Selling Skill :

WITH UPDATED WORKING INSTRUCTION 2022

OBJECTIVE

1 Peserta dapat mengetahui dan memahami 8

Bintang

2 Peserta dapat mengetahui dan memahami hal

yang perlu dilakukan dan tidak dilakukan
dalam penerapan 8 Bintang

3 Peserta wajib menjalankan penerapan

perilaku yang perlu dilakukan dan tidak
dilakukan dalam 8 Bintang.
OUTLINE

1 8 Bintang sebagai Panduan Dasar

Pelayanan

2 Working Instruction : Pelayanan

untuk Pelanggan Erajaya Digital 2022
8 Bintang
Masih ingat 8 Bintang / 8 Star?

Greeting Product
1 5 Knowledge

Discover Upselling &

2 Need
6 Accesories

Recommendation Overcoming
3 & Solution 7 Concern

Demo & Test

4 Drive
8 Closing
8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan
1 Greeting
Selamat (Pagi/Siang/Sore/Malam)

dengan saya … (nama)

Selamat datang di Erafone/Samsung Experience Store/iBox/Mi Store

Lebih Muda / tidak yakin : Kakak

Lebih Tua - Wanita : Ibu
Lebih Tua - Pria : Bapak

Jika ada orang asing dari luar negeri ke toko kita,

tak perlu panik. Tetap tersenyum dan sapa mereka
dengan eye contact
“Welcome to our store, my english is not good
enough. I will assist you with this application”

Friendly & Confident

8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan
2 Discover Need
“Untuk digunakan sendiri atau orang lain?”

“Bisa di ceritakan untuk device saat ini di gunakan untuk apa saja?”

“Butuh handphone yang suaranya jernih ya?”

Apakah anda memiliki kendala dari device yang dimiliki saat ini?

“Sudah pernah pakai brand ini sebelumnya? “

Keseharian Minat

Hobi Kendala
8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan

3 Recommendation & Solution

Apa Sebenarnya Tujuan Recommendation & Solution ?

merekomendasikan produk yang memiliki fitur istimewa sehingga dapat menjadi solusi bagi
permasalahan yang dimiliki oleh pelanggan.

Hal yang Perlu Diperhatikan ?

Tawarkan Fitur Sesuai dengan Kebutuhan atau
Tawarkan 2 produk Hobi/Minat Customer

Dilarang mengatakan Tidak bisa, Tidak tahu,

Mungkin
 8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan

4 Demo & Test Drive

Memandu
Menyentuh saat mencoba
Mengagumkan
8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan

5 Product Knowledge

FEATURE Kemampuan yang dapat

dilakukan oleh perangkat.

Manfaat yang dirasakan

BENEFIT customer saat menggunakan
fitur.

Nilai yang didapat setelah

VALUE mendapatkan hasil penggunaan
fitur dan menyangkut emosional
pelanggan.
8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan

6 Upselling & Accesories

Jenis-jenis Selling tingkat lanjut

3. Switch Selling &

1. Up Selling 2. Cross Selling Substitutional Selling
8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan
7 Overcoming Concern
Tahap ini dilakukan Sales jika customer masih memiliki keraguan akan produk yang ditawarkan.
 8 Bintang sebagai Panduan Dasar Pelayanan
8 Closing

Non Verbal (gerakan/gesture)

Verbal
• Bertanya lebih lanjut • Kerap memegang unit demo
• antusias dan menjawab dengan positif terkait informasi yang diberikan • Senyum mendengarkan penjelasan informasi
• menanyakan harga setelah interaksi/mencoba menawar • Fokus hanya ke sedikit / satu device

Teknik Closing
Urgency Complimentary
Assumptive
Membuat kesan bahwa Memberikan pujuan untuk
seolah-olah customer sudah
produk sangat penting untuk meningkatkan keinginan
memutuskan untuk membeli
dibeli saat itu juga customer membeli
Working Instruction 2022

Sudah Paham Alur 8 Bintang,

Apakah sudah cukup untuk bisa memberikan pelayanan terbaik ke Pelanggan?

Selain Paham Alurnya, Pahami Pula hal -hal yang perlu

dilakukan dan tidak dilakukan dalam penerapan 8 Bintang!
Working Instruction 2022
Discover Need
DO
Mengajukan minimal 3 pertanyaan
Menggunakan bahasa yang sopan
Menyimak jawaban pelanggan dengan
seksama.
DONT
Bertanya mengenai nominal uang/ budget
yang dipersiapkan pelanggan;
Bertanya hal-hal personal kepada
pelanggan terkait suku, ras, preferensi
seksual, dan lain sebagainya yang tidak
berhubungan dengan transaksi jual beli
produk Erajaya Digital;
Mengajukan terlalu banyak pertanyaan.
Working Instruction 2022
Recommendation & Solution
DO
Menyampaikan poin-poin penting terkait
produk yang direkomendasikan kepada
pelanggan;
Gunakan intonasi yang jelas dan tepat serta
volume suara yang pas/ tidak mengganggu
pelanggan.
DONT
Terlalu fokus menjelaskan promo di awal
interaksi dengan pelanggan;
Memberikan rekomendasi yang tidak
sesuai dengan kebutuhan pelanggan;
Memaksa pelanggan untuk membeli
produk yang telah direkomendasikan.
Working Instruction 2022
Demo & Test Drive
DO
Melakukan demo terhadap fitur yang
belum diketahui oleh pelanggan;
Menghindari kalimat negatif seperti
“Tidak Bisa, Tidak Tahu, atau Mungkin”;
Menjelaskan benefit dan value yang
dimiliki oleh produk.
DONT
Langsung mempersilakan pelanggan
mencoba produk tanpa pendampingan
dan pemanduan;
Tidak membersihkan demo unit secara
berkala
Memberikan informasi yang tidak tepat
kepada pelanggan.
Working Instruction 2022
Upselling & Accessories
DO
Menawarkan aksesoris yang sesuai
dengan kebutuhan dan perangkat
pelanggan
Menggunakan kalimat/script yang sesuai
dengan VAS Journey / Selling Expert.
DONT
Memberikan informasi yang tidak tepat
terkait produk bundling dengan
pelanggan;
Membuat regulasi yang menciptakan
kesan memaksa pelanggan untuk
melakukan pembelian aksesoris
bersamaan dengan produk.
Memberikan informasi yang tidak sesuai
kepada pelanggan dengan tidak mengacu
kepada kesepakatan yang telah dibuat
oleh Erajaya Digital (Erajaya Group) dan
Penyedia VAS
Working Instruction 2022
Overcoming Concern
DO
Dengarkan keluhan pelanggan secara
seksama
Melakukan empati kepada pelanggan agar
pelanggan merasa tenang;
Kuasai standard dan regulasi yang berlaku
di toko
DONT
Tidak bertanya kembali kepada pelanggan
terkait keluhannya atau memperdalam
keluhan
Memaksa pelanggan untuk membeli
produk bukan menawarkan solusi.
Working Instruction 2022
Closing
DO DONT
Menanyakan cara pembayaran yang diinginkan pelanggan Melakukan pemaksaan kepada pelanggan untuk
dan menginformasikan pilihan pembayaran melakukan cara pembayaran mengikuti program
yang memberikan promosi (jika ada); promo yang sedang berlaku;
Memastikan persetujuan pelanggan dengan Tidak menunjukkan bukti transaksi dan
menunjukkan bukti transaksi sebelum invoice kepada pelanggan;
pelanggan melakukan pembayaran dan Memberikan keterangan yang ambigu
pengecekan kembali terhadap invoice kepada pelanggan terhadap kebutuhan
setelah dilakukan pembayaran: informasi;
➢ Bagi pelanggan yang memberikan email ➔Meminta
pelanggan memeriksa invoice digital yang dikirimkan ke
email oleh system; atau
➢ Bagi pelanggan yang tidak memberi alamat email ➔
Mencetak invoice dan memberikannya kepada pelanggan;
atau
➢ Jika terjadi gangguan sistem ➔ merujuk pada Buku 4.3 Tidak memberikan invoice manual kepada
Pengelolaan Order B2C Offline tentang SOP 4.3.6 pelanggan dan terlalu lama melakukan input
Pembayaran & Checkout Customer (Invoice Manual). ERO transaksi ke system (lebih dari H+1);
wajib segera melakukan input transaksi di Eraspace POS
maksimal H+1. Khusus untuk JB, H+1 setelah penginputan
di kasir partner JB;
Working Instruction 2022
Closing
DO DONT
Wajib membuka kemasan (unboxing) untuk memastikan Tidak melakukan aktivitas unboxing;
kelengkapan, kualitas dan aktivasi produk serta menjelaskan
kepada pelanggan tentang garansi toko 1x24 jam penggantian
untuk produk yang rusak (kecuali brand Xiaomi dan Apple);
Mencetak invoice dan menulis persetujuan pelanggan tidak Tidak menjelaskan dan meminta persetujuan pelanggan terkait
mendapatkan garansi toko di atas, apabila tidak dilakukan mekanisme garansi toko 1x24 jam;
unboxing;

Menjelaskan mekanisme penanganan produk yang rusak setelah Menerima produk yang dikembalikan pelanggan setelah
1x24 jam garansi toko, agar diarahkan ke service center; pembelian 1x24 jam dan menawarkan bantuan penanganan
dengan memungut biaya tertentu;

Menawarkan dan menjelaskan ke pelanggan mengenai Menggunakan data pribadi (termasuk alamat email) sebagai data
pendaftaran dan penginputan pada sistem untuk tergabung pelanggan pada saat pendaftaran member Eraclub di system yang
dalam Loyalty Program Member Eraclub beserta dengan benefit dapat dikategorikan sebagai tindakan pemalsuan (fraud).
yang diperoleh (jika pelanggan setuju).
Pelanggaran terhadap Working Instruction 2022

Setiap pelanggaran yang dilakukan oleh ERO akan diberikan sanksi berupa
Surat Peringatan sesuai dengan peraturan HC dengan merujuk pada SOP-
EG-HR-14 tentang Pemberian Sanksi.

Jika pelanggaran yang dilakukan dapat mengakibatkan kerugian perusahaan baik

secara material maupun non material (seperti keluhan pelanggan) dan ERO terbukti
melakukan pelanggaran, maka mekanisme sanksi yang akan diberikan adalah sebagai
berikut:

• Surat Peringatan Ke-1 – Surat Peringatan, diberikan secara bertahap jika

pelanggan menyatakan keluhannya secara verbal atau Tertulis (Surat atau
Media Sosial);
• Surat Peringatan Pertama dan Terakhir, diberikan jika Keluhan
berakibat kepada Kerugian bagi pelanggan (disertai bukti kerugian material
oleh pelanggan)
Weekly Quiz
“How you sell is more important than what you sell.”
Andy Paul