LEAPING THROUGH DIGITAL AND

CUSTOMER CENTRIC TRANSFORMATION

KETENTUAN LAYANAN
PENGADUAN KONSUMEN
SEOJK NO. 17 /SEOJK.07/2018
LAYANAN PENGADUAN

DEFINISI
Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh Adira Finance sebagai penyedia
jasa keuangan untuk mengupayakan penyelesaian pengaduan atau keluhan yang
disampaiakan oleh konsumen.

TUJUAN
Tujuan dari Layanan Pengaduan adalah melakukan
penyelesaian pengaduan atau keluhan untuk memberikan
perlindungan kepada Konsumen.
 PROSEDUR LAYANAN PENGADUAN

PENERIMAAN PENANGANAN PENOLAKAN PENYELESAIAN PENAGANAN

PENGADUAN PENGADUAN PENGADUAN PENGADUAN KEBERATAN &
PENGADIMINSTRASIAN
PENGADUAN
BENTUK LAYANAN PENGADUAN

BENTUK LAYANAN PENGADUAN TERHADAP KONSUMEN

&
LISAN TERTULIS
TATA CARA PENERIMAAN PENGADUAN SECARA LISAN
Adira Finance menerima dan mencatat setiap pengaduan yang diajukan oleh
1 Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen pada register penerimaan Pengaduan.

Adira Finance memberikan penjelasan kepada Konsumen mengenai prosedur

2 singkat Layanan Pengaduan, termasuk jangka waktu penyelesaian Pengaduan.

Adira Finance melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi

3 mengenai Konsumen pada saat Pengaduan disampaikan.

Adira Finance menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Konsumen

4 dan/atau Perwakilan Konsumen

Konfirmasi bukti penerimaan Pengaduan teridiri dari nomor registrasi Pengaduan

5 dan tanggal penerimaan Pengaduan

Adira Finance mendokumentasikan penerimaan Pengaduan yang disampaikan

6 secara lisan.
TATA CARA PENERIMAAN PENGADUAN SECARA TERTULIS

1. Adira Finance menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen pada
register penerimaan Pengaduan.

2. Pengaduan yang disampaikan secara walk in dituangkan dalam formulir penerimaan Pengaduan yang ditandatangani oleh
Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

3. Pada proses pengaduan kepada Adira Finance, Konsumen/Perwakilan Konsumen wajib melampirkan dokumen yang telah
ditetapkan oleh OJK terdiri dari :
a. identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, contoh : KTP, SIM, Paspor
b. Nomor telepon Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang dapat dihubungi.
c. Surat kuasa khusus (apabila konsumen diwakilkan);
d. Jenis dan tanggal Transaksi Keuangan;
e. Permasalahan yang diadukan; dan
f. Dokumen lain yang wajib dilengkapi konsumen berdasarkan MI-001_MKT_MSCE_XII_2019 Ketentuan Penanganan
Pengaduan Konsumen

4. Setelah semua kelengkapan dokumen dilengkapi oleh konsumen, Adira Finance wajib memberikan penjelasan kepada
Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan di Adira Finance, termasuk
memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian Pengaduan dan penyampaian bukti tanda terima Pengaduan.
TATA CARA PENERIMAAN PENGADUAN SECARA TERTULIS

5. Penyampaian penerimaan pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dapat disampaikan melalui
telepon, pesan singkat, surat, e-mail, faksimili, website Adira Finance, dan/atau media elektronik yang dikelola resmi oleh
Adira Finance.

6. Adira Finance melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh
Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

7. Adira Finance menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen baik
secara langsung atau tidak langsung.

8. Bukti tanda terima Pengaduan secara langsung disampaikan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen
melakukan tatap muka dalam proses penyampaian Pengaduan di kantor (HO & Cabang) Adira Finance.

9. Penyampaian bukti secara tidak langsung dapat dilakukan melalui surat, e-mail, faksimili, website Adira Finance, dan/atau
media elektronik yang dikelola resmi oleh Adira Finance.

10. Bukti tanda terima Pengaduan yang teridiri dari nomor registrasi Pengaduan dan tanggal penerimaan Pengaduan
selanjutnya ditandatangani atau diterbitkan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan Adira Finance.
PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN
Setelah pengaduan diterima, Adira Finance akan melakukan tindak lanjut sebagai berikut :
Pemeriksaan internal atas Pengaduan secara:

Kompeten yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan oleh sumber daya manusia yang memiliki
kompetensi, paling sedikit:
a. memiliki pengetahuan tentang peraturan perundang-undangan, kebijakan, dan prosedur yang
terkait dengan permasalahan Pengaduan;
b. mampu menganalisis Pengaduan; dan
c. mampu menyusun laporan pemeriksaan

Benar yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan sesuai dengan prosedur, antara lain tahapan dan
metode pemeriksaan Pengaduan yang telah ditetapkan.

Objektif yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan tanpa konflik kepentingan, yang dilakukan dengan cara
memberikan:
1. Perlakuan yang seimbang pada setiap Pengaduan;
2. Kesempatan kepada Konsumen untuk menjelaskan materi Pengaduan;
3. Kesempatan kepada pihak lain yang mempunyai kepentingan terhadap Pengaduan, untuk
memberikan penjelasan dalam penyelesaian Pengaduan (jika ada)

Analisis untuk memastikan kebenaran Pengaduan. Prosedur penanganan penyelesaian pengaduan konsumen di Adira Finance
dapat dilihat di MI-001_MKT_MSCE_XII_2019 Ketentuan Penanganan Pengaduan Konsumen
TATA CARA PENOLAKAN PENGADUAN KONSUMEN

Adira Finance dapat melakukan penolakan Pengaduan Konsumen jika :

1
a. Konsumen/Perwakilan Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu
yang telah ditetapkan;
b. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Adira Finance sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa
Keuangan;
c. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung
sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau
d. Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh Adira Finance

Apabila Pengaduan konsumen disampaikan secara lisan maupun tertulis, pihak Adira Finance wajib
2 menyampaikan Penolakan Pengaduan tersebut secara lisan/tertulis disertai dengan alasan penolakan yang
jelas dan terperinci.

Dalam menangani pengaduan konsumen, Adira Finance dapat menentukan jangkan waktu (SLS)
3 penyelesaian yang wajib diberitahukan kepada konsumen
TATA CARA PENYELESAIAN PENGADUAN KONSUMEN

Adira Finance wajib memberikan Tanggapan Pengaduan kepada konsumen. Apabila pengaduan disampaikan secara
1 lisan, maka penyampaian Tanggapan Pengaduan kepada konsumen dapat diberikan secara lisan/tertulis. Apabila
pengaduan disampaikan secara tertulis, maka penyampaian Tanggapan Pengaduan kepada konsumen dilakukan
secara tertulis.

Tanggapan Penyelesaian Pengaduan terhadap konsumen dapat berupa :

2 1. Penjelasan permasalahan yaitu Tanggapan Pengaduan diberikan dalam hal tidak terdapat kesalahan Adira
Finance yang menyebabkan adanya kerugian atau potensi kerugian Konsumen
2. Penawaran penyelesaian yaitu Tanggapan Pengaduan diberikan dalam hal terdapat kesalahan Adira Finance
yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen. Contoh tindakan penawaran
penyelesaian : pernyataan maaf, penawaran ganti rugi (redress/remedy), atau perbaikan produk dan layanan.

Ganti rugi kepada konsumen wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut :

3 a. Konsumen telah memenuhi kewajibannya;
b. Ganti rugi diberikan dengan mempertimbangkan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara
langsung pada Konsumen.
PENANGANAN KEBERATAN DAN PENDOKUMENTASIAN PENGADUAN KONSUMEN

Adira Finance wajib menangani keberatan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen terhadap
1 Tanggapan Pengaduan yang disampaikan jika Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen menyampaikan
dokumen baru yang dapat mengakibatkan perubahan Tanggapan Pengaduan.

Adira Finance melakukan penelaahan terhadap dokumen baru yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau
2 Perwakilan Konsumen untuk memastikan dokumen tersebut dapat mengakibatkan perubahan Tanggapan
Pengaduan. Apabila dokumen baru yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen
tidak memengaruhi Tanggapan Pengaduan, maka Adira Finance dapat menolak Pengaduan.

Jangka waktu (SLS) penyelesaian keberatan disesuaikan dengan MI-001_MKT_MSCE_XII_2019

3 Ketentuan Penanganan Pengaduan Konsumen

Semua Layanan Pengaduan wajib didokumentasikan atau diadministrasikan yang memuat

4 informasi paling sedikit :
a. Identitas Konsumen;
b. Materi Pengaduan; dan
c. Tndakan yang telah dilakukan untuk menyelesaikan Pengaduan.
THANK YOU