Kelompok 4 :

Caecilia Cantika 18.G1.0092

Nandhita Purnamasari 18.G1.0111

Carolina Titis Devika 18.G1.0126

Jenifer Irawati Sakti 20.G1.0116

Devi Gracia Winanti 20.G2.0002

Herlin Permata Hati Niaslin Bate’e.20.G2.0004

 • Nasabah menyadari atas berkurangnya saldo
ATMnya.
• Nasabah melaporkan kejadian tersebut kepada
pihak BRI
Penemuan • Pihak bank menampung keluhan dari nasabah
tersebut
Kasus • Pihak bank memproses lebih lanjut kasus pada
nasabah tersebut
Skimming BRI • Pihak bank menemukan bahwa kasus tersebut
adalah tindakan skimming atas ATM nasabah
• Pihak bank melakukan wawancara pada nasabah
yang menjadi korban skimming, untuk mengetahui
kronologi didapati skimming.
 Mekanisme yang dilakukan
Pihak BRI terhadap pengaduan
nasabah
1. Penerimaan Pengaduan

A. Kewajiban Unit Kegiatan Operasional PT BRI

- Menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh nasabah yang berhubungan dengan transaksi
keuangan.

- Meminta surat kuasa khusus dari perwakilan nasabah yang menyatakan nasabah memberikan
kewenangan kepada perorangan, lembaga dan/atau badan hukum yang mewakili bertindak untuk
dan atas nama nasabah dalam hal pengaduan diajukan oleh perwakilan nasabah.

- Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan kepada nasabah yang mengajukan
pengaduan.
 B. Pengaduan Nasabah yang diterima adalah pengajuan yang sesuai kriteria BRI dan akan ditindaklanjuti

- Pelaporan kasus dilakukan pada bank BRI

- Pengaduan dilakukan dengan menghubungi unit kegiatan operasional BRI secara lisan maupun tertulis.

- Penerimaan pengaduan secara lisan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

- Memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang berkaitan dengan permasalahan yang diadukan

- Menerima pengaduan secara tertulis harus memenuhi persyaratan sebagai berikut

- Foto copy kartu identitas nasabah/perwakilan nasabah

- Melampirkan/memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang berkaitan dengan permasalahan yang diadukan
2. Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan

A. Kewajiban Fungsi Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

- Meminta kepada nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis

- Menyelesaikan setiap pengaduan tertulis yang terkait dengan produk yang diterbitkan BRI

- Menyelesaikan pengaduan yang menyangkut produk lembaga keuangan

- Menunjukan pengaduan yang terkait dengan transaksi keuangan yang melibatkan kewenangan pejabat

dan/atau petugas bank yang ditugaskan

- Mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan pengaduan tertulis yang terdiri dari:

- Register penerimaan pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen yang diserahkan nasabah dan/atau

perwakilan nasabah pada saat mengajukan pengaduan

- Register penanganan dan penyelesaian pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen yang digunakan

untuk menyelesaikan pengaduan

3. Prosedur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan

A. Unit pelayanan nasabah menyerahkan register pengaduan nasabah beserta syarat-syarat dan

dokumen pada pemimpin cabang

B. Pimpinan cabang mempelajari pengaduan nasabah beserta syarat dan dokumen pendukung yang

diajukan.

C. Pimpinan cabang mengumpulkan dokumen pendukung yang ada di kantor cabang khusus sebagai

bahan penelitian untuk proses penyelesaian.

D. Pimpinan cabang meneliti transaksi keuangan berdasarkan dokumen yang ada.

E. Apabila pengaduan nasabah dapat diselesaikan maka pimpinan menghubungi nasabah dan

memberitahukan (secara lisan/tertulis) bahwa pengaduan sudah diselesaikan. (Catatan: Surat

pemberitahuan penyelesaian pengaduan nasabah ditandatangani oleh pejabat BRI sesuai ketentuan

yang berlaku)

F. Unit pelayanan nasabah mencatat pada register pengaduan nasabah bahwa pengaduan nasabah

diselesaikan dan diberitahukan pada nasabah.

G. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh kantor cabang, maka pimpinan cabang akan

berkoordinasi dengan bagian lain untuk menindaklanjuti penyelesaian pengaduan nasabah (dicatat

dalam register format terlampir)

H. Selanjutnya pimpinan cabang mengontrol proses penyelesaian yang diserahkan ke unit kerja

terkait.
 Dalam hal ini meskipun BRI telah memiliki beberapa mekanisme

pengaduan nasabah yang baik, tetapi dalam hal penyelesaian pengaduan

tersebut BRI masih agak tidak cekatan dalam memproses pengaduan yang

telah diajukan oleh nasabah. Terutama dalam hal pengambilan data melalui

ATM dengan tindakan skimming ini, masih banyak nasabah yang mengeluh

akibat pihak bank belum juga memberikan kepastian mengenai tindakan

skimming tersebut.