SKILL DASAR FRONTLINER

Hai, teman-teman! Masih ingat kan kalau BRI sampai saat ini melakukan
beberapa survey untuk mengukur kepuasan nasabah dan juga konsistensi
layanan teman-teman sekalian? Nah selain survey tersebut, masih ada
survey yang dilakukan oleh lembaga survey secara independen dan
membandingkan performa BRI dengan bank lain di Indonesia.
Sebenarnya penting nggak sih pelaksanaan survey tersebut? Tentu saja
penting teman-teman karena dari berbagai survey ini kita bisa mengukur
seberapa baik pelayanan kita terhadap nasabah dan juga seberapa
maju layanan BRI dibandingkan dengan layanan nasabah bank
kompetitor. Hasil pengukuran tersebut sangat bermanfaat bagi kita untuk
melakukan evaluasi performa teman-teman sekalian dan tentunya dapat
kita gunakan untuk mengetahui skill apa saja yang perlu teman-teman
tingkatkan.
Teman-teman juga wajib memahami bahwa layanan kita yang cepat dan
akurat juga sangat berkaitan dengan peningkatan bisnis. Di era dengan
persaingan sangat ketat seperti sekarang ini, jajaran bisnis dan support
harus berjalan bersama supaya dapat memenangkan persaingan.
Habis ini kita lihat yuk, kira-kira skill apa saja yang masih perlu kita
tingkatkan!

Resume BSEM (Bank Service Excellence Monitor) oleh MRI 2023

TELLER CUSTOMER SERVICE SATPAM

- Teller kurang fokus saat
pelayanan
- tidak menggunakan ID Card
atau penggunaan ID Card
terbalik
- Kurang fokus dan tidak
meminta izin untuk interupsi.
- Nasabah menilai CS blm
terlalu menjajaki tujuan
nasabah membuka rekening
- CS mengambil alih pengisian
data nasabah di device
nasabah
- Greeting yang belum
konsisten
- Satpam luar hanya berjaga
dan kurang efektif kinerjanya
- Satpam mengambil alih
pengisian data nasabah di
device nasabah

Service & Contact Center Division 1

Skill Dasar TELLER : Menghitung uang dengan cepat

Hayooo teman-teman ngaku, siapa yang belum bisa menghitung uang dengan cepat? Ini adalah basic yang
teman-teman harus miliki ketika sedang menjabat sebagai teller. Teman-teman yang baru bergabung
menjadi frontliner harus bisa menghitung uang dengan cepat juga ya! Yuk kita sama-sama belajar bersama
FL senior atau Bapak/Ibu supervisor maupun AMOL yang tentunya sudah berpengalaman. Teman-teman
perlu ingat, peringkat teller di penilaian MRI masih belum masuk 10 besar dan selama ini tidak mudah
untuk mencapainya.
Mengapa teman-teman harus bisa menghitung uang dengan cepat? Tentunya supaya kita bisa tetap
melayani nasabah sesuai dengan SLA yang dapat juga berdampak mempercepat antrean. Teman-teman
harus ingat ya selama menghitung uang, ada beberapa poin penting seperti :
1. Meminta nasabah menyaksikan saat kita menghitung uang. Ini sangat penting loh supaya nasabah juga
bisa menyaksikan dengan jelas proses penghitungan uang.
2. Pastikan keaslian uang! Teman-teman silakan baca SOP Pengelolaan Kas Nomor SO. 78-
STO/11/2022 untuk detailnya. Yuk baca bersama.
3. Selain kecepatan, teller wajib memperhatikan ketelitian dalam penghitungan yah!

Skill Dasar Frontliner : Verifikasi dan Probing atas Transaksi Nasabah

Ada yang tau nggak kenapa field yang ada di NDS saat transaksi ada beberapa jenis termasuk untuk
transaksi outgoing misalnya RTGS? Nah hal tersebut dimaksudkan supaya pihak BRI mengetahui bagaimana
aliran dana tersebut dipergunakan. Teman-teman juga harus tahu bahwa sumber data tersebut sangat
bermanfaat bagi rekan Relationship Manager untuk mendapatkan nasabah baru loh! Jadi kita sebagai
garda terdepan BRI yang memungkinkan untuk melakukan probing terhadap nasabah BRI baik nasabah
lama maupun nasabah WIC.
Teman-teman, saat melakukan verifikasi transaksi untuk kemudian dilanjutkan dengan transaksi (khususnya
transaksi outgoing), ada beberapa hal yang perlu dipastikan seperti :
1. Kemana tujuan dana tersebut? Teman-teman bisa melakukan probing dengan melakukan small talk
bersama nasabah.
2. Small Talk yang dilakukan, hendaknya tetap berhubungan dengan transaksi nasabah dan dengan
tujuan untuk dapat mengisi field-field transaksi yang ada di sistem.
3. Apabila teman-teman akan menanyakan alamat tujuan, pastikan alamat tersebut cukup jelas dan
bukan hanya nama kotanya saja. Misalnya teman-teman menanyakan alamat tujuan dan hanya diisi
oleh nasabah dengan nama kotanya saja misalnya Jakarta, maka hal tersebut perlu didetailkan lagi
dengan contoh : Komplek Ruko Pasar Tanah Abang, Jakarta.
4. Pastikan teman-teman dapat melakukan pengisian field pada system baik mandatory maupun non
mandatory dengan tepat dan jelas sehingga mempermudah pihak-pihak lain untuk menggunakan data
tersebut.
Service & Contact Center Division 2
 Skill Dasar Satpam : Filtering Nasabah

Teman-teman, jangan sampai ini terlewat ya karena Satpam memegang peranan sangat penting untuk
mengarahkan transaksi nasabah. Edukasi migrasi transaksi di Banking Hall dimulai dari saat nasabah
bertemu pertama kali dengan Satpam. Satpam lah yang akan mengarahkan nasabah sesuai dengan
kebutuhan transaksi. Jangan sampai salah untuk menavigasi nasabah ya!
Selanjutnya, untuk teman-teman Satpam yang unit kerjanya sudah memiliki mesin transformasi agar tetap
mengedukasi penggunaannya kepada nasabah namun tidak mengambil alih penggunaan mesinnya ya!
Biarkan nasabah merasakan kemudahan penggunaan mesin, namun teman-teman tetap harus standby
apabila nasabah membutuhkan bantuan teman-teman sekalian.

MATERI TAMBAHAN CS : Maintenance CIF

Teman-teman, untuk mengamankan segala transaksi khususnya Maintenance CIF nasabah, saat ini kita sudah
mengembangkan pengamanan lebih khususnya melalui OTP yang akan dikirimkan ke nasabah. Tujuannya
apa sih? Yang pasti mengamankan nasabah dan mengamankan BRI juga donk! Yuk kita pahami Kembali
detail maintenance CIF yang terbaru. Berikut penjelasannya :
1. Maintenance nomor HP dan/ atau email pada CIF nasabah melalui NDS akan meminta kode verifikasi
(OTP) dari nasabah sebagai default.
2. Sistem akan melakukan validasi kode verifikasi (OTP) tersebut atas perubahan data nomor HP dan/
atau email nasabah. Kode OTP dikirimkan ke no HP dan/ atau email yang terdaftar di system.
3. Apabila terjadi kegagalan validasi kode verifikasi (OTP) maka UKO tetap dapat melayani nasabah
dengan melakukan validasi manual dan memilih alasan kegagalan validasi, kecuali di BRI Unit transaksi
(BRI Unit bukan pemilik CIF nasabah). Validasi manual dapat dilakukan di seluruh UKO ritel dan BRI Unit
pemilik CIF.
4. Dilakukan pembatasan menu Maintenance CIF di BRI Unit sebagai berikut:
• BRI Unit dapat melakukan Maintenance CIF terhadap CIF milik BRI Unit tersebut.
• BRI Unit dapat melakukan Maintenance CIF terhadap CIF milik unit kerja lain dengan menggunakan kode
verifikasi.
• Apabila terjadi kegagalan input kode verifikasi maka BRI Unit transaksi mengarahkan ke
• Unit Kerja BRI (KC, KCP, KK) seluruh Indonesia. Teman-teman silakan arahkan ke UKO ritel terdekat ya!
• Unit Kerja pertama kali dimana nasabah membuka rekening BRI.
5. Perubahan data berhasil, maka sistem akan mengirimkan informasi (notifikasi) perubahan ke nomor
handphone dan/atau email nasabah yang dilakukan perubahan (nomor HP dan email lama) dan
penggantinya (nomor HP dan email baru).
6. Unit kerja melakukan pencetakan AATR Non-Finansial setiap akhir hari yang terdapat pada menu Non-
Finansial NDS kemudian dilakukan verifikasi akhir hari.

Service & Contact Center Division 3

 PENTING UNTUK DIPERHATIKAN !!
Apabila teman-teman akan melakukan Small
Talk agar tetap mengutamakan kenyamanan
nasabah misalnya saat meminta nasabah untuk
menyebutkan nama perusahaan dan alamat
lebih jelas. Teman-teman tidak perlu sangat
detail dalam mencari informasi sehingga
mengganggu kenyamanan nasabah dan
memperlama SLA transaksi nasabah. Tetap
lakukan seefektif mungkin ya dan pastikan field
mandatory terisi dengan tepat!

Kemudian, manfaat dari ketepatan filtering dan navigasi nasabah adalah nasabah
dapat terlayani dengan efektif dan efisien. Jangan sampai nasabah salah untuk
mengantre karena dapat mengurangi customer experience nasabah.
Selain itu, dengan ketepatan filtering dan navigasi dapat memudahkan nasabah
untuk migrasi transaksi. Apabila migrasi transaksi di UKO teman-teman ingin
lancar, pastikan tepat filteringnya ya teman-teman!

Pastikan edukasi yang teman-teman lakukan selalu smooth agar nasabah tidak
merasa ditolak saat akan bertransaksi.

Tuliskan skill-skill dasar yang harus dimiliki masing masing

jabatan

No Jabatan Skill Dasar

Kertas Kerja 1
…
…

Frontliner
2 … …
3 … …

Service & Contact Center Division 4

 ROLE-PLAY
Teller 1 Nasabah akan melakukan transaksi penarikan tunai senilai Rp. 10.000.000,- dengan
denominasi Rp 100.000,-. Lakukan roleplay dengan menggunakan mesin hitung uang!

2 Nasabah akan melakukan transaksi penyetoran tunai sejumlah Rp 6.500.000,- di teller.

Lakukan roleplay dengan cara menghitung uang manual dengan tangan.

3
Nasabah akan menyetorkan uang hasil pembayaran tunai di SPBU miliknya sejumlah Rp
15.000.000,- . Di dalam tumpukan uangnya ditemukan beberapa lembar uang palsu.
Lakukan identifikasi uang tersebut dan apa yang harus dilakukan oleh teller?

4
Nasabah melakukan RTGS keluar ke Bank Lain. Nasabah hanya menyampaikan bahwa
dana tersebut di RTGS kan ke PT XYZ di Jakarta. Bagaimana cara probing nasabah dengan
small talk sehingga mendapatkan lokasi lebih jelas dimana PT XYZ ini tanpa membuat
nasabah merasa terganggu?

1
Nasabah datang ke BRI untuk menyampaikan pengaduan gagal transaksi di mesin CRM.
CS membantu melayani dan mengedukasi nasabah untuk menggunakan BRImo untuk
kedepannya. Nasabah mengeluhkan bahwa tidak bisa registrasi BRImo. Setelah ditelusuri,
terdapat perbedaan data nomor HP nasabah di sistem BRI dengan yang aktif. Apa yang
Customer Service harus dilakukan oleh CS? Praktekkan!
Nasabah datang ke BRI untuk mengaktifkan notifikasi untuk transaksinya di BRI. Setelah
2 nasabah melakukan probing ternyata banyak data yang berbeda dengan system. Apa
yang dapat dilakukan CS? Praktekkan!

Nasabah datang karena kartu rusak dan ingin mengganti dengan kartu yang baru karena
3 sering digunakan untuk bertransaksi. Saat ini nasabah sudah teregistrasi juga dengan
BRImo dan hanya digunakan untuk mengecek saldo dan transfer ke sesama BRI. Apa yang
dapat diedukasi oleh CS sehingga nasabah dapat memaksimalkan fitur dan fasilitas yang
dia miliki?

4
Nasabah Giro datang ke BRI untuk meminta Bilyet Cek/BG baru karena yang lama sudah
habis dan kemudian dilayani CS. Apa probing yang dapat dilakukan oleh CS?

1
Nasabah datang akan menyetorkan hasil penjualannya di pasar. Uang yang dibawa
nasabah dimasukkan ke dalam tas kresek hitam. Informasi dari nasabah, nasabah akan
Satpam menyetorkan Rp 12.000.000,- dengan denominasi beragam mulai dari Rp 1.000,- sampai
Rp 100.000,- . Apa yang dilakukan satpam saat filtering awal?

2
Nasabah datang untuk melakukan pembukaan rekening. Kondisi UKO sedang sangat
ramai dan banyak antrean. Apa yang dapat dilakukan satpam?

3
Nasabah private datang ke Unit Kerja Anda untuk melakukan transaksi. Apa yang harus
dilakukan oleh satpam.

4
Nasabah datang dan transaksinya dapat dialihkan ke mesin transformasi. Apa yang dapat
dilakukan oleh satpam?

Service & Contact Center Division 5