Menandatangani dan menyetujui terhadap setiap jawaban yang akan disampaikan
kepada nasabah.

F. PELAPORAN

1. BPR memiliki mekanisme pelaporan internal penyelesaian pengaduan.

2. Pejabat/petugas yang ditunjuk untuk Penanganan Pengaduan wajib menyampaikan
laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan secara triwulanan kepada Otoritas
Jasa Keuangan (OJK).

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

6
 3. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud wajib
disampaikan sesuai dengan format yang ditetapkan .

G. MEDIASI PERBANKAN

Sengketa antara Nasabah dengan BPR yang disebabkan tidak dipenuhinya tuntutan finansial
Nasabah oleh BPR dalam penyelesaian pengaduan Nasabah maka nasabah dapat
menyampaikan pengaduan ke Otoritas Jasa Keuangan kemudian dapat diupayakan
penyelesaiannya melalui Mediasi perbankan.
Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan yang dilaksanakan oleh Otoritas Jasa Keuangan
merupakan upaya mempertemukan nasabah dan BPR untuk mengkaji ulang permasalahan
secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian. Mediasi dibidang
perbankan dilakukan oleh lembaga Mediasi perbankan independen yang dibentuk asosiasi
perbankan, dengan syarat :

1. Mediasi perbankan dimaksud dilaksanakan untuk setiap Sengketa yang menyebabkan

nasabah mengalami kerugian finansial paling banyak sebesar Rp500.000.000,00 (lima
ratus juta rupiah).
2. Nasabah mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung
yang berkaitan dengan pengaduan.
3. BPR telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat
menerima penyelesaian tersebut atau telah melewati batas waktu 20 hari kerja.
4. Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah
diputuskan oleh peradilan atau lembaga mediasi lainnya.
5. Pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan
6. Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh OJK
7. Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 hari kerja sejak sejak tanggal surat
hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan BPR kepada nasabah.
OJK memulai fasilitasi setelah nasabah dan BPR sepakat untuk difasilitasi oleh OJK yang
dituangkan dalam perjanjian fasilitasi. Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan
ditandatanganinya akta kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 hari
kerja sejak nasabah dan BPR menandatangani perjanjian fasilitasi dan dapat diperpanjang
sampai dengan 30 hari kerja berikutnya berdasarkan akta kesepakatan nasabah dan BPR,

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

7
 hasil proses fasilitasi yang disepakati maupun yang tidak disepakati dituangkan dalam
berita acara hasil fasilitasi OJK dan ditandatangani oleh BPR dan nasabah.

2. Penanganan Pengaduan secara lisan dan tertulis

a. Setelah Pengaduan diterima, BPR melakukan tindak lanjut sebagai berikut:
1) pemeriksaan internal atas Pengaduan secara
a) Kompeten yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan oleh sumber daya manusia
yang memiliki kompetensi, paling sedikit
 memiliki pengetahuan tentang peraturan perundang-undangan, kebijakan,
dan prosedur yang terkait dengan permasalahan Pengaduan
 mampu menganalisis Pengaduan; dan iii. mampu menyusun laporan
pemeriksaan Pengaduan
b) Benar yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan sesuai dengan prosedur, antara
lain tahapan dan metode pemeriksaan Pengaduan yang telah ditetapkan.
c) Objektif yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan tanpa konflik kepentingan,
yang dilakukan dengan cara memberikan

1. perlakuan yang seimbang pada setiap Pengaduan

2. kesempatan kepada Konsumen untuk menjelaskan materi Pengaduan

3. kesempatan kepada płhak lain yang mempunyai kepentingan terhadap

Pengaduan, untuk memberikan penjelasan dałam penyelesaian Pengaduan
(jika ada);
4. dałam hal Pengaduan terkait dengan pegawai BPR yang memiliki
kewenangan untuk menyelesaikan Pengaduan, penanganan Pengaduan
wajib dialihkan kepada pegawai lain yang memiliki level jabatan paling
rendah sama dengan pegawai bersangkutan;
5. Dałam hal Pengaduan terkait dengan pemimpin kantor BPR tempat
Konsumen mengalami permasalahan, penanganan Pengaduan wajib
diselesaikan oleh pegawai pada fungsi Layanan Pengaduan di kantor pusat
BPR atau di kantor lainnya yang memiliki tingkat jabatan paling rendah
sama dengan pemimpin kantor BPR yang bersangkutan; dan

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

8
 2). Analisis untuk memastikan kebenaran Pengaduan.
a. Penanganan Pengaduan secara lisan paling sedikit dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
1) BPR melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan
paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan
2) Dałam hal BPR membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan yang
disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, BPR dapat
meminta Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen untuk menyampaikan
Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang
diperlukan.
3) Permintaan dokumen sebagaimana dimaksud pada angka 2) dilakukan
sebelum jangka waktu penyelesaian Pengaduan berakhir.
4) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 2) ditindaklanjuti oleh BPR
dengan mengłkuti tata cara dan jangka waktu Layanan Pengaduan secara
tertulis.
b. BPR melakukan penanganan Pengaduan secara tertulis dengan menindaklanjuti
dan menyelesaikan Pengaduan yang ada.

3. Penolakan Pengaduan
a. BPR dapat menolak menangani Pengaduan jika Konsumen dan/atau Perwakilan
Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu
yang telah ditetapkan / Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BPR sesuai
dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini/ Pengaduan tidak terkait dengan
kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung
sebagaimana tercantum dałam perJanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan;
dan/atau pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh
BPR yang bersangkutan
b. Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, BPR menyampaikan penolakan
Pengaduan secara lisan dan/atau tertulis disertai dengan alasan penolakan yang
jelas dan terperinci.
c. Dalam hal Pengaduan disampaikan secara tertulis, BPR menyampaikan penolakan
Pengaduan disampaikan secara tertulis disertai alasan penolakan yang jelas dan
terperinci.
d. Dalam hal BPR menangani Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf a, BPR
dapat menetapkan jangka waktu tindak lanjut dan penyelesaian Pengaduan.

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

9
 e. Dalam hal terdapat penetapan jangka waktu sebagaimana dimaksud pada huruf d,
BPR menginformasikan jangka waktu penyelesaian pengaduan dimaksud kepada
Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

Dalam rangka penyelesaian Pengaduan, paling sedikit dilakukan dengan cara sebagai
berikut :
a. BPR memberikan Tanggapan Pengaduan kepada konsumen dan / atau perwakilan
konsumen atas pengaduan yang diterima dalam hal pengaduan disampaikan secara
tertulis atau secara lisan.
b. BPR menangani keberatan Konsumen dan/atau Pemakilan Konsumen terhadap
Tanggapan Pengaduan yang disampaikan BPR jika Konsumen dan/atau Perwakilan
Konsumen menyampaikan dokumen baru yang dapat mengakibatkan perubahan
Tanggapan Pengaduan BPR
c. BPR melakukan penelaahan terhadap dokumen baru yang disampaikan oleh Konsumen
dan/atau Perwakilan Konsumen untuk memastikan dokumen tersebut dapat
mengakibatkan perubahan Tanggapan Pengaduan.
d. Dalam hal berdasarkan penelaahan, dokumen baru yang disampaikan oleh Konsumen
dan/atau Perwakilan Konsumen tidak memengaruhl Tanggapan Pengaduan, BPR dapat
menolak Pengaduan dengan mengikuti tata cara sebagaimana dimaksud dalam angka
3.

4. BPR mengadministrasikan Layanan Pengaduan yang memuat infonnasi paling sedikit :

a. identitas Konsumen;
b. materi Pengaduan; dan
c. tindakan yang telah dilakukan untuk menyelesaikan Pengaduan.

H. PEMBENTUKAN FUNGSI LAYANAN PENGADUAN

a. BPR membentuk fungsi Layanan Pengaduan untuk melaksanakan kegiatan Layanan

Pengaduan di setiap kantor BPR.
b. Petugas Layanan Pengaduan di kantor bertanggung jawab langsung kepada Direksi.
c. Fungsi Layanan Pengaduan memiliki akses kepada fungsi lain yang terkait dengan bidang
tugasnya untuk melayani dan menyelesaikan Pengaduan.
d. Pejabat yang ditunjuk oleh Direksi dapat dirangkap oleh pejabat dari fingsi lain kecuali
fungsi kepatuhan, manajemen risiko, dan audit intemal.

I. PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

10
a. BPR memberikan pelatihan Layanan Pengaduan kepada pegawai pada fungsi Layanan
Pengaduan yang berhubungan langsung dengan konsumen sebelum penempatan pegawai
dimaksud.
b. BPR memberikan pelatihan Layanan Pengaduan kepada pegawai selain pegawai
sebagaimana dimaksud paling sedikit 1 (satu) kali dałam masa kerjanya.
c. Materi pelatihan Layanan Pengaduan bagi pegawai pada fingsi Layanan
Pengaduan paling sedikit terdiri dari
a. prosedur Layanan Pengaduan yang terdiri dari
 penerimaan Pengaduan;
 penanganan Pengaduan; dan
 penyelesaian Pengaduan
b. tugas pokok dari fungsi Layanan Pengaduan;
c. pengetahuan tentang produk dan/atau layanan jasa keuangan yang disediakan dan/atau
diterbitkan oleh BPR
d. etika dan tata cara berkomunikasi dengan Konsumen

J. PEMANTAUAN PROSES LAYANAN PENGADUAN

BPR menyediakan infonnasi mengenai status penanganan Pengaduan pada saat

Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen meminta penjelasan kepada BPR mengenai
Pengaduan yang diajukannya melalui sarana Layanan Pengaduan yang disediakan oleh
BPR.

K. PEMELIHARAAN DAN PERBAIKAN SECARA BERKELANJUTAN LAYANAN

PENGADUAN
Pemeliharaan dan perbaikan secara berkelanjutan Layanan Pengaduan antara lain meliputi

1. pengumpulan informasi, dilakukan oleh BPR dengan mengumpulkan, mencatat,

mengidentifikasi, mengklasifikasikan, dan mengelola Pengaduan yang masuk.
2. analisis, evaluasi, dan laporan Layanan Pengaduan, dilakukan oleh BPR yakni
a. identifikasi akar pennasalahan dari suatu Pengaduan (rootcause of complaint), tren
dan mayoritas pemasalahan yang sering disampaikan oleh Konsumen dan/atau
Perwakilan Konsumen.
b. Evaluasi atas :
 kinerja dan efektivitas Layanan Pengaduan;
 efektivitas tindakan

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

11
  kebutuhan atas peningkatan kualitas dari sistem Layanan Pengaduan.
c. Pemantauan proses Layanan Pengaduan, Sumber daya yang dibutuhkan dan
pengaduan yang perlu mendapat perhatian

3. Audit mengevaluasi pelaksanaan Layanan Pengaduan.

4. Manajemen BPR melakukan reviu terhadap hasil laporan audit dan informasi lainnya dan
menentukan langkah tindak lanjut penanganan Pengaduan
5. Perbaikan berkelanjutan, dilakukan oleh BPR dengan melaksanakan tindak lanjut atas
review manajemen sebagaimana dimaksud pada angka 4 dalam rangka meningkatkan
efektivitas dan efisiensi proses penanganan Pengaduan

Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah

12
Standar Prosedur Operasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah
13